Yoco

Para a empresa fintech sul-africana Yoco, tudo gira em torno da experiência do cliente. Oferecem um ecossistema completo de pagamentos para empresas—máquinas de cartão, portais de pagamento, ferramentas de gestão financeira—tudo com o objetivo de criar ferramentas financeiras mais inclusivas para pequenas e médias empresas em crescimento.

A Yoco cresceu rapidamente desde o seu lançamento em 2015, anunciando $83M em Série C em 2021 e processando mais de $2 mil milhões anualmente, com mais de 350.000 clientes registados. O seu objetivo não é apenas equipar os empreendedores com pagamentos digitais simples e eficientes, mas também fornecer as ferramentas e insights necessários para gerir o seu dinheiro e negócios de forma eficaz.

Para isso, no entanto, a experiência do cliente da Yoco é fundamental. É por isso que, quando a funcionalidade de chat ao vivo não estava à altura dos seus padrões, mudaram para Bird.

Veja como a Yoco está a usar Bird para melhorar o atendimento ao cliente, desviar 42% dos chats humanos e manter a sua retenção como principal fornecedor de pagamentos em África.

Quando a Yoco decidiu mudar para um grande fornecedor tradicional de CRM para o seu software de atendimento ao cliente em 2020, rapidamente percebeu que a funcionalidade de chat ao vivo não estava alinhada com a sua imagem de marca nem oferecia a funcionalidade de que precisavam.

A Yoco precisava de uma solução melhor.

“"Pensei, isto não pode ser o melhor que existe," disse Simone Santiago, Senior Product Manager na Yoco. "Estávamos à procura de uma verdadeira integração omnicanal—uma jornada contínua para os clientes se moverem entre canais sem perder o contexto. Sabíamos que tinha de haver uma solução melhor."”

Santiago e a sua equipa iniciaram a busca por uma solução que pudesse melhor atender às necessidades da empresa e dos seus clientes. Os pontos-chave que procuravam eram:

Após avaliar uma variedade de fornecedores, a Yoco escolheu Bird para unificar as suas comunicações com clientes. Bird não só atendeu ao que procuravam como ferramenta de comunicação omnicanal centrada no cliente—Santiago e a sua equipa conseguiram visualizar claramente como Bird poderia ajudar a empresa a escalar.

“"Vimos um futuro onde poderíamos escalar eficientemente as nossas operações de cliente como função sem precisar de escalar ou aumentar o número de colaboradores para acompanhar esse crescimento," disse Santiago.”

Santiago e a sua equipa ficaram entusiasmadas com produtos como o Flow Builder de Bird, que permite às empresas escalar operações enquanto proporcionam uma experiência de cliente personalizada e baseada em dados. Além disso, a funcionalidade de arrastar e largar oferecia a solução sem código que procuravam.

“"Ficámos imediatamente atraídos por Bird devido ao seu nível incomparável de personalização e flexibilidade," disse Ian Heck, Senior System Specialist na Yoco. "Ao contrário de outros fornecedores que simplesmente oferecem soluções pré-construídas e nos obrigam a depender deles para o desenvolvimento, Bird capacita-nos a assumir o controlo da nossa experiência de cliente e a construí-la de acordo com as nossas especificações exatas. A capacidade de desenhar, construir e editar as nossas próprias experiências de bot, fluxos e comunicações foi uma mudança radical para nós."”

Este nível de personalização pintou um futuro promissor para Santiago e a sua equipa.

“"Bird oferece um alto nível de oportunidades de personalização com funcionalidade de arrastar e largar. Eu sabia que podíamos criar algo incrível—se conseguimos pensar, conseguimos construir. Foi realmente entusiasmante imaginar todas as possibilidades infinitas."”

“Com a Bird, vimos um futuro onde poderíamos escalar eficientemente as nossas operações de atendimento ao cliente como uma função, sem precisar de escalar o número de colaboradores para acompanhar esse crescimento.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Como a Bird vê cada cliente como uma parceria, o onboarding e a implementação são uma parte crucial do processo. Santiago e a sua equipa sentiram isso desde o início.

“"Foi o melhor onboarding de plataforma que já tivemos," disse ela. "Sentimos genuinamente que estávamos a trabalhar com uma equipa que estava lá para nos ajudar a construir juntos."”

A partir daí, Santiago e a sua equipa começaram a usar a Bird imediatamente. Aqui estão algumas das funcionalidades que implementaram de imediato para reduzir chamadas, desviar chats humanos e melhorar a experiência do cliente:

Suporte assíncrono via live chat e WhatsApp

Sendo o canal predominante de escolha para os clientes da Yoco, era importante que o WhatsApp estivesse na linha da frente das suas comunicações com os clientes. Ao introduzir suporte via live chat e canais WhatsApp, a Yoco mantém-se em sintonia com as preferências dos clientes, poupando também tempo ao desviar chamadas para canais de chat e mensagens. Agora, em vez de estarem numa única chamada telefónica, os agentes conseguem gerir 4-6 chats simultaneamente.

Encontrar os clientes onde eles estão permite à Yoco oferecer uma experiência fluida, conversacional e centrada no cliente. Ao oferecer suporte via Live Chat e WhatsApp, elimina-se a experiência de ser transferido para outra chamada ou de ficar à espera de uma chamada, tendo depois de voltar a explicar o motivo do contacto. Com canais conectados, o agente sabe o que procura e está mais bem preparado para responder às suas perguntas.

