كيف تدهش سن واي العقارية وتحوّل المزيد من العملاء مع بيرد
٣٠٠٪
أوقات استجابة أسرع
أعلى
أسعار التحويل:
٢٤/٧
التواصل مع العملاء
من أجل بناء المجتمعات المبتكرة والمستدامة التي تمثل جوهر مهمتها، سعت شركة صن واي للعقارات أولاً إلى تحسين الطريقة التي تتفاعل بها مع عملائها. من خلال الشراكة مع بيرد، استطاع المطور إعادة التفكير في عملية تأهيل العملاء المحتملين قبل البيع وخدمات العملاء ما بعد البيع.
من أجل بناء المجتمعات المبتكرة والمستدامة التي تعتبر في صميم مهمتها، سعت سنواي بروبرتي أولاً إلى تحسين كيفية تفاعلها مع عملائها. من خلال الشراكة مع بيرد، تمكن المطور من إعادة التفكير في عملية تأهيل العملاء المحتملين قبل البيع وعروض خدمة العملاء بعد البيع.
المشكلة: اتصالات العملاء البطيئة وغير الواضحة
تتحرك صناعة العقارات بسرعة، لذلك يمكن أن تكون التواصل في الوقت المناسب هو الفرق بين إغلاق صفقة وفقدان اهتمام مشترٍ محتمل. كانت اتصالات العملاء في Sunway Property متخلفة في هذا الصدد.
استجابة بطيئة
“كانت إحدى أولوياتنا الرئيسية تحسين أوقات استجابة العملاء،” قال هينغ مينغ يونغ، رئيس التحول الرقمي في Sunway Property. “كنا بحاجة للرد على العملاء بأقرب وقت ممكن، لإحداث انطباع قوي وإيجابي من البداية، و لإظهار أننا جديرون بالتصرف وبالرد على عملائنا المحتملين.”
رؤية ضعيفة
كان لدى فريق Sunway Property أيضًا رؤية ضعيفة فيما يتعلق بتواصل ممثلي المبيعات مع العملاء. كانت اتصالات العملاء منتشرة عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وعدد من حسابات واتساب الشخصية، مما جعل من الصعب تتبع العملاء والمبيعات - مما زاد الأمر تعقيدًا بسبب الحاجة إلى جمع وتجميع هذه المعلومات يدويًا.
“بشكل عام، كنا نفتقر إلى رؤية شاملة 360 درجة. لم نكن نعرف ما إذا كان ممثلو المبيعات قد ردوا فعلاً على العملاء، ومتى ردوا، وكيف كانوا يتحدثون مع العملاء،” قال يونغ. “كنا نريد تتبع الاتصالات بشكل أفضل لمساعدة موظفي المبيعات لدينا على التحسين ولمعرفة مكان عملائنا في عملية البيع بدقة أكبر.”
قليل من التعليقات
كانت إحدى التحديات الكبيرة الأخرى هي جمع تعليقات صادقة وحقيقية من العملاء، تم قياسها بواسطة درجات الترويج الصافي (NPS). جمع الفريق هذه التعليقات يدويًا، باستخدام القلم والورقة - وهو ما كان يستغرق الكثير من الوقت وصعبًا على العملاء للرد بشكل صادق. بدون عملية أكثر سلاسة وأتمتة، عانت Sunway Property من صعوبة جمع تعليقات العملاء ذات المعنى.
الحل: بناء رؤية شاملة للعميل 360 وتطبيق واتساب على نطاق واسع
عند تقييم الحلول، كانت لدى Sunway Property عدة متطلبات:
مرونة التنفيذ، وخاصة واجهات برمجة التطبيقات المرنة، لاسترجاع البيانات من مصادر مختلفة
التوافق مع Webhooks للتواصل مع جميع المنصات
سهولة الاستخدام، مع واجهة مستخدم نظيفة
في السابق، اعتمد المطور على حلول تواصل متعددة غير مترابطة، بما في ذلك حسابات WhatsApp الشخصية، ورسائل SMS، وأداة بريد إلكتروني رخيصة ولكن غير فعالة.
الآن، يستخدمون Inbox و WhatsApp for Business، مما يسمح لهم بتوسيع نطاق اتصالاتهم وتتبع رسائلهم في مركز مركزي. أصبحت WhatsApp قناتهم الأكثر فعالية للتواصل، بفضل مدى تفاعلية وسهولة تفاعل العملاء مع ممثلي Sunway Property من خلاله.
تأهيل العملاء المحتملين لممثلي المبيعات
من أجل استخدام WhatsApp إلى أقصى إمكاناته، دمجت Sunway Property القناة في خط أنابيب المبيعات الخاص بها. على سبيل المثال، عندما تطلق الشركة مشروع تطوير عقاري جديد وتقوم بالإعلان عنه على وسائل التواصل الاجتماعي، يتم توجيه العملاء المحتملين إلى صفحة هبوط. من هناك، يسجل العملاء عبر WhatsApp، حيث يقوم Bird بإرشادهم فورًا من خلال تدفقات تلقائية، طرح أسئلة تأهيل لتسجيل اهتمامهم بمشروعات معينة.
بمجرد تأهيل العميل تلقائيًا، يقوم Bird بنقله إلى ممثلي مبيعات Sunway Property عبر Inbox. هناك، يمكن لأحد أعضاء الفريق التقاط العميل والمتابعة في الحديث بتواصل مباشر وشخصي، مما يحولها في النهاية إلى عملية بيع.
