كيف بنت ترافيلوكا تجربة علامة تجارية أفضل من خلال نقل رسائل البريد الإلكتروني وواتساب إلى بيرد
134 مليون+
تنزيلات التطبيقات
40 مليون+
المستخدمون النشطون شهريًا
30+
طرق الدفع المحلية
بينما كانت فريق تريفولوكا يبحث عن حلول لتحسين قنواته عبر البريد الإلكتروني وواتساب، تم تحديد بيرد كخيار رئيسي بفضل قدرته على تحسين كلا القناتين من خلال منصة واحدة.
تأسست في إندونيسيا عام 2012، وقد توسعت Traveloka إلى خمس دول في جنوب شرق آسيا: تايلاند، وفيتنام، وسنغافورة، وماليزيا، والفلبين. توفر منصة السفر خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع باللغات المحلية وتقبل أكثر من 40 وسيلة دفع محلية مختلفة. تم تحميل تطبيق Traveloka أكثر من 134 مليون مرة، مما يجعله منصة السفر الأكثر شعبية في جنوب شرق آسيا.
"إحدى نقاط القوة في علامة Traveloka التجارية هي قدرتنا على تقديم تجربة عملاء رائعة عبر العديد من اللغات والعملات والحدود داخل جنوب شرق آسيا"، كما تقول Traveloka. "بينما نقوم بتوسيع عملياتنا إلى أستراليا وما بعدها، نحن ملتزمون بالحفاظ على سمعتنا في تقديم خدمة مخصصة على نطاق واسع."
المشكلة: الاتصال غير الفعال، على حساب تجربة العميل
تعتمد وكلاء خدمة العملاء في ترافيلوكو على البريد الإلكتروني، وواتساب، والقنوات الرقمية الأخرى للتواصل مع العملاء. التواصل في الوقت المناسب عبر جميع القنوات أمر بالغ الأهمية لدعم عملائهم قبل رحلتهم المخطط لها وأثناءها وبعدها.
تتعلق العديد من استفسارات خدمة العملاء بمواقف حساسة زمنياً - بما في ذلك خطط السفر المعطلة، ومشكلات النقل، وتحديات الحجز - التي تتطلب استجابة سريعة. يمكن أن تؤدي الاتصالات غير الفعالة وغير الموثوقة إلى إحباط العملاء الحاليين، وتضر بسمعة ترافيلوكو، وتؤدي إلى زيادة تحول العملاء.
كل من قنوات التواصل الخاصة بترافيلوكو قدمت تحدياتها الخاصة. كانت خدمة البريد الإلكتروني الحالية للمنصة تقدم معدلات تسليم كفؤة، ولكن كانت تكلفة الوحدة مرتفعة وقدرة المورد على تحسين التسليم محدودة. بينما أعدت الشركة أيضاً واتساب كقناة تواصل، كانت تستخدم حلاً يعتمد على واجهة برمجة التطبيقات لا يسمح بإجراء محادثات ثنائية الاتجاه مع العملاء.
“بيرد هو أحد شركائنا الأكثر كفاءة، حيث يقدم لنا خدمة تسمح لنا بالعمل بشكل أكثر فعالية وتعظيم استثماراتنا” يقول فريق ترافيلوكو. “نحن الآن نستخدم خدمة تدقيق التسليم من بيرد، والتي تعزز معدل صندوق الوارد الخاص بنا، مما يضمن أن مستخدمينا يتلقون باستمرار التحديثات المعاملات والمعلومات الترويجية الأحدث إذا قاموا بالاشتراك.”
الحل: الأدوات الصحيحة لتحسين عائد الاستثمار في البريد الإلكتروني وواتساب
بينما كانت فريق Traveloka يبحث عن حلول لتحسين قنوات البريد الإلكتروني وWhatsApp، تم تحديد Bird كخيار رئيسي بسبب قدرته على تحسين كلا القناتين من خلال منصة واحدة.
“كانت مجموعة قدرات Bird عبر البريد الإلكتروني وWhatsApp مثالية لاحتياجاتنا،” يقول فريق Traveloka. “بينما نستكشف منصة Bird ونتعرف أكثر على ميزاتها، اكتشفنا المزيد من الفرص والفوائد التي لم نكن نبحث عنها بالضرورة.”
