كيف قامت CARSOME بتقليل أوقات الاستجابة وزيادة معدلات التحويل من خلال WhatsApp
10%+
التحويلات
60٪
استجابات أسرع
التواصل المركز
تحسين تفاعلات العملاء والمبيعات
دمج خدمة بيرد في عمليات كارسوم قد غير طريقة تواصلهم مع عملائهم. الفرق الرئيسي هو أن كارسوم أصبح الآن في تواصل مستمر مع المستخدمين خلال رحلاتهم المعقدة مع العملاء.
شراء السيارات المستعملة يتطلب أكثر من مجرد تصفح القوائم عبر الإنترنت. في CARSOME، يتم إرسال السيارات التي مرت بعملية فحص صارمة تتكون من 175 نقطة ونجحت فيها إلى مختبر CARSOME المعتمد لإجراء جولة أخرى من الفحص للتأكد من عدم وجود حوادث كبيرة، أو أضرار بسبب الفيضانات أو الحرائق أو تلاعب في المسافات.
تولي CARSOME أهمية لتقديم تجربة شراء سيارات ممتعة للعملاء وتتفاعل بكثافة مع كل عميل عبر قنوات متعددة. يتضمن ذلك مناقشة تفاصيل السيارة والأسعار، وتحديد مواعيد لاختبار القيادة، ودعم العملاء. وهي تفعل ذلك من خلال الاستفادة من التكنولوجيا، والذكاء الاصطناعي، والبيانات، واستراتيجيات تحسين تفاعل العملاء.
"مهمتنا الأساسية هي توفير تجربة معاملتين خالية من المتاعب"، كما يقول في سونغ، نائب رئيس المنتجات في CARSOME. "نسعى لتقديم أفضل سعر وجودة متفوقة مقارنة بالبائعين التقليديين للسيارات المستعملة، سواء كان عملاؤنا يشترون أو يبيعون."
المشكلة: التنقل في رحلة عميل معقدة
تتضمن رحلة عميل CARSOME من الاهتمام الأولي إلى البيع النهائي العديد من الخطوات ونقاط الاتصال، مما يجعلها أكثر تعقيدًا من نموذج التجارة الإلكترونية التقليدي حيث يتم النقر للشراء. في كل مرحلة، تلعب الاتصالات بين الوكلاء والمستخدمين النهائيين دورًا محوريًا في دفع دورة المبيعات إلى الأمام. تتضمن عملية البيع أيضًا نقاط اتصال "غير متصلة" - على سبيل المثال، الاختبارات التجريبية والزيارات الشخصية للورشة - وهي ضرورية ولكن يصعب دمجها في تدفقات الاتصال الرقمية.
كانت جميع هذه الاتصالات معزولة عن بعضها البعض، وكانت CARSOME تتعامل يدويًا مع بعض الردود بينما كانت أخرى مؤتمتة، مما جعل العملية غير منظمة وصعبة الإدارة. بالإضافة إلى ذلك، كانوا يعتمدون في الغالب على رسائل SMS التقليدية، التي لم تحقق نتائج جيدة.
كما جربت CARSOME WhatsApp كخيار محتمل لأتمتة اتصالات العملاء، مثل الإشعارات والرسائل التسويقية. ساعد أن العديد من عملائهم كان يفضلون بالفعل استخدام WhatsApp للبقاء على اتصال مع الشركات. ومع ذلك، فضل عملاء مختلفون قنوات مختلفة، لذا احتاجت CARSOME إلى طريقة لتجميع جميع قنوات الاتصال الخاصة بها في منصة واحدة.
الحل: البقاء على اتصال دائم مع العملاء
بعد تقييم العديد من الموردين، ظهرت شركة بيرد كأقوى حل لشركة كارسوم. لقد دعمت واتساب، وهو ما يعد جوهريًا، مع القدرة على التعامل مع مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المستقبلية. كما قدمت بيرد طرقًا لأتمتة اتصالات كارسوم، مما حول عملياتهم اليدوية وغير المنسقة إلى رحلة سلسة وودية للعملاء مع رؤية مركزية.
