Jesteśmy tak przyzwyczajeni do myślenia o marketingu jako o lejku i konwersjach. Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości ścieżka zakupowa nie jest liniowa i nie odbywa się w oderwanych interakcjach. 

Od momentu poznania Twoich produktów, przez zakup, aż po powrót po więcej, Twój klient przechodzi przez różne krzywe uczenia, punkty styku i kanały.

Niezinternalizowanie tego szerszego obrazu grozi utknięciem w nieskończonej pętli drobnych optymalizacji ograniczonych granicami każdego z kanałów. Tymczasem firmy, które przyjmują zintegrowane podejście, czerpią korzyści z kumulujących się wyników w czasie.

Marketing omnichannel to bardziej spójne podejście do marketingu. To marketing, który uwzględnia wcześniejsze interakcje, preferencje klientów i płynnie tka doświadczenia przez kanały.

Marketing omnichannel, gdy jest dobrze realizowany, zdziała cuda dla Twojego biznesu na całej ścieżce klienta, od generowania większej liczby leadów po zwiększanie konwersji i poprawę wskaźników retencji.

Termin „marketing omnichannel” jest często używany i może być często źle rozumiany.

Dlatego przyjrzyjmy się dokładnie temu pojęciu i zbadamy jego podstawowe elementy, aby pomóc Ci zacząć.

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing omnichannel to podejście do marketingu, w którym angażujesz i konwertujesz klientów na dowolnym kanale, który odpowiada klientowi, zapewniając jednocześnie, że doświadczenie jest:

• Spójne

• Płynne

• Spersonalizowane

…od pierwszego punktu styku do ostatniego. 

Kluczową cechą jest to, że cała podróż wydaje się spójna pod względem treści, tonu i głosu, oraz wszelkich informacji kontekstowych na podstawie wcześniejszych interakcji z klientami. Marketing omnichannel zapewnia płynne doświadczenie poprzez integrację danych klientów z różnych kanałów i narzędzi. Połączone dane współpracują, aby stworzyć jednolitą obecność Twojej marki wszędzie.

Na przykład, załóżmy, że klient kupuje laptopa w Twoim sklepie internetowym. Z wdrożonym procesem omnichannel, możesz wysyłać na czas wiadomości promujące ubezpieczenie laptopów w Twoim sklepie oraz powiązane produkty (jak torba czy stojak). Wynik: kontekstowa ścieżka sprzedaży krzyżowej wspierana przez automatyzację i dane w czasie rzeczywistym. To coś, do czego dąży marketing omnichannel.

Czy marketing omnichannel jest tym samym co marketing multichannel?

Marketing omnichannel i marketing multichannel są różne, mimo że dzielą kluczową cechę. Marketing multichannel oznacza po prostu marketing do klientów z wykorzystaniem więcej niż jednego kanału. Marketing omnichannel posuwa marketing multichannel o krok dalej, zapewniając, że każdy kanał jest ze sobą powiązany, co skutkuje jednolitym doświadczeniem wszędzie. W tym sensie każde podejście marketingowe omnichannel jest multichannel, ale nie każde podejście multichannel jest omnichannel.

Oto kilka kluczowych różnic, które pomagają odróżnić te dwa pojęcia:

• Integracja kanałów — W marketingu multichannel wszystkie kanały zazwyczaj działają w swoich własnych silosach i mają swoje własne strategie do angażowania klientów. Z podejściem omnichannel, wszystkie kanały, wraz z całym stosikiem technologicznym marketingu, muszą być zintegrowane. Ta współzależność tworzy ekosystem kanałów, który stawia klienta w centrum, pozwalając mu płynnie przechodzić przez ścieżkę zakupu.

• Spójność — Celem podejścia multichannel nie jest oferowanie jednorodnego doświadczenia, ale po prostu rzucenie szerszej sieci. W rezultacie doświadczenie czasami wydaje się niespójne. Marketing omnichannel jednak skupia się na dostarczeniu jednolitego, spójnego doświadczenia wszędzie, wykorzystując dane klientów i przestrzegając tych samych wytycznych marki.

• Priorytet — Marketing multichannel dąży do maksymalizacji liczby kanałów, które firma wykorzystuje do marketingu do swoich klientów. Marketing omnichannel natomiast koncentruje się na strategicznym wykorzystywaniu kanałów, które preferują Twoi klienci, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Czyni Twoje działania marketingowe zorientowanymi na klienta, angażując ich tam, gdzie są.

