Traveloka

A Traveloka é a principal plataforma de viagens do Sudeste Asiático, ajudando os consumidores a descobrir e adquirir hotéis, voos, aluguer de carros, excursões e outras formas de alojamento e experiências.

Fundada na Indonésia em 2012, a Traveloka expandiu-se para cinco países do Sudeste Asiático: Tailândia, Vietname, Singapura, Malásia e Filipinas. A plataforma de viagens oferece apoio ao cliente 24/7 em idiomas locais e aceita mais de 40 métodos de pagamento locais diferentes. A aplicação Traveloka foi descarregada mais de 134 milhões de vezes, tornando-a a plataforma de viagens mais popular do Sudeste Asiático.

"Uma das forças da marca Traveloka é a nossa capacidade de proporcionar uma excelente experiência ao cliente em muitos idiomas, moedas e fronteiras diferentes no Sudeste Asiático," afirma a Traveloka. "À medida que expandimos as nossas operações para a Austrália e além, estamos comprometidos em manter a nossa reputação de oferecer um serviço personalizado em escala."

Os agentes de apoio ao cliente da Traveloka dependem de e-mail, WhatsApp e outros canais digitais para comunicar com os clientes. A comunicação atempada em todos os canais é fundamental para apoiar os seus clientes antes, durante e após as viagens planeadas.

Muitas consultas de apoio ao cliente estão relacionadas com situações urgentes — incluindo planos de viagem interrompidos, problemas de transporte e desafios de reserva — que exigem uma resposta rápida. Comunicações ineficientes e pouco fiáveis podem frustrar os clientes existentes, prejudicar a reputação da Traveloka e levar ao aumento da rotatividade de clientes.

Cada um dos canais de comunicação de apoio ao cliente da Traveloka apresentava os seus próprios desafios. O fornecedor de serviços de e-mail existente da plataforma oferecia taxas de entregabilidade competentes, mas o custo por unidade era elevado e a capacidade do fornecedor para otimizar a entregabilidade era limitada. Embora a empresa também tenha configurado o WhatsApp como canal de comunicação, estava a utilizar uma solução baseada em API que não permitia conversas bidirecionais com os clientes.

"A Bird é um dos nossos parceiros mais eficientes, proporcionando-nos um serviço que nos permite trabalhar de forma mais eficaz e maximizar o nosso investimento," afirma a equipa da Traveloka. "Estamos agora a utilizar o serviço de Auditoria de Entregabilidade da Bird, que melhora a nossa taxa de inbox, garantindo que os nossos utilizadores recebem consistentemente atualizações transacionais e as últimas informações promocionais, caso estejam subscritos."

Enquanto a equipa da Traveloka procurava soluções para melhorar os seus canais de e-mail e WhatsApp, a Bird foi identificada como uma opção de topo pela sua capacidade de otimizar ambos os canais através de uma única plataforma.

“O conjunto de capacidades da Bird em e-mail e WhatsApp era perfeito para as nossas necessidades. À medida que explorámos a plataforma da Bird e aprendemos mais sobre as suas funcionalidades, descobrimos ainda mais oportunidades e benefícios que não estávamos necessariamente a procurar.”

Equipa Traveloka

O tempo de resolução é um indicador crítico na avaliação do desempenho do apoio ao cliente. Interações mais rápidas reduzem os tempos de interação e aumentam o número de tickets que um agente consegue tratar num determinado dia.

Um tempo de resolução mais rápido também é bom para a satisfação do cliente — especialmente quando os clientes enfrentam situações de viagem stressantes e urgentes e querem que os seus problemas sejam resolvidos o mais rapidamente possível. Através do Bird Flows, a Traveloka conseguiu criar um bot personalizado para agilizar estas sessões, interagindo com os clientes no início de uma sessão de apoio ao cliente para compreender o problema ou as intenções do utilizador antes de transferir a interação para um agente.

Quando o agente se conecta com o cliente, o bot já criou um fluxo de criação de encomenda para facilitar uma resolução rápida.

Perseguir o preço mais baixo por mensagem para entregabilidade de e-mail é uma tarefa arriscada: se priorizar demasiado o custo, acabará por colocar o seu programa de e-mail nas mãos de um ESP sem reputação que promete demais em entregabilidade e se recusa a divulgar os resultados.

A Traveloka já apresentava números sólidos na entregabilidade de e-mail e não queria comprometer esse desempenho em troca de custos de e-mail mais baixos. Em vez disso, queria uma plataforma de e-mail eficiente que pudesse manter ou superar esses números de entregabilidade, ao mesmo tempo que controlava os custos de envio da empresa.

"A nossa principal prioridade com o e-mail era melhorar o nosso custo por mensagem, mantendo uma taxa de entrega elevada," afirma a equipa da Traveloka. "A equipa da Bird apoiou-nos passo a passo com a integração e o processo de aumento de volume, garantindo que a nossa reputação de e-mail era suficiente antes de enviar em grande volume."

