A agência de verificação de fatos da Al Jazeera resolve 20% dos pedidos automaticamente via WhatsApp
173%
aumento de solicitações via WhatsApp
20%
de todos os pedidos agora atendidos automaticamente
44%
de jornalistas verificam fatos pelo serviço WhatsApp
A organização global de notícias viu um aumento no engajamento dos jornalistas e uma diminuição nos tempos de resposta inicial ao oferecer funcionalidade de chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Desafio
Esses jornalistas precisavam verificar fatos regularmente e se conectar com a equipe editorial interna da agência Sanad. Essas comunicações eram vitais para o sucesso dos repórteres que precisam de respostas rápidas de partes remotas do mundo. No entanto, eles estavam consistentemente enfrentando alguns problemas chave.
O e-mail era muito lento. Ao se comunicar com jornalistas em campo, o e-mail era lento e exigia muito esforço. Se um repórter quisesse verificar uma citação ou estatística específica, ele tinha que encontrar um laptop com acesso à internet, fazer upload de imagens, redigir e enviar o e-mail e então esperar por uma resposta. Isso levou a muitos vai-e-vens e, no final das contas, era muito demorado para verificar fontes em movimento.
As respostas eram todas manuais. Cada solicitação só podia ser processada por um agente ao vivo em dias úteis durante o horário comercial. Enquanto isso, os jornalistas trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, limitando sua capacidade de trazer notícias em tempo hábil.
A tecnologia estava dificultando - não ajudando. Muitos repórteres de campo trabalham em áreas remotas com acesso limitado à internet ou até mesmo a um computador. Eles precisavam de uma solução que fosse não apenas mais rápida e automatizada, mas também muito mais amigável para dispositivos móveis e utilizável em conexões de baixa largura de banda.
Além de processar solicitações de verificação de fatos de forma mais eficiente, a equipe editorial queria capacitar os jornalistas a buscarem facilmente o feed de notícias da Sanad e desejavam aumentar o engajamento com o conteúdo de seu boletim informativo por e-mail. No final, eles queriam apoiar esses jornalistas através de um canal que fosse mais conveniente, disponível a qualquer hora e mais fácil de usar.
Solução
A equipe Sanad introduziu suporte 24/7 via WhatsApp Business como uma nova maneira para os jornalistas enviarem e receberem comunicações com as redações da Al Jazeera. Eles viram benefícios imediatos.
Aumento do alcance dos boletins diários
A agência de verificação de fatos da Al Jazeera agora envia dois boletins diários para seus jornalistas através do WhatsApp, detalhando as últimas notícias das quais devem estar cientes. Eles também enviam alertas em tempo real sobre notícias que foram falsificadas, para que os jornalistas estejam instantaneamente cientes das últimas notícias falsas também.
Suporte de busca e verificação de identidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
Jornalistas agora podem pesquisar tópicos e palavras-chave específicas de notícias pelo WhatsApp, facilitando a busca por artigos e fatos que apoiem suas histórias. Os repórteres também podem identificar notícias falsas diretamente no WhatsApp enviando links, imagens ou mensagens de texto. Se algo não for encontrado na base de dados, os jornalistas da Al Jazeera podem enviar solicitações de verificação de reivindicações diretamente para uma equipe especializada para uma verificação mais aprofundada.
“A desinformação nas redes sociais e em outras plataformas pode levar a consequências prejudiciais. Ao automatizar peças-chave da comunicação da Al Jazeera com jornalistas, conseguimos combater com sucesso a disseminação de histórias de notícias falsas.”
Khaled Attia, Chefe de Comunicações, Sanad na Al Jazeera
Sanad também criou um bot do WhatsApp que pode identificar automaticamente quem é um repórter na equipe de notícias mais ampla quando eles entram em contato pela primeira vez com o número do WhatsApp. Cada solicitação é então identificada pelo nome do repórter e pode ser consultada posteriormente, pois é armazenada na base de dados.
Reduzido o tempo de resposta inicial para a rede de jornalistas
Jornalistas podem solicitar suporte pelo WhatsApp enviando um ticket em segundos agora. A equipe criou fluxos específicos para responder automaticamente às suas perguntas mais recentes sobre verificação de fatos. Os jornalistas também podem solicitar uma atualização de status sobre seus tickets em tempo real, em vez de esperar por uma resposta humana.
Resultados
Lançar o WhatsApp como um canal adicional para se comunicar com jornalistas ajudou imensamente a Al Jazeera. A API Bird integra-se facilmente com os sistemas e bancos de dados internos da equipe, otimizando toda a operação de verificação de fatos e breaking news.
O objetivo deles era melhorar a verificação de fatos e, em última análise, ajudar sua equipe a divulgar notícias de última hora, mais rápido. Agora, 44% dos jornalistas ativos da Al Jazeera usam o serviço de solicitações pelo WhatsApp, tornando-se o canal de crescimento mais rápido do Sanad para se comunicar com jornalistas e lidar com consultas de suporte.
Eles viram 173% mais solicitações de verificação de fatos via WhatsApp em 2022 em comparação a 2021, e 20% de suas mensagens gerais agora são tratadas pelo WhatsApp.
Isso lhes permitiu fornecer assistência imediata aos jornalistas e aumentar o engajamento geral entre seus jornalistas e a redação do Sanad. Isso ajudou os jornalistas da Al Jazeera a fazerem seu trabalho melhor, não importa onde estejam no mundo.
“A Al Jazeera recebe um monte de solicitações de verificação de notícias todos os dias – muitas das quais já estavam em circulação. Antes, as resoluções para cada consulta de jornalista não eram garantidas. Agora, eles podem aproveitar nosso banco de dados por conta própria, confirmando fontes de notícias em segundos sem nunca esperar pela resposta de nossa equipe.”
Khaled Attia, Chefe de Comunicações, Sanad na Al Jazeera
