Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") regula seu uso dos Serviços Elegíveis para SLA (como definido na tabela abaixo). Os termos em maiúsculas usados neste SLA, mas não definidos abaixo, estão definidos em o Acordo. Salvo acordo em contrário em um Formulário de Pedido, nenhum acordo de nível de serviço se aplica a Serviços que não sejam qualificados como um Serviço Elegível para SLA neste SLA. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com o Acordo.
Disponibilidade. Salvo acordo em contrário em um Formulário de Pedido, faremos esforços comercialmente razoáveis para tornar cada Serviço Elegível para SLA que você adquirir disponível com uma Percentagem de Disponibilidade de pelo menos o Limite de Percentagem de Disponibilidade para o Serviço Elegível para SLA aplicável listado na tabela abaixo.
Serviço Elegível para SLA
Porcentagem de Uptime para Serviço Elegível ao SLA
(por coluna à esquerda)
Percentual de Tempo de Atividade
A porcentagem de disponibilidade para cada serviço elegível ao SLA individual é calculada por nós subtraindo de 100% a porcentagem de períodos contínuos de cinco (5) minutos durante um mês calendário em que o serviço elegível ao SLA estava indisponível, excluindo qualquer exclusão de disponibilidade.
Mensal 99,9%
A porcentagem de disponibilidade para cada serviço SMS elegível para SLA é calculada por nós subtraindo de 100% a porcentagem de períodos contínuos de cinco (5) minutos durante um determinado mês calendário em que o serviço SMS elegível para SLA estava indisponível, excluindo quaisquer exclusões de disponibilidade.
Mensal 99,95%
A porcentagem de disponibilidade para cada serviço elegível de SLA é calculada por nós subtraindo de 100% a porcentagem de segundos durante um determinado mês calendário em que o serviço elegível de SLA relevante esteve indisponível, excluindo quaisquer exclusões de disponibilidade.
Mensal 99,99%
O percentual de uptime é a porcentagem de tempo durante o qual a API está responsiva a solicitações em uma base anual, que será calculada por nós subtraindo de 100% a porcentagem de períodos de cinco (5) minutos de indisponibilidade durante um termo anual, excluindo qualquer exclusão de uptime.
Anualmente 99,95%
A porcentagem de disponibilidade é a porcentagem de tempo durante a qual a API está responsiva a solicitações em uma base anual, que será calculada por nós subtraindo de 100% a porcentagem de períodos de cinco (5) minutos de indisponibilidade durante um termo anual, excluindo quaisquer exclusões de disponibilidade.
Anualmente 99,95%
A porcentagem de tempo de atividade para cada serviço de vídeo é calculada por nós pela seguinte fórmula:
Porcentagem de tempo de atividade % = ((tempo disponível - Indisponibilidade)/tempo disponível) x 100%
Mensal 99,9%
A porcentagem de disponibilidade é o tempo em que o Serviço Elegível para SLA estava disponível durante o período de medição, excluindo quaisquer Exclusões de Disponibilidade. O período de medição é de um (1) ano a partir da data de ativação e todos os anos subsequentes começando na mesma data.
Faremos esforços comerciais razoáveis para resolver qualquer caso de Indisponibilidade dentro de quatro (4) horas após a notificação (“Tempo para Reparo”, também conhecido como “TTR”). O TTR se aplica apenas em casos onde o Serviço Elegível para SLA está Indisponível. Não se aplica a falhas relacionadas à redução da provisão de um Serviço Elegível para SLA ou à qualidade de um Serviço Elegível para SLA.
No caso de um problema fora da rede, o compromisso de TTR de quatro (4) horas não se aplica
Anualmente 99,9%
A porcentagem de Uptime é o tempo em que o Serviço Elegível para SLA estava disponível durante o período de medição, excluindo quaisquer exclusões de Uptime. O período de medição é de um (1) ano a partir da data de ativação e a cada ano seguinte, começando na mesma data.
Usaremos esforços comerciais razoáveis para resolver qualquer caso de Indisponibilidade dentro de quatro (4) horas após a notificação (“Tempo para Reparar”, também conhecido como “TTR”). O TTR se aplica apenas em casos em que o Serviço Elegível para SLA está Indisponível. Não se aplica a falhas relacionadas à redução da prestação do Serviço Elegível para SLA ou à qualidade do Serviço Elegível para SLA.
