A Aramex alcança uma produtividade 2,7 vezes maior e lida com 500 mil mensagens pelo WhatsApp todos os meses.
2,7x
aumento na produtividade do agente
500.000
Mensagens do WhatsApp gerenciadas todo mês
80%
Meta de redução de chamadas
Com o Bird, a equipe de suporte da Aramex pode responder a todas as mensagens recebidas de forma mais eficaz. Os clientes são primeiro orientados a resolver problemas por conta própria antes de conversar com um agente.
Desafio
A crescente compra online e a demanda por atendimento durante a pandemia significaram que a equipe de suporte da Aramex foi rapidamente inundada com um volume sustentado maior de chamadas de clientes. A maioria dessas chamadas recebidas eram de clientes que queriam rastrear, agendar ou mudar suas entregas. Esses eram pedidos simples que estavam consumindo muito tempo e recursos dos agentes.
As baixas taxas de entregabilidade de atualizações de rastreamento por SMS e e-mail agravaram a situação. Os clientes não podiam responder a atualizações por SMS, e as respostas por e-mail eram lentas, causando ainda mais chamadas à medida que os clientes recorriam a canais de voz para suporte.
Em resposta, a Aramex estabeleceu a meta de reduzir as chamadas em até 80%. Eles precisavam de um parceiro que pudesse ajudá-los a gerenciar o volume aumentado de consultas de clientes de forma eficiente.
Solução
A Aramex escolheu o Flow Builder da Bird e Inbox porque isso permite que eles se comuniquem com os clientes em seus canais preferidos, ao mesmo tempo em que constroem automação de autoatendimento para efetivamente desviar chamadas da equipe de suporte.
Consultas recorrentes de clientes são automatizadas por meio de um chatbot
O Flow Builder ajuda a Aramex a resolver consultas recorrentes de clientes por meio de automação e chatbots. Os clientes podem rastrear, agendar ou reagendar suas entregas imediatamente através do chat, reduzindo a necessidade de ligar para o suporte em busca de ajuda.
Notificações e atualizações de entrega são enviadas pelo WhatsApp
A Aramex aumentou a entregabilidade das atualizações dos clientes ao mudar de SMS e e-mail para WhatsApp. Isso garante que os clientes estejam sempre atualizados sobre o status de seus pacotes e possam resolver facilmente questões por conta própria com uma das automações de autoatendimento ou chatbots. Hoje, a Aramex lida com mais de 500.000 conversas no WhatsApp todo mês.
Suporte omnichannel para interagir com os clientes mais rapidamente
Inbox permite que os agentes se comuniquem com os clientes através de vários canais. A Aramex pode responder a todas as mensagens recebidas do WhatsApp, Messenger, SMS ou Google Business Messaging através de um único Inbox. Não há tempo perdido ao alternar entre diferentes abas ou aplicativos para acessar diferentes plataformas de mensagem.
Resultados
Com a Bird, a equipe de suporte da Aramex consegue responder a todas as mensagens recebidas de forma mais eficaz. Os clientes são inicialmente orientados a resolver problemas por conta própria antes de conversar com um agente.
A equipe de suporte ao cliente pode lidar simultaneamente com vários chats, resolvendo problemas mais rapidamente. “Tanto nossos clientes quanto nossa equipe adoram, porque é mais rápido e fácil responder a mensagens do WhatsApp do que atender chamadas ou escrever respostas por e-mail,” disse Ruby. Para cada chamada que eles podiam atender antes, agora conseguem gerenciar 2,7 chats ao mesmo tempo — quase 3 vezes a produtividade deles.
“Os agentes do call center agora têm tempos de resposta realmente rápidos, o que também nos ajudou a reter nossos clientes durante este período difícil,” segundo Ruby.
A Aramex começou a implementação das soluções da Bird na Austrália e na Nova Zelândia. Com a ambição de se aproximar ainda mais de seu objetivo final de reduzir o volume de chamadas em 80%, a Aramex está expandindo a Bird para mais três países e vê a MessageBird como uma solução que pode escalar com eles.
"Tanto nossos clientes quanto nossa equipe adoram, porque é mais rápido e fácil responder a mensagens do WhatsApp do que atender chamadas ou escrever respostas por e-mail."
Ruby Wolff, COO da ANZ
