تبسيط العمليات في السوق مع Bird: كيف حسّنت OCUS الكفاءة حتى 14 مرة
124,000+
الإشعارات الآلية
16,500 ساعة
تم حفظ إرسال الإشعارات اليدوية
14x
زيادة الكفاءة
مع Bird، هم قادرون على بناء وتنفيذ أدواتهم الخاصة بسرعة دون الحاجة إلى الاعتماد على مهندسي البرمجيات لبرمجتها - بناء حلول مصممة حسب احتياجاتهم الفريدة، مما يزيد من الكفاءة ويوفر الوقت والمال للأعمال.
“يميل الناس إلى طلب المساعدة من خلال القنوات المألوفة لديهم. من المهم تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات وترك الخيار للعميل لاختيار الخيار الذي يشعر بالراحة معه.” — كريستوفر كيسوم، مدير العمليات العالمية، OCUS
ليس الجميع يتواصل عبر البريد الإلكتروني.
كانت هذه هي العقبة التي سعت OCUS، القوة العظمى للذكاء الاصطناعي التي تطور حلول الأداء البصري الشاملة، للتغلب عليها مع Bird.
توفر OCUS خدمات تصوير كاملة لأكبر الشركات في العالم بما في ذلك خدمات التصوير الاحترافي التي يقدمها شبكة من 35,000 مصور، ومراجعة المحتوى تلقائيًا بواسطة الذكاء الاصطناعي، وتحسين الصور. توفر الشركة خدمات تصوير عالية الجودة عالميًا وتركز بشكل دقيق على جعل عملية حجز الجلسات و الأداء البصري سهلة وسلسة قدر الإمكان.
بعد تلقيها تمويلاً بقيمة 24 مليون في أبريل 2021، وضعت OCUS التي تتخذ من باريس مقرًا لها عينيها على توسيع نطاق وصولها والتفاعل مع العملاء عبر مناطق EMEA وAPAC وNORAM. في هذه المناطق، لا يُستخدم البريد الإلكتروني بانتظام كقنوات الاتصال الأخرى، مما يمثل تحديًا كبيرًا لـOCUS — وهي شركة 90% من تواصلها يُرسل عبر البريد الإلكتروني.
لتحسين جودة وتكرار التفاعلات مع المصورين، بحثت OCUS عن حل حديث متعدد القنوات. إليكم كيف منحتهم Bird طريقة مركزية للوصول إلى العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات.
البحث عن قناة اتصال مركزية
كسوق ذو جانبين يعمل مع الشركاء والموردين، تعتبر الاتصالات في OCUS معقدة ومتعددة الأوجه. يتطلب قنوات اتصال بين الشركاء والتجار والمصورين — يعملون في دول مختلفة ولكل منهم تفضيلات اتصالات مختلفة.
في مراحلهم المبكرة، كانت OCUS تتواصل بشكل أساسي عبر البريد الإلكتروني، وهو ما عمل لفترة من الوقت. ولكن مع نموهم، زادت متطلبات العملاء للتسليم السريع. على سبيل المثال، في البداية كان قبول وقت الدوران لمدة أسبوع واحد هو المعتاد. الآن، مع ذلك، التوقع هو التسليم في غضون يوم واحد — لا سيما في المناطق الحضرية الكبرى. مع تزايد المواعيد النهائية واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) بشكل صارم كان من الواضح أن شيئًا ما يجب أن يتغير.
بينما كانت OCUS تتطلع إلى توسيع خدماتها وتسريع عملياتها، وجدوا أنهم كانوا محصورين بالاتصالات المجزأة — سواء داخليًا أو خارجيًا مع المصورين. كانوا يستخدمون خمسة عشر حلًا محليًا مختلفًا، مما أدى إلى فجوات في المعلومات واتصالات غير متسقة عبر القنوات.
كانت الشركة بحاجة إلى منصة مركزية متعددة القنوات من شأنها أن تنقل اتصالاتهم من مجزأة إلى سلسة وقابلة للتوسيع — وكان يجب أن تكون منخفضة الشفرة أو بدون كود حتى لا يضطروا للاعتماد على المهندسين من فرق أخرى لكل تغيير.