Em caso de um problema fora da rede, o compromisso de TTR de quatro (4) horas não se aplica. “Problema fora da rede” significa qualquer questão ou problema que exija ação em sistemas ou redes operados ou de propriedade de terceiros. Nesses casos, usaremos esforços comerciais razoáveis para buscar atingir um TTR de oito (8) horas, mas nenhum Crédito de Serviço se aplica a esse respeito.
Anualmente 99,9%
A porcentagem de disponibilidade é o tempo em que o Serviço Elegível para SLA esteve disponível durante o período de medição, excluindo quaisquer exclusões de disponibilidade. O período de medição é de um (1) ano a partir da data de ativação e todos os anos seguintes, começando na mesma data.
Faremos esforços comerciais razoáveis para resolver qualquer caso de Indisponibilidade dentro de quatro (4) horas após a notificação (“Tempo para Reparo”, também conhecido como “TTR”). O TTR aplica-se apenas em casos onde o Serviço Elegível para SLA está Indisponível. Não se aplica a falhas relacionadas à redução da provisão de um Serviço Elegível para SLA ou à qualidade de um Serviço Elegível para SLA.
No caso de um problema Off-net, o compromisso de TTR de quatro (4) horas não se aplica. “Problema Off-net” significa qualquer questão ou problema que requer ação em sistemas ou redes operados ou de propriedade de terceiros. Nesses casos, faremos esforços comerciais razoáveis para buscar alcançar um TTR de oito (8) horas, mas nenhum Crédito de Serviço se aplica a esse respeito.
Anualmente 99,9%
“Indisponível” ou “Indisponibilidade” significa o seguinte com base no SLA de Serviço Elegível específico:
SERVIÇO ELEGÍVEL DE SLA
DEFINIÇÃO DE INDISPONÍVEL OU INDISPONIBILIDADE
Indisponível é quando um (1) ou mais dos Serviços Elegíveis ao SLA não estão disponíveis para uso.
A indisponibilidade é determinada de acordo com serviços de desempenho e monitoramento de terceiros contratados por nós a exclusivo critério (o “Serviço de Monitoramento”). O Serviço de Monitoramento será o único determinante da indisponibilidade. Os relatórios de disponibilidade do Serviço de Monitoramento estão atualmente disponíveis em status.bird.com; desde que problemas de serviço ou interrupções relacionadas a quaisquer Exclusões de Tempo de Atividade não serão considerados como indisponibilidade. A indisponibilidade é calculada para cada Serviço Elegível ao SLA individualmente, não combinada como um total, média ou agregada entre os Serviços Elegíveis ao SLA.
A indisponibilidade é determinada de acordo com o desempenho de terceiros e serviços de monitoramento contratados por nós a nosso exclusivo critério (o “Serviço de Monitoramento''). O Serviço de Monitoramento será o único responsável pela determinação da indisponibilidade. Os relatórios de disponibilidade do Serviço de Monitoramento estão atualmente disponíveis em status.bird.com; desde que problemas de serviço ou interrupções relacionados a qualquer Exclusão de Tempo de Atividade não sejam considerados como indisponibilidade. A indisponibilidade é calculada para cada Plataforma de Serviço Elegível de SLA individual, não combinada como um total, média ou agregada entre os Serviços da Plataforma Elegível de SLA.
Indisponível é quando, em um determinado segundo, você tenta fazer: (a) chamadas de API para um Serviço Elegível para SLA e todas essas chamadas de API falham devido a um timeout do servidor do Serviço Elegível para SLA ou erro interno do serviço; e/ou (b) injeções SMTP no Serviço Elegível para SLA e todas essas injeções SMTP falham devido a um timeout do servidor do Serviço Elegível para SLA ou erro interno do serviço.
A indisponibilidade é calculada para cada Serviço Elegível para SLA individualmente, não combinada como um total, média ou agregada entre os Serviços Elegíveis para SLA.
Indisponível é qualquer período de tempo durante o qual a API não responde a solicitações, ou o throughput de publicação de notificações fica abaixo de cem mil (100.000) notificações por minuto. "API" refere-se à API REST do Pusher através da qual os serviços são oferecidos.
Indisponível é o tempo em que o Serviço Elegível do SLA não está totalmente operacional e disponível para uso por você e seus usuários de acordo com o Acordo. As estatísticas de disponibilidade do Serviço Elegível do SLA podem ser encontradas em status.bird.com
Indisponível é qualquer período de tempo durante o qual o Serviço Elegível para SLA apresenta perda de sinal em uma (1) ou ambas as direções de transmissão. Em todos os outros casos, o Serviço Elegível para SLA é considerado disponível. A indisponibilidade para cada Serviço Elegível para SLA é medida por número, não combinada como um total, media ou agregada através do Serviço Elegível para SLA.
