Podstawy marketingu na WhatsApp: Wszystko, co musisz wiedzieć
Marketing
Wnioski z przewodnika
WhatsApp jest jednym z najchętniej wybieranych kanałów komunikacji na świecie, z 2 miliardami użytkowników w ponad 180 krajach.
Klienci coraz częściej oczekują, że będą mogli wysyłać wiadomości do firm tak samo, jak do przyjaciół i rodziny.
WhatsApp wspiera bogate doświadczenia konwersacyjne za pomocą mediów, szablonów, przycisków, list i automatyzacji.
Ulepsza każdy etap ścieżki klienta — przed zakupem, w trakcie zakupu i po zakupie.
WhatsApp Business API umożliwia skalowalną automatyzację, spersonalizowane wiadomości i integrację omnichannel.
Wysokiej jakości wiadomości są niezbędne, aby uniknąć blokad i utrzymać wysokie oceny jakości WhatsApp.
WhatsApp wymaga zgód na pozyskiwanie klientów przez firmy i wprowadza surową aprobatę szablonów.
WhatsApp najlepiej działa jako kanał uzupełniający w strategii omnichannel, a nie jako zastępstwo.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego firmy powinny korzystać z WhatsApp do marketingu?
Ponieważ klienci preferują komunikację konwersacyjną. WhatsApp zapewnia wysokie zaangażowanie, szybkie odpowiedzi i bardziej osobiste doświadczenie.
Jakie rodzaje wiadomości dobrze sprawdzają się na WhatsApp?
Przypomnienia o porzuconych koszykach, rekomendacje produktów, aktualizacje dostawy, promocje, najczęściej zadawane pytania i rozmowy wsparcia.
Co sprawia, że WhatsApp różni się od SMS-ów lub e-maili?
Obsługuje bogate media (obrazy, filmy, dźwięki, przyciski, listy), interakcję w czasie rzeczywistym i automatyzację rozmów.
Czym są wiadomości generowane przez firmę a wiadomości generowane przez użytkownika?
Generowane przez użytkowników: klient inicjuje; odpowiedzi są darmowe w ciągu 24 godzin.
Generowane przez firmę: firma inicjuje; wymaga zgody + zatwierdzonego szablonu.Jak WhatsApp zapobiega spamowi?
Dzięki ocenom jakości, zatwierdzaniu szablonów, egzekwowaniu zgód oraz sygnałom informacji zwrotnej od klientów (raporty/blokady).
Jakie są poziomy wiadomości WhatsApp?
Poziom 1: 1K unikalnych użytkowników/dzień
Poziom 2: 10K
Poziom 3: 100K
Wyższa jakość odblokowuje wyższe poziomy.Czy WhatsApp może zastąpić inne kanały?
Nie. Powinno to uzupełniać e-mail, SMS, płatne reklamy i media społecznościowe, tworząc spójną, wielokanałową doświadczenie.
Jaką rolę odgrywa API WhatsApp Business?
Umożliwia automatyzację, integruje się z CRM-ami i chatbotami, obsługuje wiadomości w dużej skali oraz pozwala na bogate, spersonalizowane interakcje.
Odkryj, jak używać WhatsApp do personalizacji działań marketingowych, w tym popularnych zastosowań funkcji marketingowych WhatsApp, jak wypada to w porównaniu z innymi kanałami marketingowymi oraz jak mierzyć zwrot z inwestycji w marketing WhatsApp.
Wyrok został ogłoszony: Klienci chcą łączyć się z firmami w ten sam sposób, w jaki łączą się z przyjaciółmi i rodziną.
Jako najpopularniejsza aplikacja do przesyłania wiadomości mobilnych na świecie—z 2 miliardami aktywnych użytkowników w 180 krajach—obejmuje to również WhatsApp.