3 statystyki pokazujące, dlaczego podejście omnichannel jest lepsze

Przyjęcie podejścia omnichannel wymaga dużo planowania i wewnętrznej koordynacji całego zespołu marketingowego. Ale zwroty są znacznie większe niż te, które może zaoferować jakiekolwiek podejście multichannel pod względem doświadczenia użytkownika i zaangażowania — co ostatecznie prowadzi do wyższych przychodów. Oto kilka interesujących statystyk marketingu omnichannel pokazujących, jak skuteczne jest:

• Wpływ reklamy poprawia się o 35% gdy różne kanały marketingowe współpracują. Jest to możliwe tylko dzięki prawdziwemu podejściu omnichannel zbudowanemu wokół integracji. Płynna podróż, dostarczana od początku do końca przez różne kanały dzięki tej współzależności, tworzy lepsze doświadczenia omnichannel, prowadząc do wyższych konwersji.

• Klienci omnichannel wydają 10 razy więcej niż klienci wyłącznie cyfrowi. Podejście wyłącznie cyfrowe do marketingu — nawet w dzisiejszych czasach — niekoniecznie przyniesie najwyższy ROI. Najlepsze podejście to odnalezienie właściwej równowagi pomiędzy tradycyjnymi i cyfrowymi drogami do dyspozycji Twoich klientów.

• Firmy, które nie oferują klientom elastyczności zakupu produktów gdziekolwiek chcą, tracą około 10-30% sprzedaży. Zobaczysz natychmiastowy pozytywny wpływ na swój wynik finansowy, zwiększając liczbę kanałów, poprzez które klienci mogą kupować Twoje produkty.
  
  Statystyki powyżej dają jedynie przedsmak ogromnego potencjału marketingu omnichannel. Firmy osiągają znacznie więcej dzięki odpowiednim procesom i narzędziom.

  
  
  

  Co składa się na udaną kampanię marketingową omnichannel?
  

  Dokładny proces tworzenia idealnej kampanii marketingowej omnichannel będzie się różnić w zależności od marki. Niemniej jednak poniższe ogólne ramy, oparte na najlepszych praktykach, będą działać dla każdej firmy — wystarczy je dostosować do własnych wymagań:

  
  
  

  Określ swój cel

  Realizacja kampanii bez wyraźnego celu biznesowego jest nieefektywnym wykorzystaniem zasobów i budżetu. W tym celu zacznij od określenia, co zamierza osiągnąć Twoja kampania omnichannel. Jaki będzie jej rezultat?

  Najpierw ustal cel nadrzędny. Na przykład, może to być zwiększenie liczby kwalifikowanych leadów marketingowych, co nie udaje się osiągnąć za pomocą istniejących kanałów. Następnie określ cel ilościowo, przypisując mu liczbę. To pozwoli Ci ocenić sukces kampanii i dokonać ewentualnych korekt. Upewnij się, że określony cel jest realistyczny na podstawie wcześniejszych danych wewnętrznych i benchmarków branżowych.

  
  
  

  Określ kanały

  Zadaj sobie pytanie: jakie będą najlepsze kanały do realizacji Twojej kampanii? Pamiętaj, że odpowiedź na to pytanie zależy od preferencji Twoich klientów, ponieważ, w końcu, prawdziwe podejście omnichannel jest skoncentrowane na kliencie.

  
  
  

  Zanurz się w istniejące dane analityczne, które sprzyjają pewnym kanałom nad innymi. Na przykład, możesz odkryć, że WhatsApp spisuje się znacznie lepiej niż e-mail pod względem zaangażowania - ale nie widzisz tej samej liczby wdrożeń w każdym kraju. Powinieneś również wykorzystać wszelkie dane z badań rynkowych stron trzecich, aby zidentyfikować kanały preferowane przez Twoich docelowych klientów. Wreszcie, stwórz listę wszystkich potencjalnych kanałów, które można wykorzystać w kampanii omnichannel na podstawie Twoich ustaleń.

