تبسيط عمليات السوق مع برود: كيف حسنت أوكوس الكفاءة حتى 14 مرة
١٢٤٬٠٠٠+
الإشعارات المؤتمتة
١٦٬٥٠٠ ساعة
من إرسال الإشعارات اليدوية المحفوظة
١٤x
زيادة الكفاءة
مع بيرد، يمكنهم بسرعة بناء وتنفيذ أدواتهم الخاصة دون الحاجة إلى الاعتماد على مهندسي البرمجيات لكتابة الشفرات - مما يتيح لهم بناء حلول مصممة وفقًا لاحتياجاتهم الفريدة، مما يزيد من الكفاءة ويوفر الوقت والمال للشركة.
“يميل الناس إلى طلب المساعدة من خلال قنوات مألوفة لهم. من المهم تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات وترك العميل يختار الخيار الذي يشعر بالراحة معه.” — كريستوفر كايسوم، مدير العمليات العالمية، OCUS
ليس الجميع يتواصل عبر البريد الإلكتروني.
كانت هذه العقبة التي سعت OCUS، القوة الذكية التي تطور حلول الأداء البصري الشاملة العالمية، للتغلب عليها مع Bird.
تقدم OCUS أكبر الشركات في العالم حلول الصور الشاملة بما في ذلك خدمات التصوير الاحترافي المقدمة من شبكة تضم 35,000 مصور، وتعديل المحتوى الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتحسين الصور. تقدم الشركة خدمات التصوير الفوتوغرافي عالية الجودة على مستوى العالم وتركز بشكل كبير على جعل عملية حجز جلسة التصوير والأداء البصري بسيطة وسلسة قدر الإمكان.
بعد الحصول على 24 مليون دولار في تمويل في أبريل 2021، وجهت OCUS المقيمة في باريس أنظارها نحو توسيع نطاقها والتفاعل مع العملاء في مناطق أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ وأمريكا الشمالية. في هذه المناطق، لا يُستخدم البريد الإلكتروني بانتظام كما هو الحال مع قنوات الاتصال الأخرى، مما يمثل تحديًا كبيرًا لـ OCUS — الشركة التي كانت 90٪ من اتصالاتها تُرسل عبر البريد الإلكتروني.
لتحسين جودة وتكرار التفاعلات مع المصورين، سعت OCUS إلى إيجاد حل حديث متعدد القنوات. إليك كيف قدمت Bird لهم وسيلة مركزية للوصول إلى العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات.
البحث عن قناة اتصال مركزية
كونها سوقًَا ذا جانبين تعمل مع الشركاء والبائعين، فإن التواصل في OCUS معقد ومتعدد الأوجه. يتطلب وجود قنوات اتصال بين الشركاء والتجار والمصورين - الذين يعملون في دول مختلفة ولكل منهم تفضيلات اتصال مختلفة.
في مراحلها الأولى، كانت OCUS تتواصل بشكل أساسي عبر البريد الإلكتروني، وهو ما كان يعمل لفترة من الوقت. ولكن مع نموهم، زادت أيضًا المطالب من العملاء للتسليم السريع. على سبيل المثال، في البداية، كان يتم قبول فترة turnaround أسبوع واحد كمعيار. الآن، ومع ذلك، فإن التوقع هو التسليم في غضون يوم واحد - خاصة في المناطق الحضرية الكبرى. مع كون المواعيد النهائية واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تصبح أكثر صرامة، كان واضحًا أن هناك ما يجب تغييره.
بينما كانت OCUS تبحث عن توسيع خدماتها وتسريع سير العمل، وجدت أنها كانت مقيدة بالتواصل المتقطع - سواء داخليًا أو خارجيًا مع المصورين. كانوا يستخدمون خمسة عشر حلاً محليًا مختلفًا، مما أدى إلى فجوات في المعلومات واتصال غير متسق عبر القنوات.
