Guzman y Gomez aumentou as vendas em 40% ao implementar quatro novos canais
40%
aumento nas vendas
34%
redução nos gastos com marketing
10x
aumento nas conversas iniciadas pelos clientes
Com a orientação da Bird e seu conjunto de ferramentas de automação digital, a Guzman y Gomez implementou uma estratégia de comunicações digitais abrangente e centralizada.
Desafio
Guzman y Gomez aceitava pedidos e comunicava-se com os clientes principalmente por telefone, mas esse método ultrapassado rapidamente se mostrou inadequado com o início da pandemia.
À medida que os pedidos de entrega e de compras online aumentaram com os lockdowns da COVID-19, a Guzman y Gomez descobriu que a comunicação lenta e esporádica por telefone, e-mail e SMS criava cargas adicionais para os trabalhadores tentando se adaptar às mudanças relacionadas à comunicação com seus clientes durante a pandemia.
Além disso, os clientes precisavam de respostas para perguntas sobre itens do menu, tempos de entrega, ingredientes e mais. Todas as respostas tinham que ser fornecidas no momento ou corriam o risco de perder clientes.
“Estávamos dependendo de respostas manuais de uma força de trabalho muito reduzida, e isso não era sustentável,” observou Bell.
Para acomodar rapidamente as mudanças relacionadas à pandemia, a Guzman y Gomez sabia que precisava:
Centralizar as comunicações usando canais digitais e automação.
Reduzir sua dependência de interações humanas que consomem tempo.
Reduzir ou reaproveitar gastos de marketing para um público digital.
Expandir seus canais de mensagem para encontrar os clientes em suas plataformas de preferência.
Solução
Com a orientação da Bird e sua suíte de ferramentas de automação digital, Guzman y Gomez implementou uma estratégia abrangente e centralizada de comunicações digitais. A Bird permitiu que eles integrassem com sucesso e suavemente todos os novos canais de mensagens com seu software existente. Além de fazer pedidos e responder perguntas por telefone, os membros da equipe podiam contar com as ferramentas de comunicação instantânea do Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger e mensagens do Instagram para atender melhor à demanda crescente.
Guzman y Gomez tomou essas medidas para apoiar sua nova estratégia digital:
Adicionou quatro novos canais de comunicação para dar aos clientes a opção de usar seus métodos preferidos de mensagens
Consolidou todas as mensagens recebidas na Caixa de Entrada da Bird para gerenciar todos os tickets de suporte em um só lugar
Implementou automação usando o Flow Builder da Bird para permitir a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes e aumentar as taxas de conversão
Incluiu a comunicação de integração e de candidatos a emprego por meio de novos canais digitais para agilizar o processo de contratação
Além disso, a Bird criou um modelo de reconhecimento de intenção para triagem das mensagens recebidas. O modelo diferencia automaticamente entre emergências e reclamações comuns. As mensagens de alta prioridade agora são automaticamente escaladas para o gerente geral, o chefe de operações e o gerente daquela loja específica. Essa profundidade de automação, construída com o Flow Builder, permitiu que Guzman y Gomez reduzisse ainda mais sua dependência de telefonemas e outros meios de comunicação ultrapassados.
Como parece
Resultados
Em poucos dias, a nova estratégia de comunicações digitais da Guzman y Gomez começou a gerar resultados. Ao dar aos clientes a capacidade de se comunicarem através de canais de mensagens, a Guzman y Gomez possibilitou:
Aumento de 40% nas vendas
Melhoria de 50% na taxa de cliques
Redução de 34% nos gastos com marketing
Aumento de 10X nas conversas iniciadas pelos clientes
A automação do Flow Builder da Bird possibilitou a entrega instantânea de respostas às perguntas dos clientes. Segundo Bell: “Isso melhorou drasticamente as taxas de conversão com nossos clientes, pois eles têm as informações que precisam imediatamente, aumentando assim significativamente nossa receita e, portanto, nossa rentabilidade.”
"Antes da Bird, nossa comunicação era lenta, desajeitada e esporádica. Com a implementação da Bird, nossa capacidade de resposta é imediata, contínua e simples."
Josh Bell, Principal e GM
