Usługi Enterprise Email
Ostatnia aktualizacja: 21 listopada 2024
Usługi Email Enterprise obejmują następujące funkcje wsparcia:
Technical Account Manager
(i) Manager techniczny zostanie przypisany do Konta Klienta i udostępniony Klientowi telefonicznie oraz e-mailowo jako główny punkt kontaktu technicznego i punkt eskalacji wsparcia w wyznaczonych godzinach pracy ("Manager Techniczny"). Godziny pracy mogą być rozsądnie rozszerzane lub skracane od czasu do czasu przez Bird.
(ii) Manager Techniczny, z pomocą zespołu Bird, gdzie ma to zastosowanie, zapewni następujące usługi w związku z Email Enterprise:
wskazówki dotyczące planowania migracji w celu przejścia ruchu e-mailowego na Email Enterprise na przestrzeni czasu, które uwzględniają rozwój reputacji IP (ocieplanie IP) (z wyjątkiem tworzenia szablonów Klienta lub tłumaczenia lub zarządzania wewnętrznymi projektami Klienta);
nadzór nad interakcjami wsparcia i służy jako ścieżka eskalacji;
pomoc w bieżącym planowaniu nowych potrzeb biznesowych, wzrostu pojemności i zarządzania planowaniem funkcji; oraz
informacje i edukacja na temat trendów w branży i zalecanych najlepszych praktyk branżowych, odnoszących się do działalności Klienta.
General Deliverability Support
Technical Account Manager zapewni następujące ogólne wsparcie dotyczące dostarczalności Email Enterprise:
wskazówki dotyczące najlepszych praktyk dotyczących dostarczalności i edukacji - szczegółowe instrukcje dotyczące ustanawiania i utrzymywania dobrej reputacji u dostawców skrzynek pocztowych poprzez realizację planu rozgrzewania IP i przestrzeganie najlepszych praktyk branżowych;
monitorowanie list blokowanych - monitorowanie statusu strumieni wiadomości i domen na kluczowych listach blokowanych w branży dla głównych dostawców skrzynek pocztowych; oraz
rozwiązywanie blokad ISP - mediacja Tier 1 (oparta na standardowym formularzu) z dostawcami skrzynek pocztowych w imieniu Klienta w celu rozwiązania problemów, jeśli pojawią się problemy z dostarczalnością po wykonaniu wszystkich zaleceń najlepszych praktyk Bird.
Ogólne wsparcie dotyczące dostarczalności nie obejmuje usług strategii dotyczącej dostarczalności ani mediacji Tier 2 (dedykowana pomoc) z dostawcami skrzynek pocztowych. Bird nie może zagwarantować wskaźników umieszczania w skrzynce odbiorczej z uwagi na dużą liczbę warunków, praktyk i kwestii reputacyjnych poza naszą kontrolą. Bird nie ponosi odpowiedzialności za wskaźniki umieszczania w skrzynce odbiorczej.
Issue Resolution
„Niedostępność” lub „Brak dostępności” oznacza sytuację, gdy w danej sekundzie Klient próbuje wykonać:
wywołania API do Email Enterprise i wszystkie takie wywołania API nie powiodą się z powodu limitu czasu serwera Email Enterprise lub wewnętrznego błędu serwisu; i/lub
iniekcje SMTP do Email Enterprise i wszystkie takie iniekcje SMTP nie powiodą się z powodu limitu czasu serwera Email Enterprise lub wewnętrznego błędu serwisu.
Klient będzie stosować się do następujących procedur w celu rozwiązania problemu:
Problem niekrytyczny:
(i) „Problem niekrytyczny” oznacza:
bug w oprogramowaniu powodujący problemy, ale nie stałą Niedostępność;
żądania konfiguracji w Email Enterprise; oraz
żądania informacji dotyczące Email Enterprise.
(ii) W celu rozwiązania Problemów niekrytycznych:
Klienci zgłaszają zgłoszenie serwisowe do nas za pośrednictwem panelu na platformie lub poprzez wskazany adres e-mail (zwane „Przypadkiem Wsparcia”).
Agent Wsparcia Klienta odpowie na Przypadek Wsparcia za pośrednictwem e-maila, w godzinach pracy, i rozpocznie pracę nad rozwiązaniem Problemu niekrytycznego.
Klient będzie stale dostarczał wszystkie niezbędne informacje potrzebne do rozwiązania Problemu niekrytycznego.
Agent Wsparcia Klienta przypisany do Przypadku Wsparcia będzie miał główną odpowiedzialność za kontakt z Klientem i będzie informować o postępach w rozwiązywaniu Problemu niekrytycznego.
Klient i Bird wspólnie zgodzą się, kiedy Problem niekrytyczny został rozwiązany.
Problem Krytyczny:
(i) „Problem Krytyczny” oznacza bug w oprogramowaniu powodujący stałą Niedostępność.
(ii) W celu rozwiązania Problemów Krytycznych:
Klienci najpierw zgłoszą zgłoszenie serwisowe do nas za pośrednictwem panelu na platformie lub przez wskazany adres e-mail, a następnie mogą do nas zadzwonić na podany Telefon Poważności 1. Telefon Poważności 1 jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.
Przedstawiciel Serwisu Klienta zabierze podstawowe dane Klienta, w tym nazwę firmy, nazwę kontaktową, numer telefonu kontaktowego, adres e-mail kontaktowy oraz opis Problemu Krytycznego. Agent Wsparcia Klienta oddzwoni w ciągu piętnastu (15) minut, aby zebrać dalsze informacje od Klienta i rozpocząć prace nad rozwiązaniem.
Problem Krytyczny będzie rozwiązywany do momentu jego zakończenia lub dostarczenia obejścia.
Klient będzie otrzymywał aktualizacje na bieżąco i w uzgodnionych okresach czasu dotyczące natury Problemu Krytycznego i przewidywanego czasu do rozwiązania.
Klient i Bird wspólnie zgodzą się, kiedy Problem Krytyczny został rozwiązany.