Czy zablokowane wiadomości SMS szkodzą Twojemu ROI? 7 oznak, że potrzebujesz nowego dostawcy

W zależności od strategii komunikacji SMS w Twojej organizacji, przeszkody w osiąganiu celów komunikacyjnych i operacyjnych mogą się różnić zakresem i złożonością. Z naszego doświadczenia, oto najczęstsze oznaki, że Twój dostawca rozwiązań SMS może ograniczać Twój rozwój i generowanie przychodów, zamiast je wspierać.

1. Twój dostawca nie optymalizuje aktywnie Twojego konta SMS

Wspaniały partner SMS to proaktywny partner SMS. Gdy nadal rozwijasz swój biznes i infiltrujesz różne rynki międzynarodowe, potrzebujesz wiedzy dostawcy, któremu możesz zaufać, aby wprowadzać konieczne dostosowania po drodze. 

Na przykład w USA, ilekroć chcesz wprowadzić nowy przypadek użycia SMS, musi być on najpierw zarejestrowany. Gdy jest już zarejestrowany, to operatorzy decydują, ile wiadomości możesz wysłać od ręki. Proaktywny dostawca SMS współpracuje z operatorami, aby maksymalizować pojemność kampanii od razu. Niezaangażowani dostawcy tworzą szklany sufit, który powoduje blokowanie wiadomości.

Rodzimi dostawcy w USA, którzy nie są przyzwyczajeni do obsługi dużej ilości ruchu międzynarodowego lub kont, mogą nieświadomie stosować krajowe ograniczenia pojemności w swoim całym koncie. Przepisy dotyczące SMS poza USA działają zupełnie inaczej, co oznacza, że te ograniczenia pojemności są bez znaczenia za granicą. Jeśli pozostawi się je bez zmian, Twoje wiadomości mogą być łatwo wstrzymywane.

Istnieje również temat rozwiązywania problemów technicznych. Dostawcy, którzy w dużej mierze polegają na pośrednikach zewnętrznych (więcej o tym później), zazwyczaj nie mają dostępu do danych pokazujących, czy wiadomości zostały dostarczone. Ponadto, jeśli potrzebujesz debugować zablokowane wiadomości, potrzebujesz dostawcy, który może dostarczyć dobre informacje, aby zlokalizować i rozwiązać problemy.

Najważniejsze: upewnij się, że Twój partner SMS jest dynamicznym podejmującym działania.

Pytania do przemyślenia:

• Czy mam widoczność moich konfiguracji konta dla USA i międzynarodowego?

• Czy mam widoczność moich zablokowanych wiadomości?

• Kiedy ostatni raz mój dostawca proaktywnie rozwiązał problemy z zablokowanymi wiadomościami?

2. Twój dostawca nie może dostarczyć lub zarejestrować potrzebnych numerów

75% dorosłych chce przesyłać wiadomości tekstowe lub używać aplikacji czatu, aby łączyć się z ulubionymi firmami. Jednak, jeśli Twój dostawca nie może dostarczyć i zarejestrować odpowiednich numerów, ta możliwość budowania relacji może nie wystartować.

Wdrażanie SMS nie jest tak proste, jak uzyskanie numeru telefonu i wysłanie wiadomości do listy odbiorców. W zależności od Twojego kraju, dozwolone są określone typy numerów, a inne nie. Na przykład w USA możesz używać 5- lub 6-cyfrowych dedykowanych kodów krótkich lub 10-cyfrowego długiego numeru (10DLC), co oferuje dodatkowe zabezpieczenia i szybkość dostarczania.

Jeśli używasz tego samego numeru SMS we wszystkich krajach, w których wysyłasz wiadomości, możesz nieświadomie stworzyć ubogie doświadczenie klienta. Wiadomości od marki wyglądają, jakby pochodziły z przypadkowych numerów, a co gorsza, Twoje wiadomości mogą zostać zablokowane z powodu niedozwolonego numeru. 

