Sunway Property

A Sunway Property tem dois objetivos principais: proporcionar uma casa para todos e fazê-lo de forma sustentável. Como Master Community Developer, a Sunway Property compreende que a base de uma empresa imobiliária de sucesso vai além de tijolos e argamassa — trata-se de construir relações sólidas com clientes, stakeholders e a comunidade em geral.

Para construir as comunidades inovadoras e sustentáveis que estão no centro da sua missão, a Sunway Property procurou primeiro melhorar a forma como interage com os seus clientes. Ao estabelecer uma parceria com a Bird, a promotora conseguiu repensar o seu processo de qualificação de leads no pré-venda e as suas ofertas de serviço ao cliente no pós-venda.

O setor imobiliário move-se rapidamente, e uma comunicação atempada pode ser a diferença entre fechar uma venda e perder o interesse de um potencial comprador. As comunicações com clientes da Sunway Property estavam a ficar para trás neste aspeto.

Resposta lenta

"Uma das nossas principais prioridades era melhorar os tempos de resposta ao cliente", disse Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation da Sunway Property. "Precisávamos de responder aos clientes o mais rapidamente possível, para causar uma impressão forte e positiva desde o início, e mostrar que levamos a sério a resposta aos nossos potenciais clientes."

Pouca visibilidade

A equipa da Sunway Property também tinha pouca visibilidade sobre as comunicações dos seus representantes comerciais com os clientes. As comunicações estavam dispersas por SMS, e-mail e várias contas pessoais de WhatsApp, o que dificultava o acompanhamento de leads, clientes e vendas — ainda mais complicado pelo facto de a equipa ter de recolher e compilar estas informações manualmente.

"No geral, faltava-nos uma verdadeira visão 360. Não sabíamos se os representantes comerciais realmente respondiam aos clientes, quando respondiam, e como falavam com eles", disse Yong. "Queríamos monitorizar melhor as comunicações para ajudar a nossa equipa comercial a melhorar e para acompanhar com mais precisão em que fase do processo de venda se encontravam os nossos clientes."

Pouco feedback

Outro desafio significativo era recolher feedback genuíno e honesto dos clientes, medido em Net Promoter Scores (NPS). A equipa recolhia este feedback manualmente, com papel e caneta — o que era moroso e difícil para os clientes responderem de forma autêntica. Sem um processo mais ágil e automatizado, a Sunway Property tinha dificuldade em obter feedback significativo dos clientes.

Ao avaliar soluções, a Sunway Property tinha vários requisitos:

Anteriormente, a promotora dependia de múltiplas soluções de comunicação desconectadas, incluindo contas pessoais de WhatsApp, mensagens SMS e uma ferramenta de e-mail barata mas ineficaz.

Agora, utilizam o Inbox e o WhatsApp for Business, permitindo-lhes escalar as suas comunicações e monitorizar as suas mensagens num hub centralizado. O WhatsApp tornou-se o seu canal de comunicação mais eficaz, graças à interatividade e facilidade com que os clientes podem interagir com os representantes da Sunway Property.

Qualificação de leads para representantes comerciais

Para utilizar o WhatsApp em todo o seu potencial, a Sunway Property integrou o canal no seu pipeline de vendas. Por exemplo, quando a empresa lança um novo empreendimento imobiliário e o publicita nas redes sociais, os potenciais clientes são redirecionados para uma landing page. A partir daí, os clientes registam-se via WhatsApp, onde Bird os guia imediatamente através de fluxos automatizados, fazendo perguntas de qualificação para registar o seu interesse em propriedades específicas.

Depois de o lead ser automaticamente qualificado, Bird encaminha-o para os representantes comerciais da Sunway Property via Inbox. Aí, um membro da equipa pode assumir o lead e continuar a conversa com uma comunicação direta e personalizada, convertendo-o numa venda.

Captar feedback dos clientes

Em vez de recolher feedback em papel e caneta, um método desatualizado que era tanto trabalhoso como difícil de analisar, a Sunway Property utiliza agora Bird para enviar mensagens WhatsApp imediatamente após os clientes saírem de um evento. Os scores NPS são recolhidos de forma fácil, segura e digital, integrando automaticamente esses dados nos seus dashboards para análise em tempo real.

