تم نشر هذه المقالة لأول مرة على مدونة Tripolis.

في وقت سابق من هذا الأسبوع، تواصلت Tripolis مع Bird لمعرفة المزيد عن استراتيجيات متعددة القنوات للمحترفين في التسويق. اقرأ المزيد في المقابلة.

هل يمكنك إخبارنا بما تفعله Bird؟

• Bird هي منصة اتصالات سحابية - تعرف أيضًا باسم منصة الاتصالات كخدمة أو CPaaS - التي تمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر WhatsApp، الرسائل القصيرة، المكالمات الصوتية، فيسبوك ماسنجر، WeChat، وقنوات الاتصال الشهيرة الأخرى. كمنصة اتصالات سحابية، نجعل من السهل على الشركات تطبيق نهج متعدد القنوات في تجربة تواصل العملاء الخاصة بهم. مع هذا النهج، نساعدك على التواصل مع العملاء كما لو كنت تتحدث مع صديق.

لنتحدث عن التواصل متعدد القنوات. الشركات مثل Amazon تمهد الطريق لتجارب العملاء الحديثة والمريحة، ويبدو أن التواصل مع العملاء يلعب دورًا كبيرًا في ذلك. كيف يمكن أن يساهم التواصل متعدد القنوات في ذلك وكيف ينطبق على المحترفين في التسويق؟

• لقد تجاوزنا العصر الذي كان فيه الناس مقيدين بأجهزة اتصال ثابتة (هواتف العملة، آلات الفاكس، إلخ)، ووصلنا إلى زمن يتنقل فيه العملاء ويتوقعون المعلومات وحتى الخدمات حسب الطلب. العملاء ليسوا ميالين إلى إيقاف يومهم للانتظار على الخط لتلقي المساعدة من وكيل دعم أو البقاء ملتصقين إلى مكاتبهم أثناء انتظار رد بالبريد الإلكتروني. حتى تتماشى الشركات مع حياة العملاء المزدحمة والرقمية، يجب أن تتواصل معهم عبر القنوات التي من المرجح أن يستخدموها. ولكن هذه القنوات يمكن أن تختلف بين العملاء، أو حتى ضمن دورة شراء واحدة. يوفر النهج المتعدد القنوات تجربة متكاملة بسلاسة للعملاء.

• اليوم، هناك 2.5 مليار هاتف ذكي قيد الاستخدام*، مما يعني أنه كقناة اتصالات عالمية، فإن استراتيجية وصول عبر الهاتف المحمول أمر ضروري للوصول إلى جمهورك. و92٪* من الأشخاص يستخدمون هواتفهم الذكية كأجهزتهم الأساسية للتواصل! في حين أن الشركات يمكن أن تحاول الدخول في هذا السوق عن طريق إنفاق الأموال المكتسبة بصعوبة على تطبيق مخصص، إلا أن الإرهاق من التطبيقات المتزايد يمكن أن يجعل من الصعب تجاوز الضجيج.

هل يمكنك توضيح ما تقصده بإرهاق التطبيق؟

• سوق تطبيقات الهاتف المحمول مشبع، حيث يوجد أكثر من 2 مليون تطبيق وما زال العدد يتزايد متاحًا فقط لأجهزة iPhone*. مستخدمو الهواتف الذكية أقل وأقل استعدادًا لتحميل تطبيقات جديدة، حيث أن 35٪ فقط* يقومون بتحميل تطبيقات جديدة. علاوة على ذلك، يُنفق 85٪* من وقت المستهلك على خمسة تطبيقات فقط.

• يجب ألا تثني هذه المعلومات المحترفين في التسويق عن اتباع نهج موجه نحو المحمول. بل يجب على استراتيجيات الاتصال إعادة التفكير في المحمول من البداية، وبناء التفاعلات والمعاملات التي تجري بالكامل داخل تطبيقات الرسائل المفضلة لدى عملائهم. يستضيف WhatsApp وحده مليار مستخدم نشط شهريا*. Messenger وWeChat وViber والمزيد، جميعها تقدم فرصة غير مسبوقة للتفاعل مع العملاء.

هل لديك أي أمثلة من الصناعة لتوضيح هذه النقطة؟

• قطاع التجزئة في طليعة هذا التحول نحو التجارب المدفوعة بالمحمول. بالنسبة للتجارة الإلكترونية، شكلت الهواتف الذكية 68٪ من الزيارات و46٪ من الطلبات في موسم العطلات الماضي*. في MessageBird، عملنا مع مجموعة متنوعة من تجار التجزئة العالميين، من Rituals إلى Hugo Boss إلى Suitsupply لتخصيص تجارب العملاء. هناك طرق عديدة مختلفة لتنفيذ استراتيجية متعددة القنوات. إذا كنت ترسل أي شيء من تحديثات التسليم إلى عروض خاصة بناءً على تفضيلات العملاء، من العروض الترويجية المخصصة للموقع إلى استبيانات الرأي، فمن السهل حقًا تنفيذ نهج يناسب احتياجات عملك الخاصة.

كمسوق، أنا متأكد من أنك تستطيع أن تتعلق بمحدودية الموارد الفنية - هل هناك طرق لبناء تجارب متعددة القنوات دون الاعتماد على مطور؟

• في هذه المرحلة، فإن هذه الحلول أصبحت بالفعل أكثر توفرًا وأسهل في التنفيذ من أي وقت مضى. بالنسبة للفرق الفنية وغير الفنية على حد سواء، أداة Bird's no-code Flows تُمكّن تجار التجزئة من بناء تدفقات اتصالات متعددة القنوات التي تدير مكالمات العملاء، تشغل روبوتات الدردشة، تدير الاشتراكات وطلبات الخروج، وتؤتمت طلبات ملاحظات العملاء في بضع دقائق.

رائع، هل هناك أي نقاط أخيرة للقراء؟

• في هذا الوقت، العميل لديه العالم في متناول يديه. وكشركة تعمل في عالم صاخب ومزدحم، يعد إعطاء الأولوية للاتصالات السهلة والثنائية مع عميلك أمرًا بديهيًا. مع التكنولوجيا في متناول أيدينا ومتاحة حتى لغير التقنيين، لا يوجد حقًا مبرر لعدم اتخاذ الخطوة الإضافية.