Przedsiębiorstwa myślące o przyszłości już zaczęły to dostrzegać. Indonezyjska platforma detaliczna Matahari osiągnęła 98% wskaźnik odczytu dzięki platformie WhatsApp Business MessageBird, a agencja zajmująca się weryfikacją faktów organizacji newsowej Al Jazeera automatycznie rozwiązuje 20% swoich zapytań za pośrednictwem WhatsApp.
Aplikacje do przesyłania wiadomości, takie jak WhatsApp, stają się preferowanymi kanałami komunikacji. Jak możesz wykorzystać WhatsApp do spersonalizowania swoich działań marketingowych? Przeprowadzimy cię przez wszystko, co musisz wiedzieć:
Dlaczego marketing na WhatsApp działa
WhatsApp a inne kanały marketingowe
Jeśli Twoje reklamy i kanały społecznościowe są przynętą, która przyciąga klientów, to rozmowy są sposobem na przekształcenie tych leadów w długoterminowe relacje z Twoją firmą. Firmy już wydają ponad 248 miliardów dolarów rocznie na reklamy cyfrowe, ale potrzebują jasnej i efektywnej ścieżki, aby kontynuować relację po 'kliknięciu'.
WhatsApp nadaje Twoim procesom marketingowym osobisty akcent, używając rozmów opartych na wiadomościach zasilanych przez chatboty, aby wstępnie kwalifikować leady przed połączeniem ich z wirtualnym agentem sprzedaży. Co więcej, szybko staje się to preferowaną metodą komunikacji dla klientów:
81% nabywców wysyła wiadomości do firm, aby zapytać o produkty lub usługi.
74% wysyła wiadomości do firm, aby dokonać zakupu.
75% wysyła wiadomości do firm, aby uzyskać wsparcie.
To już nie kwestia tego, czy powinieneś używać wiadomości do komunikacji z klientami, ale jak dobrze używać wiadomości.
Jedną z najcenniejszych korzyści marketingu na WhatsAppie jest to, że pomaga on firmom każdej wielkości efektywnie komunikować się z klientami na dużą skalę. Niezależnie od tego, czy jesteś małym lokalnym sklepem, czy globalnym przedsiębiorstwem, możesz wykorzystać tę platformę do automatyzacji procesów i stworzenia dostosowanego doświadczenia klienta—bez potrzeby zwiększania liczby pracowników lub obciążania operacji dodatkowymi narzędziami.
Oto jak WhatsApp może być użyty do optymalizacji twojej podróży klienta:
Przed zakupem: Na tym etapie problemy związane z budowaniem świadomości są dużym problemem. Klienci mogą nie wiedzieć o istnieniu niektórych produktów lub czuć się przytłoczeni wszystkimi dostępnymi opcjami produktów. Wprowadź przyciski kliknij, aby rozmawiać lub inicjować rozmowę, aby ułatwić klientom zadawanie pytań i uzyskiwanie szybkich odpowiedzi.
Zakup: Na tym etapie klienci są gotowi na zakup, ale mogą potrzebować małego impulsu. Unikaj porzuconych koszyków, rozwiązując ich ból, takich jak niejasne lub drogie opcje dostawy, za pomocą powiadomień, które wyjaśniają informacje lub oferują zniżki na dostawę. Im mniej przeszkód mają klienci, tym łatwiej będzie im sfinalizować zakup.
Po zakupie: Na tym etapie ważne jest, aby wspierać klientów, aby pomóc budować lojalność i zwiększać retencję. Ułatw klientom znalezienie ważnych informacji o zwrotach, aktualizacjach dostaw i gwarancjach. W tym momencie możesz również powiadomić ich o aktualizacjach wysyłki i pozwolić im zaplanować dostawy.
Wykorzystując funkcje WhatsApp, możesz skutecznie rozwijać każdy etap podróży klienta i zapewniać bardziej spersonalizowane doświadczenie na każdym kroku. Ostatecznie prowadzi to do zwiększenia konwersji, sprzedaży i lojalności klientów.
