تقلل لينوفو من تكاليف مركز الاتصال الواردة بنسبة 35٪ بينما تزيد من رضا العملاء مع Bird
٤٥٠ ألف
دعم عملاء واتساب
35%
خفض تكاليف مركز الاتصال
67%
عملاء راضون للغاية
قامت لينوفو بتقليل تكلفة مركز الاتصال بشكل كبير وزيادة رضا العملاء من خلال دمج حلول Bird ونشر قناة واتساب لتفاعلات سلسة مع العملاء.
المشكلة
المنافسة شرسة في صناعة الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة، ولهذا السبب أرادت Lenovo تقديم تجربة دعم عملاء من الطراز الأول يمكن أن تكون ميزة تنافسية لهم بالإضافة إلى تلبية احتياجات عملائهم الملمين بالتقنية. وهذا يعني تقديم القدرة للعملاء على التفاعل عبر المنصات الرسائل المفضلة، مثل WhatsApp، للمساعدة الفورية وحل استفساراتهم. ورغم أن Lenovo قد أطلقت بنجاح تجربة عملاء تعتمد على الرسائل بالتعاون مع بائع، إلا أنها لم تقدم المرونة والتخصيص اللذين كانوا يأملون فيهما من أجل تقديم تجربة عميل متقدمة للغاية.
أرادت Lenovo إنشاء سيناريوهات أكثر تعقيدًا وتخصيصًا لم يتمكن البائع التقليدي من توفيرها، مثل القدرة على التكامل مع الأنظمة الخلفية لجلب معلومات حالة إصلاح العملاء لتقديم التحديثات.
تلقت Lenovo توصية شخصية من مجموعة متعددة الجنسيات ذات سمعة في قطاع تكنولوجيا المعلومات للنظر في Bird. وبعد أن تم التعريف بينهم، اختارت Lenovo في نهاية المطاف Bird للمساعدة في تحقيق رؤيتها.
الحل
كانت الخطوة الأولى هي نقل قناة WhatsApp الحالية لشركة Lenovo دون مقاطعة العملاء أو إجراء تغييرات على موقع Lenovo على الويب أو الوثائق الحالية. قامت Bird بإدارة الانتقال بسلاسة مع الحفاظ على رقم WhatsApp لشركة Lenovo. وهذا يعني عدم توقف العملاء تمامًا على قناة WhatsApp الخاصة بـ Lenovo.
بمجرد اكتمال نقل WhatsApp، أرادت Lenovo التركيز على ثلاثة تجارب رئيسية للعملاء: تحويل الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، تحديثات حالة الإصلاح، واستكشاف المشكلات باستخدام المساعد الافتراضي لشركة Lenovo.
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)
أدركت Lenovo أنه يمكنهم تحقيق كفاءة تشغيلية وتحسين تجربة العملاء عن طريق تحويل المزيد من حجم دعم العملاء من المكالمات الواحد لواحد إلى تطبيقات الرسائل غير المتزامنة، مثل WhatsApp. قدموا تحويل IVR عبر WhatsApp لإعطاء العملاء خيار تحويل المحادثة إلى WhatsApp إذا لم يرغبوا في الانتظار للحصول على محادثة مع وكيل.
نتيجة لتحويل IVR، تم منح العملاء خيار حل مشكلاتهم بسرعة من خلال روبوت المحادثة أو وكيل حي. هذا جعل تجربة العملاء تتحسن عن طريق تقليل أوقات الانتظار وزيادة إخراج حل المشكلات للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، شهد وكلاء خدمة العملاء لدى Lenovo زيادة في الإنتاجية حيث لم يعودوا يتعاملون مع مزيج من المشكلات التي يمكن حلها بسهولة والمشكلات المعقدة. بسبب تحويل IVR/WhatsApp، تمكنوا من التركيز على عدد أقل من المشكلات المعقدة دون تشتيت الانتباه من المشكلات البسيطة والمتكررة التي تتنافس على وقتهم.
تحديثات حالة الإصلاح
مع أي منتج تقني، في بعض الأحيان هناك حاجة للإصلاحات. أرادت Lenovo منح العملاء الذين يستخدمون خدمة الإصلاح الخاصة بهم رؤية أفضل عن حالة إصلاحاتهم دون الحاجة للتحدث إلى وكيل حي.
من خلال دمج منتج Bird’s Flows مع نظام تتبع الإصلاح الخاص بـ Lenovo، أنشأت Lenovo تجربة رسائل تفاعلية ذات اتجاهين تتيح للعملاء طلب واستقبال تحديثات الإصلاح في الوقت الفعلي عبر WhatsApp. هذا يساعد في إبقاء العملاء على اطلاع في الوقت الذي يشعرون فيه بالقلق لمعرفة التحديثات ويحول دون زيادة حجم المكالمات في مركز الدعم.
استكشاف الأخطاء مع المساعد الافتراضي لشركة Lenovo
كان لدى Lenovo تقنية ذكاء اصطناعي قائمة في شكل مساعد افتراضي، يدعى "Lena" والذي يعمل بفضل IBM Watson. أرادت الشركة دمج قدرات الذكاء الاصطناعي من Lena في المزيد من سيناريوهات دعم العملاء لتمكين المزيد من العملاء من الاعتماد على أنفسهم في حل المشكلات الشائعة.
