Expert

A Expert, uma empresa sediada nos Países Baixos fundada em 1967, possui uma vasta rede de mais de 5.000 retalhistas de eletrónica de consumo e eletrodomésticos em 22 países europeus.

Cada uma das suas lojas é propriedade de um empreendedor local independente, o que permite à Expert oferecer aos clientes aconselhamento especializado e um serviço personalizado de alguém que conhecem e em quem confiam. Os agentes da Expert construíram relações duradouras com os clientes através de conversas individuais.

A interação personalizada e individual entre as lojas e os clientes da Expert não estava a traduzir-se tão bem quanto o esperado nas comunicações digitais. A experiência de compra parecia fragmentada e não estava ao nível do que os proprietários das lojas locais proporcionavam.

A Expert percebeu que os clientes tinham dúvidas e precisavam de ajuda enquanto navegavam por produtos na sua loja de eCommerce, mas não conseguiam contactar os especialistas das lojas locais para obter aconselhamento. Por exemplo, quando um utilizador está a navegar online com a intenção de comprar um artigo de valor elevado, como uma coluna de som, podem surgir questões que precisam de ser respondidas diretamente por um especialista. É esse tipo de serviço personalizado que os clientes da Expert esperam.

À medida que os clientes da Expert se inclinavam mais para a loja online para compras e para o chat para comunicação, a Expert decidiu que precisava de uma forma de transportar a experiência calorosa e acolhedora da loja física para os seus canais de mensagens — especialmente no WhatsApp.

A Expert poderia ter tido de contratar um exército de programadores para encontrar a solução. Em vez disso, recorreu à Bird para uma forma rápida, simples de implementar, fácil de gerir e "sem código" de integrar o WhatsApp na sua experiência de compra online e aproveitar os seus mais de 225 agentes para continuar a construir ligações pessoais com os seus clientes.

Para enfrentar os seus novos desafios e criar uma experiência personalizada que aproveitasse a especialização dos seus agentes, a Expert adicionou um botão de WhatsApp às páginas de apresentação de produtos em toda a sua loja online.

Com a assistência e orientação da Bird, a Expert construiu um novo serviço de concierge para que cada cliente pudesse obter aconselhamento personalizado e especializado em tempo real de um dos mais de 225 agentes da Expert. Quando os clientes clicam no botão de WhatsApp, recebem o mesmo aconselhamento que numa loja.

"Adicionar um botão de WhatsApp na nossa loja online — com a interação rápida com as lojas — realmente ajuda a Expert a reter os seus clientes, a diferenciar-se e a renovar a sua imagem de marca", disse o analista de processos de negócio da Expert, Micha van den Akker.

As ferramentas da Bird foram a chave para colmatar a lacuna entre as compras online e o WhatsApp.

O Flow Builder permitiu à equipa da Expert criar regras de encaminhamento para direcionar os clientes a um dos seus mais de 225 agentes, para que pudessem obter a especialização e ajuda certas. A automação adicional ajudou a reduzir os tempos de resposta manual, e o processo de entrega e encomenda pode agora ser feito via WhatsApp.

Os painéis de comunicação foram centralizados através da Inbox da Bird. Todas as comunicações com os clientes estão agora organizadas em threads únicos por cliente — independentemente de o cliente contactar por email, telefone, Messenger, WhatsApp ou LiveChat.

E, por fim, o Chat Widget foi adicionado ao seu website para dar aos clientes que navegam pelos produtos uma forma mais rápida de interagir com os agentes.

"Quando o nosso cliente clica no botão, abre o WhatsApp com uma mensagem predefinida e, quando enviam esta mensagem, é encaminhada para a loja certa", disse van den Akker.

E com estas conversas a decorrer no WhatsApp, a Expert conseguiu transformar a experiência do cliente na loja no contexto familiar e pessoal de um chat. Uma loja individual pode agora facilmente reinteragir com o cliente no seu canal preferido para fornecer o aconselhamento personalizado que distingue a Expert da concorrência.

Ao trabalhar com a Bird para enfrentar o desafio de adaptar a sua experiência na loja aos canais online e de mensagens, a Expert encontrou uma forma rápida e simples de dar aos seus mais de 225 agentes as ferramentas de que precisavam para continuar a comunicar com os seus clientes locais de uma forma pessoal através do WhatsApp.

O resultado foi uma taxa de conversão de 80% em vendas nos leads provenientes das páginas de produtos. Além disso, a equipa da Expert gere cerca de 50.000 mensagens de WhatsApp iniciadas por clientes todos os meses.

À medida que as preferências de comunicação dos consumidores evoluem, a Expert continuará a procurar formas de aproveitar a plataforma versátil fornecida pela Bird.

“Adicionar um botão de WhatsApp na nossa loja online — com a interação rápida com as lojas — realmente ajuda a Expert a reter os seus clientes, a diferenciar-se e a renovar a sua imagem de marca.”

Micha van den Akker, Analista de Processos de Negócio