Powtarzaj to w różnych krajach bez odpowiednich raportów, a Twoja marka szybko straci globalne zaufanie konsumentów. Gdy to się stanie, wskaźniki konwersji spadną, co ograniczy Twój ROI SMS.

Bez względu na wszystko, Twój dostawca musi być w stanie dostarczyć Ci odpowiednie numery i zarejestrować je.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy używam najlepszego typu numeru?

• Czy mój dostawca kiedykolwiek zgłaszał obawy dotyczące numerów?

• Czy Twój dostawca kiedykolwiek pytał o przypadki użycia? 

• W jakim stopniu pomagają w nawigacji w tej złożoności?

3. Twój dostawca zawyża ceny lub ukrywa koszty

Z wszystkich czerwonowych flag wymienionych w tym artykule, żadna nie jest bardziej irytująca niż odkrycie lub podejrzenie, że przepłacasz za koszty SMS. Sądy na podstawie niedawnych danych z Gartnera, to nie jest nieznaczna kwota pieniędzy – 31% szacowanych 4,5 bilionów dolarów wydawanych na IT na całym świecie przeznaczone jest na usługi komunikacyjne. Twój budżet SMS musi pracować dla Ciebie, a nie przeciwko Tobie.

Koszty bezpośredniej wiadomości SMS różnią się znacznie w zależności od kraju lub terytorium, więc gruntowna analiza i uzyskanie wielu ofert od dostawców jest koniecznością. W USA wiadomość kosztuje mniej niż dwa centy, aby wysłać do klienta. Jednak ta sama wiadomość może kosztować ponad 20 centów w Indonezji. Pamiętaj: Wiadomości niezgodne będą blokowane, niezależnie od ceny.

Istnieje również wiele ukrytych kosztów związanych z brakiem proaktywności dostawcy i zablokowanymi wiadomościami. Mogą one obejmować, ale nie ograniczają się do:

• Kary i grzywny związane z niekompatybilnością lub naruszeniem przepisów

• Wolne dostarczanie wiadomości, co z czasem może prowadzić do odpływu klientów

• Dodatkowe opłaty związane z miesięcznym zobowiązaniem do wysyłania wiadomości (np. zużyj to lub strac to)

• Marketerzy agregatorzy hurtowi dodają koszty poprzez "rynek szary"

• Włamania danych lub problemy z bezpieczeństwem poprzez pośredników w łańcuchu dostaw

"Firmy agregatorów hurtowych zarabiają pieniądze, będąc pośrednikiem, który dostarcza Twoją wiadomość do konsumenta. Jedna wiadomość może być kupowana i sprzedawana wiele razy, więc nie jest niezwykłe, aby w łańcuchu było sześć lub siedem osób. Jeśli zaczniesz drogą, nie ma gwarancji, że Twoja wiadomość zostanie dostarczona, mimo że jest przedstawiana jako opcja, która oszczędza pieniądze."

—Harry Doyle, dyrektor sprzedaży, Bird

Dodatkowo, większość dostawców SMS nie ma ani nie kontroluje lokalnej łączności, więc muszą ją kupować od innych graczy. Ci dostawcy łączności dostosowują swoje ceny, aby zapewnić marżę zysku. W rezultacie dostawcy SMS często nie są w stanie działać na odpowiedniej skali, aby znacznie obniżyć ceny. Zamiast tego, ten koszt jest przekazywany na klientów takich jak Ty.

Przed podjęciem decyzji o podpisaniu umowy lub pozostaniu z dostawcą SMS, warto przeprowadzić dokładną analizę rzeczywistych kosztów.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca kiedykolwiek pomógł mi zoptymalizować lokalne koszty?

• Czy mój dostawca ma lokalne połączenia z operatorami?

• Czy mój dostawca ma przejrzystą, transakcyjną umowę?

4. Twój dostawca nie dostarcza ważnych metryk dostarczalności SMS

Pytanie: Jeśli wiadomość SMS nie jest dostarczona do pożądanego odbiorcy, ale Twój dostawca nie ujawnia tej informacji za pomocą analityki, czy kiedykolwiek naprawdę będziesz wiedział, jak sobie radzisz?

