يعتمد وكلاء خدمة العملاء في Traveloka على البريد الإلكتروني, واتساب, وقنوات رقمية أخرى للتواصل مع العملاء. يعد الاتصال في الوقت المناسب عبر جميع القنوات أمرًا حيويًا لدعم عملائهم قبل السفر المخطط له، وأثناءه، وبعده.

تتعلق العديد من استفسارات خدمة العملاء بمواقف حساسة للوقت—بما في ذلك خطط السفر المتعطلة، مشاكل النقل، وتحديات الحجز—التي تتطلب استجابة سريعة. يمكن أن تؤدي الاتصالات غير الفعالة وغير الموثوقة إلى إحباط العملاء الحاليين، وتضر بسمعة Traveloka، وتؤدي إلى زيادة فقدان العملاء.

قدمت كل قناة من قنوات الاتصال الخاصة بـ Traveloka الخاصة بخدمات العملاء تحدياتها الخاصة. قدم موفر خدمة البريد الإلكتروني الحالي للمنصة معدلات توصيل جيدة، ولكن كانت تكلفة الوحدة مرتفعة وقدرة البائع على تحسين التوصيل محدودة. بينما قامت الشركة بإعداد خدمات واتساب كقناة اتصال، كانت تستخدم حلاً يعتمد على واجهة برمجة التطبيقات الذي لم يسمح بمحادثات ثنائية الاتجاه مع العملاء.

تقول فريق Traveloka: “Bird هي واحدة من أكثر شركائنا كفاءة، حيث تقدم لنا خدمة تسمح لنا بالعمل بشكل أكثر فعالية وتعظيم استثمارنا.” “نحن الآن نستخدم خدمة تدقيق قابلية وصول Bird، التي تعزز معدل وصول البريد الإلكتروني لدينا، وتضمن أن مستخدمينا يتلقون بشكل دائم تحديثات المعاملات ومعلومات العروض الترويجية الأخيرة إذا كانوا مشتركين.”