جمع ملاحظات العملاء
بدلاً من جمع الملاحظات على الورق والقلم، وهي طريقة قديمة كانت متعبة وصعبة التحليل، تستخدم Sunway Property الآن Bird لإرسال رسائل WhatsApp فور مغادرة العملاء للحدث. يتم جمع درجات NPS بسهولة وأمان ورقميًا، بما يضمن دمج هذه البيانات تلقائيًا في لوحات القيادة الخاصة بهم للتحليل في الوقت الحقيقي.
من هنا، يقومون بتحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات لمشروعاتهم العقارية.
كما يخططون لاستخدام Bird لحالات الاستخدام "ما بعد البيع أو الخدمة"، على سبيل المثال، عندما تعيش في أحد عقاراتهم، يمكنك استخدام WhatsApp لخدمات الكونسيرج أو الدعم العام لاستخدام منزلك.
النتائج: أوقات استجابة أسرع ومعدلات تحويل محسّنة
“أعجب العملاء بالسرعة التي نرد بها عليهم”، قال يونغ. “تضمن أن لديهم تجربة سلسة من البداية إلى النهاية كان له تأثير كبير على نجاحنا العام.”
إن الدمج الاستراتيجي لشركة صن واي للعقارات لتطبيق واتساب في عمليات البيع الخاصة بها كان تحولًا ملحوظًا، كما يتضح من الزيادات الكبيرة في معدلات التحويل ورضا العملاء.
العملاء الذين يتواصلون مع الشركة عبر واتساب لديهم معدل تحويل أعلى من أولئك الذين يقومون ببساطة بملء نموذج “الاتصال بنا” على موقعهم. واعترافا بهذه المكاسب والإمكانات لتحقيق نتائج أكبر، تستثمر صن واي للعقارات أكثر في واتساب كمنصة للتواصل.
الأهم من ذلك، أن فريق المبيعات لديهم حقق هدفه في تقليل أوقات الاستجابة - بنسبة مذهلة تصل إلى 300%. حتى خارج ساعات العمل العادية، يسمح استخدام صن واي لعملية تدفقات الطيور الآلية للشركة بالاستمرار في الرد على العملاء المحتملين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وهذا يخلق تأثير
من مرحلة ما قبل البيع إلى مرحلة ما بعد البيع
بينما تنظر Sunway Property إلى المستقبل، الخطوة الطموحة التالية هي تنفيذ WhatsApp ليس كأداة لاكتساب العملاء فحسب، بل كعنصر حيوي في خدمة العملاء المستمرة.
بمجرد أن ينتقل العملاء من المشترين المحتملين إلى مالكي المنازل، تتطور احتياجاتهم، ولكن يبقى التوقع بتوفير خدمة سريعة وفعالة. من خلال استخدام WhatsApp للإجابة على الأسئلة المتكررة ومعالجة المخاوف الشائعة، ستكون Sunway قادرة على تقديم دعم فوري على نمط خدمة الكونسيرج للمالكين.
من حيث التفاعل الرقمي، تعتبر Sunway Property الرائدة في مجموعة Sunway الأوسع، حسب قول يونج. والآن، يتطلعون إلى مساعدة بقية Sunway على اللحاق بنجاحهم.
قال يونج:
عن صن واي للعقارات
سنواي العقارية هي قسم العقارات في مجموعة سنواي، وهي المجموعة الرائدة في ماليزيا مع مصالح متنوعة والتي يتم إدراجها في بورصة ماليزيا وتعتبر عنصرًا من سلسلة FTSE4Good. بصفتها مطور مجتمع رئيسي، تفي سنواي العقارية ببرنامج الأمم المتحدة للتنمية المستدامة 11، الذي يهدف إلى جعل المدن والمجتمعات البشرية شاملة وآمنة وقادرة على الصمود ومستدامة. تبني سنواي العقارية وتمتلك وتدير مجتمعات متكاملة وتطويرات تمتد على أكثر من 5000 فدان عبر ماليزيا، مما يخلق أنظمة بيئية صحية وآمنة ومتصلّة بشكل جيد للمجتمعات لتعيش وتتعلم وتعمل وتلعب ضمنها. تشمل محفظة سنواي العقارية عقارات معروفة دوليًا في ماليزيا وخارجها، بما في ذلك الصين وكمبوديا وفيتنام وسنغافورة. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة http://www.sunwayproperty.com.
حول الطائر
بيرد هي نظام إدارة علاقات العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم حيث يكون التواصل مع الشركات سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن نعزز التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائماً مع السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان الكوكب. إذا كنت قد طلبت يوماً طعاماً خارجياً، أو قمت بإرجاع حزمة، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل دخول، فهناك احتمال كبير أن تكون تفاعلاتك قد تم تشغيلها بتكنولوجيا بيرد.
تساعد منصتنا وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات لدينا الشركات على تبسيط المحادثات عبر قنواتها المفضلة لدى العملاء - مثل واتساب، والبريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة، والصوت، ووي تشات، ومسنجر، وإنستغرام - وبناء تجارب قوية وجذابة. تمنح الوظائف الجاهزة لبيرد والتميز عبر القنوات ميزة للعاملين في المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة عملاء، أو عمليات أعمال مؤتمتة.
