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OVO Energy
OVO Energy alcança 2x de eficiência dos agentes ao automatizar leituras de contadores
Setor
Energia
Canais
Destaque
2x eficiência dos agentes
A OVO Energy foi fundada em 2009 e redesenhou a experiência energética para ser justa, simples, ecológica e acessível para todos os clientes.
A OVO tem como missão, através da sua estratégia de sustentabilidade Plan Zero, enfrentar a questão mais importante do nosso tempo: a crise climática, levando os seus clientes consigo na jornada rumo a uma vida com zero emissões de carbono. Para expandir a sua capacidade de comunicação digital com os membros, a OVO Energy recorreu à Bird.
Desafio
Em 2020, o confinamento devido à pandemia de COVID-19 criou dois desafios:
Os agentes passaram a trabalhar a partir de casa em conformidade com as restrições da Covid-19. Isto criou a necessidade de uma plataforma de comunicação segura e fácil de utilizar em qualquer lugar.
Para se alinhar com a visão da empresa, a OVO Energy precisava de expandir a sua capacidade de comunicar digitalmente com os membros e oferecer-lhes mais opções de interação com a OVO. Também procuravam uma forma mais eficiente de realizar leituras mensais de contadores através de comunicação digital orientada ao cliente.
Solução
A OVO Energy trabalhou com a Bird para criar um canal de comunicação interativo que permitisse aos membros contactar diretamente a OVO através do WhatsApp para submeter leituras automatizadas dos seus contadores de energia doméstica todos os meses, eliminando a necessidade de visita de um leitor de contadores.
Veja como funciona a automatização de leitura de contadores via WhatsApp da OVO Energy:
- O cliente inicia uma conversa automatizada no WhatsApp com a OVO Energy.
- A identidade do cliente, o tipo de combustível e a leitura anterior do contador são verificados automaticamente através da base de dados da OVO.
- O cliente submete uma nova leitura do contador com uma foto ou entrada escrita.
- A nova entrada é verificada e essa informação é adicionada à base de dados para faturação.
Para além de construir o sistema de leitura de contadores, a OVO Energy incorporou várias funcionalidades que poupam tempo e dinheiro, concebidas para otimizar as suas comunicações digitais:
- O desvio de IVR (resposta de voz interativa) encaminha os membros do sistema telefónico para uma conversa automatizada no WhatsApp.
- Códigos QR em emails e outras comunicações online encaminham os membros para o WhatsApp, familiarizando-os ainda mais com uma forma mais eficiente de comunicar com a sua empresa de energia.
- O desvio do website e as páginas de contacto encaminham os membros para um URL rastreável para construção de listas e recolha de dados, proporcionando à OVO Energy a capacidade de medir os resultados do seu esforço de transição para o WhatsApp na comunicação com clientes.
Como funciona
Porquê Bird
A OVO Energy recorreu ao WhatsApp e à Bird para ajudar a enfrentar esses desafios. A OVO escolheu o WhatsApp por ser a aplicação de mensagens mais popular no Reino Unido e, portanto, familiar para a maioria dos membros da OVO. O WhatsApp também dispõe de funcionalidades como fotos, vídeo e localização, que proporcionam uma experiência mais completa e fluida para os membros.
Para utilizar a API WhatsApp Business, a OVO Energy precisava de trabalhar com um fornecedor oficial de soluções WhatsApp Business. Escolheram a MessageBird porque:
- Os produtos Inbox e Flow Builder da Bird proporcionaram as soluções de automação ideais para a OVO oferecer uma plataforma fácil e intuitiva.
- O profundo conhecimento prático da Bird em comunicação omnicanal e o compromisso com o serviço ao cliente.
Resultados
A OVO Energy constatou que os seus membros se adaptaram bem à transição para a comunicação através do WhatsApp. A empresa de energia também alcançou melhorias significativas na eficiência operacional, ao mesmo tempo que melhorou a experiência do cliente.
A Bird e o WhatsApp possibilitaram melhorias significativas na eficiência da OVO Energy durante os primeiros três meses de implementação:
- CSAT melhorou 44% em comparação com o canal telefónico
- +128% de aumento no consentimento de marketing em comparação com outros canais
- 2x o número de tickets tratados por agente a cada hora
- NPS acima de +90% no canal WhatsApp
Todas as avaliações no TrustPilot sobre a implementação do WhatsApp da OVO receberam cinco estrelas dos membros.
“O Flow Builder e a funcionalidade de Inbox que a Bird oferece proporcionam uma experiência muito fácil e intuitiva, que ajuda os nossos membros a contactar a OVO Energy rapidamente. A nossa equipa também considera a ferramenta útil e eficiente.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Resultados
128%
aumento nos opt-ins de marketing
+90%
redução nos gastos com marketing
2x
número de tickets tratados por agente a cada hora
Automatize conversas no WhatsApp.
O Inbox e o Flow Builder facilitam o desvio, a verificação e a resolução no canal que os seus clientes já utilizam.