كانت الشركة بحاجة إلى منصة مركزية متعددة القنوات تأخذ اتصالاتهم من المتقطعة إلى السلسة والقابلة للتوسع - وكان من الضروري أن تكون منخفضة الشفرة أو بدون شفرة حتى لا يضطروا للاعتماد على المهندسين من الفرق الأخرى لكل تغيير.
قال كريستوفر كايسوم، مدير العمليات العالمية في OCUS: “كنا نبحث عن حل يمنحنا الوقت والطاقة للتركيز على مشاكل جديدة وعدم الحاجة إلى إعادة زيارة المشاكل القديمة بشكل متكرر.”
تواصل أسرع عبر قنوات متعددة مع بيرد
كانت علاقة OCUS المتغيرة مع شركائها تعني أنها بحاجة إلى حل أكثر اعتمادًا على البيانات - حل يكافح مشاكل الظهور والتكرار.
كانت الخصائص الرئيسية التي كانوا يبحثون عنها هي:
حل منخفض/بدون شيفرة
دعم لقنوات مختلفة
منصة مركزية واحدة عبر المناطق
بعد المرور عبر عرض توضيحي مع Bird وسلسلة من المكالمات اللاحقة، كان من الواضح أن جميع المعايير المذكورة أعلاه قد تم تلبيتها. ومع ذلك، ما جعل Bird تبرز عن المنافسة هو خبرة الفريق ومساعدة عملية البيع.
بعيدًا عن المنتج، كانت OCUS تبحث أيضًا عن:
شركة تظهر أنها مبتكرة باستمرار، على حافة التطور
تقع في منطقة EMEA
خبرة في العمل مع شركات مشابهة لـ OCUS (سوق ثنائية الاتجاه تعمل مع الشركاء والبائعين)
من خلال نقل فريق OCUS عبر دراسات حالة حول كيفية استخدام Bird للمبيعات والتسويق (بما في ذلك للمنظمات المشابهة للسوق)، وتنظيم جلسة أفضل الممارسات التي تستضيفها مدير حساب فني (TAM)، والإجابة على أسئلة معينة حول التكاملات - اختارت OCUS Bird لتكون شريكها في توفير التواصل عبر القنوات المتعددة لأعمالهم.
عندما يتعلق الأمر بتقوية الاتصالات وتوسيع نطاقها بشكل أسرع، إليك كيف تخطط OCUS لاستخدام Bird في المستقبل:
1) تسريع عملية الانضمام للمصورين الجدد
من خلال تقديم تطبيق دردشة، تهدف OCUS إلى تبسيط عملية الانضمام للمصورين الجدد من خلال أتمتة فحص الأجهزة وفحوصات الخلفية. من المتوقع أن يقلل هذا من عمليتهم اليدوية التي تستغرق أسبوعين إلى يوم واحد فقط.
2) إخفاء الأرقام في WhatsApp
قبل إخفاء الأرقام، كان بإمكان المصورين والشركات رؤية أرقام هواتف بعضهم البعض بمجرد بدء المحادثة. وهذا يعني أنه يمكن أخذ المعاملات من المنصة وإجراؤها بشكل خاص، مما يتسبب في فقدان OCUS للرؤية أو الإيرادات.
مع إخفاء أرقام WhatsApp، سيكون بإمكان المصورين والشركات التواصل مع بعضهم بشكل آمن ودون الكشف عن معلومات شخصية. سيعطي هذا كلا الطرفين الخصوصية والأمان، بالإضافة إلى إعادة السيطرة إلى فريق عمليات OCUS.
3) دعم العملاء عبر المحادثة
بجانب الحل منخفض الرمز/بدون رمز، كانت OCUS تبحث عن دعم عبر القنوات المتعددة لتلبية احتياجات شركائها حيث هم وتحقيق أوقات استجابة أسرع. الشركة في طور ترقية حل البريد الإلكتروني والصوت ليتماشى مع WhatsApp وTelegram وSMS وLine.
"يميل الناس إلى التواصل طلبًا للمساعدة من خلال القنوات التي يعرفونها"، قال كيسوم. "بعضهم يفضل الاتصال بمركز المساعدة والتحدث إلى شخص ما، بينما قد يفضل الآخرون أشكالًا بديلة من التواصل. من المهم تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات وترك العميل يختار ما يشعر بالراحة الأكبر معه."
