Ralali Diminui o Tempo de Primeira Resposta (TPR) em 66% com o Bird
66%
diminuição no Tempo de Primeira Resposta
22.000+
fornecedores engajando com a plataforma
8,5
Pontuação NPS para WhatsApp
Desafio
O crescimento da Ralali significou que havia mais consultas de comerciantes e fornecedores que exigiam a atenção da equipe de atendimento ao cliente. A Ralali lidava com o suporte exclusivamente por meio de e-mails e chamadas telefônicas. A troca de mensagens resultante era demorada, com longos tempos de espera para a resolução de disputas e canais não sincronizados.
Além disso, a Ralali enviava notificações — para novos pedidos, solicitações de cotações ou novos chats — apenas por meio de e-mail, SMS ou pelo aplicativo Ralali. A entregabilidade de SMS para fornecedores era baixa, e alguns fornecedores não abriam seus e-mails. A Ralali também notou atrasos na entrega de notificações push porque os comerciantes usavam smartphones de baixo custo que atrasavam essas notificações.
Solução
A Ralali descobriu que a Bird poderia ajudar a usar WhatsApp e Inbox para resolver suas necessidades de suporte ao cliente:
Inbox permite que os agentes da Ralali vejam mensagens do WhatsApp em um só lugar, minimizando o número de tickets de suporte perdidos.
A Ralali usa chatbots do WhatsApp para resolver consultas recorrentes, configurados com um menu de respostas pré-definidas para perguntas frequentes.
Com o Inbox, a Ralali configurou um atendimento e uma “linha direta” de suporte técnico para resolução de disputas. A equipe de suporte da Ralali resolveu dificuldades de integração e erros de aplicativo ou transação mais rapidamente através de chats.
Como parece
Enviar notificações automáticas pelo WhatsApp também ajudou os fornecedores a aumentar vendas e a cobrança de pagamentos.
A Ralali usa Flow Builder para enviar notificações automatizadas em diferentes etapas da jornada de seus fornecedores para aumentar o engajamento com os comerciantes e ajudá-los a aumentar vendas. Por exemplo, quando os fornecedores recebem um novo pedido de cotação de um comprador, uma notificação pelo WhatsApp acelera a resposta deles ao comprador.
Além disso, a Ralali configurou lembretes de pagamento via WhatsApp, dando aos fornecedores um prazo de 2 a 3 dias para concluir um pagamento após a compra. Esses lembretes pelo WhatsApp reduziram pagamentos atrasados.
Resultados
A Inbox permitiu que a Ralali melhorasse seu tempo de resposta inicial (FRT) para consultas de fornecedores e comerciantes. Antes do Bird, seu FRT médio era de 30 minutos. Agora, esse número é inferior a 10 minutos — e ainda está melhorando. Além disso, cada membro da equipe de suporte pode lidar com 10 vezes mais chamados pelo WhatsApp do que por e-mail.
A automação e mensageria do WhatsApp do Bird também ajudam a pequena equipe de suporte da Ralali a atender 22.000 fornecedores e 1,5 milhão de comerciantes em sua plataforma de forma eficiente.
O Net Promoter Score (NPS) da Ralali é um testemunho dessa eficiência. Desde que a Ralali implementou o Bird, seu NPS subiu de 6 para 8,5.
“Os usuários que interagem conosco via WhatsApp crescem mais rápido na Ralali. Para cada e-mail que a equipe de suporte lida, eles podem responder a dez mensagens do WhatsApp. Cada agente de atendimento ao cliente também pode ver no que os outros agentes estão trabalhando, reduzindo conflitos de suporte e melhorando a produtividade do agente."
Irwan Suryady, CTO da Ralali