Indisponível é qualquer período de tempo durante o qual o Serviço Elegível ao SLA apresenta perda de sinal em uma (1) ou ambas as direções de transmissão. Em todos os outros casos, o Serviço Elegível ao SLA é considerado disponível. A indisponibilidade de cada Serviço Elegível ao SLA é medida por número, não combinada como um total, média ou agregada entre os Serviços Elegíveis ao SLA.
Indisponível é qualquer período de tempo durante o qual o Serviço Elegível para SLA tem uma perda de sinal em uma (1) ou ambas as direções de transmissão de um Serviço Elegível para SLA. Em todos os outros casos, o Serviço Elegível para SLA é considerado como disponível. A indisponibilidade de cada Serviço Elegível para SLA é medida por número, não combinada como um total, média ou agregada entre os Serviços Elegíveis para SLA.
Exceto em caso de fraude ou erros de relato material demonstráveis, nossos dados em relação a cada Serviço Elegível para SLA são vinculativos e finais.
Para fins de cálculo de se atendemos ao limite percentual de tempo de atividade aplicável e não obstante qualquer disposição em contrário, um Serviço Elegível para SLA não será considerado Indisponível se tal Indisponibilidade for causada por ou surgir de um dos seguintes (“Exclusões de Tempo de Atividade”):
Fatores fora do nosso controle razoável, incluindo, sem limitação, qualquer evento de força maior, evento climático, influências de edifícios e estruturas (quando aplicável aos Serviços Elegíveis para SLA relevantes), problemas ou questões relacionados a provedores de telecomunicações, problemas de acesso à internet ou problemas relacionados ocorrendo além do ponto de demarcação do nosso serviço (ou de nossos subcontratados diretos de hospedagem (ou seja, além do ponto na rede onde mantemos acesso e controle sobre os Serviços relevantes), cumprimento de um requisito regulatório, diretriz ou obrigação similar sob ou de acordo com a legislação aplicável;
Qualquer ação ou inação de sua parte, de seus usuários ou de qualquer terceiro (exceto nossos agentes e subcontratados), incluindo, quando aplicável aos Serviços Elegíveis para SLA, sua falha em cumprir nossas instruções e sua falha em fornecer acesso razoável ao equipamento relevante;
Problemas resultantes ou decorrentes de suas aplicações (incluindo Aplicações do Cliente), equipamentos, software ou outra tecnologia e/ou equipamentos, software ou outras tecnologias de terceiros que não sejam fornecidos pela MessageBird (incluindo, se aplicável, qualquer de suas Afiliadas) sob o Formulário de Pedido;
Nossa capacidade de suspender ou encerrar seu acesso ao Serviço aplicável de acordo com o Acordo;
Uso não produtivo do Serviço de Email;
Qualquer manutenção agendada;
Manutenção no Serviço de Vídeo, incluindo manutenção agendada, testes de recuperação de desastres, ou para otimizar ou reparar os Serviços de Vídeo que possam impactar a disponibilidade dos Serviços de Vídeo, desde que notifiquemos você com sete (7) dias úteis de antecedência sobre tal manutenção. Qualquer manutenção agendada dos Serviços de Vídeo não será realizada entre 08:00 - 20:00 CET.
Manutenção não programada no Serviço de API de Notificação por Push que é realizada fora do horário comercial normal das 09:00 às 17:00 UTC, desde que tenhamos feito esforços razoáveis para lhe dar pelo menos quatro (4) horas de aviso prévio;
Manutenção de emergência nos Serviços, incluindo manutenção em alterações críticas do sistema que não podem esperar pela manutenção agendada;
Uso do Serviço Elegível para SLA aplicável em violação de o Acordo;
Produtos Beta; e
Atualizações ou modificações nos Serviços Telserv, desde que o Serviço Telserv notifique você sobre possíveis atualizações ou modificações;
Na hipótese de não cumprirmos o limite percentual de tempo de atividade aplicável para o Serviço Elegível para SLA que você adquiriu, você terá direito a solicitar o Crédito de Serviço aplicável listado na tabela abaixo. Em cada caso em que você acredita ter direito a um Crédito de Serviço, deve nos notificar sobre tal direito com base no Procedimento de Solicitação de Crédito aplicável abaixo.