استخدمت Lenovo مرة أخرى منتج Bird’s Flows لدمج Lena مع WhatsApp حتى يتمكن العملاء من التحدث عن مشكلاتهم على WhatsApp، وتقوم Lena "بتشخيصها"، وتقدم حلولًا عبر مقاطع الفيديو لاستكشاف الأخطاء. كما سمحت Lena للعملاء بتصعيد مخاوفهم إلى وكيل حي إذا كان الأمر يتطلب نهجًا أكثر عمليًا لحل المشكلة.
النتيجة
باستخدام منتجات Bird وWhatsApp كجزء مهم من استراتيجية الدعم متعددة القنوات، شهدت Lenovo نتائج مذهلة.
450 ألف عميل على قناة دعم العملاء عبر WhatsApp
نجحت Lenovo في خدمة ما يقرب من نصف مليون (450,000) عميل على قناة دعم العملاء عبر WhatsApp في الثمانية أشهر الأولى من الشراكة مع Bird، متجاوزة بفارق كبير توقعات تفاعل العملاء للفريق. يبرز هذا الاعتماد السريع كفاءة وراحة القناة الجديدة للدعم.
67٪ من العملاء في حالة رضا تام
أدت المبادرة إلى توفير كبير في التكاليف وزيادة ملحوظة في رضا العملاء. أفاد 67٪ من العملاء أنهم “راضون تمامًا” عن تجربتهم باستخدام حلول Lenovo على WhatsApp، مما يظهر فعالية استغلال المنصات الحديثة للاتصالات لتحسين دعم العملاء. يعكس هذا النجاح التزام Lenovo بالحلول المبتكرة التي تركز على احتياجات العملاء وتبسط تقديم الخدمة.
خفض تكاليف مركز الاتصال الواردة بنسبة 35%
من خلال تنفيذ دعم WhatsApp، خفضت Lenovo تكاليف مركز الاتصال الواردة بنسبة 35٪. هذا التحول من دعم الهاتف التقليدي إلى WhatsApp لم يقلل التكاليف فقط، بل سمح أيضاً لموارد مراكز الاتصال بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيدًا، مما يظهر كفاءة المنصات الحديثة للاتصالات.
Bird متحمسة للنتائج التي شاهدتها Lenovo. “مع Bird، يمكن للشركات التحدث مع عملائها على القناة التي تناسب العميل بشكل أفضل. يمكنهم تقديم تجارب جذابة ودعم عملاء يفوق التوقعات. تساعد منتجاتنا الشركات في وضع عملائها في قلب المحادثة، وتقديم دعم في الوقت المناسب والحصول على المعلومات التي يحتاجها العميل ليتابع يومه دون الحاجة لقضاء الوقت في الانتظار.” قال متحدث باسم Bird.
استنادًا إلى نجاح المجموعة الأولى من مبادرات خدمة العملاء، خططت Lenovo لعدة مبادرات جديدة مع Bird، تشمل توسيع قنوات دعم العملاء لتشمل Messenger، وتنفيذ تجارب دعم عملاء جديدة، مثل تسجيل المنتجات وأتمتة معالجة مطالبات الضمان.
حول Lenovo
شركة لينوفو (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) هي قوة تكنولوجية عالمية تحقق إيرادات بقيمة 70 مليار دولار أمريكي، وتحتل المرتبة رقم 171 في قائمة Fortune Global 500، وتوظف 75,000 شخص حول العالم، وتخدم ملايين العملاء يوميًا في 180 سوقًا. مع التركيز على رؤية جريئة لتقديم تكنولوجيا أكثر ذكاءً للجميع، عززت لينوفو نجاحها كشركة أجهزة الكمبيوتر الشخصية الأكبر في العالم بتوسيع نطاقها في مجالات النمو الرئيسية بما في ذلك الخوادم والتخزين والهواتف المحمولة والحلول والخدمات. هذا التحول مع ابتكار لينوفو الذي يغير العالم يبني مجتمعًا رقميًا أكثر شمولية وموثوقية واستدامة للجميع، في كل مكان. لمعرفة المزيد، قم بزيارة Lenovo وقراءة آخر أخبار لينوفو على StoryHub.
حول Bird
Bird هو CRM يعتمد على الذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم حيث يكون التواصل مع الأعمال التجارية سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن نمكّن التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائمًا بالسياق المناسب، وفي كل زاوية من زوايا الكوكب. إذا سبق لك طلب طعام للطلب، أو إرجاع حزمة، أو الاتصال بخدمة العملاء، أو طلب رمز تسجيل الدخول، فمن المؤكد أن تفاعلاتك تم تمكينها بتقنية Bird.
منصتنا، وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا تساعد الشركات في تبسيط المحادثات عبر القنوات المفضلة لعملائها - مثل WhatsApp، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الصوت، WeChat، Messenger، Instagram - وتبني تجارب قوية وجذابة. تعمل وظائف Bird الجاهزة وخبرتها في القنوات المتعددة على إمالة الكفة لصالح عمال المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة العملاء، أو عمليات تجارية مؤتمتة.
يقع المقر الرئيسي في أمستردام، تعالج Bird ما يزيد عن 6.5 تريليون تفاعل لأكثر من 50,000 عميل، بما في ذلك Google وFacebook وUber.