تفاعل سلس مع العملاء من خلال Flows
يعد وقت الحل نقطة بيانات حاسمة عند تقييم أداء خدمة العملاء. تقلل التفاعلات الأسرع من أوقات التفاعل وتزيد من عدد التذاكر التي يمكن لوكيل التعامل معها في يوم معين.
يعتبر وقت الحل الأسرع جيدًا أيضًا لرضا العملاء - خاصة عندما يواجه العملاء مواقف سفر عالية الضغط وحساسة للوقت ويريدون معالجة مشاكلهم بأسرع ما يمكن. من خلال Bird Flows، تمكنت Traveloka من بناء روبوت مخصص لتبسيط هذه الجلسات من خلال التفاعل مع العملاء في بداية جلسة خدمة العملاء لفهم مشكلة المستخدم أو نواياه قبل تسليم التفاعل لوكيل.
بحلول الوقت الذي يتصل فيه الوكيل بالعميل، يكون الروبوت قد أنشأ بالفعل تدفقًا لإنشاء الطلب لتسهيل الحل السريع.
موثوقية التوصيل - بتكلفة أقل
السعي للحصول على أقل سعر لكل رسالة لتسليم البريد الإلكتروني هو مسعى محفوف بالمخاطر: إذا أعطيت الأولوية للتكلفة كثيرًا، فسوف ينتهي بك الأمر بوضع برنامج بريدك الإلكتروني في أيدي مزود خدمة بريد إلكتروني غير موثوق يعد بالكثير من التسليم ويرفض الكشف عن النتائج.
كانت ترافيلوك already ترى أرقامًا قوية لتسليم البريد الإلكتروني، ولم تكن ترغب في تعريض تلك الأداء للخطر مقابل تقليل نفقات البريد الإلكتروني. بدلاً من ذلك، أرادت منصة بريد إلكتروني فعالة يمكن أن تحافظ على تلك الأرقام أو تتجاوزها مع احتواء تكاليف الإرسال في الشركة.
“كانت أولويتنا القصوى في البريد الإلكتروني تحسين تكلفة الرسالة مع الحفاظ على معدل تسليم مرتفع”، يقول فريق ترافيلوك. “فريق بيرد دعمنا خطوة بخطوة مع عملية الدمج وزيادة الحجم، مما يضمن أن سمعة بريدنا الإلكتروني كانت كافية قبل البدء في الإرسال بكميات كبيرة.”
نموذج لإثبات الفكرة لإنشاء الطلب
أحد أكبر جاذبيات ترافيلوكيا لبيرد كان قدرتها على توفير واجهة لإنشاء الطلبات دون الحاجة إلى تحميل المستخدمين للتطبيق. سمح بيرد للشركة بإنشاء نموذج أولي (POC) لواتساب يوضح كيف يمكن لقناة المراسلة تسهيل إنشاء الطلبات من خلال تدفق معقد.
من خلال القضاء على خطوة تحميل تطبيق ترافيلوكيا، أزال نموذج الشركة الأولي حاجزًا حرجًا يبطئ العملاء الذين يحتاجون إلى الاتصال بقسم خدمة العملاء في أسرع وقت ممكن.
النتيجة: تجربة مراسلة سهلة الاستخدام
من خلال الشراكة مع Bird، استخدمت Traveloka قناتين اتصال غير فعالتين وذات استخدام محدود لرفع مستوى تجربة العلامة التجارية بالكامل للشركة.
استثمرت منصة السفر أيضًا في مستقبلها: مع نمو قاعدة مستخدميها وتوسعها في مناطق جديدة، سيكون استثمار Traveloka في تحسين رسائل البريد الإلكتروني وWhatsApp قادرًا على دعم تجربة عميل قوية على نطاق واسع.
حلول أسرع لاستفسارات العملاء الواردة
بفضل التواصل الثنائي الاتجاه وروبوت خدمة العملاء المخصص، زودت أداة بناء التدفقات من Bird شركة Traveloka بحل فعال وقابل للتوسع يمنح عملائها تجربة مستخدم أكثر استجابة وتخصيصًا.
يمتلك مستخدمو Traveloka الآن المرونة للتواصل مع فريق خدمة العملاء عبر تطبيق الشركة أو قناتها على WhatsApp، مما يقلل الاحتكاك الذي يعيق قدرتهم على التواصل عندما يحتاجون لمساعدة وكيل.
