O Hospital Bumrungrad Internacional amplia o alcance dos clientes com uma nova estratégia de comunicação omnichannel.
70+
especialidades médicas
1,1 milhão
Pacientes atendidos anualmente
190 países
Servido globalmente
Bumrungrad, com a ajuda do Bird, implementou uma solução de chat multicanal que agora atende às necessidades únicas de cada grupo demográfico de pacientes.
Com uma base de pacientes tão diversa, a Bumrungrad percebeu que os métodos tradicionais de comunicação, como chamadas telefônicas e e-mails, já não estavam atendendo às necessidades de todos os seus pacientes devido às barreiras linguísticas e aos conflitos de fuso horário. Esse desafio também revelou outra necessidade premente: encontrar métodos confiáveis para gerenciar o engajamento dos pacientes em larga escala.
É por isso que a Bumrungrad decidiu revolucionar sua estratégia de comunicação com os pacientes, oferecendo canais de comunicação tão diversos quanto as necessidades de seus pacientes, sempre garantindo que cada canal fosse o mais eficiente possível.
O Problema: A necessidade de comunicação Omnicanal
Enquanto os pacientes locais podem preferir métodos tradicionais como telefonemas, os pacientes internacionais frequentemente achavam essas opções inconvenientes ou onerosas. Esses pacientes preferiam, em vez disso, se comunicar por meio de aplicativos de mensagens online como Line e WhatsApp. Alguns pacientes, especialmente do Oriente Médio, preferiam enviar notas de voz em vez de mensagens de texto. A Bumrungrad também descobriu que seus pacientes mais jovens preferiam formas de comunicação mais modernas, como chat.
Essas tendências dos pacientes, em última análise, levaram a Bumrungrad a buscar canais contemporâneos baseados em chat para atender às necessidades de sua base de pacientes mais moderna, enquanto mantinham os canais existentes. A equipe da Bumrungrad sabia que precisava de uma abordagem Omnichannel que permitisse que clientes de todo o mundo entrassem em contato por meio de seu canal preferido.
Além da demanda demonstrada dos pacientes, outro grande motivador para a Bumrungrad fazer uma mudança foi o mercado de saúde geral em Bangkok; é competitivo, e ficar para trás na tecnologia de comunicação levaria à perda de pacientes para concorrentes locais. A necessidade de diversificar seus canais de comunicação não era apenas uma questão de conveniência, mas uma necessidade para se manter relevante na indústria da saúde.
O desejo por proteção aprimorada dos canais e visibilidade centralizada
Na indústria da saúde, garantir a confidencialidade dos pacientes e a integridade dos dados é crucial. A Bumrungrad também precisava garantir que quaisquer novos canais de comunicação protegesses informações sensíveis dos pacientes. Ao lidar com dados dos pacientes, não há espaço para possíveis violações de privacidade. A Bumrungrad procurou um sistema que pudesse manter altos padrões de conformidade de acordo com requisitos regulatórios rigorosos e melhores práticas na área da saúde.
Além de canais seguros, a Bumrungrad precisava de supervisão centralizada desses canais, em vez de conversas fragmentadas em contas e locais díspares. A Bumrungrad estava usando Salesforce para monitorar interações com pacientes por meio de chat e email, mas não conseguia integrar-se ao Line para ver as comunicações da equipe da Bumrungrad lá. A falta de centralização significava nenhuma capacidade abrangente de monitorar a eficácia das comunicações com os pacientes, o que afetava a qualidade geral do atendimento e serviço aos pacientes.
A solução: Tornar-se um provedor de saúde modernizado para os pacientes de hoje
O hospital selecionou o Bird como sua plataforma de comunicação segura e Omnichannel para oferecer suporte por meio de uma grande variedade de canais. Bumrungrad sabia que o Bird precisaria se integrar perfeitamente ao Salesforce para que a equipe do Bumrungrad pudesse usar o Salesforce como um hub centralizado para visualizar todas as interações com os pacientes como casos.
A reputação estabelecida do Bird em lidar com dados sensíveis em grande escala e fornecer suporte de alta qualidade o tornou uma escolha de destaque para a equipe do Bumrungrad. Além disso, era o único fornecedor na lista de pré-seleção do Bumrungrad que poderia suportar todos os três canais que os pacientes do Bumrungrad preferiam: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, sem intermediários.
Os Resultados:
“Estamos genuinamente inspirados pelos notáveis avanços que o Hospital Internacional Bumrungrad fez com nossas soluções. Na Bird, acreditamos no poder de aproximar as pessoas por meio da comunicação, e testemunhar a transformação do atendimento ao paciente no Bumrungrad por meio da nossa plataforma é um testemunho dessa crença”, compartilhou Danielle Ong, Head of Sales APAC da Bird.
Antes da implementação da Bird, a comunicação com os pacientes era desarticulada, e o Bumrungrad estava perdendo oportunidades de se conectar com pacientes internacionais. Após a implementação, o Bumrungrad não perde mais nenhuma interação com os pacientes. Com uma plataforma de comunicação com os pacientes simplificada, segura e eficiente, o Bumrungrad se tornou um provedor de saúde mais responsivo e centrado no paciente para a era moderna.
