مقدمو التكنولوجيا المالية في طليعة إيجاد طرق ذات صلة لنشر البريد الإلكتروني التفاعلي والمعاملات. هذا منطقي فقط، لأنهم يبحثون باستمرار عن أسطح نمو جديدة.
مزودو التكنولوجيا المالية في طليعة البحث عن طرق ذات صلة لنشر البريد الإلكتروني الموجه والمتعلق بالمعاملات. وهذا منطقي تمامًا، لأنهم في بحث دائم عن أسطح نمو جديدة.
أفضل جهودهم تجمع بين فهم كبير لما يشكل "خدمة العملاء" وفهم دقيق لعلم نفس العملاء. يشعر الكثير من الناس بالقلق عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الأمور المالية، والأمثلة السبعة التي سنشاركها أدناه كل واحدة مصممة لجعل تجربة العميل أكثر دفئًا وشخصية، مما يمنحهم الشعور بأنهم المتحكمون في العلاقة.
وكل واحدة تلعب دورها في تقديم تجربة عميل جيدة التصميم تتسم بالاستمرارية والوضوح للعميل. كما أشار مؤخرًا برنت سليبر من الشركة الخاصة بنا، فإن ذلك هو المفتاح لجعل تعامل العميل مكانًا سعيدًا - وليس مصدرًا للإزعاج.
تنبيهات رصيد الحساب
بالنسبة لمستخدمي الخدمات المصرفية الأساسية - مثل حساب التحقق أو بطاقة الائتمان/الخصم، على سبيل المثال - من الجيد دائمًا أن يكونوا على اطلاع على أرصدتهم. لذا فإن استخدام التنبيهات عبر البريد الإلكتروني، التي تفعّل بواسطة أحداث مثل الاقتراب من الحد الائتماني أو السحب على المكشوف، هو خدمة يقدرونها.
مثال DISCOVER أدناه من بضع سنوات مضت هو مثال كلاسيكي على كيفية القيام بذلك بشكل مثالي. للبدء، يوضح سطر العنوان تمامًا ما تدور حوله الرسالة - بل ويذكّر العميل بأنه قام بضبط التنبيه في المقام الأول.
بأسلوب دقيق، يتم وضع العرض لتطبيق الهاتف المتحرك في نهاية الرسالة - ليس متطفلًا، ولكن مكان منطقي لوضع هذه الدعوة لاتخاذ إجراء للعميل في بريد إلكتروني ذكرهم للتو بأهمية التحكم في أموالهم.
تنبيهات سوق الأسهم/التداول
الإعداد والتوجيه
بمجرد تسجيل مستخدم لمنصة أو منتج التكنولوجيا المالية الخاص بك، من المهم تدوينهم بفعالية لكي يبدأوا في استخدامه - ثم تنميتهم من خلال مستويات متزايدة من الاستخدام والكفاءة، وجعلهم يتبنون المزيد من الميزات (والترقيات النهائية).
إليك مثال رائع من QuickBooks، استنادًا إلى الملف الشخصي الذي بنوه للعميل باستخدام سلوكياتهم داخل التطبيق والتصفح. في هذه الحالة، ذلك المستخدم يعمل لحسابه الخاص، لذلك يشجعهم QuickBooks على استخدام ميزات إدارة النفقات التجارية الخاصة بهم - ويعرض فرصة توفير في الضرائب الخاصة به كجزرة.
تكتيك آخر لتعميق الاندماج خلال هذه المرحلة من دورة حياة المستخدم؟ إرسال لهم استبيان أو استبيان حول كيفية استخدامهم للمنتج، وما هي الميزات التي يحبونها أكثر، وما الذي يودون إضافته، وهكذا. هذا يعمل في المراحل اللاحقة أيضًا، كوسيلة لإظهار أن المزود مهتم بمجتمع المستخدمين الخاص به. ناهيك عن كيف يولد بيانات تخصيص لا تقدر بثمن.
رسائل استعادة/إعادة إشراك
حسنًا، ربما حتى أفضل الجهود المتعلقة بالتوجيه والاحتفاظ لم تكن كافية لمنع عميل من الابتعاد عن استخدام تطبيق أو خدمة. في هذه الحالة، يمكن لمزودي الخدمات المالية أن يكونوا بارعين في إرسال رسائل البريد الإلكتروني لاستعادة العملاء بهدف إعادة المستخدمين المتخلفين.