Quem não pode reivindicar. Você não será elegível para nenhum Crédito de Serviço se (i) você violou o Acordo, ou (ii) sua reivindicação se relaciona a um aspecto de nossos Serviços para o qual os Créditos de Serviço não se aplicam (incluindo onde os Créditos de Serviço não estão especificados como aplicáveis em nenhum Formulário de Pedido, o Acordo, os Termos Específicos do Produto ou de outra forma), ou (iii) se você usar um Serviço Elegível para SLA por meio de um plano gratuito ou pay as you go através de um portal de autoatendimento online.
Serviço Elegível para SLA
Crédito de Serviço para Serviço Elegível ao SLA
(por coluna à esquerda)
Procedimento de Solicitação de Crédito
A falha em cumprir com esses procedimentos de solicitação de Crédito de Serviço resultará na perda do seu direito de receber um Crédito de Serviço.
Um crédito de dez por cento (10%) da taxa proporcional paga por você pelo Serviço Elegível de SLA específico que estiver indisponível durante o mês do calendário em que a Percentagem de Uptime cai abaixo do Limite de Percentagem de Uptime.
Você deve enviar um ticket dentro de trinta (30) dias a partir da data em que a Indisponibilidade ocorreu.
O ticket deve incluir (i) “Reclamação de SLA” como o assunto do ticket; (ii) as datas e horários da Indisponibilidade para os quais você está solicitando crédito; e (iii) qualquer informação aplicável que documente a interrupção reclamada. A falha em cumprir com esses procedimentos de solicitação de crédito de serviço resultará na perda do seu direito a receber um Crédito de Serviço.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos tais Créditos de Serviço dentro de sessenta (60) dias após o Crédito de Serviço ter sido aprovado por nós.
Um crédito de dez por cento (10%) da taxa pro rata paga por você pelo Serviço da Plataforma Elegível do SLA específico que estiver indisponível durante o mês calendário em que a Percentagem de Uptime cai abaixo do Limite de Percentagem de Uptime.
Você deve enviar um ticket dentro de trinta (30) dias a partir da data em que a Indisponibilidade ocorreu.
O ticket deve incluir (i) “Reclamação de SLA” como o assunto do ticket; (ii) as datas e horários da Indisponibilidade para a qual você está solicitando crédito; e (iii) quaisquer informações aplicáveis que documentem a interrupção reivindicada. A falha em cumprir com esses procedimentos de solicitação de crédito de serviço fará com que você perca o direito a receber um Crédito de Serviço.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos quaisquer tais Créditos de Serviço dentro de sessenta (60) dias após o Crédito de Serviço ter sido aprovado por nós.
Um crédito de cinco por cento (5%) da taxa pro rata paga pelo Serviço Elegível de SLA relevante durante o mês calendário em que a Percentagem Mensal de Uptime cai abaixo do Limite da Percentagem Mensal de Uptime para aquele Serviço Elegível de SLA. Os Créditos de Serviço para o Serviço Elegível de SLA não excederão cinquenta por cento (50%) das taxas pagáveis pelo Serviço Elegível de SLA em um único mês. Os créditos de serviço que estariam disponíveis, mas por causa dessa limitação, não serão acumulados para um período de faturamento futuro.
Para solicitar um Crédito de Serviço, você deve notificar seu Gerente de Conta por escrito, por e-mail, dentro de trinta (30) dias a partir do momento em que se tornar elegível para um Crédito de Serviço, com uma cópia da notificação enviada para support@sparkpost.com.
O e-mail deve incluir (i) “Reclamação de SLA” como o assunto do e-mail; (ii) as datas e horários da Indisponibilidade para os quais você está solicitando crédito; e (iii) qualquer informação aplicável que documente a interrupção reivindicada.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos qualquer Crédito de Serviço dentro de sessenta (60) dias após o Crédito de Serviço ter sido aprovado por nós.
A cada trinta (30) minutos de indisponibilidade é equivalente a cinco por cento (5%) das taxas pagáveis pelo serviço elegível para o SLA afetado pela indisponibilidade, desde que o crédito de serviço agregado máximo que pode ser aplicado para qualquer período de faturamento não exceda 100% das taxas pagáveis durante aquele período de faturamento. Os créditos de serviço que estariam disponíveis, mas por causa dessa limitação, não serão transferidos para um futuro período de faturamento.
Você deve notificar seu Gerente de Conta para saber sobre sua elegibilidade para qualquer Crédito de Serviço.
