Bumrungrad International Hospital

O Bumrungrad é um hospital multiespecializado com acreditação internacional, que atende mais de 1,1 milhão de pacientes de mais de 190 países anualmente em Banguecoque, Tailândia. Além disso, o Hospital Internacional Bumrungrad tem sido um pioneiro global na prestação de serviços de saúde de classe mundial e apoio a pacientes internacionais há mais de quatro décadas.

Com uma base de pacientes tão diversificada, o Bumrungrad percebeu que os métodos de comunicação tradicionais, como chamadas telefónicas e e-mails, já não atendiam às necessidades de todos os seus pacientes devido a barreiras linguísticas e conflitos de fusos horários. Este desafio também revelou outra necessidade urgente: encontrar métodos fiáveis para gerir o envolvimento dos pacientes em grande escala.

É por isso que o Bumrungrad decidiu revolucionar a sua estratégia de comunicação com os pacientes, oferecendo canais de comunicação tão diversos quanto as necessidades dos seus pacientes, garantindo ao mesmo tempo que cada canal fosse o mais eficiente possível.

Enquanto os pacientes locais podem preferir métodos tradicionais como chamadas telefónicas, os pacientes internacionais frequentemente consideravam estas opções inconvenientes ou com custos proibitivos. Estes pacientes preferiam comunicar através de aplicações de mensagens online como Line e WhatsApp. Alguns pacientes, especialmente do Médio Oriente, preferiam enviar notas de voz em vez de mensagens de texto. O Bumrungrad também constatou que os seus pacientes mais jovens preferiam formas de comunicação mais modernas, como o chat.

Estas tendências dos pacientes levaram o Bumrungrad a procurar canais contemporâneos baseados em chat para responder às necessidades da sua base de pacientes mais moderna, mantendo simultaneamente os canais existentes. A equipa do Bumrungrad sabia que precisava de uma abordagem Omnicanal que permitisse aos clientes de todo o mundo contactá-los através do seu canal preferido.

Para além da procura comprovada dos pacientes, outro grande motivador para o Bumrungrad efetuar uma mudança foi o mercado de saúde em geral em Banguecoque; é competitivo, e ficar para trás em tecnologia de comunicação levaria a uma perda de pacientes para concorrentes locais. A necessidade de diversificar os seus canais de comunicação não era apenas uma questão de conveniência, mas uma necessidade para se manter relevante no setor da saúde.

O desejo de proteção reforçada dos canais e visibilidade centralizada

No setor da saúde, garantir a confidencialidade dos pacientes e a integridade dos dados é crucial. O Bumrungrad também precisava de assegurar que quaisquer novos canais de comunicação protegessem as informações sensíveis dos pacientes. Ao lidar com dados de pacientes, não há margem para potenciais violações de privacidade. O Bumrungrad procurou um sistema que pudesse manter elevados padrões de conformidade em linha com requisitos regulamentares rigorosos e melhores práticas no setor da saúde.

Para além de canais seguros, o Bumrungrad precisava de supervisão centralizada destes canais, em vez de conversas fragmentadas entre contas e localizações díspares. O Bumrungrad estava a utilizar o Salesforce para monitorizar as interações com os pacientes através de chat e e-mail, mas não conseguia integrar com o Line para ver as comunicações da equipa do Bumrungrad nessa plataforma. A falta de centralização significava a ausência de uma capacidade abrangente para monitorizar a eficácia das comunicações com os pacientes, o que afetava a qualidade geral dos cuidados e serviços ao paciente.

O hospital selecionou a Bird como a sua plataforma de comunicação Omnicanal segura para oferecer suporte através de uma grande variedade de canais. O Bumrungrad sabia que a Bird precisaria de se integrar perfeitamente com o Salesforce para que a equipa do Bumrungrad pudesse usar o Salesforce como um hub centralizado para visualizar todas as interações com os pacientes como casos.

A reputação estabelecida da Bird no tratamento de dados sensíveis em grande escala e na prestação de suporte de alta qualidade tornou-a uma escolha de destaque para a equipa do Bumrungrad. Foi também o único fornecedor na lista restrita do Bumrungrad que conseguia suportar os três canais que os pacientes do Bumrungrad preferiam: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, sem quaisquer fornecedores intermediários.

"Estamos genuinamente inspirados pelos avanços notáveis que o Hospital Internacional Bumrungrad alcançou com as nossas soluções. Na Bird, acreditamos no poder de aproximar as pessoas através da comunicação, e testemunhar o Bumrungrad transformar os cuidados ao paciente através da nossa plataforma é um testemunho desta crença," partilhou Danielle Ong, Diretora de Vendas APAC na Bird.

Antes de implementar a Bird, a comunicação com os pacientes era desconexa e o Bumrungrad estava a perder oportunidades de se conectar com pacientes internacionais. Após a implementação, o Bumrungrad deixou de perder uma única interação com o paciente. Com uma plataforma de comunicação com os pacientes simplificada, segura e eficiente, o Bumrungrad tornou-se um prestador de cuidados de saúde mais responsivo e centrado no paciente para a era moderna.