“"Os nossos clientes podem agora falar connosco no canal da sua preferência e alternar facilmente entre esses canais, dependendo de onde estão na jornada ou da sua preferência," disse Santiago. "É como se estivesse a retomar a conversa exatamente onde parou, e é essa a sensação que queremos criar."”

Notificações proativas

Antes da parceria com a Bird, a Yoco não conseguia enviar notificações ou alertas proativamente aos seus comerciantes em caso de problemas. Isto resultava em comerciantes a contactar a Yoco quando já estavam frustrados e insatisfeitos, levando a uma má experiência do cliente. Com a Bird, a Yoco pode agora enviar essas notificações antes que os comerciantes precisem de entrar em contacto, mantendo-os informados e reduzindo a probabilidade de uma consulta que possa gerar frustração.

Por exemplo, quando a Yoco experienciou recentemente uma interrupção num dos serviços transacionais, conseguiram usar um widget da Bird para exibir uma mensagem aos comerciantes explicando o problema. Também conseguiram enviar rapidamente uma mensagem através dos seus canais, tranquilizando os clientes de que estavam cientes do problema técnico e a resolver a situação.

“"Conseguimos avisar os nossos clientes de que algo correu mal," disse Ian Heck, Senior System Specialist. "Anteriormente, não conseguíamos fazer isso. Tínhamos de esperar que um comerciante ligasse para lhe darmos essa informação. Portanto, foi um grande sucesso para nós conseguir fazer isso através dos canais da Bird."”

Jornadas personalizadas de self-service

Como parte desta iniciativa de introduzir mais suporte ao cliente baseado em mensagens, a equipa da Yoco quis priorizar o self-service primeiro, com suporte de agente ao vivo como opção alternativa. Para personalizar este processo, a Yoco aproveitou a capacidade da Bird de se integrar com outros sistemas, como o seu CRM (Salesforce).

Isto permitiu à Yoco oferecer uma jornada de self-service mais personalizada para os seus comerciantes. Por exemplo, se um comerciante quiser saber quando será o seu próximo pagamento, a Yoco consegue verificar instantaneamente a sua identidade e fornecer a data específica que está a solicitar.

O resultado? A capacidade de oferecer melhor suporte através de mensagens levou a uma queda significativa nas chamadas de suporte ao cliente. Além disso, 42% das consultas são agora resolvidas com sucesso por chatbots, reduzindo massivamente o número de utilizadores da Yoco que precisaram de falar com um agente ao vivo.

Com grandes planos para o seu crescimento em África, a Yoco continuará a encontrar formas de manter a sua plataforma centrada no cliente, escalando para responder às crescentes necessidades do seu negócio. Parceiros como a Bird equipam-nos para fazer exatamente isso.

“"A nossa esperança com a Bird é que as empresas possam criar experiências personalizadas e envolventes que superem as expectativas dos clientes," disse Asha Thurthi, Chief Product Officer na Bird. "Estamos entusiasmados em ver como a Yoco está a fazer isso pelos seus clientes, e ansiosos por ajudá-los a escalar para servir ainda mais empreendedores e proprietários de pequenos negócios."”

À medida que a empresa continua a crescer, a equipa da Yoco está a integrar o Salesforce Marketing Cloud e o WhatsApp para atividades de marketing, como campanhas de reengajamento de comerciantes e expansão para novos territórios, possibilitadas pelas capacidades de email e tradução de idiomas da Bird.

Uma coisa que permanecerá igual é o foco nas comunicações por chat. Tendo visto o impacto da mudança para WhatsApp e Live Chat, Santiago e a sua equipa acreditam que este é o futuro.

“"Acho que nos ajudou a conectar com os nossos comerciantes a um nível mais profundo, porque estamos a falar com eles onde eles estão," disse Santiago. "Há realmente uma trajetória muito boa que aponta para um futuro onde a maioria das pessoas escolhe o chat como o seu primeiro ponto de contacto connosco."”

A Yoco é uma empresa fintech líder com sede na África do Sul, especializada em fornecer soluções de pagamento para pequenas empresas. Fundada em 2015, a Yoco rapidamente se tornou um player importante no mercado fintech africano, oferecendo uma gama de serviços que facilitam a aceitação de pagamentos por cartão, a gestão das finanças e o crescimento dos negócios das pequenas empresas. A sua abordagem inovadora à tecnologia financeira está a ajudar a colmatar a lacuna entre a banca tradicional e a tecnologia, tornando possível que pequenas empresas em África compitam no mercado global.

A missão da Bird é criar um mundo onde comunicar com uma empresa seja tão fácil como falar com um amigo. Potenciamos a comunicação entre empresas e os seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo e em todos os cantos do planeta. Se alguma vez encomendou comida, devolveu uma encomenda, contactou o serviço de apoio ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que as suas interações foram impulsionadas pela tecnologia da MessageBird.

A nossa plataforma, as nossas aplicações e as nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas através dos canais preferidos dos seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a construir experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta a usar e a expertise omnicanal da MessageBird fazem a diferença para os profissionais do conhecimento, ajudando-os a ser produtivos de imediato, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de serviço ao cliente ou processos de negócio automatizados.

Com sede em Amesterdão, a Bird processa mais de 5 biliões de mensagens, chamadas e emails para mais de 29 mil clientes, como Google, Facebook e Uber, através de canais como WhatsApp, Email, SMS, e muitos mais. Fundada em 2011, crescemos para uma equipa poderosa de mais de 800 colaboradores que representam mais de 55 nacionalidades, e temos orgulho de ser uma empresa "Remote Friendly".