História de cliente
OVO Energy
OVO Energy alcança 2x de eficiência dos agentes ao automatizar leituras de contadores
Sector
Energia
Canais
Destaque
2x eficiência dos agentes
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.
A OVO tem como missão, através da sua estratégia de sustentabilidade Plan Zero, enfrentar a questão mais importante do nosso tempo: a crise climática, levando os seus clientes consigo na jornada rumo a uma vida com zero emissões de carbono. Para expandir a sua capacidade de comunicação digital com os membros, a OVO Energy recorreu à Bird.
Desafio
Em 2020, o confinamento devido à pandemia de COVID-19 criou dois desafios:
Os agentes passaram a trabalhar a partir de casa em conformidade com as restrições da Covid-19. Isto criou a necessidade de uma plataforma de comunicação segura e fácil de utilizar em qualquer lugar.
Para se alinhar com a visão da empresa, a OVO Energy precisava de expandir a sua capacidade de comunicar digitalmente com os membros e oferecer-lhes mais opções de interação com a OVO. Também procuravam uma forma mais eficiente de realizar leituras mensais de contadores através de comunicação digital orientada ao cliente.
Solution
A OVO Energy trabalhou com a Bird para criar um canal de comunicação interativo que permitisse aos membros contactar diretamente a OVO através do WhatsApp para submeter leituras automatizadas dos seus contadores de energia doméstica todos os meses, eliminando a necessidade de visita de um leitor de contadores.
Here’s how OVO Energy’s WhatsApp-based meter reading automation works:
- O cliente inicia uma conversa automatizada no WhatsApp com a OVO Energy.
- A identidade do cliente, o tipo de combustível e a leitura anterior do contador são verificados automaticamente através da base de dados da OVO.
- O cliente submete uma nova leitura do contador com uma foto ou entrada escrita.
- A nova entrada é verificada e essa informação é adicionada à base de dados para faturação.
Para além de construir o sistema de leitura de contadores, a OVO Energy incorporou várias funcionalidades que poupam tempo e dinheiro, concebidas para otimizar as suas comunicações digitais:
- IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
- Códigos QR em emails e outras comunicações online encaminham os membros para o WhatsApp, familiarizando-os ainda mais com uma forma mais eficiente de comunicar com a sua empresa de energia.
- O desvio do website e as páginas de contacto encaminham os membros para um URL rastreável para construção de listas e recolha de dados, proporcionando à OVO Energy a capacidade de medir os resultados do seu esforço de transição para o WhatsApp na comunicação com clientes.
Como funciona
Porquê Bird
A OVO Energy recorreu ao WhatsApp e à Bird para ajudar a enfrentar esses desafios. A OVO escolheu o WhatsApp por ser a aplicação de mensagens mais popular no Reino Unido e, portanto, familiar para a maioria dos membros da OVO. O WhatsApp também dispõe de funcionalidades como fotos, vídeo e localização, que proporcionam uma experiência mais completa e fluida para os membros.
Para utilizar a API WhatsApp Business, a OVO Energy precisava de trabalhar com um fornecedor oficial de soluções WhatsApp Business. Escolheram a MessageBird porque:
- Os produtos Inbox e Flow Builder da Bird proporcionaram as soluções de automação ideais para a OVO oferecer uma plataforma fácil e intuitiva.
- O profundo conhecimento prático da Bird em comunicação omnicanal e o compromisso com o serviço ao cliente.
Resultados
A OVO Energy constatou que os seus membros se adaptaram bem à transição para a comunicação através do WhatsApp. A empresa de energia também alcançou melhorias significativas na eficiência operacional, ao mesmo tempo que melhorou a experiência do cliente.
A Bird e o WhatsApp possibilitaram melhorias significativas na eficiência da OVO Energy durante os primeiros três meses de implementação:
- CSAT melhorou 44% em comparação com o canal telefónico
- +128% de aumento no consentimento de marketing em comparação com outros canais
- 2x o número de tickets tratados por agente a cada hora
- NPS acima de +90% no canal WhatsApp
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
“O Flow Builder e a funcionalidade de Inbox que a Bird oferece proporcionam uma experiência muito fácil e intuitiva, que ajuda os nossos membros a contactar a OVO Energy rapidamente. A nossa equipa também considera a ferramenta útil e eficiente.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Resultados
128%
increase in marketing opt-ins
+90%
redução nos gastos com marketing
2x
number of tickets handled per agent every hour
Automate conversations on WhatsApp.
O Inbox e o Flow Builder facilitam o desvio, a verificação e a resolução no canal que os seus clientes já utilizam.