قال فيي سونغ: “كان هدفنا هو دمج الاتصالات في منصة واحدة متكاملة تقدم مرونة وتلبي تفضيلات العملاء”. “كانت شراكتنا مع بيرد خطوة استراتيجية للاستفادة من واتساب بشكل أكثر فعالية، بهدف تعزيز تفاعل العملاء واستكشاف المزيد من قدرات بيرد في المستقبل.”
لقد غيرت دمج بيرد في عمليات كارسوم كيفية تواصلهم مع عملائهم. الفرق الرئيسي هو أن كارسوم الآن في تواصل دائم مع المستخدمين طوال رحلاتهم المعقدة.
تحديثات آلية
يمكن لكارسوم الآن بسهولة إرسال تحديثات آلية للعملاء عبر واتساب حول حالة حجوزاتهم، والأحداث القادمة، أو التغييرات في طلبات خدماتهم. تحافظ هذه التدفقات البسيطة على اطلاع العملاء وتخفف عن الموظفين عبء إرسال الرسائل يدويًا وتتبعها.
ساعدت بيرد أيضًا كارسوم في إرسال اتصالات من طرف واحد، مثل رسائل كلمات المرور لمرة واحدة وتذكيرات بالمواعيد.
رسائل مخصصة
يمكن لكارسوم إرسال رسائل مستهدفة للغاية عبر واتساب تتناغم بشكل جيد مع احتياجات وتفضيلات العملاء المحددة. على سبيل المثال، عندما يحدث انخفاض في الأسعار، يمكن لكارسوم إرسال رسائل مخصصة للعملاء الذين أبدوا اهتمامًا سابقًا بتلك السيارة.
سواء كان ذلك لإبلاغ العملاء بالعروض الجديدة، أو الترويجات، أو الأحداث المخصصة لاهتماماتهم، تساعد بيرد في ضمان أن تكون كل رسالة من كارسوم ذات صلة وجذابة.
دردشات للخدمة الذاتية
مع فلوز، أعادت كارسوم تصميم خيارات دردشتها للخدمة الذاتية. يمكن للعملاء الآن بسهولة التنقل عبر خدمات مختلفة والعثور على المعلومات التي يحتاجونها من خلال اختيار من ردود الدردشة الآلية.
عندما يحتاج العملاء إلى تصعيد مشكلة أو التحدث إلى شخص ما، فإن بيرد تربطهم بسلاسة بالشخص المناسب، مما يحافظ على تدفق الاتصال سلسًا وفعالًا.
قال فيي سونغ: “لقد أثبت فلو بلدير أنه أداة قوية لجذب تفاعل العملاء ولخلق المسار الصحيح لتمكين العملاء من استخدام الخدمة الذاتية وتخفيف العبء عن الوكلاء.”
النتيجة: عملاء أكثر سعادة ومزيد من المبيعات
قARSOME أراد تعزيز المبيعات مع Bird، وهذا بالضبط ما حدث. تم تحويل أكثر من 10% من الطلبات خلال عملية الفرز الأولي عبر WhatsApp. بمجرد أن يتفاعل العميل مع فريق خدمة العملاء عبر WhatsApp، فإنهم يكونون أكثر احتمالًا لطلب طلب مباشرة الآن.
أوقات استجابة أسرع للقيادات
باستخدام Inbox الخاص بـ Bird، تقوم CARSOME بتتبع أوقات الاستجابة لاستفسارات العملاء. تساعد هذه الرؤى في تقصير الكمون والتقاط القيادات بشكل أسرع. من خلال تقليل الوقت اللازم للاستجابة للقيادة، تضمن CARSOME أن يحصل العملاء المحتملون على الانتباه في الوقت المناسب، مما يزيد بشكل كبير من احتمال تحويل الاستفسارات إلى مبيعات.
رؤية أكبر في اتصالات العملاء
أحد الفوائد الرئيسية التي تختبرها CARSOME مع Bird هو تحسين الرؤية في مدى فعالية اتصالاتهم. يمكنهم الآن بسهولة تتبع الرسائل التي كانت فعالة وتلك التي لم تكن، مما يسمح لهم بتحسين استراتيجيات الاتصال باستمرار لتبقي الرسائل مرتبطة بتفضيلات العملاء. نتيجة لذلك، يتفاعل عملاؤهم بشكل أكثر جدية مع العلامة التجارية ويبلغون عن معدلات رضا عملاء أعلى.
