CARSOME

A CARSOME, a maior plataforma integrada de e-commerce automóvel do Sudeste Asiático, simplifica a venda e compra de carros usados de alta qualidade. Oferecem uma experiência completa, que inclui retalho online, showrooms presenciais e serviços de valor acrescentado como financiamento, seguros e apoio pós-venda.

Comprar carros usados envolve mais do que simplesmente navegar por anúncios online. Na CARSOME, apenas os carros que passaram e foram aprovados numa rigorosa inspeção de 175 pontos são enviados para o CARSOME Certified Lab para outra ronda de inspeção, verificando a ausência de acidentes graves, danos por inundação e incêndio ou adulteração da quilometragem.

A CARSOME dá prioridade a proporcionar aos clientes uma experiência agradável de compra de automóveis e interage extensivamente com cada cliente através de vários canais. Isto inclui a discussão de detalhes e preços dos carros, agendamento de test drives e apoio ao cliente. Fazem-no tirando partido da tecnologia, IA, dados e estratégias aprimoradas de envolvimento do cliente.

"A nossa missão principal é proporcionar uma experiência de transação automóvel sem complicações," diz Fei Song, Vice-Presidente de Produtos na CARSOME. "Esforçamo-nos por oferecer o melhor preço e qualidade superior em comparação com os vendedores tradicionais de carros usados, quer os nossos clientes estejam a comprar ou a vender."

A jornada que um cliente da CARSOME percorre desde o interesse inicial até à venda final envolve inúmeros passos e pontos de contacto, tornando-a mais complexa do que o modelo típico de e-commerce de clique-para-comprar. Em cada etapa, a comunicação entre agentes e utilizadores finais desempenha um papel fundamental na progressão do ciclo de vendas. O processo de venda também envolve pontos de contacto "offline" — por exemplo, test drives e visitas presenciais à oficina — que são essenciais mas difíceis de integrar nos fluxos de comunicação digital.

Todas estas comunicações estavam isoladas umas das outras, e a CARSOME tratava algumas respostas manualmente enquanto outras eram automatizadas, tornando o processo desorganizado e difícil de gerir. Além disso, dependiam maioritariamente de mensagens SMS tradicionais, que não convertiam muito bem.

A CARSOME também experimentou o WhatsApp como uma potencial opção para automatizar as comunicações com os clientes, como notificações e mensagens de marketing. Ajudou o facto de muitos dos seus clientes já preferirem usar o WhatsApp para manter contacto com empresas. Ainda assim, diferentes clientes preferiam diferentes canais, pelo que a CARSOME precisava de uma forma de consolidar todos os seus canais de comunicação numa única plataforma.

Após avaliar vários fornecedores, a Bird emergiu como a solução mais poderosa para a CARSOME. Suportava WhatsApp, crucialmente, com o potencial de lidar com uma gama diversificada de futuros canais de comunicação. A Bird também oferecia formas de automatizar as comunicações da CARSOME, transformando os seus processos manuais e desarticulados numa jornada simplificada e orientada ao cliente com visibilidade centralizada.

"O nosso objetivo era consolidar as comunicações numa única plataforma integrada que oferecesse flexibilidade e respondesse às preferências dos clientes," disse Fei Song. "A nossa parceria com a Bird foi uma decisão estratégica para aproveitar o WhatsApp de forma mais eficaz, visando melhorar o envolvimento do cliente e explorar mais capacidades da Bird no futuro."

A integração da Bird nas operações da CARSOME revolucionou a forma como comunicam com os seus clientes. A principal diferença é que a CARSOME está agora em comunicação constante com os utilizadores ao longo das suas complexas jornadas de cliente.

Atualizações automatizadas

A CARSOME pode agora enviar facilmente atualizações automatizadas aos clientes via WhatsApp sobre o estado das suas reservas, eventos futuros ou alterações aos seus pedidos de serviço. Estes fluxos simples mantêm os clientes informados e aliviam a equipa da necessidade de enviar e acompanhar mensagens manualmente.

A Bird também ajudou a CARSOME a enviar comunicações unidirecionais, como mensagens de palavra-passe única e lembretes de agendamentos.

Mensagens personalizadas

A CARSOME pode enviar mensagens altamente segmentadas via WhatsApp que correspondem bem às necessidades e preferências específicas dos clientes. Por exemplo, quando há uma descida de preço, a CARSOME pode enviar mensagens personalizadas aos clientes que demonstraram interesse prévio nesse carro.

Quer se trate de informar os clientes sobre novas ofertas, promoções ou eventos adaptados aos seus interesses, a Bird ajuda a garantir que cada mensagem da CARSOME é relevante e envolvente.

Chats de autoatendimento

Com os Flows, a CARSOME reformulou as suas opções de chat de autoatendimento. Os clientes podem agora navegar facilmente por vários serviços e encontrar a informação de que precisam, escolhendo entre respostas de chat automatizadas.