MessageBird oferuje API biznesowe WhatsApp, oficjalnie wspierane przez WhatsApp, zaprojektowane specjalnie, aby pomóc Ci zarządzać rozmowami omnichannel na dużą skalę. API WhatsApp:
Integruje się z technologią Twojej firmy (CRM, strona internetowa, platformy chatbotów), aby ułatwić rozmowy z konsumentami
Łączy klientów z agentami i botami Twojej firmy, abyś mógł angażować konsumentów przez cały lejek sprzedażowy
Łączy Cię z milionami użytkowników i urządzeń wspieranych przez API, co rozwija i utrzymuje Twoją bazę klientów
Pozwala na wysyłanie milionów wiadomości w kampaniach promocyjnych
Marketing powinno być osobiste i szczere. Tutaj wkracza marketing WhatsApp, oferując bezpośrednią linię komunikacyjną, która pomaga budować autentyczne relacje z Twoimi klientami.
Wiadomości generowane przez firmy pozwalają na kontakt z klientami indywidualnie, co sprawia, że czują się bardziej związani z Twoją marką, ale WhatsApp pozwala również Twoim klientom skontaktować się z Tobą.
Wiadomości generowane przez użytkowników: Klient wysyła wiadomość, aby rozpocząć rozmowę z firmą. Te wiadomości nie wymagają od nich zgody, więc klienci nigdy nie mają wątpliwości co do nawiązywania kontaktu.
Wiadomości generowane przez użytkowników są idealne do próśb o zwrot lub rekompensatę, ogólnych zapytań, próśb o dostępność produktów, zapytań dotyczących dostawy oraz próśb o wyciągi. Jeśli odpowiesz w ciągu 24 godzin, nie poniesiesz opłaty za wiadomość.
Wiadomości generowane przez firmy: Firmy mogą również inicjować rozmowy ze swoimi klientami, wysyłając zatwierdzone z góry szablony wiadomości. Aby wysłać te wiadomości generowane przez firmy, klient musi wcześniej wyrazić zgodę.
Niegdyś w wiadomości generowane przez firmy mogły być tylko transakcyjne - potwierdzenia zamówień, paragonów i śledzenie dostawy były jednymi z najczęstszych powiadomień. Teraz te wiadomości mogą rozwijać rozmowy, pozwalając markom wysyłać spersonalizowane rekomendacje oparte na wcześniejszych zakupach, promocjach, odpowiednich ofertach, masowych wiadomościach i wielu innych kampaniach marketingowych.
Projektuj bogate w funkcje szablony wiadomości WhatsApp, które zawierają tekst, obrazy, pliki i przyciski, i przesyłaj je do WhatsApp w celu zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu będziesz mógł ich użyć do rozpoczęcia rozmów z klientami.
Nie jesteś pewien, jak dobrze Twoje wiadomości są odbierane? Wskaźnik oceny jakości WhatsApp może pomóc Ci śledzić, jak dobrze Twoje wiadomości zostały odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin. Ważne jest, aby upewnić się, że Twoje wiadomości są na czas i istotne, ponieważ klienci mogą „zgłaszać spam” lub „blokować” numer, a WhatsApp wykorzystuje te informacje zwrotne do przypisania numerom telefonicznym jednego z trzech poziomów jakości — zielony (wysoka jakość), żółty (średnia jakość) i czerwony (niska jakość).
Twoja ocena jakości wpływa na liczbę wiadomości, które możesz wysyłać. Jeśli osiągniesz poziom czerwony, WhatsApp obniża Twój poziom wiadomości. Alternatywnie, jeśli utrzymasz wysoką jakość, możesz podnieść swoje poziomy wiadomości i dotrzeć do większej liczby unikalnych użytkowników.
Poziom 1: Wyślij wiadomości do 1K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Poziom 2: Wyślij wiadomości do 10K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Poziom 3: Wyślij wiadomości do 100K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Uważaj na swój wskaźnik oceny jakości, aby uniknąć utraty subskrybentów. Nieoczekiwane i bezosobowe wiadomości mogą być dla klientów intruzujące, a ludzie szybko zrezygnują z subskrypcji u firm, które nie respektują ich prywatności ani specyficznych potrzeb. Aby dopasować swoją strategię, trzymaj się ram ETR (Oczekiwane, Terminowe, Istotne) podczas planowania wiadomości.
