História de cliente
Bazaar
Como a Bazaar escalou para mais de 284 mil mensagens mensais no WhatsApp com uma taxa de resolução por IA de 85%
Setor
Marketplace de e-commerce
Canal
Destaque
284 mil msgs/mês · 85% resolução por IA
Resumo
Desafio
A Bazaar Technologies precisava de fazer a transição de suporte ao cliente baseado em voz para suporte sem voz, mantendo uma qualidade de serviço excecional e permitindo a gestão autónoma de fluxos sem suporte constante do Business Solution Provider (BSP).
Solução
A WhatsApp Business API da Bird com AI Agents permitiu a criação de fluxos em self-service, automação inteligente e suporte ao cliente conversacional em escala.
Resultados
A Bazaar alcançou um crescimento de 3x no volume de clientes e reduziu os custos em 60%, com tempos de primeira resposta inferiores a 50 segundos e uma taxa de resolução por IA de 85%.
Principais resultados:
- Aumento de 3x no volume de clientes atendidos
- Redução de custos de 60% ao escalar operações
- Taxa de resolução por IA de 85% para consultas de clientes
- Tempo de primeira resposta inferior a 50 segundos
- Mais de 284 mil mensagens outbound mensais com taxa de entrega de 91%
O Desafio: Transformar o suporte ao cliente enquanto escala rapidamente
A Bazaar Technologies é a principal plataforma de e-commerce e serviços financeiros do Paquistão, conectando lares e empresas em mais de 10 cidades com produtos de mercearia essenciais, material de escritório e soluções fintech. Fundada em 2020 e fortalecida pela aquisição em 2025 da empresa fintech Keenu, a Bazaar atende tanto consumidores B2C que procuram entrega no dia seguinte como empresas B2B que necessitam de soluções de procurement de ponta a ponta.
À medida que a Bazaar escalava rapidamente, a empresa enfrentou desafios críticos na experiência do cliente:
- Limitações do suporte por voz: Os contact centers tradicionais baseados em voz não conseguiam suportar o volume e a eficiência necessários para o crescimento
- Falta de autonomia: O BSP anterior exigia suporte constante para alterações básicas nos fluxos e automação
- Capacidades conversacionais limitadas: Necessidade de APIs completas de WhatsApp outbound e conversacionais, não apenas mensagens de marketing e utilitárias
- Lacunas na notoriedade junto dos clientes: Necessidade de um canal de comunicação que pudesse alcançar e envolver eficazmente os consumidores paquistaneses
- Restrições de recursos: Necessidade de escalar o suporte ao cliente sem aumentar proporcionalmente o número de colaboradores
Sem resolver estes desafios, a Bazaar arriscava ficar para trás na experiência do cliente enquanto os concorrentes avançavam para modelos de suporte digital-first mais eficientes.
“Estávamos a fazer uma transição estratégica de um contact center baseado em voz para um contact center sem voz e precisávamos de um BSP que pudesse suportar o aspeto conversacional e de serviços dos serviços BSP, não apenas marketing e utilitários. A Bird tornou-se o nosso BSP de referência devido à flexibilidade e autonomia que proporcionou”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
A Solução: Automação autónoma de WhatsApp com suporte ao cliente potenciado por IA
Após avaliar opções através de referências do setor, a Bazaar escolheu a Bird em 2024 pelo seu histórico comprovado com empresas de marketplace, fortes capacidades técnicas e compromisso com a autonomia do cliente.
Gestão de fluxos em self-service
- Criação de fluxos personalizados de forma independente, sem necessidade de suporte do BSP para alterações
- Gestão automática de mensagens dentro e fora do horário comercial
- Criou experiências conversacionais adaptadas às necessidades de clientes B2B e B2C
Automação com IA
- Implementou AI Agents para lidar automaticamente com um grande volume de consultas de clientes
- Encaminhamento inteligente entre agentes de IA e humanos com base na complexidade
- Respostas automatizadas para perguntas frequentes sobre pedidos, entregas e gestão de contas
Suporte ao Cliente Conversacional
- API conversacional completa do WhatsApp para interações bidirecionais ricas
- Criadores de templates fáceis de usar com botões de chamada para ação
- Análises de campanhas e registos do WhatsApp com visibilidade sobre os padrões de comunicação com clientes
Onboarding Simplificado
- Implementação em duas semanas com suporte dedicado durante toda a configuração
- Acesso contínuo ao suporte para otimização e resolução de problemas
- Descobriu benefícios inesperados, como capacidades avançadas de AI Employee, durante o onboarding
“Quando 85% das consultas são resolvidas por IA sem intervenção humana, muda completamente o foco da sua equipa de suporte.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Os Resultados: Ganhos dramáticos de eficiência com uma experiência do cliente superior
Eficiência Operacional
- Redução de custos de 60% ao lidar com um volume significativamente maior
- Aumento de 3x no volume de clientes atendidos com menos recursos
- Tempo de primeira resposta inferior a 50 segundos em todas as consultas
- Capacidade de atender 3x o volume com um quarto dos recursos
Engagement de Clientes em Escala
- Taxa de resolução por IA de 85% nas consultas de clientes sem intervenção humana
- Mais de 55.000 interações realizadas por mês através do WhatsApp
- Mais de 284.000 mensagens de WhatsApp enviadas mensalmente com taxa de entrega de 91%
- Eliminou lacunas de comunicação tanto para equipas internas como para clientes externos
Experiência do Cliente Melhorada
- Transição de suporte por voz para um modelo eficiente de suporte não-vocal
- Atendeu necessidades de comunicação e sensibilização de clientes que nenhum outro meio conseguia suportar
- Concluiu os requisitos de automação para interações perfeitas com o cliente
- Melhorou os tempos de resposta e as taxas de resolução nos segmentos B2B e B2C
Olhando para o futuro, a Bazaar Technologies planeia capitalizar as ferramentas de IA e automação da Bird para oferecer experiências excecionais ao cliente em todos os canais de comunicação, continuando a digitalizar o ecossistema de retalho e comércio do Paquistão enquanto mantém os ganhos de eficiência que impulsionaram o seu rápido crescimento.
Resultados
3x
Aumento no volume de clientes atendidos
60%
Redução de custos ao escalar operações
85%
Taxa de resolução por IA nas consultas de clientes
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