التخصيص على نطاق واسع
قدمت Flows الخاصة بـ Bird قيمة كبيرة لفريق CARSOME، خاصة في المجتمعات متعددة الثقافات مثل ماليزيا، حيث توجد العديد من الاحتفالات الثقافية المختلفة. تتيح القدرة على تكرار وإعادة استخدام تدفقات الاتصال بسهولة لـ CARSOME تحديث العمليات بسرعة وتخصيص الاتصالات لأحداث محددة وقطاعات العملاء. توفر هذه المرونة الوقت وتجعل الرسائل أكثر صلة، مما يعزز المزيد من التفاعل والرضا.
مع Flowbuilder، تدير CARSOME كل رحلة عميل بدقة، بدءًا من ذلك الاستفسار الأول إلى متابعة ما بعد البيع.
ما التالي: أتمتة متقدمة لزيادة الكفاءة بشكل أكبر
متطلعين نحو المستقبل، ترغب CARSOME في استكشاف المزيد من وظائف Flows لالتقاط المزيد من أنشطة المستخدمين التي يمكن أن تفتح فرص مبيعات جديدة. من خلال دمج Bird بشكل أعمق في أنظمتهم، يهدفون إلى تفعيل المزيد من الرسائل التلقائية.
على سبيل المثال، إذا تغيرت حالة الرصاص في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم، يمكن لـ Bird إرسال رسالة تلقائية مصممة خصيصًا لتلك المرحلة من رحلة العميل. من خلال القيام بذلك، تأمل CARSOME في تقليل عبء العمل على فريق خدمة العملاء الصغير الخاص بها وتسريع عملية إدارة العملاء المحتملين، مما يمنحهم سيطرة أكبر على قمع المبيعات.
كما يعتزمون الاستفادة من بيانات تفاعل العملاء لفهم تفضيلات العملاء وسلوكهم بشكل أوثق.
“فهم أفضل للرسائل التي يجب إرسالها ونوع العملاء الذين يجب الاقتراب منهم سيسمح لنا ببدء تقسيم المستخدمين بشكل أعمق وإرسال رسائل تسويقية متكررة لتوليد المزيد من الفرص،” قال فيي سونغ.
حول كارسوم
CARSOME هي أكبر منصة للتجارة الإلكترونية للسيارات المتكاملة في جنوب شرق آسيا. مع وجودها في ماليزيا وإندونيسيا وتايلاند وسنغافورة، نسعى إلى رقمنة صناعة السيارات المستعملة في المنطقة من خلال إعادة تشكيل وتعزيز تجربة شراء وبيع السيارات.
توفر CARSOME حلولاً شاملة للمستهلكين وتجار السيارات المستعملة، من فحص السيارة إلى نقل الملكية إلى التمويل، مع وعد بتقديم خدمة موثوقة ومريحة وفعالة.
حول الطائر
بيرد هي نظام إدارة علاقات العملاء القائم على الذكاء الاصطناعي للتسويق والخدمات والمدفوعات.
مهمتنا هي خلق عالم حيث يكون التواصل مع الشركات سهلاً مثل التحدث مع صديق. نحن نعزز التواصل بين الشركات وعملائها - عبر أي قناة، دائماً مع السياق الصحيح، وفي كل ركن من أركان الكوكب. إذا كنت قد طلبت يوماً طعاماً خارجياً، أو قمت بإرجاع حزمة، أو اتصلت بخدمة العملاء، أو طلبت رمز تسجيل دخول، فهناك احتمال كبير أن تكون تفاعلاتك قد تم تشغيلها بتكنولوجيا بيرد.
تساعد منصتنا وتطبيقاتنا وواجهات برمجة التطبيقات لدينا الشركات على تبسيط المحادثات عبر قنواتها المفضلة لدى العملاء - مثل واتساب، والبريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة، والصوت، ووي تشات، ومسنجر، وإنستغرام - وبناء تجارب قوية وجذابة. تمنح الوظائف الجاهزة لبيرد والتميز عبر القنوات ميزة للعاملين في المعرفة وتساعدهم على أن يكونوا منتجين على الفور، مع أدوات لبناء حملات تسويقية رائعة، وتجارب خدمة عملاء، أو عمليات أعمال مؤتمتة.