Niestety, ten scenariusz jest bardziej powszechny, niż mogłoby się wydawać. Niektórzy dostawcy, jak Bird, zapewniają klientom wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkie ich kluczowe, sieciowe metryki dostarczalności. Inni tego nie robią, co może prowadzić do szerokiego zamieszania i nierozwiązanych problemów z zablokowanymi wiadomościami.

Najlepsi dostawcy rozwiązań SMS idą dalej niż surowe dane analityczne i wspierają Cię w:

• Raportowanie w czasie rzeczywistym dla aktualizacji na temat statusu dostarczania wiadomości

• Kompleksowe raporty, które zawierają szczegółowe informacje, takie jak czas wysłania, czas dostarczenia, status i kody błędów dla nieudanych wiadomości

• Wyjaśnienia kodów błędów, które pomagają w rozwiązywaniu problemów technicznych

• Dane historyczne, które pozwalają zobaczyć poprzednie dane dotyczące wydajności i analizować trendy 

• Potwierdzenie dostarczenia, dające dodatkową pewność co do skutecznego doręczenia wiadomości

Proaktywni dostawcy SMS będą informować Cię, jeśli wystąpi duża rozbieżność w liczbach dostarczalności. Na przykład, ruch jednorazowych haseł (OTP) jest zazwyczaj śledzony przez API, co oznacza, że Twój dostawca może zobaczyć wskaźnik dostarczalności w zapleczu. Jeśli wystąpią jakiekolwiek niezgodności, mogą zbadać to dalej i dążyć do przywrócenia dostarczalności wiadomości.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mam widoczność moich metryk dostarczalności?

• Jeśli poproszę swojego dostawcę o dokładniejsze analizy, czy będą w stanie je dostarczyć?

• Czy mój dostawca oferuje API do pobierania raportów w czasie rzeczywistym?

5. Twój dostawca nie ma wiedzy na temat przepisów ani zgodności

Nawet bardziej niż problemy techniczne związane z Twoimi numerami lub operatorami, brak wiedzy na temat zgodności regulacyjnej niemal zawsze prowadzi do zablokowanych wiadomości, jeśli nie jesteś ostrożny. 

Każdy kraj ma szczególne przepisy i standardy zgodności dotyczące komunikacji A2P. Przykłady znanych przepisów obejmują:

• Prywatność danych i przepisy dotyczące opt-in/opt-out w danym kraju

• Standardy ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO)

• Jakie numery i nazwy możesz używać jako identyfikatory nadawcy

• W jakich porach dnia możesz wysyłać określone typy wiadomości

• Standardy dotyczące cyberbezpieczeństwa i zarządzania ryzykiem w zakresie prywatności danych

  
  

Niezastosowanie się do tych wytycznych z Twojej strony może prowadzić do nieudanych wysyłek wiadomości, kar i nawet konsekwencji prawnych. Gdy organizacja zyskuje reputację za brak zgodności, bardzo trudno jest pozbyć się tej etykiety w oczach regulatorów i operatorów.

Silny dostawca SMS zna się na wszystkim, co związane z regulacjami, i ściśle przestrzega tych wytycznych, niezależnie od kraju, w którym działasz. Współpraca z nimi zapewnia Ci nieprzerwaną obsługę i unikanie kar lub innych sankcji.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy wiem, czy jestem zgodny z RODO?

• Czy wiem, czy przestrzegam wszystkich obowiązujących przepisów dotyczących danych lokalnych?

• Czy jestem na bieżąco ze wszystkimi ostatnimi zmianami regulacyjnymi?

6. Twój dostawca jest lokalny, a Ty jesteś gotowy na ekspansję

Wybór odpowiedniego dostawcy SMS dzisiaj oznacza, że musisz mieć na uwadze jutro i priorytetować skalowalność.

