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Urbanic reduz consultas de suporte ao cliente em 30% com WhatsApp
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eCommerce de moda
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Destaque
30% menos consultas de suporte
A Urbanic é uma empresa de eCommerce de moda feminina fundada em janeiro de 2019, que atende grandes mercados na Índia, México e Brasil.
Desafio
A moda feminina é um mercado competitivo, e era especialmente importante para a Urbanic diferenciar-se com um atendimento ao cliente superior – estavam a crescer rapidamente e queriam oferecer uma experiência de excelência. No entanto, vendiam exclusivamente através de uma aplicação móvel e tinham dificuldade em conectar o seu próprio sistema com canais de terceiros. A Urbanic enfrentou vários obstáculos importantes nas suas comunicações.
- A experiência do cliente era fragmentada. Gerir plataformas separadas para WhatsApp, email, SMS e chat na aplicação estava a tornar-se cada vez mais difícil, e as conversas entre canais não estavam sincronizadas.
- Os clientes não recebiam atualizações atempadas. Queriam enviar notificações de encomendas em tempo real, mas deparavam-se com obstáculos contínuos ao tentar enviar atualizações rápidas e precisas aos clientes após uma compra, incluindo baixas taxas de entrega.
- Outros fornecedores revelaram-se demasiado complexos e técnicos. A Urbanic não dispunha dos recursos técnicos para suportar integrações complicadas. A equipa de sucesso do cliente via-se constantemente a necessitar de suporte do fornecedor para ajudar com pedidos aparentemente simples.
Tudo isto dificultava que a Urbanic oferecesse a experiência de compra online fluida que ambicionava – por isso Krishna Gautam, Responsável pela Experiência do Cliente, e Ashutosh Sharma, Diretor Geral, começaram a procurar uma solução omnicanal para otimizar as comunicações com os clientes. Precisavam de algo fácil de usar que não exigisse grande capacidade técnica, e queriam mais controlo sobre os seus diversos canais.
Solução
O objetivo final da Urbanic era integrar múltiplos canais sob uma única plataforma. Após avaliar várias soluções, escolheram a Bird pela interface intuitiva e pela capacidade de ver todos os canais numa única consola. Krishna e Ashutosh decidiram implementar uma abordagem faseada e começar pelo canal mais popular: WhatsApp.
Envio de notificações de encomendas via WhatsApp
A Urbanic procurava ativamente uma forma de melhorar as confirmações de compra e as notificações de envio em tempo real. Com a API de WhatsApp da Bird, conseguiram implementar rapidamente alertas automatizados que simplificaram todo o processo de encomendas.
“Com a Bird, agora conseguimos configurar fluxos de comunicação no WhatsApp em horas em vez de dias.”
Krishna Gautam, Responsável pela Experiência do Cliente na Urbanic
Implementação de inquéritos NPS para feedback simplificado dos clientes
A equipa da Urbanic também queria recolher mais feedback dos clientes, mas a equipa técnica nunca tinha capacidade para criar inquéritos NPS dentro do seu próprio software. Usando o WhatsApp, conseguiram facilmente realizar um inquérito NPS como parte da conversa desencadeada após uma nova compra. Isto poupou-lhes milhares em recursos internos e custos de sistema.
Aumento do envolvimento e das respostas dos clientes
A taxa média de resposta dos clientes da Urbanic rondava os 40% antes da otimização da experiência. Ao implementar estes novos fluxos no WhatsApp, conseguiram manter verdadeiras conversas bidirecionais com os clientes. Mais importante ainda, também conseguiram garantir altas taxas de entrega para que as suas notificações fossem efetivamente recebidas.
Resultados
A Urbanic regista agora uma taxa de entrega de 98-99% para todas as suas notificações de encomendas em tempo real – e com melhor entrega vem melhor envolvimento. Graças ao WhatsApp, registam agora uma taxa de resposta de 70% dos clientes, representando um aumento de 30% no envolvimento positivo dos clientes. Por sua vez, estas melhorias significativas na comunicação com os clientes reduziram as consultas de suporte da Urbanic em 30%, particularmente no que diz respeito a questões sobre envios.
Por fim, a Urbanic alcançou uma taxa de resposta de 8% nos seus inquéritos NPS via WhatsApp, uma iniciativa totalmente nova para a equipa. Estavam habituados a ver uma taxa de resposta de 3% em inquéritos CSAT via email, pelo que estão entusiasmados com estes primeiros resultados de NPS. No geral, a Urbanic ganhou a capacidade de ver conversas de todos os seus diferentes canais numa única consola. Graças a estes resultados no WhatsApp, estão agora a otimizar os seus canais de chatbot, SMS e email.
“O que mais adoramos na Bird é a facilidade com que se constrói um fluxo de conversação. Tivemos grandes problemas com outros fornecedores sempre que precisávamos de criar um fluxo específico – mesmo um simples – que precisasse de ser integrado com os nossos sistemas.”
Ashutosh Sharma, Diretor Geral na Urbanic
“A nossa capacidade de comunicar proativamente informações importantes sobre encomendas e entregas aos clientes permitiu-nos reduzir os tickets de suporte ao cliente em 30%. Agora, os nossos clientes estão mais satisfeitos e os nossos agentes de suporte têm mais capacidade. Isto não teria sido possível sem a Bird.”
Krishna Gautam, Responsável pela Experiência do Cliente na Urbanic
99%
taxa de entrega de notificações em tempo real
30%
aumento no envolvimento positivo dos clientes
30%
menos consultas recebidas graças a fluxos de comunicação proativos
Crie fluxos de conversação em horas, não em dias.
Execute notificações de encomendas, inquéritos e suporte bidirecional no WhatsApp a partir de uma única consola. Uma chave de API de teste é disponibilizada imediatamente.