تقلل لينوفو تكاليف مركز الاتصال الواردة بنسبة 35٪ مع زيادة رضا العملاء مع بيرد
٤٥٠ ألف
دعم عملاء واتساب
35%
تقليل تكاليف مركز الاتصال
٦٧٪
عملاء راضون للغاية
قامت Lenovo بتقليل تكاليف مركز الاتصال بشكل كبير وزيادة رضا العملاء من خلال دمج حلول Bird ونشر قناة واتساب لتيسير التفاعلات مع العملاء.
المشكلة
المنافسة شرسة في صناعة الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة، ولهذا أرادت لينوفو تقديم تجربة دعم عملاء من الطراز الأول يمكن أن تكون ميزة تنافسية لها بالإضافة إلى تلبية احتياجات عملائها المهتمين بالتكنولوجيا. كان هذا يعني تقديم إمكانية التفاعل للعملاء من خلال المنصات المفضلة للتراسل، مثل واتساب، للحصول على المساعدة الفورية وحل استفساراتهم. بينما نجحت لينوفو في إطلاق تجربة جديدة تعتمد على الرسائل مع مساعدة من بائع، لم توفر المرونة والتخصيص اللذين كانا يأملان في الحصول عليهما لتقديم تجربة عميل من المستوى التالي.
أرادت لينوفو إنشاء سيناريوهات أكثر تعقيدًا وتخصيصًا لم يتمكن البائع القديم من توفيرها، مثل القدرة على التكامل مع أنظمة الخلفية لسحب معلومات حالة إصلاح العملاء لتقديم التحديثات.
تلقت لينوفو توصية شخصية من مجموعة متعددة الجنسيات ذات سمعة طيبة في قطاع تكنولوجيا المعلومات للنظر في بيرد. بعد التعارف، اختارت لينوفو في النهاية بيرد للمساعدة في تحقيق رؤيتها.
الحل
كانت الخطوة الأولى هي نقل قناة WhatsApp الحالية لشركة Lenovo دون تعطيل العملاء أو الحاجة إلى إجراء تغييرات على موقع Lenovo الإلكتروني أو المستندات الحالية. قامت Bird بإدارة عملية النقل بسلاسة مع الحفاظ على رقم WhatsApp الخاص بـ Lenovo سليماً. وهذا يعني عدم وجود أي وقت تعطل للعملاء على قناة WhatsApp الخاصة بـ Lenovo.
بعد الانتهاء من نقل WhatsApp، أرادت Lenovo التركيز على ثلاث تجارب رئيسية للعملاء: استجابة صوتية تفاعلية (IVR)، تحديثات حالة الإصلاح، وحل المشكلات عبر المساعد الافتراضي لشركة Lenovo.
استجابة صوتية تفاعلية (IVR)
أدركت Lenovo أنهم يمكن أن يحققوا كفاءات تشغيلية ويُحسنوا تجربة العملاء من خلال تحويل مزيد من حجم دعم العملاء من المكالمات الفردية إلى تطبيقات الرسائل غير المتزامنة، مثل WhatsApp. وقد قدموا انحراف IVR عبر WhatsApp لتمكين العملاء من تحويل المكالمات إلى محادثة WhatsApp إذا لم يرغبوا في الانتظار على الخط لمكالمة مع وكيل.
نتيجةً لانحراف IVR، تم منح العملاء الخيار لحل مشكلاتهم بسرعة من خلال إما الدردشة مع الروبوت أو الوكيل الحي. وقد حسّن هذا تجربة العملاء عن طريق تقليل وقت الانتظار وزيادة معدل حل مشكلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك، شهد وكلاء خدمة عملاء Lenovo زيادة في الإنتاجية حيث لم يعودوا يتعاملون مع مزيج من مشكلات الحل السهلة والمشكلات المعقدة. بسبب انحراف IVR/WhatsApp، تمكنوا من التركيز على قضايا أقل، وأكثر تعقيداً دون تشتيت من المشكلات البسيطة والمتكررة التي تتنافس على وقتهم.