عائد استثمار أفضل للبريد الإلكتروني المعاملات والتسويق
من خلال نقل برنامج البريد الإلكتروني إلى بيرد، أصبحت ترافيلوكا ترى الآن كفاءة أكبر لرسائلها الإلكترونية المعاملاتية والتسويقية، بما في ذلك تسليم أكثر موثوقية للرسائل الحساسة للوقت. حققت الشركة هدفها في السيطرة على تكاليف الرسائل مع الحفاظ على معدلات تسليم عالية، وتعظيم استثمارها في البريد الإلكتروني.
ننظر إلى الأمام: رفع المعايير لأداء البريد الإلكتروني
على الرغم من أن Traveloka كانت راضية بالفعل عن قدرة تسليم بريدها الإلكتروني، إلا أن الشركة حريصة على استخدام منصة Bird لرفع تلك الأداء إلى مستوى أعلى.
تستخدم الشركة حاليًا خدمة تدقيق قدرة التسليم من Bird لتعزيز نسبة وصول الرسائل إلى صندوق البريد. نظرًا لأهمية بعض الرسائل المعاملاتية والحساسة للوقت التي يتم إرسالها لمستخدمي Traveloka، فإن تحسين الوصول إلى صندوق البريد سيضمن حصول العملاء على الرسائل التي يحتاجونها وفي الوقت المناسب.
سيساعد تحسين القدرة على التسليم فريق تسويق Traveloka أيضًا في إرسال الرسائل الترويجية وغيرها من المحتويات التي تتطلب توقيتًا معينًا للمشتركين، حيث يستمرون في زيادة التجانس مع علامتهم التجارية مع عملائهم.
حول الطائر
بيرد هو نظام إدارة علاقات العملاء أولاً للذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم حيث يكون التواصل مع الأعمال سهلاً مثل الحديث مع صديق. نحن نمنح القوة للتواصل بين الأعمال وعملائها - عبر أي قناة، دائمًا مع السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان الكوكب. إذا كنت قد طلبت وجبة جاهزة، أو أعدت حزمة، أو تواصلت مع خدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل الدخول، فمن المؤكد تقريبًا أن تفاعلاتك قد تم تعزيزها بتقنية بيرد.
تساعد منصتنا وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا الشركات على تبسيط المحادثات من خلال القنوات المفضلة لعملائها - مثل واتساب، البريد الإلكتروني، الرسائل القصيرة، الصوت، وي شات، ماسنجر، إنستغرام - وبناء تجارب قوية وجذابة. الوظائف الجاهزة لبيرد وخبرته في القنوات المتعددة يميلان الميزان لصالح العاملين في المعرفة ويساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، أو تجارب خدمة عملاء، أو عمليات تجارية آلية.
تتخذ بيرد من أمستردام مقراً لها، وتتعامل مع أكثر من 6.5 تريليون تفاعل لصالح أكثر من 50,000 عميل، بما في ذلك جوجل، فيسبوك، وأوبر.
حول ترافيلوكا
ترافيلوك هو المنصة الرائدة للسفر في جنوب شرق آسيا التي تمكن المستهلكين من الوصول إلى مجموعة واسعة من منتجات السفر واكتشافها وشرائها. تشمل مجموعة منتجاتها حجوزات النقل للرحلات والطائرات والحافلات والقطارات، بالإضافة إلى تأجير السيارات، مع توفير خدمات النقل من وإلى المطار. تقدم الشركة مجموعة واسعة من خيارات الإقامة، بما في ذلك الفنادق والشقق وبيوت الضيافة والمنازل المستأجرة والمنتجعات والفيلات. بالإضافة إلى ذلك، توفر ترافيلوك رحلات بحرية وحزم سفر، إلى جانب مجموعة متنوعة من المعالم المحلية لتعزيز تجربة المسافرين، مثل المنتزهات الترفيهية والمتاحف والجولات اليومية وغيرها.
تأسست الشركة في إندونيسيا في عام 2012، وتعمل أيضًا في تايلاند وفيتنام وسنغافورة وماليزيا وأستراليا والفلبين. تقدم ترافيلوك دعمًا للعملاء على مدار الساعة باللغات المحلية وتقبل أكثر من 30 وسيلة دفع محلية مختلفة. تم تنزيل تطبيق ترافيلوك أكثر من 130 مليون مرة ويضم أكثر من 40 مليون مستخدم نشط شهريًا، مما يجعله أحد أكثر تطبيقات السفر شعبية في المنطقة.