  Przygotuj stos technologiczny

  Następnie upewnij się, że masz wszystkie niezbędne narzędzia do skutecznego tworzenia i realizacji kampanii marketingowej omnichannel. Nie jest realistyczne prowadzenie kampanii w różnych kanałach na dużą skalę ręcznie. W tym celu Twoje stosy technologiczne muszą mieć co najmniej:

  • Platforma danych klientów do zasilania kampanii i tworzenia spersonalizowanych doświadczeń

  • Platforma marketingowa, która pomoże Ci stworzyć i realizować kampanię omnichannel w różnych zintegrowanych kanałach i narzędziach Narzędzie do tworzenia interaktywnej i bogatej treści dostosowanej do każdego kanału

  • Ustawienie analityki omnichannel, które pozwala śledzić wyniki kampanii w różnych kanałach i łączyć je z konwersjami w dół lejka

  • Narzędzie do wzrostu subskrybenta, aby przechwytywać leady przez reklamy, kody QR i formularze

Możesz potrzebować dodatkowych narzędzi w zależności od kampanii i istniejących zasobów. Ale wymienione powyżej narzędzia są absolutnie niezbędne dla każdej kampanii omnichannel.

Zaprojektuj kampanię

Opracuj swoją kampanię marketingową omnichannel na podstawie swoich celów i wybranych kanałów. Aby to zrobić, najpierw mapuj ścieżkę klienta, tj. gdzie i jak kampania poprowadzi klienta. Podziel ją na konkretne kroki i opisz każdy punkt styku klienta oraz jego cel.

Następnie przygotuj treści, które zamierzasz używać do angażowania klientów w kampanię omnichannel. Upewnij się, że każde aktywo treściowe jest zgodne z wytycznymi Twojej marki — niezależnie od jego rodzaju i kanału, na którym będzie używane — aby stworzyć spójne doświadczenie. 

Pamietaj także, aby dostosować swoją markową treść do każdego kanału. Ten dodatkowy krok jest niezwykle istotny, ponieważ zapewni, że używane kanały będą wspierać format, rozmiar i wymiary Twojej kreacji marketingowej. 

Jak analityka marketingu omnichannel pomaga?

Analityka marketingu omnichannel to strategiczne podejście do wykorzystania danych dotyczących wydajności Twojej kampanii i zachowań klientów w celu poprawy Twoich inicjatyw omnichannel. Polega ona na pobieraniu danych z różnych źródeł — takich jak Twój system zarządzania relacjami z klientami (CRM), oprogramowanie punktu sprzedaży (POS) i CDP — i ich analizie w celu podejmowania świadomych decyzji dotyczących Twoich kampanii.

Możesz odkryć mnóstwo wniosków, korzystając z analityki omnichannel:

• Najlepsze kanały do dotarcia do klientów

• Najlepsze rodzaje treści do angażowania klientów

• Istotne informacje o klientach, aby spersonalizować ich doświadczenia konsumenckie

• Krytyczne punkty styku z klientami, które prowadzą do konwersji

• Produkty i usługi, które najlepiej się sprzedają

Te wnioski, gdy zostaną wdrożone, mogą znacznie poprawić skuteczność Twoich inicjatyw marketingowych. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak to osiągnąć:

• Szukaj wzorców i formułuj swoje hipotezy — Czy jest coś, co ciągle się pojawia podczas analizy danych? Na przykład, może istnieć konkretny kanał, który często jest przypisywany do zaangażowania klientów. Lub odkrywasz, że większość Twoich klientów zazwyczaj konwertuje po określonej liczbie punktów styku. Wykorzystaj te wzorce, aby sformułować hipotezy dotyczące tego, co najlepiej działa dla Twoich klientów.

• Przetestuj swoje przeczucia — Testuj kampanie typu A/B, aby sprawdzić, czy Twoja początkowa hipoteza jest prawdziwa czy nie. To dlatego, że hipoteza uformowana z początkowej analizy może wynikać z wyjątków lub szczególnych przypadków. Dokonywanie jakichkolwiek dużych decyzji bez wcześniejszego aktywnego ich przetestowania może być szkodliwe dla wydajności Twojej kampanii.

• Ponów i powtórz — Preferencje i zachowania klientów nieustannie się zmieniają. W tym celu ważne jest, aby konsekwentnie monitorować dane marketingu omnichannel, aby szukać wzorców, które możesz wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji.

