Como a Expert alcançou uma taxa de conversão de 80% com o WhatsApp Business
50.000+
Mensagens do WhatsApp iniciadas todo mês
80%
taxa de conversão em vendas
225+
agentes gerenciando conversas
Os painéis de comunicação foram centralizados através da Caixa de Entrada do Bird. Toda a comunicação com o cliente agora está organizada em tópicos únicos de clientes — independentemente de o cliente entrar em contato por e-mail, telefone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.
Desafio
A interação personalizada, de um para um, entre lojas e clientes da Expert não estava se traduzindo tão bem quanto o esperado nas comunicações digitais. A experiência de compra parecia fragmentada e não estava no mesmo nível do que os proprietários das lojas locais ofereciam.
A Expert entendeu que os clientes tinham perguntas e precisavam de ajuda enquanto navegavam por produtos em sua loja de eCommerce, mas não conseguiam contatar os especialistas locais para obter conselhos. Por exemplo, quando um usuário está navegando online com a intenção de comprar um item caro, como um alto-falante, perguntas podem surgir que precisam ser respondidas diretamente por um especialista. Esse é o tipo de serviço pessoal que os clientes da Expert passaram a esperar.
Conforme os clientes da Expert se inclinavam mais para sua loja online para compras e chat para comunicação, a Expert decidiu que precisava de uma maneira de levar a experiência acolhedora e convidativa da loja física para seus canais de mensagem — especialmente no WhatsApp.
A Expert poderia ter precisado contratar um exército de desenvolvedores para encontrar a solução. Em vez disso, eles recorreram à Bird para uma maneira rápida, simples de implementar, fácil de gerenciar, “sem código” para integrar WhatsApp à sua experiência de compra online e aproveitar seus mais de 225 agentes para continuar construindo conexões pessoais com seus clientes.
Solução
Para enfrentar seus novos desafios e criar uma experiência que fosse personalizada e dependesse da experiência de seus agentes, o Expert adicionou um WhatsApp botão às Páginas de Exibição de Produtos de sua loja online.
Com a assistência e orientação da Bird, o Expert construiu um novo serviço de concierge para que cada cliente pudesse obter conselhos personalizados e especializados em tempo real de um dos mais de 225 agentes do Expert. Quando os clientes clicam no botão WhatsApp, eles recebem o mesmo conselho que em uma loja.
“Adicionar um botão WhatsApp em nossa loja virtual — com o rápido engajamento às lojas — realmente ajuda o Expert a reter seus clientes, diferenciar-se e renovar sua imagem de marca”, disse Micha van den Akker, analista de processos de negócios do Expert.
As ferramentas da Bird foram a chave para reduzir a distância entre compras online e WhatsApp.
Flow Builder permitiu que a equipe do Expert construísse regras de roteamento para direcionar os clientes a um de seus mais de 225 agentes, para que eles pudessem obter a experiência e a ajuda corretas. A automação adicionada ajudou a reduzir os tempos de resposta manuais, e o processo de entrega e pedido agora pode ser feito via WhatsApp.
Os painéis de comunicação foram centralizados através do Inbox da Bird. Todas as comunicações com clientes agora estão organizadas em threads de clientes únicas — independentemente de um cliente entrar em contato por e-mail, telefone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.
E por fim, Chat Widget foi adicionado ao site para oferecer aos clientes que navegam pelos produtos uma maneira mais rápida de interagir com os agentes.
Como parece
“Quando nosso cliente clica no botão, ele abre o WhatsApp para eles com uma mensagem pré-definida, e quando eles enviam essa mensagem, ela é encaminhada para a loja certa,” disse van den Akker.
E com essas conversas ocorrendo no WhatsApp, a Expert conseguiu transformar a experiência do cliente na loja em um contexto familiar e pessoal de bate-papo. Uma loja individual agora pode facilmente reacender o interesse do cliente em seu canal preferido para fornecer o aconselhamento pessoal que diferencia a Expert de sua concorrência.
Resultados
Trabalhando com a Bird para enfrentar o desafio de adaptar sua experiência na loja física para canais online e de mensagens, a Expert encontrou uma maneira rápida e simples de fornecer a seus mais de 225 agentes as ferramentas necessárias para continuar se comunicando com seus clientes locais de uma maneira que parecesse pessoal através do WhatsApp.
O resultado foi uma taxa de conversão de 80% para vendas em leads recebidos a partir de páginas de produtos. Além disso, a equipe da Expert gerencia cerca de 50.000 WhatsApp mensagens de clientes iniciadas todo mês.
À medida que as preferências de comunicação dos consumidores evoluem, a Expert continuará buscando maneiras de aproveitar a plataforma versátil fornecida pela Bird.
“Adicionar um botão do WhatsApp em nossa loja virtual — com o rápido engajamento às lojas — realmente ajuda a Expert a reter seus clientes, diferenciar-se e renovar sua imagem de marca.”
Micha van den Akker, Analista de Processos de Negócios
