Aramex

A Aramex é uma fornecedora global líder de soluções abrangentes de logística e transporte, com 18.000 colaboradores e escritórios em mais de 70 países. A Aramex trabalha com pequenas empresas e marcas globais para gerir as suas necessidades logísticas.

"Oferecemos um serviço de entregas fiável, económico e com horários definidos", afirmou Ruby Wolff, COO da Aramex ANZ.

O aumento das compras online e a procura por fulfillment durante a pandemia fez com que a equipa de suporte da Aramex fosse rapidamente sobrecarregada com um volume sustentadamente maior de chamadas de clientes. A maioria destas chamadas recebidas era de clientes que queriam rastrear, agendar ou alterar as suas entregas. Eram pedidos simples que consumiam muito tempo e recursos dos agentes.

As baixas taxas de entregabilidade de atualizações de rastreamento por SMS e e-mail agravaram o problema. Os clientes não conseguiam responder às atualizações por SMS e as respostas por e-mail eram lentas, gerando ainda mais chamadas à medida que os clientes recorriam aos canais de voz para obter suporte.

Em resposta, a Aramex definiu o objetivo de reduzir as chamadas em até 80%. Precisavam de um parceiro que os ajudasse a gerir o volume crescente de pedidos de clientes de forma eficiente.

A Aramex escolheu o Flow Builder e o Inbox da Bird porque lhes permite comunicar com os clientes nos seus canais preferidos, ao mesmo tempo que cria automação de autoatendimento para desviar eficazmente as chamadas da equipa de suporte.

Pedidos recorrentes dos clientes são automatizados através de um chatbot

O Flow Builder ajuda a Aramex a resolver pedidos recorrentes dos clientes através de automação e chatbots. Os clientes podem rastrear, agendar ou reagendar as suas entregas imediatamente por chat, reduzindo a necessidade de ligar para o suporte.

Notificações e atualizações de entregas são enviadas através do WhatsApp

A Aramex aumentou a entregabilidade das atualizações aos clientes ao mudar de SMS e e-mail para WhatsApp. Isto garante que os clientes estão sempre informados sobre o estado das suas encomendas e podem resolver facilmente os problemas por conta própria com uma das automações de autoatendimento ou chatbots. Atualmente, a Aramex gere mais de 500.000 conversas no WhatsApp todos os meses.

Suporte omnicanal para interagir com os clientes mais rapidamente

O Inbox permite que os agentes comuniquem com os clientes em múltiplos canais. A Aramex pode responder a todas as mensagens recebidas do WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging através de um único Inbox. Não se perde tempo a alternar entre diferentes separadores ou aplicações para aceder a diferentes plataformas de mensagens.

Com a Bird, a equipa de suporte da Aramex consegue responder a todas as mensagens recebidas de forma mais eficaz. Os clientes são primeiro direcionados para resolver os problemas por conta própria antes de falar com um agente.

A equipa de suporte ao cliente consegue gerir simultaneamente vários chats, resolvendo problemas mais rapidamente. "Tanto os nossos clientes como a nossa equipa adoram porque é mais rápido e fácil responder a mensagens no WhatsApp do que atender chamadas ou escrever respostas por e-mail", afirmou Ruby. Por cada chamada que conseguiam atender antes, agora conseguem gerir 2,7 chats ao mesmo tempo — quase 3x a sua produtividade.

"Os agentes do call center agora têm tempos de resposta muito rápidos, o que também nos ajudou a reter os nossos clientes durante este período difícil", segundo Ruby.

A Aramex iniciou a implementação das soluções da Bird na Austrália e na Nova Zelândia. Com a ambição de se aproximar ainda mais do seu objetivo final de reduzir o volume de chamadas em 80%, a Aramex está a expandir a Bird para mais três países e vê a MessageBird como uma solução que pode escalar com eles.

“Tanto os nossos clientes como a nossa equipa adoram porque é mais rápido e fácil responder a mensagens no WhatsApp do que atender chamadas ou escrever respostas por e-mail.”

Ruby Wolff, COO ANZ