A partir daqui, convertem os leads em vendas para os seus empreendimentos imobiliários.

Também planeiam usar o Bird para casos de uso de "Pós-Venda ou Serviço", por exemplo, quando se vive numa das suas propriedades, pode-se usar o WhatsApp para serviços de concierge ou suporte geral para a utilização da sua casa.

Os clientes ficam impressionados com a rapidez com que lhes respondemos", disse Yong. "Garantir que tenham uma experiência fluida de ponta a ponta teve um impacto significativo no nosso sucesso geral.

A integração estratégica do WhatsApp nos processos de vendas da Sunway Property foi transformadora, comprovada por aumentos significativos nas taxas de conversão e na satisfação do cliente.

Os clientes que interagem com a empresa via WhatsApp têm uma taxa de conversão mais elevada do que aqueles que simplesmente preenchem um formulário de "Contacte-nos" no seu website. Reconhecendo estes ganhos e o potencial para resultados ainda maiores, a Sunway Property está a investir ainda mais no WhatsApp como plataforma de comunicação.

Mais importante ainda, a sua equipa de vendas alcançou o objetivo de reduzir os tempos de resposta — em impressionantes 300%. Mesmo fora do horário normal de expediente, a utilização dos fluxos automatizados do Bird pela Sunway permite que a empresa continue a responder a leads 24/7. Isto cria um efeito "Wow!" nos potenciais clientes e inicia a sua jornada de cliente com uma nota positiva.

À medida que a Sunway Property olha para o futuro, o próximo passo ambicioso é implementar o WhatsApp não apenas como uma ferramenta para adquirir clientes, mas como um componente vital do serviço contínuo ao cliente.

Quando os clientes transitam de potenciais compradores para proprietários, as suas necessidades evoluem, mas a expectativa de um serviço rápido e eficiente mantém-se. Ao utilizar o WhatsApp para responder a perguntas frequentes e abordar preocupações comuns, a Sunway poderá oferecer suporte instantâneo ao estilo concierge aos proprietários.

Em termos de envolvimento digital, a Sunway Property é líder no grupo Sunway mais alargado, diz Yong. E agora, estão a procurar ajudar o resto da Sunway a acompanhar o seu sucesso.

"Estamos a explorar trabalhar com outras unidades de negócio para ver como também podem tirar partido do WhatsApp", disse Yong.

A Sunway Property é a divisão imobiliária do Sunway Group, o principal conglomerado da Malásia com interesses diversificados, cotado na Bursa Malaysia e constituinte da série de índices FTSE4Good. Como Master Community Developer, a Sunway Property cumpre o UNSDG 11, com o objetivo de tornar as cidades e os assentamentos humanos inclusivos, seguros, resilientes e sustentáveis. A Sunway Property constrói, detém e opera townships integradas e empreendimentos que abrangem mais de 5.000 acres em toda a Malásia, criando ecossistemas saudáveis, seguros e bem conectados para que as comunidades possam viver, aprender, trabalhar e divertir-se. O portfólio da Sunway Property inclui propriedades internacionalmente aclamadas na Malásia e no exterior, incluindo China, Camboja, Vietname e Singapura. Para mais informações, visite http://www.sunwayproperty.com.

Bird é um CRM baseado em IA para marketing, serviços e pagamentos.

A nossa missão é criar um mundo onde comunicar com uma empresa seja tão fácil como falar com um amigo. Potenciamos a comunicação entre empresas e os seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo, e em todos os cantos do planeta. Se alguma vez encomendou comida, devolveu uma encomenda, contactou o serviço de apoio ao cliente ou solicitou um código de acesso, é quase garantido que as suas interações foram alimentadas pela tecnologia do Bird.

A nossa plataforma, as nossas aplicações e as nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas através dos canais preferidos dos seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta a usar do Bird e a sua especialização em omnicanal fazem a diferença para os profissionais do conhecimento e ajudam-nos a ser produtivos de imediato, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de serviço ao cliente ou processos de negócio automatizados.