Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") da MessageBird regula o uso dos Serviços MessageBird de acordo com os termos dos Termos e Condições Gerais da MessageBird (os "GT&C") entre a MessageBird B.V. ("MessageBird", "nós" ou "nosso") e os usuários dos Serviços MessageBird ("você" ou "Cliente"). Este SLA se aplica separadamente a cada conta que utiliza os Serviços MessageBird. Salvo disposição em contrário herein, este SLA está sujeito aos termos dos GT&C e termos em maiúsculas terão o significado especificado nos GT&C. A MessageBird reserva-se o direito de alterar os termos deste SLA de acordo com os GT&C.
1. COMPROMISSO DE SERVIÇO
A MessageBird fará esforços comercialmente razoáveis para tornar os Serviços MessageBird disponíveis 99,95% do tempo. No caso de o Cliente perceber que a MessageBird não atenderá à disponibilidade dos Serviços de 99,95% em um determinado mês do calendário (“Porcentagem de Uptime Mensal”), você terá direito a receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.
2. DEFINIÇÕES
A MessageBird usará esforços comercialmente razoáveis para tornar os Serviços da MessageBird disponíveis 99,95% do tempo. No caso de o Cliente perceber que a MessageBird não atenderá à disponibilidade dos Serviços de 99,95% em um determinado mês calendário (“Percentagem de Disponibilidade Mensal”), você será elegível para receber um Crédito de Serviço conforme descrito abaixo.
2.1 “Serviços da MessageBird” é a combinação de todos os produtos e serviços individuais (conforme definido em 2.2) que a MessageBird possivelmente oferece ao Cliente.
2.2 significa:
• API REST da MessageBird
• API de Voz da MessageBird
• Dashboard da MessageBird
• Serviço MessageBird Mail para SMS
• Plataforma SMPP da MessageBird (Mensagem Curta Peer-to-Peer)
2.3 “Tempo Indisponível” significa que um ou mais dos Serviços da MessageBird não estão disponíveis para uso de acordo com serviços de desempenho e monitoramento de terceiros contratados pela MessageBird a seu exclusivo critério (o “Serviço de Monitoramento”). Os relatórios de disponibilidade do Serviço de Monitoramento estão atualmente disponíveis em status.bird.com; desde que problemas ou interrupções de serviço relacionados a quaisquer Exclusões (definidas abaixo) não sejam considerados como Tempo Indisponível. O Tempo Indisponível é calculado por Serviço Único, conforme definido em 2.2 e não um total ou média combinada.
2.4 “Percentagem de Disponibilidade Mensal” é calculada subtraindo de 100% a percentagem de períodos contínuos de 5 minutos durante o Mês de Serviço em que um Serviço Único da MessageBird estava em um estado de “Tempo Indisponível” conforme identificado pelo Serviço de Monitoramento.
2.5 “Crédito de Serviço” é um crédito que a MessageBird, a seu exclusivo critério e após confirmar a natureza e a precisão do Tempo Indisponível, pode creditar de volta a uma conta de Cliente elegível, calculado conforme estabelecido abaixo:
2.5.1 Para um mês calendário em que a Percentagem de Disponibilidade Mensal de um Serviço Único da MessageBird não atenda à Percentagem de Disponibilidade Mensal, a MessageBird creditará a conta do Cliente uma porcentagem das cobranças daquele mês específica ao Serviço que não atender à Percentagem de Disponibilidade Mensal, conforme definido por esta tabela:
PERCENTUAL DE DISPONIBILIDADE MENSAL
CRÉDITO DE SERVIÇO
10%
3. PROCEDIMENTOS DE SOLICITAÇÃO DE CRÉDITO E PAGAMENTO
Para solicitar um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um ticket através de este formulário dentro de 30 dias do mês em que o Tempo Indisponível ocorreu. O ticket deve incluir (i) “Reclamação de SLA” como o assunto do ticket; (ii) as datas e horários do Tempo Indisponível para o qual você está solicitando crédito; e (iii) quaisquer informações aplicáveis que documentem a interrupção reivindicada. A falha em cumprir este requisito resultará na perda do direito do Cliente de receber um Crédito de Serviço. Os Créditos de Serviço serão aplicados dentro de 60 dias após o pedido do Crédito de Serviço.
4. EXCLUSÕES
Não obstante qualquer disposição em contrário, nenhum Tempo Indisponível será considerado como tendo ocorrido em relação a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão dos Serviços MessageBird, ou quaisquer outros problemas de desempenho dos Serviços MessageBird, que:
4.1 sejam causados por fatores fora do controle razoável da MessageBird, incluindo, sem limitação, qualquer evento de Força Maior, problemas relacionados a transportadoras ou questões, ou problemas de acesso à Internet ou relacionados além do ponto de demarcação da MessageBird ou de seus subcontratados diretos de hospedagem (ou seja, além do ponto na rede onde a MessageBird mantém acesso e controle sobre os Serviços MessageBird);
4.2 resultem de quaisquer ações ou omissões do Cliente ou de qualquer terceiro (exceto o subcontratado direto de hospedagem da MessageBird);
4.3 resultem de Aplicativos, equipamentos, software ou outra tecnologia e/ou equipamentos, software ou outra tecnologia de terceiros (exceto equipamentos de terceiros sob o controle direto da MessageBird); ou
4.4 surjam da suspensão e rescisão pela MessageBird do direito do Cliente de usar os Serviços MessageBird de acordo com os GT&C, (v) manutenção programada; ou (vi) problemas ou questões relacionadas a recursos ou produtos da MessageBird em fase alpha, beta ou não disponíveis geralmente (coletivamente, as “Exclusões”).
5. REMÉDIO ÚNICO
Os Créditos de Serviço serão seu único e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade ou não execução dos Serviços MessageBird ou qualquer outra falha nossa em fornecer os Serviços MessageBird.