قال كريستوفر كايزوم مدير العمليات العالمية في OCUS: “كنا نبحث عن حل يمنحنا الوقت والطاقة للتركيز على المشكلات الجديدة وعدم الاضطرار إلى إعادة النظر في المشكلات القديمة مرارًا وتكرارًا.”
تواصل أسرع وعبر قنوات متعددة مع Bird
علاقة OCUS المتغيرة مع شركائها تعني أنها تحتاج إلى حل يعتمد على البيانات أكثر - واحد يحارب قضايا الرؤية والتكرار.
الخصائص الرئيسية التي كانوا يبحثون عنها كانت:
حل ذو كود منخفض/بلا كود
دعم للقنوات المختلفة
منصة مركزية واحدة عبر المناطق
بعد تجربة عرض توضيحي مع Bird وسلسلة من المكالمات اللاحقة، كان من الواضح أن جميع المعايير المذكورة أعلاه قد تم تلبيتها. لكن ما جعل Bird يبرز من بين المنافسة هو خبرة الفريق وفعالية عملية المبيعات.
بعيدًا عن المنتج، كانت OCUS تبحث أيضًا عن:
شركة تُظهر أنها في تطور مستمر وعلى أحدث التقنيات
تقع في منطقة EMEA
خبرة في العمل مع شركات مشابهة لـ OCUS (سوق مزدوج الجانب يعمل مع الشركاء والبائعين)
من خلال إرشاد فريق OCUS عبر دراسات حالة عن كيف يُستخدم Bird في المبيعات والتسويق (بما في ذلك للمنظمات السوقية المشابهة)، وتنظيم جلسة أفضل الممارسات لمدة 30 دقيقة يستضيفها مدير حساب تقني (TAM)، والإجابة على الأسئلة المحددة بشأن التكاملات - اختارت OCUS أن يكون Bird شريكهم في توفير التواصل متعدد القنوات لأعمالهم.
عندما يتعلق الأمر بتشديد التواصل والتوسع بشكل أسرع، إليك كيف تخطط OCUS لاستخدام Bird في المستقبل:
1) تحسين أسرع لعملية استيعاب المصورين الجدد
من خلال تقديم تطبيق شات بوت، تهدف OCUS إلى تبسيط عملية استيعاب المصورين الجدد عن طريق أتمتة فحص الأجهزة والتحقق من الخلفيات. يُتوقع أن يقلل ذلك من عمليتهم اليدوية التي تستغرق أسبوعين إلى يوم واحد فقط.
2) إخفاء الأرقام في WhatsApp
قبل إخفاء الأرقام، كان بإمكان المصورين والشركات رؤية أرقام هواتف بعضهم البعض بمجرد بدء المحادثة. وهذا يعني أن المعاملات يمكن أن تُجرى خارج المنصة وتتم بشكل خاص، مما يتسبب في فقدان OCUS للرؤية أو الإيرادات.
مع إخفاء الأرقام في WhatsApp، سيتمكن المصورون والشركات من التواصل مع بعضهم البعض بأمان وبدون الكشف عن المعلومات الشخصية. سيمنح هذا كلا الطرفين الخصوصية والأمان، بالإضافة إلى وضع السيطرة مرة أخرى في أيدي فريق عمليات OCUS.
3) دعم العملاء عبر الدردشة
بالإضافة إلى حل ذو كود منخفض/بلا كود، كانت OCUS تبحث عن دعم متعدد القنوات للقاء شركائها حيثما كانوا وتحقيق استجابات أسرع. الشركة في طور ترقية حلاً للقنوات البريدية والصوتية لمرافقة استخدام WhatsApp، وTelegram، وSMS، وLine.
قال كايوسوم: "يميل الناس إلى البحث عن المساعدة عبر القنوات التي يعرفونها وتعودوا عليها". "يفضل البعض الاتصال بمركز المساعدة والتحدث إلى شخص، بينما قد يفضل الآخرون أشكال تواصل بديلة. من المهم توفير مجموعة متنوعة من الخيارات ودع الشركة تختار الخيار الذي تشعر بالراحة معه."