Quaisquer Créditos de Serviço devidos serão apresentados como uma dedução do valor devido de você na fatura do período de faturamento ao qual tais Créditos de Serviço se referem, ou em qualquer fatura futura emitida por nós sob o Acordo, com uma indicação clara do período de faturamento ao qual tais Créditos de Serviço se referem. Quaisquer Créditos de Serviço devidos a você pelo último mês do Contrato serão reembolsados por nós.
Um crédito de um (1) dia de Serviço Elegível SLA adicional será adicionado ao final do ciclo de faturamento para cada 0,1% abaixo do Limite de Percentual de Uptime para o Serviço de Vídeo aplicável.
Para solicitar um Crédito de Serviço, você deve notificar seu Gerente de Conta por escrito por e-mail dentro de trinta (30) dias a partir do momento em que se tornar elegível para um Crédito de Serviço, com uma cópia da notificação enviada para support@24sessions.com.
O e-mail deve incluir (i) “Reivindicação SLA” como o assunto do e-mail; (ii) as datas e horários da Indisponibilidade para a qual você está solicitando crédito; e (iii) qualquer informação aplicável que documente a interrupção reivindicada.
Indisponibilidade conforme segue:
99,89% - 99,80% é igual a 15% do MRC anual;
99,79% - 99,70% é igual a 20% do MRC anual;
Menos de 99,70% é igual a 30% do MRC anual. O total de custos regulares
incorridos repetidamente (periodicamente, geralmente mensalmente),
independente do uso de um Serviço Elegível para SLA é o Custo Mensal Recorrente (“MRC”).
TTR (tempo para reparo) para Números de Taxa Premium ou Custo Compartilhado conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 10% do MRC anual;
>6 e ≤8 horas é igual a 20% do MRC anual;
>8 e ≤10 horas é igual a 30% do MRC anual;
>10 horas é igual a 40% do MRC anual.
TTR para todos os outros Números conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 1% das tarifas médias de ligação;
>6 e ≤8 horas é igual a 2% das tarifas médias de ligação;
>8 e ≤10 horas é igual a 3% das tarifas médias de ligação;
>10 horas é igual a 4% das tarifas médias de ligação.
As tarifas médias de ligação são a média das tarifas de ligação faturadas nos últimos três
meses antes do evento.
Em nenhum caso o Crédito de Serviço em qualquer ano excederá €5.000. Créditos de Serviço que estariam disponíveis, mas por esta limitação, não serão transferidos para um período de faturamento futuro.
O TTR é medido definitivamente pelo Sistema de Gerenciamento de Falhas (“FMS”). O FMS começa quando você relata uma falha na conformidade de acordo com este SLA e um relatório é aberto por nós. O TTR termina quando resolvemos o problema e fechamos o relatório. Tentaremos avisá-lo quando a falha tiver sido resolvida. Se o Serviço Elegível do SLA não for reparado dentro do TTR (excluindo problemas Off-net), você pode enviar um pedido de Crédito de Serviço.
Você deve relatar falhas no Serviço Elegível do SLA por escrito ao seu Gerente de Conta, citando os motivos dentro de trinta (30) dias a partir do final do período de medição aplicável ou a partir do evento relevante de um TTR, o que ocorrer primeiro. Seu relatório deve identificar claramente que você está solicitando Crédito de Serviço.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos quaisquer Créditos de Serviço aprovados dentro de sessenta (60) dias após a aprovação do Crédito de Serviço por nós.
Indisponibilidade conforme segue:
99,89% - 99,80% é igual a 15% do MRC anual;
99,79% - 99,70% é igual a 20% do MRC anual;
Menos de 99,70% é igual a 30% do MRC anual. O total dos custos regulares
incorridos repetidamente (periodicamente, geralmente mensalmente),
independentemente do uso de um Serviço Elegível para SLA é o Custo Recorrente Mensal (“MRC”).
TTR (tempo para reparar) para Números de Tarifa Premium ou de Custo Compartilhado conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 10% do MRC anual;
>6 e ≤8 horas é igual a 20% do MRC anual;
>8 e ≤10 horas é igual a 30% do MRC anual;
>10 horas é igual a 40% do MRC anual.
TTR para todos os outros Números conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 1% das tarifas médias de chamadas;
>6 e ≤8 horas é igual a 2% das tarifas médias de chamadas;
>8 e ≤10 horas é igual a 3% das tarifas médias de chamadas;
>10 horas é igual a 4% das tarifas médias de chamadas.
As tarifas médias de chamadas são a média das tarifas de chamadas faturadas nos últimos três
meses anteriores ao evento.
