Como desviar as perguntas para canais de menor custo
Sucesso do Cliente
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Principais Conclusões
As chamadas de voz são o canal de suporte mais caro, no entanto, a maioria dos clientes prefere aplicativos de mensagens—eles simplesmente não sabem que a opção existe.
Os centros de contato ficam sobrecarregados quando os chamadores optam pela voz, aumentando os tempos de espera e reduzindo a satisfação do cliente.
Desviar chamadas de voz para canais de custo mais baixo, como o WhatsApp, permite que os agentes lidem com 3 a 5 conversas simultâneas em vez de uma.
Historicamente, a automação era difícil de implementar, mas o Flow Builder agora capacita equipes não técnicas a construírem fluxos sofisticados entre canais.
Um fluxo simples de desvio: atender a chamada recebida, tocar uma mensagem, capturar a entrada do usuário com IVR e transferir a conversa para mensagens através de um modelo do WhatsApp.
O desvio inteligente pode incorporar lógica orientada a dados—valor do cliente, tempos de espera, pesquisas no CRM e regras de priorização.
Uma vez desviado, os agentes podem responder de uma interface de chat unificada sem mudar de sistemas.
As organizações podem combinar qualquer número de fontes de dados e ações—o Flow Builder é flexível o suficiente para suportar estratégias de automação complexas.
Destaques de Perguntas e Respostas
Por que as chamadas de voz são consideradas o canal de suporte mais caro?
A voz requer atenção individual—os agentes podem lidar apenas com uma chamada por vez, tornando-a a mais cara em termos de pessoal e despesas operacionais.
Por que os clientes ainda preferem ligar, mesmo que prefiram enviar mensagens?
Porque muitos usuários simplesmente não sabem que canais alternativos existem. A mensageria nem sempre é anunciada ou integrada na jornada de suporte inicial.
Como desviar chamadas reduz os custos operacionais?
A mensageria permite que um único agente gerencie várias conversas simultaneamente, reduzindo o custo por interação e melhorando a produtividade geral.
O que torna a comunicação uma experiência melhor para os clientes?
Tempos de espera mais curtos, conveniência assíncrona e a capacidade de realizar multitarefas enquanto aguarda as respostas—sem ficar preso no telefone.
Por que isso não foi comumente implementado antes?
As ferramentas de automação costumavam exigir engenharia de telecomunicações especializada, infraestrutura personalizada e altos custos de desenvolvimento—barreiras que o Flow Builder remove.
Como o Flow Builder simplifica a automação de comunicação?
Ele fornece uma interface visual onde as equipes podem construir lógica, acionar fluxos de trabalho, extrair dados externos e automatizar ações em canais sem necessidade de engenharia.
Qual é o primeiro passo para construir um fluxo de desvio de chamadas?
Atenda a chamada recebida atribuindo-a a um número adquirido no Flow Builder, permitindo que o sistema reaja quando a chamada chegar.
Que tipo de mensagem deve ser tocada para os chamadores?
Uma mensagem de voz automatizada clara e útil perguntando se prefeririam mudar para o WhatsApp (ou outro canal de mensagem) pressionando uma tecla.
Como você direciona o chamador com base na seleção do teclado?
Use um passo IVR para ramificar o fluxo dependendo de qual número o chamador pressionar, permitindo total personalização do caminho.
Como a conversa é transferida para o WhatsApp?
Envie um modelo HSM do WhatsApp para o chamador, que inicia o chat e move a conversa para o canal de mensagens.
Onde os agentes lidam com a conversa desviado?
Da interface de chat unificada—permitindo que eles gerenciem todos os canais (voz, WhatsApp, SMS, etc.) dentro de seu CRM sem trocar de sistemas.
Esses fluxos podem se tornar mais sofisticados?
Absolutamente. As empresas podem combinar dados de CRM, histórico de compras, estimativas de tempo de espera e outras informações para priorizar ou segmentar automaticamente os chamados em tempo real.
Este post é parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, explicamos como direcionar solicitações recebidas para canais de menor custo a fim de reduzir os custos do serviço de atendimento ao cliente. Descubra mais maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente lendo o guia completo aqui.
As chamadas de suporte estão aumentando seus custos, enquanto podem estar prejudicando sua imagem.
Quando perguntamos aos clientes em quais canais de suporte eles gastam mais, as chamadas de voz continuam aparecendo no topo da lista. No entanto, os clientes não querem estar ao telefone. Eles buscam a qualidade da resposta ao tentar entrar em contato com um humano. O problema é que muitas vezes eles não estão cientes de canais de suporte alternativos. Enquanto dois terços dos consumidores indicaram que preferem entrar em contato com as marcas em aplicativos de mensagens.
O que acaba acontecendo é que os consumidores recorrem ao contato por voz, sobrecarregando os centros de atendimento com consultas no seu canal mais caro. E como os representantes só podem atender uma única chamada por vez, as filas se acumulam, resultando em tempos de espera mais longos. Uma das maneiras mais fáceis de resolver esse problema é redirecionar consultas para canais de menor custo. Em canais de mensagens, um representante pode lidar com 3-5 conversas simultâneas, em comparação com a única conversa por voz.
Por que ninguém está fazendo isso já?
Sinta-se à vontade para entrar em contato!
Mantenha em mente que este é apenas um exemplo simples de como isso poderia funcionar no mundo real. Vimos pessoas combinando todos os tipos de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite.
Se você tem um problema que pode ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco, e podemos agendar um horário com um especialista em produtos para ajudá-lo a desenvolver suas ideias.