تحديثات حالة الإصلاح
مع أي منتج تقني، أحيانًا تكون هناك حاجة للإصلاحات. أرادت Lenovo أن تمنح العملاء الذين يستخدمون خدمة الإصلاح الخاصة بهم رؤية أفضل لحالة إصلاحاتهم دون الحاجة للحديث مع وكيل حي.
من خلال دمج منتج Flows الخاص بـ Bird مع نظام تتبع إصلاحات Lenovo، أنشأت Lenovo تجربة رسائل تفاعلية ثنائية الاتجاه تتيح للعملاء طلب وتلقي تحديثات الإصلاح في الوقت الفعلي عبر WhatsApp. يساعد هذا في الحفاظ على إطلاع العملاء في وقت يكونون فيه قلقين لمعرفة التحديثات ويمنع ارتفاع حجم المكالمات في مركز الدعم.
حل المشكلات مع المساعد الافتراضي لشركة Lenovo
كانت لدى Lenovo بالفعل تقنية ذكاء اصطناعي موجودة على شكل مساعد افتراضي، يحمل اسم
النتيجة
باستخدام منتجات Bird و WhatsApp كجزء مهم من استراتيجيتهم للدعم متعدد القنوات، شهدت Lenovo نتائج رائعة.
450 ألف عميل على قناة دعم العملاء الخاصة بهم عبر WhatsApp
نجحت Lenovo في خدمة ما يقرب من نصف مليون (450,000) عميل على قناة دعم العملاء الخاصة بهم عبر WhatsApp في أول ثمانية أشهر من شراكتهم مع Bird، متجاوزة بكثير توقعات الفريق في التفاعل مع العملاء. يسلط هذا الاعتماد السريع الضوء على كفاءة وراحة قناة الدعم الجديدة.
67% من العملاء الراضين بشكلٍ كبير
أدى هذا المبادرة إلى توفير كبير في التكاليف وزيادة ملحوظة في مستوى رضا العملاء. حيث أفاد 67% من العملاء بأنهم
حول لينوفو
لينوفو (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) هي شركة تكنولوجيا عالمية بقيمة 70 مليار دولار، مرتبة #171 في قائمة Fortune Global 500، وتوظف 75,000 شخص حول العالم، وتقدم خدماتها لملايين العملاء كل يوم في 180 سوقًا. تركز على رؤية جريئة لتقديم تكنولوجيا أكثر ذكاءً للجميع، وقد قامت لينوفو بتعزيز نجاحها كشركة PC الأكبر في العالم من خلال التوسع في مجالات النمو الرئيسية بما في ذلك الخوادم، والتخزين، والهواتف المحمولة، والحلول والخدمات. تتمتع هذه التحولات، جنبًا إلى جنب مع ابتكارات لينوفو التي تغير العالم، ببناء مجتمع رقمي أكثر شمولية وموثوقية واستدامة للجميع، في كل مكان. لمعرفة المزيد، تفضل بزيارة لينوفو، واقرأ عن آخر أخبار لينوفو على StoryHub.
حول الطائر
بيرد هو نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم حيث يكون التواصل مع الأعمال سهلاً مثل الحديث مع صديق. نحن ندعم التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائمًا مع السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان الكوكب. إذا كنت قد طلبت يومًا ما خدمات توصيل، أو أعدت طردًا، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل الدخول، فمن المؤكد تقريبًا أن تفاعلاتك قد تمت بفضل تقنية بيرد.
تساعد منصتنا وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات الخاصة بنا الشركات على تبسيط المحادثات عبر القنوات المفضلة لعملائها - مثل واتساب، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الصوت، وي تشات، فيسبوك ماسنجر، إنستغرام - وبناء تجارب قوية وجذابة. تعطي وظائف بيرد الجاهزة وخبراتها في جميع القنوات الأفضلية للعاملين في المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة عملاء، أو عمليات أعمال مؤتمتة.
مقرها في أمستردام، تعالج بيرد أكثر من 6.5 تريليون تفاعل لأكثر من 50,000 عميل، بما في ذلك جوجل، فيسبوك، وأوبر.