Em nenhuma circunstância o Crédito de Serviço em um determinado ano deve exceder €5.000. Créditos de Serviço que estariam disponíveis se não fosse por esta limitação não serão transferidos para um período de faturamento futuro.
O TTR é medido definitivamente pelo Sistema de Gestão de Falhas (“FMS”). O FMS inicia quando você relata uma falha em conformidade de acordo com este SLA e um relatório é aberto por nós. O TTR termina quando solucionamos o problema e encerramos o relatório. Faremos o possível para alertá-lo quando a falha for resolvida. Se o Serviço Elegível para SLA não for reparado dentro do TTR (excluindo problemas fora da rede), você pode enviar um pedido de Crédito de Serviço.
Você deve relatar falhas no Serviço Elegível para SLA por escrito ao seu Gerente de Conta, citando as razões dentro de trinta (30) dias a partir do final do período de medição aplicável ou do evento relevante de um TTR, o que ocorrer primeiro. Seu relatório deve identificar claramente que você está solicitando Crédito de Serviço.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos quaisquer Créditos de Serviço dentro de sessenta (60) dias após a aprovação do Crédito de Serviço por nós.
Indisponibilidade conforme segue:
99,89% - 99,80% é igual a 15% do MRC anual;
99,79% - 99,70% é igual a 20% do MRC anual;
Menos de 99,70% é igual a 30% do MRC anual. O total dos custos regulares
incorridos repetidamente (periodicamente, geralmente mensalmente),
independentemente do uso de um Serviço Elegível para SLA é o Custo Recorrente Mensal (“MRC”).
TTR (tempo para reparar) para Números de Tarifa Premium ou de Custo Compartilhado conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 10% do MRC anual;
>6 e ≤8 horas é igual a 20% do MRC anual;
>8 e ≤10 horas é igual a 30% do MRC anual;
>10 horas é igual a 40% do MRC anual.
TTR para todos os outros Números conforme segue:
>4 e ≤6 horas é igual a 1% das tarifas médias de chamadas;
>6 e ≤8 horas é igual a 2% das tarifas médias de chamadas;
>8 e ≤10 horas é igual a 3% das tarifas médias de chamadas;
>10 horas é igual a 4% das tarifas médias de chamadas.
As tarifas médias de chamadas são a média das tarifas de chamadas faturadas nos últimos três
meses anteriores ao evento.
Em nenhuma circunstância o Crédito de Serviço em um determinado ano deve exceder €5.000. Créditos de Serviço que estariam disponíveis se não fosse por esta limitação não serão transferidos para um período de faturamento futuro.
O TTR é medido definitivamente pelo Sistema de Gerenciamento de Falhas Telserv (“FMS”). O FMS começa quando você relata uma falha em conformidade de acordo com este SLA e um relatório é aberto por nós. O TTR termina quando solucionamos o problema e fechamos o relatório. Tentaremos alertá-lo quando a falha for resolvida. Se o Serviço Telserv não for reparado dentro do TTR (excluindo problemas Off-net), você pode solicitar um Crédito de Serviço.
Você deve relatar imediatamente falhas elegíveis para SLA por escrito ao seu Gerente de Conta, citando os motivos dentro de trinta (30) dias a partir do final do período de medição aplicável ou do evento relevante de um TTR, o que ocorrer primeiro. Seu relatório deve identificar claramente que você está solicitando um Crédito de Serviço.
Se determinarmos que você é elegível para um Crédito de Serviço, aplicaremos qualquer Crédito de Serviço dentro de sessenta (60) dias após a aprovação do Crédito de Serviço por nós.
Os Créditos de Serviço são concedidos a nosso exclusivo critério e somente após nossa confirmação da natureza e exatidão de qualquer suposta Indisponibilidade. Os Créditos de Serviço não lhe darão direito a nenhum reembolso ou outro pagamento nosso. Os Créditos de Serviço não podem ser transferidos ou aplicados a nenhuma outra conta e serão creditados em qualquer Saldo Pré-Pago (ou, se nenhum se aplicar, um Saldo Pré-Pago pode ser configurado para você).
Remédio Exclusivo. A menos que expressamente previsto de outra forma no Contrato e na máxima extensão permitida pela legislação aplicável, seu único e exclusivo remédio para qualquer indisponibilidade, não cumprimento ou outra falha nossa em fornecer cada Serviço Elegível para SLA é o recebimento de um Crédito de Serviço (caso elegível) de acordo com os termos do Contrato.