Przykład marketingu omnichannel

Istnieje wiele przykładów marketingu omnichannel do naśladowania. Następujące studium przypadku rzuca światło na nieskończone możliwości tego, co można osiągnąć z odpowiednim kreatywnym podejściem:

Matahari

Matahari, indonezyjski gigant detaliczny, rozszerzył swój miks kanałów, wprowadzając WhatsApp — platformę używaną przez ponad 78 milionów ludzi w Indonezji. Marka początkowo zmagała się z niskimi wskaźnikami dostarczalności w SMS i e-mail i potrzebowała nowego sposobu na zaangażowanie klientów.

Matahari wykorzystała Bird's WhatsApp API do prowadzenia kampanii promocyjnych, które przyniosły imponujące wyniki. Marka z powodzeniem wysłała ponad 15 milionów wiadomości i osiągnęła wskaźnik dostarczalności na poziomie 98%. W rezultacie zanotowano oszałamiający wskaźnik konwersji 6,5% (2,5 razy wyższy niż branżowa norma). Kluczowa lekcja: marketing do klientów tam, gdzie są, a reszta ułoży się sama!

Jakie trendy czekają w przyszłości na marketing omnichannel?

Krajobraz omnichannel nadal się zmienia w miarę jak technologia, zachowania klientów i priorytety biznesowe ewoluują. Oto kilka największych trendów w marketingu omnichannel, których można się spodziewać w nadchodzących dniach:

Więcej osadzonych doświadczeń będzie tworzonych na aplikacjach stron trzecich

Posiadane kanały medialne dają większą kontrolę nad inicjatywami marketingowymi, ale rozwijanie ich wymaga czasu i zasobów. Z tego powodu spodziewa się, że więcej firm będzie tworzyć osadzone doświadczenia klientów na ustalonych platformach stron trzecich, głównie na aplikacjach komunikacyjnych OTT i kanałach mediów społecznościowych.

Wiele firm już to robi. Na przykład, Guzman y Gomez, restauracja casualowa z ponad 150 lokalizacjami w czterech krajach, włączyła cztery różne kanały cyfrowe w swoją strategię komunikacji marketingowej — wszystkie połączone przez Inbox.

Chatboty i AI staną się bardziej inteligentne

Chatboty były tradycyjnie stosowane do obsługi prostych zadań i konwersacji opartych na regułach prowadzonych przez wcześniej nagrane odpowiedzi na często zadawane pytania. Jednak to wkrótce się zmieni wraz z rozwojem AI.

Firmy wkrótce zaczną zatrudniać te zaawansowane chatboty do obsługi skomplikowanych zadań i rozmów na głębokim poziomie, które zazwyczaj wymagają pomocy żywego agenta. Marketerzy, którzy zaczną wykorzystywać te zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego, będą cieszyć się przewagą konkurencyjną, angażując więcej klientów na dużą skalę.

Rozpocznij przygodę z marketingiem omnichannel — zainwestuj w odpowiednią platformę

Przeprowadzenie całego marketingu na podejście omnichannel wymaga czasu. Ale przede wszystkim potrzebujesz solidnej platformy marketingowej omnichannel, aby wszystko wspierać. Rozważana platforma powinna być w stanie wspierać wszystkie Twoje kanały marketingowe i obsługiwać kampanie na dużą skalę. W tym celu upewnij się, że oferuje następujące funkcje:

• Możliwości integracji — Platforma musi integrować się płynnie ze wszystkimi kanałami i innymi narzędziami marketingowymi, aby tworzyć płynne kampanie.

• Automatyzacja przepływu pracy — Powinien istnieć sposób na zautomatyzowanie realizacji kampanii od początku do końca. Idealnie, powinieneś móc tworzyć własne automatyzacje oparte na wyjątkowych wymaganiach i przypadku użycia bez żadnej zewnętrznej pomocy.

• Tworzenie treści — Powinieneś mieć środowisko, w którym możesz tworzyć/projektować treści marketingowe i łatwo używać je w różnych kanałach.

Dodatkowo, będziesz potrzebować zaufanego partnera, który pomoże Ci stworzyć, wdrożyć i zoptymalizować całą strategię marketingową omnichannel. W Bird żyjemy i oddychamy wszystkim, co omnichannel. Pomagaliśmy wielu markom takim jak Twoja wykorzystać potencjał marketingu omnichannel dzięki naszym nowoczesnym rozwiązaniom i wiedzy. 

Gotowy, aby zrobić kolejny krok? Skontaktuj się z naszym zespołem już dziś!