Ralali

A Ralali é um marketplace B2B indonésio fundado em 2013 que conecta fornecedores a comerciantes locais.

A missão da Ralali é desenvolver e manter a melhor plataforma tecnológica da categoria para aprimorar a cadeia de suprimentos do comércio B2B. Com mais de 22.000 fornecedores e 1,5 milhão de comerciantes comprando na Ralali, a empresa está no caminho certo para cumprir essa missão.

O crescimento da Ralali significou que havia mais consultas de comerciantes e fornecedores exigindo a atenção da equipe de suporte ao cliente. A Ralali lidava com o suporte exclusivamente por e-mails e chamadas telefônicas. A troca constante de mensagens consumia muito tempo, com longos tempos de espera para resolução de disputas e canais dessincronizados.

Além disso, a Ralali enviava notificações — para novos pedidos, solicitações de orçamento ou novos chats — apenas por e-mail, SMS ou pelo aplicativo Ralali. A entregabilidade de SMS para fornecedores era baixa, e alguns fornecedores não abriam seus e-mails. A Ralali também notou atrasos na entrega de notificações push porque os comerciantes usavam smartphones de baixo custo que atrasavam essas notificações.

A Ralali descobriu que a Bird poderia ajudá-los a usar o WhatsApp e o Inbox para resolver suas necessidades de suporte ao cliente:

O envio de notificações automáticas pelo WhatsApp também ajudou os fornecedores a aumentar as vendas e a cobrança de pagamentos.

A Ralali usa o Flow Builder para enviar notificações automatizadas em diferentes etapas da jornada dos fornecedores, aumentando o engajamento com os comerciantes e ajudando-os a aumentar as vendas. Por exemplo, quando os fornecedores recebem uma nova solicitação de orçamento de um comprador, uma notificação do WhatsApp acelera a resposta ao comprador.

Além disso, a Ralali configurou lembretes de pagamento via WhatsApp, dando aos fornecedores um período de carência de 2 a 3 dias para concluir um pagamento após a compra. Esses lembretes pelo WhatsApp reduziram os atrasos nos pagamentos.

O Inbox permitiu que a Ralali melhorasse seu tempo de primeira resposta (FRT) às consultas de fornecedores e comerciantes. Antes da Bird, o FRT médio era de 30 minutos. Agora esse número é inferior a 10 minutos — e continua melhorando. Além disso, cada membro da equipe de suporte pode lidar com 10 vezes mais tickets pelo WhatsApp do que por e-mail.

A automação e as mensagens do WhatsApp da Bird também ajudam a pequena equipe de suporte da Ralali a atender 22.000 fornecedores e 1,5 milhão de comerciantes em sua plataforma de forma eficiente.

O Net Promoter Score (NPS) da Ralali é um testemunho dessa eficiência. Desde que a Ralali implementou a Bird, seu NPS subiu de 6 para 8,5.

“Os usuários que interagem conosco via WhatsApp crescem mais rápido na Ralali. Para cada e-mail que a equipe de suporte gerencia, ela consegue responder dez mensagens no WhatsApp. Cada agente de suporte ao cliente também pode ver no que os outros agentes estão trabalhando, reduzindo conflitos de suporte e melhorando a produtividade dos agentes.”

Irwan Suryady, CTO na Ralali