A Urbanic reduz as consultas de suporte ao cliente em 30% com o WhatsApp
99%
taxa de entrega de notificações em tempo real
30%
aumento no engajamento positivo dos clientes
30%
menos consultas recebidas devido a fluxos de comunicação proativos
A popular marca de varejo conseguiu melhorar a experiência do cliente em todos os canais e implementar notificações de pedidos em tempo real.
Desafio
O mercado de roupas femininas é altamente competitivo, e era especialmente importante para a Urbanic se diferenciar com um atendimento ao cliente superior – eles estavam crescendo rapidamente e queriam proporcionar uma experiência de primeira linha. No entanto, eles vendem exclusivamente por meio de um aplicativo móvel e estavam lutando para conectar seu próprio sistema com canais de terceiros. A Urbanic enfrentou vários obstáculos importantes em suas comunicações.
A experiência do cliente era desconectada. Gerenciar plataformas separadas para WhatsApp, e-mail, SMS e chat no aplicativo estava se tornando cada vez mais difícil, e as conversas entre os canais não estavam sincronizadas.
Os clientes não estavam recebendo atualizações em tempo hábil. Eles queriam enviar notificações de pedidos em tempo real, mas estavam enfrentando obstáculos contínuos ao tentar enviar atualizações rápidas e precisas para os clientes após uma compra, incluindo baixas taxas de entrega.
Outros fornecedores estavam se mostrando muito complexos e técnicos. A Urbanic não tinha os recursos técnicos para suportar integrações complicadas. A equipe de sucesso do cliente se viu constantemente necessitando de suporte dos fornecedores para ajudar com solicitações aparentemente simples.
Tudo isso dificultou para a Urbanic oferecer a experiência de compra online perfeita que estavam se esforçando para proporcionar – assim, Krishna Gautam, Diretor de Experiência do Cliente, e Ashutosh Sharma, Gerente Geral, começaram a procurar uma solução omnichannel para otimizar as comunicações com os clientes. Eles precisavam de algo fácil de usar que não requeresse muito esforço técnico, e queriam mais controle sobre seus diversos canais.
Solução
O objetivo final da Urbanic era integrar múltiplos canais sob um único teto. Depois de avaliar várias soluções, eles escolheram o Bird devido à interface amigável e à capacidade de ver todos os canais em um único console. Krishna e Ashutosh decidiram implementar uma abordagem em fases e começar pelo canal mais popular: WhatsApp.
Envio de notificações de pedidos via WhatsApp
A Urbanic estava ativamente à procura de uma maneira de melhorar as confirmações de compra e as notificações de envio em tempo real. Com a API do WhatsApp do Bird, eles conseguiram implementar rapidamente e facilmente alertas automatizados que simplificaram todo o seu processo de pedido.
“Com o Bird, agora podemos configurar fluxos de comunicação pelo WhatsApp em horas em vez de dias.”
Krishna Gautam, Chefe de Experiência do Cliente na Urbanic
Implementando pesquisas NPS para simplificar o feedback dos clientes
A equipe da Urbanic também queria coletar mais feedback dos clientes, mas sua equipe técnica nunca teve a capacidade de construir pesquisas de NPS dentro de seu próprio software. Usando o WhatsApp, eles puderam facilmente conduzir uma pesquisa de NPS como parte da conversa desencadeada após uma nova compra. Isso economizou milhares em recursos internos e custos de sistema.
Aumentando o engajamento e as respostas dos clientes
A taxa média de resposta dos clientes da Urbanic estava em torno de 40% antes de otimizar a experiência. Ao implementar esses novos fluxos do WhatsApp, eles puderam manter conversas verdadeiramente bilaterais com os clientes. Mais importante ainda, eles também conseguiram garantir altas taxas de entrega para que suas notificações fossem realmente recebidas.
Resultados
A Urbanic agora vê uma taxa de entrega de 98-99% para todas as suas notificações de pedidos em tempo real – e com uma melhor entrega vem um melhor engajamento. Graças ao WhatsApp, agora eles veem uma taxa de resposta de 70% dos clientes, representando um aumento de 30% no engajamento positivo dos clientes. Por sua vez, essas melhorias significativas na comunicação com os clientes reduziram as consultas de clientes da Urbanic em 30%, especialmente em relação a perguntas sobre envio.
Por último, a Urbanic alcançou uma taxa de resposta de 8% em suas pesquisas NPS via WhatsApp, uma nova iniciativa para a equipe. Eles estavam acostumados a ver uma taxa de resposta de 3% em pesquisas de CSAT por email, então estão encantados com esses resultados iniciais do NPS. No geral, a Urbanic ganhou a capacidade de ver conversas de todos os seus diferentes canais dentro de um único console. Graças a esses resultados do WhatsApp, agora estão otimizando seus canais de chatbot, SMS e email.
“O que mais amamos no Bird é o quão fácil é construir um fluxo de conversa. Tivemos grandes problemas com outros players sempre que precisávamos criar qualquer fluxo específico – mesmo um simples – que precisasse ser integrado aos nossos sistemas.”
Ashutosh Sharma, Gerente Geral da Urbanic
“Nossa capacidade de comunicar proativamente informações importantes sobre pedidos e entregas aos clientes nos permitiu reduzir os tickets de suporte ao cliente em 30%. Agora, nossos clientes estão mais felizes e nossos agentes de suporte têm mais capacidade. Isso não teria sido possível sem o Bird.”
Krishna Gautam, Chefe de Experiência do Cliente da Urbanic
