Como criar uma melhor experiência de espera quando as filas de atendimento se enchem

Pássaro

5 de fev. de 2020

Experiência do cliente

1 min read

Como criar uma melhor experiência de espera quando as filas de atendimento se enchem

Principais Conclusões

    • Longas esperas danificam a satisfação do cliente — oferecer opções de retorno de chamada cria uma melhor experiência de espera.

    • Construtor de Fluxo capacita as equipes a automatizar o gerenciamento de filas sem exigir engenharia de telecomunicações complexa.

    • Um fluxo inteligente pode verificar o status da fila, oferecer opções de retorno de chamada e discagem automática para clientes quando os agentes estiverem livres.

    • A automação da comunicação melhora a eficiência, a utilização dos agentes e a experiência do cliente ao mesmo tempo.

    • Você pode facilmente expandir fluxos conectando ferramentas de terceiros e fontes de dados para lógica mais complexa.

    • Esse fluxo de trabalho é apenas um exemplo — o Construtor de Fluxo suporta uma ampla gama de automação multicanal.

Destaques de Perguntas e Respostas

  • Por que não apenas deixar os clientes em espera?

    Porque é uma das experiências mais frustrantes para os clientes. Deixar os clientes desligarem e receberem uma chamada de volta respeita o tempo deles e melhora a satisfação.

  • O que é necessário para construir um fluxo de retorno como este?

    Apenas Flow Builder — permite que você configure a lógica visualmente, verifique a capacidade da fila e acione uma chamada de retorno automatizada.

  • Quem pode usar essa abordagem?

    Qualquer equipe de suporte ou operações. O Flow Builder foi projetado para equipes multifuncionais, não apenas para desenvolvedores.

  • Posso conectar o Flow Builder ao meu CRM ou sistemas de dados?

    Sim. Ele suporta integração com fontes de dados externas e serviços de terceiros, para que você possa automatizar respostas personalizadas.

  • Qual é o principal benefício para os negócios?

    Redução da frustração com espera, tempos de resolução mais rápidos e clientes mais felizes — tudo alcançado com automação em vez de aumento do número de funcionários.

Esta postagem faz parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como criar uma experiência melhor para seus clientes quando eles acabam em uma fila.

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Como criar uma experiência de espera melhor

Este post é parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como criar uma experiência melhor para seus clientes quando eles acabam em uma fila. Descubra mais maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente lendo o guia completo aqui.

Este post é parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como criar uma experiência melhor para seus clientes quando eles acabam em uma fila. Descubra mais maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente lendo o guia completo aqui.

Este post é parte de uma série sobre a otimização das operações de suporte ao cliente. Nele, abordamos como criar uma experiência melhor para seus clientes quando eles acabam em uma fila. Descubra mais maneiras de melhorar a eficiência do atendimento ao cliente lendo o guia completo aqui.

Não há necessidade de manter os clientes em espera enquanto eles aguardam.

À medida que o volume de chamadas cresce, você começará a enfrentar novos desafios. Gerenciar a capacidade é um delicado ato de equilibrar que, inevitavelmente, em alguns momentos resultará em filas lotadas. E mesmo que todos nós possamos concordar que ficar em espera é uma das piores experiências - muitas empresas ainda fazem seus clientes passar pela espera. Não seria mais fácil se o cliente pudesse desligar, seguir com sua vida e receber uma ligação de volta do próximo representante disponível?

À medida que o volume de chamadas cresce, você começará a enfrentar novos desafios. Gerenciar a capacidade é um delicado ato de equilibrar que, inevitavelmente, em alguns momentos resultará em filas lotadas. E mesmo que todos nós possamos concordar que ficar em espera é uma das piores experiências - muitas empresas ainda fazem seus clientes passar pela espera. Não seria mais fácil se o cliente pudesse desligar, seguir com sua vida e receber uma ligação de volta do próximo representante disponível?

À medida que o volume de chamadas cresce, você começará a enfrentar novos desafios. Gerenciar a capacidade é um delicado ato de equilibrar que, inevitavelmente, em alguns momentos resultará em filas lotadas. E mesmo que todos nós possamos concordar que ficar em espera é uma das piores experiências - muitas empresas ainda fazem seus clientes passar pela espera. Não seria mais fácil se o cliente pudesse desligar, seguir com sua vida e receber uma ligação de volta do próximo representante disponível?

Por que ninguém está criando uma experiência de espera melhor?

Embora a ideia seja bastante simples, construir fluxos de comunicação mais avançados tem sido limitado àqueles com acesso a ferramentas de telecomunicações caras que estão dispostos a investir um tempo significativo em engenharia. É por isso que construímos Flow Builder (a ferramenta de automação visual da Bird para construir fluxos de comunicação multicanal), uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborarem em fluxos de comunicação. Ela permite que você execute lógica, extraia dados de fontes de dados externas e realize ações em serviços de terceiros.