Quando os clientes precisam de escalar um problema ou falar com alguém, a Bird conecta-os de forma fluida à pessoa certa, mantendo um fluxo de comunicação suave e eficiente.

"O Flowbuilder provou ser uma ferramenta poderosa para captar o envolvimento do cliente e criar o caminho certo para os clientes usarem o autoatendimento e retirarem trabalho dos agentes," disse Fei Song.

A CARSOME propôs-se a impulsionar as vendas com a Bird, e foi exatamente isso que aconteceu. Mais de 10% dos pedidos são convertidos durante o processo de pré-triagem através do WhatsApp. Quando um cliente interage com a equipa de apoio ao cliente via WhatsApp, é agora mais provável que faça um pedido diretamente.

Tempos de resposta a leads mais rápidos

Usando o Inbox da Bird, a CARSOME monitoriza os tempos de resposta às consultas dos clientes. Estas informações ajudam-nos a reduzir a latência e a captar leads mais rapidamente. Ao minimizar o tempo de resposta a um lead, a CARSOME garante que os potenciais clientes recebem atenção atempada, aumentando significativamente a probabilidade de converter consultas em vendas.

Maior visibilidade nas comunicações com os clientes

Um dos principais benefícios que a CARSOME experiencia com o Bird é a maior visibilidade sobre a eficácia das suas comunicações. Agora conseguem facilmente rastrear quais mensagens acertam no alvo e quais não acertam, permitindo-lhes refinar continuamente as suas estratégias de comunicação para manter as mensagens alinhadas com as preferências dos clientes. Como resultado, os seus clientes estão a interagir de forma mais significativa com a marca e a reportar taxas de satisfação mais elevadas.

Personalização em escala

O Flows do Bird proporcionou um grande valor à equipa da CARSOME, especialmente em sociedades multiculturais como a Malásia, onde existem muitas celebrações culturais diferentes. A capacidade de duplicar e reutilizar facilmente fluxos de comunicação permite à CARSOME atualizar rapidamente processos e personalizar comunicações para eventos e segmentos de clientes específicos. Esta adaptabilidade poupa tempo e torna as mensagens muito mais relevantes, melhorando ainda mais o engagement e a satisfação. Com o Flowbuilder, a CARSOME gere cada jornada do cliente com precisão, desde a primeira consulta até ao acompanhamento pós-venda.

Olhando para o futuro, a CARSOME quer explorar ainda mais funcionalidades do Flows para captar mais atividades dos utilizadores que possam abrir novas oportunidades de vendas. Ao integrar o Bird mais profundamente nos seus sistemas, pretendem acionar mais mensagens automatizadas.

Por exemplo, se o estado de um lead mudar no seu CRM, o Bird pode enviar uma mensagem automatizada adaptada a essa fase da jornada do cliente. Ao fazê-lo, a CARSOME espera reduzir a carga de trabalho da sua pequena equipa de atendimento ao cliente e acelerar o seu processo de gestão de leads, obtendo maior controlo sobre o funil de vendas.

Pretendem também aproveitar os dados de engagement dos clientes para compreender mais de perto as preferências e o comportamento dos clientes.

"Compreender melhor que mensagens enviar e que tipo de clientes abordar vai permitir-nos começar a segmentar os utilizadores de forma mais aprofundada e enviar mensagens de marketing recorrentes para gerar mais oportunidades", disse Fei Song.

A CARSOME é a maior plataforma integrada de e-commerce automóvel do Sudeste Asiático. Com presença na Malásia, Indonésia, Tailândia e Singapura, pretendemos digitalizar a indústria de carros usados da região, reformulando e elevando a experiência de compra e venda de automóveis.

A CARSOME oferece soluções completas a consumidores e concessionários de carros usados, desde a inspeção do veículo à transferência de propriedade e financiamento, prometendo um serviço de confiança, conveniente e eficiente.

Bird é um CRM AI-first para marketing, serviços e pagamentos.

A nossa missão é criar um mundo onde comunicar com uma empresa seja tão fácil como falar com um amigo. Facilitamos a comunicação entre empresas e os seus clientes — em qualquer canal, sempre com o contexto certo e em todos os cantos do planeta. Se alguma vez encomendou comida, devolveu uma encomenda, contactou o serviço de apoio ao cliente ou solicitou um código de login, é quase garantido que as suas interações foram impulsionadas pela tecnologia do Bird.

A nossa plataforma, as nossas aplicações e as nossas APIs ajudam as empresas a simplificar conversas através dos canais preferidos dos seus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a criar experiências poderosas e envolventes. A funcionalidade pronta a usar do Bird e a sua expertise omnicanal fazem a diferença para os profissionais, ajudando-os a ser produtivos de imediato, com ferramentas para criar excelentes campanhas de marketing, experiências de atendimento ao cliente ou processos empresariais automatizados.