Canais de chat diversificados para uma base de pacientes igualmente diversificada
Com a ajuda da Bird, o Bumrungrad implementou uma solução de chat de múltiplos canais que agora atende às necessidades únicas de cada demográfica de pacientes. O Line, a plataforma de chat mais popular entre a população local tailandesa e um número significativo de expatriados, é um canal que os pacientes podem usar para interagir digitalmente com a equipe do Bumrungrad. Enquanto isso, WhatsApp e Facebook Messenger são os canais de escolha para outros pacientes no Oriente Médio, particularmente em países como Arábia Saudita e Emirados Árabes Unidos.
A equipe do Bumrungrad deu um passo a mais e integrou a detecção de linguagem por IA em seu sistema de chat também, com equipes dedicadas para falantes dos idiomas tailandês, inglês, japonês e árabe. No futuro, o Bumrungrad planeja adicionar uma equipe de língua chinesa também.
Em suma, não importa onde os pacientes estejam localizados ou qual seja seu método preferido de comunicação, eles agora podem contatar o Bumrungrad via seu aplicativo de chat favorito, tudo em seu próprio idioma.
Interações de chat em escala, com total visibilidade
Desbloquear novos canais de chat é apenas o começo para o Bumrungrad. Com mais maneiras para os pacientes se conectarem com o Bumrungrad, eles notaram um enorme influxo de perguntas de pacientes. O Bumrungrad precisava de um sistema para gerenciar de maneira eficiente um alto volume de interações com pacientes, enquanto se certificava de que cada caso recebesse a atenção e visibilidade que merecia.
Quando os clientes enviam uma mensagem através de sua plataforma de chat escolhida, eles recebem uma mensagem de boas-vindas calorosa detalhando as opções disponíveis antes de serem direcionados para o representante de chat relevante.
Cada conversa é categorizada para garantir que as mensagens de entrada dos pacientes sejam direcionadas de forma eficiente aos representantes mais adequados.
Com a Bird, cada novo chat se torna um ticket na Inbox, que sincroniza com o Salesforce, criando um caso correspondente. Os tickets fechados atualizam automaticamente o status do caso no Salesforce, o que economiza tempo da equipe, pois não há necessidade de atualizar manualmente vários sistemas.
Esse processo permite que o Bumrungrad use o Salesforce como sua única fonte de verdade, aumentando a visibilidade para os líderes e os tempos de resposta para os casos dos pacientes.
Uma nova era de engajamento do paciente no Hospital Internacional Bumrungrad com a Bird
O Bird melhorou significativamente a forma como o Bumrungrad se comunica com seus pacientes ao redor do mundo.
No futuro, o Bumrungrad pretende implementar chatbots que possam realizar análise de sentimentos para distinguir rapidamente entre as necessidades simples de um paciente e solicitações mais complexas que requerem intervenção humana. Eles também querem implantar bots de FAQ em vários idiomas para responder a perguntas de clientes e liberar tempo para que seus agentes se concentrem em casos mais complicados e no atendimento personalizado ao paciente. A equipe do Bumrungrad está empolgada com as capacidades de IA do Bird, especificamente a tradução em IA, para ajudar os agentes a se comunicarem com os pacientes de forma mais eficaz através das barreiras linguísticas.
No geral, a equipe do Bumrungrad está animada por ter o Bird ao seu lado, desempenhando um papel crucial na entrega de experiências de saúde significativas. Com as ferramentas de ponta do Bird, o Bumrungrad está posicionado para trazer mais sorrisos aos rostos dos pacientes e redefinir a maneira como aborda o atendimento ao paciente e a comunicação.
Sobre o Pássaro
Bird é um CRM voltado para IA para marketing, serviços e pagamentos.
Nossa missão é criar um mundo onde comunicar-se com uma empresa seja tão fácil quanto conversar com um amigo. Nós potencializamos a comunicação entre empresas e seus clientes - por meio de qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se você já pediu comida para viagem, devolveu um pacote, entrou em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que suas interações foram potencializadas pela tecnologia da Bird.
Nossa plataforma, nossos aplicativos e nossas APIs ajudam as empresas a otimizar as conversas através dos canais preferidos de seus clientes - como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram - e construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta para uso da Bird e sua experiência em omnichannel equilibram a balança para trabalhadores do conhecimento e os ajudam a serem produtivos imediatamente, com ferramentas para criar grandes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócios automatizados.
Sediada em Amsterdã, a Bird processa mais de 6,5 trilhões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.
Sobre o Hospital Internacional Bumrungrad
Fundado em 1980, o Bumrungrad International Hospital é uma instituição de saúde líder localizada no coração de Bangkok, Tailândia. Reconhecido por seus serviços médicos de classe mundial, o Bumrungrad oferece cuidados abrangentes em mais de 70 especialidades médicas. Com um compromisso com a excelência e a inovação, o Bumrungrad International Hospital continua a estabelecer o padrão para a qualidade do atendimento à saúde no Sudeste Asiático e além. Para mais informações, visite www.bumrungrad.com.