Embora a ideia seja bastante simples, construir fluxos de comunicação mais avançados tem sido limitado àqueles com acesso a ferramentas de telecomunicações caras que estão dispostos a investir um tempo significativo em engenharia. É por isso que construímos Flow Builder (a ferramenta de automação visual da Bird para construir fluxos de comunicação multicanal), uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborarem em fluxos de comunicação. Ela permite que você execute lógica, extraia dados de fontes de dados externas e realize ações em serviços de terceiros.

Embora a ideia seja bastante simples, construir fluxos de comunicação mais avançados tem sido limitado àqueles com acesso a ferramentas de telecomunicações caras que estão dispostos a investir um tempo significativo em engenharia. É por isso que construímos Flow Builder (a ferramenta de automação visual da Bird para construir fluxos de comunicação multicanal), uma plataforma de automação de comunicação que capacita equipes multifuncionais a colaborarem em fluxos de comunicação. Ela permite que você execute lógica, extraia dados de fontes de dados externas e realize ações em serviços de terceiros.

É assim que você faz isso

Neste guia, estamos analisando um cenário onde temos uma fila de chamadas que foi preenchida, queremos oferecer ao chamador a opção de desligar e ser retornado pelo próximo agente disponível. Obviamente, estaremos buscando minimizar o trabalho do representante automatizando o fluxo de comunicação. 

O que estamos tentando alcançar:
Aqui está uma descrição simples das ações e seus propósitos:

Ação

Propósito

Capturar a chamada recebida

Detectar chamadas entrando na fila

Verificar o status da fila

Determinar a disponibilidade do agente

Oferecer a opção de retorno de chamada

Evitar longos tempos de espera

Colocar a chamada em um discador automático

Reconectar automaticamente o chamador quando um agente estiver livre


  • Capturar a chamada recebida

  • Verificar o status da fila

  • Oferecer a opção de retorno de chamada

  • Colocar a chamada em um discador automático (um sistema que liga automaticamente para os clientes quando um agente está livre)

  1. Chamada recebida

  2. Verificar o status da fila

  3. Oferecer a opção de retorno de chamada

  4. Colocar a chamada em um discador automático

Neste guia, estamos analisando um cenário onde temos uma fila de chamadas que foi preenchida, queremos oferecer ao chamador a opção de desligar e ser retornado pelo próximo agente disponível. Obviamente, estaremos buscando minimizar o trabalho do representante automatizando o fluxo de comunicação. 

O que estamos tentando alcançar:
Aqui está uma descrição simples das ações e seus propósitos:

Ação

Propósito

Capturar a chamada recebida

Detectar chamadas entrando na fila

Verificar o status da fila

Determinar a disponibilidade do agente

Oferecer a opção de retorno de chamada

Evitar longos tempos de espera

Colocar a chamada em um discador automático

Reconectar automaticamente o chamador quando um agente estiver livre


  • Capturar a chamada recebida

  • Verificar o status da fila

  • Oferecer a opção de retorno de chamada

  • Colocar a chamada em um discador automático (um sistema que liga automaticamente para os clientes quando um agente está livre)

  1. Chamada recebida

  2. Verificar o status da fila

  3. Oferecer a opção de retorno de chamada

  4. Colocar a chamada em um discador automático

Neste guia, estamos analisando um cenário onde temos uma fila de chamadas que foi preenchida, queremos oferecer ao chamador a opção de desligar e ser retornado pelo próximo agente disponível. Obviamente, estaremos buscando minimizar o trabalho do representante automatizando o fluxo de comunicação. 

O que estamos tentando alcançar:
Aqui está uma descrição simples das ações e seus propósitos:

Ação

Propósito

Capturar a chamada recebida

Detectar chamadas entrando na fila

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Determinar a disponibilidade do agente

Oferecer a opção de retorno de chamada

Evitar longos tempos de espera

Colocar a chamada em um discador automático

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  • Capturar a chamada recebida

  • Verificar o status da fila

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  1. Chamada recebida

  2. Verificar o status da fila

  3. Oferecer a opção de retorno de chamada

  4. Colocar a chamada em um discador automático

Sinta-se à vontade para entrar em contato!

Tenha em mente que este é apenas um exemplo simples de como isso poderia funcionar no mundo real. Vimos pessoas combinarem todos os tipos de fontes de dados, serviços de terceiros e canais. O céu é o limite.

Se você tem um problema que poderia ser otimizado com automação de comunicação, adoraríamos conversar com você. Sinta-se à vontade para entrar em contato aqui e podemos agendar um horário com um especialista em produtos para ajudá-lo a desenvolver suas ideias.

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