Oto, co oznacza ten akronim:
Oczekiwane. Oczekiwane wiadomości to te, które klienci wiedzą, że otrzymają. Klienci rozpoczynają rozmowę lub wyraźnie dają firmom zgodę na przesyłanie wiadomości jako pierwsi (wyrażają zgodę).
Terminowe. Terminowe wiadomości to te, które są wysyłane w odpowiednim momencie. Każda wiadomość musi mieć cel, dla którego jest wysyłana w konkretnej chwili.
Istotne. Istotne wiadomości są dostosowane do konkretnych klientów na podstawie wcześniejszych zakupów i rozmów. Personalizuj interakcje, aby wzmocnić relacje i zbudować lojalność klientów.
Nie każda wiadomość, którą otrzymasz, będzie pozytywna, ale pomysł polega na tym, aby rozwiązywać pytania dotyczące problemów, zanim staną się prawdziwymi kwestiami. Okno obsługi klienta (CCW) pozwala Ci połączyć się z klientami w czasie rzeczywistym, rozwiązując problemy, odpowiadając na pytania i angażując ich za pomocą bogatych, interaktywnych mediów, takich jak naklejki, wideo i wiadomości głosowe, w ciągu pierwszych 24 godzin po otrzymaniu wiadomości zainicjowanej przez klienta.
Na przykład:
„Mamy aktualizację Twojego zamówienia #45278. Odpowiedz na tę wiadomość, jeśli chcesz kontynuować pomoc.”
Gdy klient odpowie, otwiera się nowe CCW. Firma może dalej wysyłać wiadomości bez opłat i poza szablonami przez kolejne 24 godziny.
Nowe technologie, takie jak uczenie maszynowe, chatboty i komunikacja, wprowadzają nową erę doświadczenia klienta. 77% konsumentów twierdzi, że są bardziej skłonni kupić od marki, jeśli mogą przeglądać produkty lub uzyskiwać odpowiedzi na pytania za pośrednictwem komunikacji. Dla firm, które chcą stworzyć doświadczenie skoncentrowane na kliencie, włączenie marketingu WhatsApp do strategii omnichannel to oczywistość.
Jednak należy pamiętać, że WhatsApp powinien być postrzegany jako dodatkowy kanał komunikacji - a nie jako zastąpienie istniejących kanałów marketingowych. Najlepiej używać go jako uzupełnienia do innych kanałów (takich jak e-mail, SMS i media społecznościowe), aby uniknąć zbytniego spamowania lub zakłócania.
Niektóre z najlepszych zastosowań obejmują:
Przekazywanie ważnych informacji, takich jak aktualizacje dotyczące dostawy
Bezpośrednią interakcję z klientami w ramach marketingu przychodzącego i zapytań dotyczących rozwiązywania problemów
Dawanie klientom na dole leja sprzedaży dodatkowego impulsu poprzez upselling, cross-selling i reaktywację
Dostarczanie globalnych komunikatów przy zachowaniu zgodności
Ostatecznie, marketing WhatsApp polega na zrozumieniu, kim są Twoi klienci i jak najlepiej zaangażować ich odpowiednimi treściami. Gdy jest stosowany skutecznie, pomaga w budowaniu głębokich relacji z klientami, zwiększa wskaźniki konwersji, podnosi sprzedaż i obniża koszty marketingu przychodzącego.
Jeśli jesteś ciekaw, jak może wyglądać marketing WhatsApp dla Twojej firmy, sprawdź nasze funkcje WhatsApp dla firm tutaj.
Jak zawsze, nie wahaj się skontaktować, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub potrzebujesz pomocy w ustaleniu swojego przypadku użycia.
