Jak priorytetowo traktować swoich najważniejszych klientów
Sukces Klienta
·
11 paź 2022
Najważniejsze informacje
Zasada Pareto silnie odnosi się do obsługi klienta — mały subset klientów zazwyczaj generuje większość przychodów.
Wiele firm nadal oferuje to samo doświadczenie wsparcia wszystkim klientom, niezależnie od ich wartości, lojalności czy wydatków w czasie.
Priorytetowe traktowanie klientów wysokiej wartości zwiększa satysfakcję, redukuje churn i dostosowuje zasoby wsparcia do wpływu na biznes.
Historycznie, priorytetyzacja wymagała drogich narzędzi telekomunikacyjnych i skomplikowanych procesów inżynieryjnych, co czyniło ją niedostępną.
Flow Builder umożliwia zespołom automatyzację logiki priorytetyzacji z wykorzystaniem danych zewnętrznych, warunków i przypisania do kolejek — bez pisania skomplikowanego kodu.
Prosty workflow priorytetyzacji: odbieranie przychodzącego połączenia → pobieranie priorytetu klienta przez API → rozgałęzienie według poziomu lojalności → przekazanie do odpowiedniej kolejki.
Kolejki priorytetowe można dostosować z lepszymi wskaźnikami agentów, szybszymi czasami reakcji lub specjalistycznymi przedstawicielami dla VIP-ów.
Ustawienie może łączyć wiele źródeł danych, wskaźników, wartości CRM, programów lojalnościowych lub niestandardowych reguł biznesowych.
To podejście działa zarówno dla kanałów głosowych, jak i wiadomości, wystarczy zmienić typ wyzwalacza.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego firmy powinny priorytetowo traktować swoich najcenniejszych klientów?
Ponieważ klienci o wysokiej wartości generują nieproporcjonalny udział w przychodach. Priorytetowe traktowanie ich redukuje współczynnik rezygnacji, zwiększa lojalność i poprawia ogólną wartość życiową klienta.
Jaki jest główny problem z traktowaniem wszystkich klientów w ten sam sposób?
Rozprasza zasoby wsparcia. Klienci VIP czekają w tej samej kolejce co klienci o niskiej wartości, co prowadzi do wolniejszych rozwiązań i niższego zadowolenia.
Jak zasada Pareto odnosi się do wsparcia klienta?
Około 20% klientów generuje 80% przychodu firmy, co oznacza, że ci klienci powinni otrzymywać szybszą obsługę i wsparcie wyższej jakości.
Dlaczego większość firm nie priorytetuje dzisiaj napływających zgłoszeń wsparcia?
Ponieważ budowanie skomplikowanej logiki trasowania historycznie wymagało kosztownej infrastruktury telekomunikacyjnej i znacznego zaangażowania inżynieryjnego.
Jak Flow Builder rozwiązuje ten problem?
Umożliwia zespołom międzyfunkcyjnym budowanie przepływów priorytetyzacji, które pobierają dane, dokonują ocen oraz kierują klientów — wszystko wizualnie i bez głębokiej pracy inżynieryjnej.
Jakie rodzaje danych można wykorzystać do priorytetyzacji klientów?
Poziom lojalności, wolumen zamówień, wartość życiowa, plan subskrypcyjny, przypisanie menedżera konta, liczba zakupów lub jakiekolwiek niestandardowe pole dostępne za pośrednictwem twojego wewnętrznego API.
Jak zaczyna się workflow?
Używając wyzwalacza połączenia: po zakupie i wybraniu numeru, przepływ może przechwytywać przychodzące połączenia i rozpoczynać logikę routingu.
Jak są pobierane priorytety klientów?
Używając kroku fetch-variables, który wywołuje Twoje wewnętrzne API, aby zwrócić pola takie jak status lojalności, poziom konta lub kategoria klienta.
Jak system kieruje klientów na podstawie priorytetu?
Używając kroku gałęzi, który sprawdza warunki (np. „loyalty_status równa się złocie lub platynie”) i kieruje dzwoniących na różne ścieżki.
Jak są przypisywane różne kolejki?
Każda gałąź przekazuje wezwanie do konkretnej puli połączeń opartej na SIP, umożliwiając cennym klientom dotarcie do wyspecjalizowanych lub szybszych zespołów wsparcia.
Czy ten proces roboczy można zastosować do kanałów wiadomości?
Tak — po prostu przełącz wyzwalacz połączeń na wyzwalacz wiadomości, taki jak WhatsApp, SMS, Instagram lub Messenger.
Jak skomplikowane mogą stać się te przepływy priorytetyzacji?
Tak skomplikowane, jak to potrzebne. Zespoły mogą łączyć wiele źródeł danych, zapytania do CRM, zewnętrzne interfejsy API, zasady biznesowe, obliczenia czasu oczekiwania i wiele innych, aby w pełni dostosować logikę priorytetyzacji.
Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji operacji wsparcia klientów. W tym artykule omawiamy, jak priorytetować swoich najważniejszych klientów. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.
Nie wszyscy klienci są stworzeni równi
Zgodnie z zasadą Pareto, możemy stwierdzić, że około 80% twoich przychodów można przypisać około 20% twojej bazy klientów. Dlatego ma sens, aby traktować swoich najbardziej wartościowych i lojalnych klientów z dodatkową troską - prawda? To już powszechna praktyka w wielu branżach, pomyśl tylko o liniach, które możesz ominąć na lotnisku po przejściu przez poziomy programu lojalnościowego dla częstych podróżników lub o dodatkowych zniżkach, które otrzymujesz, wracając do swojej ulubionej marki sprzętu sportowego.
Jednak wciąż widzimy firmy oferujące swoim klientom to samo wsparcie na każdym kroku. Czyż nie miałoby więcej sensu, aby twoi najbardziej wartościowi klienci omijali kolejkę i rozmawiali z twoimi najlepszymi przedstawicielami tak szybko, jak to możliwe?
Dlaczego nikt nie priorytetuje swoich nadchodzących zapytań?
niestety, budowanie złożonych przepływów komunikacji zostało ograniczone do tych, którzy mają dostęp do drogich narzędzi telekomunikacyjnych i są gotowi zainwestować znaczny czas inżynieryjny. Dlatego stworzyliśmy Flow Builder, platformę automatyzacji komunikacji, która umożliwia zespołom cross-funkcyjnym współpracę nad przepływem komunikacyjnym. Umożliwia uruchamianie logiki, pobieranie danych z zewnętrznych źródeł danych i wykonywanie działań w usługach osób trzecich.
Tak się to robi
Czuj się swobodnie, aby się skontaktować!
Weź pod uwagę, że to tylko jeden przykład, jak to może działać w rzeczywistości. Widzieliśmy ludzi łączących wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest limitem!
Jeśli masz problem, który można by zoptymalizować dzięki automatyzacji komunikacji, chętnie z tobą porozmawiamy. Nie krępuj się skontaktować tutaj, a my możemy umówić czas z ekspertem ds. produktu, aby pomóc urzeczywistnić twoje pomysły.