يمكن أن تتخذ هذه الرسائل أشكالًا عديدة، ولكن واحدة من أكثرها فعالية يمكن أن تظهر للمستخدم السابق "ما الذي تفتقده!" من حيث الميزات الجديدة، وتضمين بعض الشهادات أيضًا. يقوم Mint، من Intuit، بعمل جيد في ذلك تمامًا، حيث يقلق بشأن حقيقة أن المستلم "يفتقد كل الضجيج" حول تلك التحسينات.
استطلاعات الرأي
تكتيك آخر لتعميق التفاعل خلال أي جزء من دورة حياة المستخدم تقريبًا؟ إرسال استبيان أو استقصاء لهم.
طالما كان ذا صلة ومُقَدَّمًا بشكل جيد، يمكنك سؤالهم عن كيفية استخدامهم للمنتج، وما الميزات التي يفضلونها، وما الذي يرغبون في إضافته، وما إلى ذلك. يعمل هذا في أي مرحلة كوسيلة لإظهار أن مقدم الخدمة مهتم بمجتمع المستخدمين لديه. ناهيك عن كيف أنه يولد بيانات تخصيص لا تقدر بثمن.
من المهم اتباع القواعد، لأن أسواق الخدمات المالية هي من بين الأكثر تنظيمًا. والقوانين الجديدة مثل GDPR وCCPA تجعل الامتثال لخصوصية البيانات أمرًا حيويًا.
إليك مثال غير تقليدي حول كيفية استخدام منصة فيسرف لاستبيان. Kabbage توفر تمويلًا للشركات الصغيرة، وفي هذه الحالة، تمنح المستخدمين فرصة لتقديم ملاحظاتهم إلى البنك الاحتياطي الفيدرالي. لا يجعل ذلك Kabbage تبدو كلعب كبير فحسب، بل يساعد أيضًا في إعطاء المستخدمين صوتًا مع كبار المصرفيين.
تأكيدات الطلب
إرسال تأكيدات الطلب السريعة والدقيقة للعملاء مع بعض الميزات المفيدة المرفقة هو أداة بريد إلكتروني للعديد من مقدمي الخدمات المالية، وهو لا يبني فقط الطمأنينة مع هؤلاء المستخدمين بل يخلق حتى توقعًا لهذا النوع من الاتصال الموثوق به.
إذا لم تكن قد سمعت عن AliPay، فسوف تسمع عنه؛ فهو ثالث أكبر حل للدفع عبر الإنترنت في الصين وقد شهد نموًا مذهلًا. إحدى نقاط قوته الرئيسية هي قدرته على السماح للمستخدمين بإجراء المدفوعات عبر الحدود بأي من 16 عملة مختلفة. كما يمكنك أن ترى في المثال أدناه، وهو عرض توضيحي لأصحاب المتاجر حول كيفية عمل تأكيدات الطلبات من AliPay، فإنه أيضًا خبير في الاستفادة من البريد الإلكتروني.
الرسالة قصيرة ومباشرة وتوفر خيار الوصول إلى حالة الطلب وتتبع الحزمة. قد يكون هذا مجرد أساسيات بسيطة، لكنها من اللمسات التي تحافظ على ولاء العملاء. وفي حالة AliPay، تساعده في بيع نفسه لتجار التجزئة.
تنبيهات الأنشطة المشبوهة
مع كمية الاحتيال المالي التي تحدث باستمرار، من المطمئن للعميل أن يعرف أن مزوده يقوم بمهامه. على سبيل المثال، إرسالهم تنبيهات ناتجة عن نشاط مشبوه على بطاقة الائتمان.
أفضل الأمثلة على هذه (مثل المثال أدناه من Bank of America) تكون واضحة ونظيفة ومباشرة: يشاهد المستقبل بسرعة قائمة بالمعاملات المشبوهة مع تفاصيل كافية لتساعدهم على تذكر ما إذا كانوا قد استخدموا البطاقة في ذلك المكان، ويمكنهم استخدام أزرار YES أو NO الكبيرة لإعلام مقدم البطاقة ما إذا كانت التهم شرعية أم لا.
ميزة إضافية اقترحتها بعض الأشخاص؟ القدرة على وضع "توقف مؤقت" على البطاقة إذا لم يكن العميل متأكدًا من الرسوم، ويحتاج إلى فحص ذلك الدرج في المكتب أو المطبخ المليء بالإيصالات.