4) إسناد جلسات التصوير تلقائيًا
كان مطابقة المصورين مع العملاء لإسناد جلسات التصوير أيضًا عملية يدوية قبل انضمام Bird، حيث تطلبت 2,025 ساعة يدوية سنويًا لتحقيق ذلك. الآن، يتم إسناد معظم جلسات التصوير تلقائيًا، دون الحاجة إلى تدخل يدوي، على الرغم من أن الوكلاء لا يزالون متاحين لإسناد جلسات التصوير مباشرة في Inbox للمصورين الذين يفضلون التحدث إلى إنسان.
"كأحد المستقلين، أدير عملي من خلال هاتفي المحمول، وخاصة باستخدام WhatsApp. من الرائع أن تأتي فرص العمل إلي مباشرة في صندوق الوارد الخاص بي على WhatsApp، مما يجعلني أختار المهام التي تناسبني في بضع ثوانٍ فقط." - مصور في OCUS.
5) الجدولة وإعادة الجدولة والتأكيدات
لتحسين التواصل والجدولة بين المصورين وعملائهم، نفذت OCUS حلًا للرسائل المعاملات، إرسال تذكيرات وإشعارات وتنبيهات لجلسات التصوير القادمة. يتم دمجه مع منصة التكنولوجيا الحالية لهم التي تشمل Hubspot وZendesk. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن الحل إعداد ضمان الجودة لمعالجة الانتهاكات المحتملة لـ SLA بسرعة، مما يسمح للفريق بالتركيز على حل المشكلات بدلاً من قضاء الوقت في المكالمات الهاتفية.
كان إرسال هذا الحجم الكبير من الإشعارات يدويًا سيتطلب ثمانية موظفين مخصصين لتحقيقه، دون أي وقت لعطلة.
المضي قدمًا مع بيرد
أحد أعظم قيم اعتماد حلول low-code/no-code هو وضع القوة لإنشاء الحلول في أيدي مديري العمليات. مع Bird، يمكنهم بسرعة بناء وتنفيذ أدواتهم الخاصة دون الاعتماد على مهندسي البرمجيات لكتابة الأكواد — مما يبني حلولاً مصممة لتلبية احتياجاتهم الفريدة، وزيادة الكفاءة، وتوفير الوقت والمال للأعمال.
“عندما يكون الأشخاص الذين يتعاملون مع المشكلة كل يوم هم من يبنون ذلك الحل، فإنهم بطبيعتهم سيقومون ببناء حل أفضل،” قال كايسوم.
مشاهدة عملاء مثل OCUS ينشئون حلولهم الفريدة باستخدام أدوات Bird، ورؤية الفرق قبل وبعد الانتقال من 15 قناة اتصال مختلفة إلى منصة مركزية واحدة، هو بالضبط السبب وراء إنشاء Bird.
“أملنا هو أن يتمكن كل عميل من عملاء Bird من إنشاء مجموعتهم الفريدة من الأدوات باستخدام قدرات low-code/no-code لدينا،” قالت آشا ثورثي، الكبيرة مسؤولة المنتج في Bird. “رؤية OCUS تسهل اتصالاتها وتضع أساساً قويّاً للتوسع وتوسيع نطاق الوصول هو قصة نجاح رائعة، واحدة نفتخر بأن نكون جزءًا منها.”
في المستقبل، ترغب OCUS في استكشاف استخدام الذكاء الحوارى للحصول على رؤى حول أسئلة العملاء وقلقهم، وتحسين عروضها وتجربة العميل.
في هذه الأثناء، يتطلعون إلى تقليل كمية التدخل اليدوي في خدمة العملاء، بهدف تقليله بنسبة 50 بالمئة في الأشهر الستة المقبلة. مع Bird كمنصتهم المركزية للتواصل عبر قنوات متعددة، يشعر كايسوم وفريقه بالثقة بأنهم مستعدون للنمو والنجاح.
