Jak stworzyć lepsze doświadczenia czekania, gdy kolejki telefoniczne się zapełniają
Doświadczenie klienta
·
5 lut 2020
Najważniejsze informacje
Długie czasy oczekiwania szkodzą satysfakcji klientów – oferowanie opcji oddzwonienia tworzy lepsze doświadczenie oczekiwania.
Flow Builder umożliwia zespołom automatyzację zarządzania kolejką bez potrzeby angażowania skomplikowanej inżynierii telekomunikacyjnej.
Inteligentny przepływ może sprawdzić status kolejki, oferować opcje oddzwonienia i automatycznie dzwonić do klientów, gdy agenci są dostępni.
Automatyzacja komunikacji poprawia efektywność, wykorzystanie agentów i doświadczenie klientów jednocześnie.
Możesz łatwo rozwijać przepływy, łącząc narzędzia i źródła danych osób trzecich dla bardziej złożonej logiki.
Ten przepływ roboczy to tylko jeden przykład – Flow Builder wspiera szeroki zakres automatyzacji międzykanałowej.
Podsumowanie pytań i odpowiedzi
Dlaczego po prostu nie trzymać klientów na linii?
Ponieważ jest to jedno z najbardziej frustrujących doświadczeń klientów. Pozwolenie klientom na zakończenie rozmowy i otrzymanie oddzwonienia szanuje ich czas i poprawia satysfakcję.
Co jest potrzebne do zbudowania takiego przepływu powrotnego?
Tylko Flow Builder — pozwala to na wizualne ustawienie logiki, sprawdzenie pojemności kolejki i uruchomienie automatycznego zwrotnego połączenia.
Kto może skorzystać z tego podejścia?
Każdy zespół wsparcia lub operacyjny. Flow Builder został zaprojektowany dla zespołów wielofunkcyjnych, a nie tylko dla programistów.
Czy mogę połączyć Flow Builder z moim CRM lub systemami danych?
Tak. Obsługuje integrację z zewnętrznymi źródłami danych i usługami firm trzecich, abyś mógł automatyzować spersonalizowane odpowiedzi.
Jaka jest główna korzyść dla biznesu?
Zmniejszona frustracja na czas oczekiwania, szybsze czasy rozwiązania i zadowoleni klienci — wszystko osiągnięte dzięki automatyzacji zamiast dodatkowych etatów.
Ten post jest częścią serii dotyczącej optymalizacji operacji wsparcia klienta. W niej omawiamy, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla Twoich klientów, gdy znajdą się w kolejce.
Jak stworzyć lepsze doświadczenie oczekiwania
Ten post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak stworzyć lepsze doświadczenie dla klientów, gdy znajdą się w kolejce. Odkryj więcej sposobów na poprawę efektywności obsługi klienta, czytając pełny przewodnik tutaj.
Nie ma potrzeby trzymać klientów na linii, podczas gdy czekają
W miarę jak rosną Twoje wolumeny połączeń, zaczniesz napotykać nowe wyzwania. Zarządzanie pojemnością to delikatna sztuka równoważenia, która nieuchronnie czasami prowadzi do zapełnienia kolejek. I choć wszyscy możemy się zgodzić, że bycie w kolejce to jedno z najgorszych doświadczeń - wiele firm nadal zmusza swoich klientów do oczekiwania. Czy nie byłoby łatwiej, gdyby klient mógł się rozłączyć, wrócić do swojego życia i otrzymać telefon od następnego dostępnego przedstawiciela?
Dlaczego nikt nie tworzy lepszego doświadczenia podczas oczekiwania?
Chociaż pomysł jest dość prosty, budowanie bardziej zaawansowanych przepływów komunikacyjnych zostało ograniczone do osób z dostępem do drogich narzędzi telekomunikacyjnych, które są gotowe zainwestować znaczny czas inżynieryjny. Dlatego stworzyliśmy Flow Builder (narzędzie wizualnej automatyzacji Bird do budowania przepływów komunikacyjnych międzykanałowych), platformę automatyzacji komunikacji, która pozwala zespołom międzyfunkcyjnym na współpracę nad przepływami komunikacyjnymi. Umożliwia uruchamianie logiki, pobieranie danych z zewnętrznych źródeł danych i wykonywanie działań w usługach zewnętrznych.
Tak się to robi
W tym przewodniku przyglądamy się scenariuszowi, w którym mamy kolejkę połączeń, która się zapełniła, chcemy zaoferować dzwoniącemu możliwość rozłączenia się i bycia oddzwonionym przez następnego dostępnego agenta. Oczywiście, będziemy dążyć do minimalizacji pracy przedstawiciela, automatyzując przepływ komunikacji.
Co chcemy osiągnąć:
Oto proste zestawienie działań i ich celu:
Działanie | Cel |
|---|---|
Przechwycić przychodzące połączenie | Wykryć połączenia wchodzące do kolejki |
Sprawdzić status kolejki | Ustalić dostępność agenta |
Oferować możliwość oddzwonienia | Uniknąć długiego czekania |
Umieścić połączenie w automatycznym systemie dzwoniącym | Automatycznie połączyć dzwoniącego, gdy agent będzie dostępny |
Przechwycić przychodzące połączenie
Sprawdzić status kolejki
Oferować możliwość oddzwonienia
Umieścić połączenie w automatycznym systemie dzwoniącym (system, który automatycznie dzwoni do klientów, gdy agent jest dostępny)
Przychodzące połączenie
Sprawdzić status kolejki
Oferować możliwość oddzwonienia
Umieścić połączenie w automatycznym systemie dzwoniącym
Czuj się swobodnie, aby się skontaktować!
Pamiętaj, że to tylko prosty przykład, jak to może działać w rzeczywistym świecie. Widzieliśmy, jak różni ludzie łączą wszystkie rodzaje źródeł danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest limitem.
Jeśli masz problem, który można zoptymalizować dzięki automatyzacji komunikacji, chętnie z tobą porozmawiamy. Czuj się swobodnie, aby skontaktować się tutaj, a możemy ustalić czas spotkania z ekspertem produktu, aby pomóc ci rozwinąć swoje pomysły.