Canais de chat diversificados para uma base de pacientes igualmente diversificada

O Bumrungrad, com a ajuda da Bird, implementou uma solução de chat multicanal que agora atende às necessidades únicas de cada perfil demográfico de pacientes. O Line, a plataforma de chat mais popular entre a população tailandesa local e um número significativo de expatriados, é um canal que os pacientes podem utilizar para interagir digitalmente com a equipa do Bumrungrad. Entretanto, o WhatsApp e o Facebook Messenger são os canais de eleição para outros pacientes do Médio Oriente, particularmente de países como a Arábia Saudita e os Emirados Árabes Unidos.

A equipa do Bumrungrad foi mais longe e integrou a deteção de idioma por IA no seu sistema de chat, com equipas dedicadas para falantes de tailandês, inglês, japonês e árabe. No futuro, o Bumrungrad planeia adicionar também uma equipa para o idioma chinês.

Em resumo, independentemente de onde os pacientes estejam localizados ou qual seja o seu método de comunicação preferido, podem agora contactar o Bumrungrad através da sua aplicação de chat favorita, tudo no seu próprio idioma.

Interações de chat em grande escala, com visibilidade completa

Desbloquear novos canais de chat é apenas o início para o Bumrungrad. Com mais formas de os pacientes se conectarem com o Bumrungrad, notaram um enorme fluxo de consultas de pacientes. O Bumrungrad precisava de um sistema para gerir eficientemente um elevado volume de interações com pacientes, garantindo que cada caso recebesse a atenção e visibilidade que merecia.

Quando os clientes enviam uma mensagem através da plataforma de chat escolhida, recebem uma mensagem de boas-vindas com as opções disponíveis antes de serem direcionados para o representante de chat adequado.

Cada conversa é categorizada para garantir que as mensagens dos pacientes recebidas sejam eficientemente direcionadas para os representantes mais adequados.

Com a Bird, cada novo chat torna-se um ticket na Inbox, que é sincronizado com o Salesforce, criando um caso correspondente. Os tickets encerrados atualizam automaticamente o estado do caso no Salesforce, o que poupa tempo à equipa porque não há necessidade de atualizar manualmente múltiplos sistemas.

Este processo permite ao Bumrungrad utilizar o Salesforce como a sua única fonte de verdade, melhorando a visibilidade para os líderes e os tempos de resposta para os casos dos pacientes.

Bird melhorou significativamente a forma como o Bumrungrad comunica com os seus pacientes em todo o mundo.

No futuro, o Bumrungrad pretende implementar chatbots capazes de realizar análise de sentimento para distinguir rapidamente entre necessidades simples dos pacientes e solicitações mais complexas que requerem intervenção humana. Também querem disponibilizar bots de FAQ em vários idiomas para responder às perguntas dos clientes e libertar tempo para os agentes se concentrarem em casos mais complicados e no atendimento personalizado ao paciente. A equipa do Bumrungrad está entusiasmada com as capacidades de IA do Bird, especificamente a tradução por IA, para ajudar os agentes a comunicar com os pacientes de forma mais eficaz, superando barreiras linguísticas.

No geral, a equipa do Bumrungrad está entusiasmada por ter o Bird ao seu lado, desempenhando um papel crucial na entrega de experiências de saúde significativas. Com as ferramentas de vanguarda do Bird, o Bumrungrad está posicionado para trazer mais sorrisos aos rostos dos pacientes e redefinir a forma como aborda o atendimento e a comunicação com os pacientes.

Bird é um CRM AI-first para marketing, serviços e pagamentos.

A nossa missão é criar um mundo onde comunicar com uma empresa seja tão fácil como falar com um amigo. Facilitamos a comunicação entre empresas e os seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se alguma vez encomendou comida, devolveu uma encomenda, contactou o serviço de apoio ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que as suas interações foram impulsionadas pela tecnologia do Bird.

A nossa plataforma, as nossas aplicações e as nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas através dos canais preferidos dos seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta a usar do Bird e a sua expertise omnicanal fazem a diferença para os profissionais do conhecimento, ajudando-os a ser produtivos de imediato, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos empresariais automatizados.

Com sede em Amesterdão, o Bird processa mais de 6,5 biliões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.

Fundado em 1980, o Bumrungrad International Hospital é uma instituição de saúde líder localizada no coração de Banguecoque, Tailândia. Reconhecido pelos seus serviços médicos de classe mundial, o Bumrungrad oferece cuidados abrangentes em mais de 70 especialidades médicas. Com um compromisso com a excelência e a inovação, o Bumrungrad International Hospital continua a definir o padrão de qualidade nos cuidados de saúde no Sudeste Asiático e além. Para mais informações, visite www.bumrungrad.com.