Uma das maiores atrações da Traveloka pela Bird foi a sua capacidade de fornecer uma interface para criação de encomendas que não exigia que os utilizadores descarregassem uma aplicação. A Bird permitiu à empresa criar uma prova de conceito (POC) para WhatsApp que demonstrou como o canal de mensagens podia facilitar a criação de encomendas através de um Flow complexo.

Ao eliminar o passo extra de descarregar a aplicação Traveloka, a POC da empresa eliminou uma barreira crítica que atrasava os clientes que precisavam de se conectar com o departamento de apoio ao cliente da empresa o mais rapidamente possível.

Ao estabelecer uma parceria com a Bird, a Traveloka transformou dois canais de comunicação com baixo desempenho — e subutilizados — e usou-os para elevar toda a experiência de marca da empresa.

A plataforma de viagens também investiu no seu próprio futuro: à medida que expande a sua base de utilizadores e entra em novas regiões, o investimento da Traveloka em melhores mensagens por email e WhatsApp será capaz de suportar uma experiência do cliente sólida em escala.

Graças à comunicação bidirecional e a um bot de atendimento ao cliente personalizado, o flow builder da Bird equipou a Traveloka com uma solução eficiente e escalável que oferece aos seus clientes uma experiência de utilizador mais ágil e personalizada.

Os utilizadores da Traveloka agora têm a flexibilidade de contactar a equipa de atendimento ao cliente da plataforma, tanto através da aplicação da empresa como do seu canal de WhatsApp, reduzindo o atrito que dificulta a sua capacidade de entrar em contacto quando precisam da assistência de um agente.

Ao migrar o seu programa de email para a Bird, a Traveloka passou a obter maior eficiência nos seus emails transacionais e de marketing, incluindo uma entrega mais fiável para mensagens urgentes. A empresa alcançou o seu objetivo de controlar os custos de mensagens, mantendo uma alta entregabilidade e maximizando o seu investimento em email.

Embora a Traveloka já estivesse satisfeita com a sua entregabilidade de email, a empresa está ansiosa por usar a plataforma da Bird para elevar ainda mais esse desempenho.

A empresa está atualmente a utilizar o serviço de auditoria de entregabilidade da Bird para melhorar a sua taxa de chegada à caixa de entrada. Dada a importância de certas mensagens transacionais e urgentes enviadas aos utilizadores da Traveloka, uma melhor taxa de entrega na caixa de entrada garantirá que os clientes recebam as mensagens de que precisam e de forma atempada.

Uma melhor entregabilidade também ajudará a equipa de marketing da Traveloka a entregar mensagens promocionais e outros conteúdos urgentes aos subscritores, à medida que continuam a aumentar a afinidade com a marca junto dos seus clientes.

A Bird é um CRM AI-first para marketing, serviços e pagamentos.

A nossa missão é criar um mundo onde comunicar com uma empresa seja tão fácil como falar com um amigo. Facilitamos a comunicação entre empresas e os seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se alguma vez encomendou comida, devolveu uma encomenda, contactou o serviço de apoio ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que as suas interações foram impulsionadas pela tecnologia da Bird.

A nossa plataforma, as nossas aplicações e as nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas através dos canais preferidos dos seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta a usar da Bird e a sua expertise omnicanal fazem a diferença para os profissionais do conhecimento, ajudando-os a serem produtivos de imediato, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos de negócio automatizados.

Com sede em Amesterdão, a Bird processa mais de 6,5 biliões de interações para mais de 50.000 clientes, incluindo Google, Facebook e Uber.

A Traveloka é a principal plataforma de viagens do Sudeste Asiático, que permite aos consumidores aceder, descobrir e adquirir uma vasta gama de produtos de viagem. A sua seleção de produtos inclui reservas de transporte para voos, autocarros, comboios e aluguer de carros, bem como transfers aeroportuários. A empresa oferece uma ampla variedade de opções de alojamento, incluindo hotéis, apartamentos, casas de hóspedes, homestays, resorts e vilas. Além disso, a Traveloka oferece cruzeiros, pacotes de viagem, bem como uma variedade de atrações locais para melhorar a experiência dos viajantes, como parques temáticos, museus, passeios de um dia e muito mais.

Fundada na Indonésia em 2012, a empresa também opera na Tailândia, Vietname, Singapura, Malásia, Austrália e Filipinas. A Traveloka oferece apoio ao cliente 24/7 em idiomas locais e aceita mais de 30 métodos de pagamento locais diferentes. A aplicação da Traveloka foi descarregada mais de 130 milhões de vezes e conta com mais de 40 milhões de utilizadores ativos mensais, tornando-a uma das aplicações de viagem mais populares da região.