4) تعيين مهام التصوير التلقائي
كانت مطابقة المصورين مع العملاء لتعيين مهام التصوير أيضًا عملية يدوية قبل انضمام Bird، تستغرق 2,025 ساعة يدوية في السنة لتحقيقها. الآن، يتم تعيين معظم مهام التصوير تلقائيًا، بدون الحاجة إلى تدخل يدوي، على الرغم من أن الوكلاء لا يزالون متاحين لتعيين مهام التصوير مباشرة في Inbox للمصورين الذين يفضلون التحدث إلى شخص.
"كفريلانسر، أُدير عملي من خلال هاتفي الجوال، خاصة باستخدام WhatsApp. وقدوم فرص العمل إليّ مباشرة في صندوق رسائل WhatsApp خاصتي مريح للغاية ويمكّنني من اختيار المهام التي تناسبني في ثواني قليلة فقط." — مصور OCUS.
5) جدولة، إعادة جدولة وتأكيد المواعيد
لتحسين التواصل والجدولة بين المصورين وعملائهم، قامت OCUS بتطبيق حل للرسائل المتعلقة بالمعاملات، وإرسال التذكيرات والإشعارات والتنبيهات للمواعيد القادمة. يتكامل هذا مع نظامهم التكنولوجي الحالي من Hubspot وZendesk. بالإضافة إلى ذلك، يتضمن الحل إعداد الجودة السريعة لمواجهة أي انتهاكات محتملة لـ SLA، مما يتيح للفريق التركيز على حل المشكلة بدلاً من قضاء الوقت في المكالمات الهاتفية.
قد كان إرسال مثل هذا الحجم الكبير من الإشعارات يدويًا سيستغرق ثمانية من العاملين بدوام كامل لتحقيقه، بدون أي إجازات.
المضي قدمًا مع Bird
أحد أعظم القيم لاعتماد حلول منخفضة الشفرة/بدون شفرة، هو وضع القدرة على إنشاء الحلول في أيدي مديري العمليات. مع Bird، يستطيعون بناء وتنفيذ أدواتهم الخاصة بسرعة دون الحاجة للاعتماد على مهندسي البرمجيات لبرمجتها - بناء حلول مصممة خصيصًا لاحتياجاتهم الفريدة، مما يزيد من الكفاءة ويوفر الوقت والمال للأعمال.
“عندما يكون الأشخاص الذين يتعاملون مع المشكلة كل يوم مشغولين ببناء هذا الحل، فإنهم بطبيعتهم سيبنون حلًا أفضل”، قال كيسوم.
مشاهدة العملاء مثل OCUS يخلقون حلولهم الفريدة باستخدام أدوات Bird، ورؤية التغيير من 15 قناة اتصال مختلفة إلى منصة مركزية واحدة، هو بالضبط السبب في إنشاء Bird.
“أملنا هو أن يتمكن كل عميل لـ Bird من إنشاء مجموعة أدواته الفريدة باستخدام قدراتنا منخفضة الشفرة/بدون شفرة”، قالت آشا ثورثي، الرئيس التنفيذي للمنتجات في Bird. “رؤية OCUS تقوم بتبسيط اتصالاتها وتضع أساسًا قويًا للتوسع وتوسيع نطاقها هو قصة نجاح رائعة، والتي نفتخر أن نكون جزءًا منها.”
في المستقبل، تريد OCUS استكشاف استخدام الذكاء الحواري لاكتساب فهم أفضل لأسئلة واهتمامات العملاء، وتحسين عروضهم وتجربة العملاء.
وفي الوقت نفسه، يتطلعون إلى تقليل مقدار التدخل اليدوي في خدمة العملاء، بهدف تقليله بنسبة 50 بالمئة في الأشهر الستة القادمة. مع Bird كمنصتهم المركزية للتواصل متعدد القنوات، فإن كيسوم والفريق واثقون من أنهم مستعدون للتوسع والنجاح.