Twoje rozwiązanie SMS musi być w stanie obsłużyć oczekiwany wzrost wielkości wiadomości związany z ekspansją międzynarodową. Im bardziej rośnie Twoja docelowa publiczność, tym bardziej musisz być pewny wysyłania dużych ilości wiadomości jednocześnie. Dostawca, który może Ci w tym pomóc, bez problemów z wydajnością lub opóźnień, jest wart swojej wagi w złocie.

Skalowalność i wspomniani wcześniej agregatorzy nie idą w parze. Nawet jeśli myślisz, że oszczędzasz pieniądze na początku, współpraca z zaufanym operatorem zapewni, że wszelkie problemy z dostarczalnością lub koszty nie wzrosną z czasem. Wiarygodny dostawca może również pomóc Ci zredukować wydatki w okresach spowolnienia, aby zapobiec dodawaniu niepotrzebnych kosztów do Twojego budżetu.

Aby być jasnym, nie mamy nic przeciwko lokalnym dostawcom SMS. Jednak rzeczywistość jest taka, że ​​firmy o dużym wzroście muszą ostatecznie rozszerzyć działalność na arenę globalną, co poważnie obciąża ich możliwości SMS. Pozostanie z nimi może zwiększyć Twój koszt nabycia klienta (CAC), kwotę, która może już przekraczać 300 USD na klienta, w zależności od Twojej branży.

Prostota i priorytetyzowanie jednego dostawcy dla wszystkich zintegrowanych potrzeb SMS to najlepsza droga.

Zadaj sobie te pytania:

• Czy mój dostawca może obsłużyć rosnącą objętość wiadomości?

• Czy mój dostawca ma geograficzną skalowalność i możliwości integracyjne?

• Czy mój dostawca ma również możliwości redundancji i przełączania awaryjnego?

• Czy mój dostawca oferuje automatyczne skalowanie, aby utrzymać wydatki na niskim poziomie?

7. Twój dostawca nie oferuje możliwości omnichannel

Ostatnią czerwoną flagą, na którą warto zwrócić uwagę, jest brak możliwości omnichannel SMS. Polega to na przechowywaniu, kontynuowaniu i personalizowaniu wszystkich znaczących konwersacji z konsumentami w jednej platformie. Twoje wątki SMS i MMS powinny znajdować się w tym samym miejscu, co te na Facebooku, Instagramie, WhatsAppie i innych kanałach komunikacyjnych.

Pomimo zalet tego rozwiązania, wiele organizacji na poziomie przedsiębiorstwa jest niechętna dokonaniu tej zmiany. Osiągnięcie łączności API w pół tuzinnie lub więcej kanałów wymaga zaplanowania pracy rozwojowej i oczyszczenia danych. W zależności od wielkości i zasobów organizacji może to być trudna decyzja do podjęcia.

Niemniej jednak najlepsi dostawcy rozwiązań SMS oferują API, które są tak potężne, jak i łatwe w użyciu. Ci dostawcy, w tym Bird, dostarczają:

• Wsparcie dla wszystkich powszechnie używanych języków kodowania związanych z API

• Wstrzykiwanie kodu w Twoich szablonach wiadomości lub automatycznych powiadomieniach

• Łączność z popularnymi aplikacjami CRM, takimi jak Salesforce i Zendesk

• Możliwość uruchomienia API w godzinach, a nie dniach lub tygodniach

• Dedykowane zespoły wsparcia, aby pomóc Ci w kwestiach technicznych

Przeniesienie API jest znacznie mniej kłopotliwe niż kiedyś przy odpowiedniej technologii, a warto to zrobić, aby przenieść swoje doświadczenia SMS z jednego kanału na operację omnichannel gotową na globalną ekspansję. 

Zadaj sobie te pytania:

• Czy łączność API mojego dostawcy jest łatwa do skonfigurowania?

• Czy moje kanały komunikacji i CRM łączą się z API?

• Czy mój dostawca dostarczy zasoby wsparcia podczas wdrażania?