تم نشر هذا المنشور في الأصل على مدونة Tripolis.

‍

في وقت سابق من هذا الأسبوع، تواصلت Tripolis مع Bird للتعرف بشكل أكبر على استراتيجيات القنوات المتعددة للمحترفين في التسويق. اقرأ المزيد للمقابلة.

هل يمكنك أن تخبرنا عن عمل Bird؟

• Bird هو منصة الاتصالات السحابية - يعرف أيضًا كمنصة خدمة الاتصالات أو CPaaS - الذي يمكّن الشركات من التواصل مع عملائها عبر واتساب، الرسائل النصية، المكالمات الصوتية، فيسبوك ماسنجر، WeChat، وغيرها من قنوات الاتصال الشهيرة. كمنصة اتصالات سحابية، نجعل من السهل على الشركات تطبيق نهج متعدد القنوات لتجربة تواصل عملائها. من خلال هذا النهج، نساعدك على التواصل مع العملاء وكأنك تتحدث إلى صديق.

دعنا نتحدث عن التواصل عبر القنوات المتعددة. شركات مثل Amazon تمهد الطريق لتجارب العملاء الحديثة والمريحة، ويبدو أن الاتصال مع العملاء يلعب دورًا كبيرًا في ذلك. كيف يرتبط نهج القنوات المتعددة بذلك وكيف يطبق على المحترفين في التسويق؟

• لقد تجاوزنا عهدًا حيث كان الناس مقيدين بأجهزة اتصالات ثابتة (الهاتف العام، أجهزة الفاكس، إلخ)، ودخلنا وقتًا أصبح العملاء فيه متنقلين ويتوقعون المعلومات، وحتى الخدمات، أن تكون متاحة عند الطلب. لم يعد العملاء يميلون إلى إيقاف يومهم للانتظار على الهاتف مع وكيل الدعم أو لتقييد أنفسهم إلى مكاتبهم أثناء انتظار الرد عبر البريد الإلكتروني. لكي تتماشى الشركات مع الحياة الرقمية السريعة للعملاء، يجب عليهم التواصل معهم عبر القنوات التي من المرجح أن يستخدموها. ومع ذلك، يمكن أن تختلف هذه القنوات بين العملاء، أو حتى ضمن دورة شراء واحدة. يوفر نهج متعدد القنوات تجربة متكاملة بشكل سلس للعملاء.

• اليوم، يوجد 2.5 مليار هاتف ذكي قيد الاستخدام*، وهذا يعني أن كقناة اتصالات عالمية، استراتيجية التواصل المحمول حيوية للوصول إلى جمهوركم. و92%* من الناس يستخدمون هاتفهم الذكي كجهاز الاتصالات الرئيسي لديهم! بينما يمكن للشركات محاولة الدخول إلى هذا السوق بإنفاق دولارات مكتسبة بشق الأنفس على تطبيق مخصص، يمكن أن يجعل التعب من التطبيقات المتزايد من الصعب تجاوز الضجيج.

هل يمكنك توضيح ما تعنيه 'بالتعب من التطبيقات'؟

• سوق التطبيقات المحمولة مشبع، مع وجود أكثر من 2 مليون تطبيق متاح لجهاز الـ iPhone وحده*. والآن يستخدم مستخدمو الهواتف الذكية أقل عدد ممكن لتحميل التطبيقات الجديدة حيث أن 35%* فقط هم من يقومون بتحميل تطبيقات جديدة. علاوة على ذلك، 85%* من وقت المستهلك ينفق على خمسة تطبيقات فقط.

• هذه المعلومات لا ينبغي أن تثني المتخصصين في التسويق عن اتباع نهج يركز على الأجهزة المحمولة. بدلاً من ذلك، يجب أن تعيد استراتيجيات التواصل التفكير في المحمول من الألف إلى الياء، من خلال بناء تفاعلات ومعاملات تتم بالكامل داخل تطبيقات المراسلة المفضلة لدى عملائهم. واتساب وحده يستضيف مليار مستخدم نشط شهريًا*. ماسنجر، WeChat، فايبر، وأكثر من ذلك، كلها تقدم فرصة غير مسبوقة للتفاعل مع العملاء.

هل لديك أمثلة من الصناعة لتوضيح ذلك؟

• التجزئة في طليعة هذا التحول نحو تجارب يقودها الهاتف المحمول. في التجارة الإلكترونية، الحسابات على الهواتف الذكية شكلت 68% من الزيارات و46% من الطلبات خلال موسم الأعياد الماضي*. في MessageBird، عملنا مع مجموعة متنوعة من بائعي التجزئة العالميين، من Rituals إلى Hugo Boss إلى Suitsupply لتخصيص تجارب عملائهم. هناك العديد من الطرق المختلفة لتنفيذ استراتيجية متعددة القنوات. إذا كنت ترسل أي شيء من تحديثات التسليم إلى عروض خاصة بناءً على تفضيلات العملاء، من عروض ترويجية محددة بالموقع إلى استبيانات ردود الفعل، فمن السهل حقًا تنفيذ نهج يلبي احتياجات أعمالك الخاصة.

باعتبارك مسوقًا، أتأكد من أنك تستطيع الارتباط بندرة الموارد الفنية — هل هناك طرق لبناء تجارب متعددة القنوات دون الاعتماد على مطور؟

• في هذه المرحلة، هذه الحلول في الواقع أكثر سهولة وخالية من المتاعب في التنفيذ أكثر من أي وقت مضى. بالنسبة للفرق الفنية وغير الفنية على حد سواء، فإن أداة Bird’s no-code Flows تمكن بائعي التجزئة من بناء تدفقات الاتصالات متعددة القنوات التي تتعامل مع مكالمات العملاء، وتدير الشات بوت، وتدير الاشتراكات والانقطاع، وتقوم بأتمتة طلبات ردود فعل العملاء في غضون دقائق.

رائع، هل هناك أي نقاط أخيرة تود أن يخرج بها القراء؟

• في الوقت الحاضر، يمكن للعملاء الوصول إلى العالم عند أطراف أصابعهم. وكعمل تجاري يعمل في عالم صاخب ومزدحم، فإن إعطاء الأولوية لسهولة التواصل التفاعلي، الثنائي مع العملاء ليس خيارًا. مع التكنولوجيا في متناول أيدينا ومتاحة حتى لغير الخبراء التقنيين، لا يوجد حقًا عذر لعدم الذهاب إلى الخطوة الإضافية.

‍