Usługi e-mail dla przedsiębiorstw obejmują następujące funkcje wsparcia:
Menedżer Konta Technicznego
(i) Menedżer techniczny będzie przypisany do konta klienta i będzie dostępny za pośrednictwem telefonu i e-maila dla klienta jako główny punkt kontaktowy w sprawach technicznych i punkt eskalacji wsparcia w wyznaczonych godzinach pracy ("Menedżer Techniczny"). Godziny pracy mogą być rozsądnie rozszerzane lub zmniejszane przez Bird w związku z potrzebami.
(ii) Menedżer Techniczny, z pomocą zespołu Bird tam, gdzie to możliwe, zapewni następujące usługi w związku z Email Enterprise:
wytyczne dotyczące planowania migracji w celu stopniowego przeniesienia ruchu e-mailowego do Email Enterprise, które uwzględniają rozwój reputacji IP (rozgrzewanie IP) (z wyłączeniem tworzenia szablonów klienta lub tłumaczenia, czy zarządzania wewnętrznymi projektami klienta);
nadzór nad interakcjami wsparcia i służenie jako ścieżka eskalacji;
wsparcie w bieżącym planowaniu nowych potrzeb biznesowych, wzrostu pojemności i zarządzania planowaniem funkcji; oraz
informacje i edukacja na temat trendów branżowych oraz zalecanych najlepszych praktyk branżowych w odniesieniu do działalności klienta.
Ogólne wsparcie w zakresie dostarczalności
Menadżer Konta Technicznego zapewni następujące wsparcie w zakresie ogólnej dostarczalności e-maili:
wsparcie dotyczące najlepszych praktyk dostarczalności oraz edukacja - szczegółowe instrukcje dotyczące ustanawiania i utrzymywania dobrej reputacji u dostawców skrzynek pocztowych poprzez stosowanie planu rozgrzewki IP i przestrzeganie najlepszych praktyk branżowych;
monitorowanie czarnej listy - monitorowanie statusu strumieni wiadomości i domen w kluczowych branżowych czarnych listach dla głównych dostawców skrzynek pocztowych; oraz
naprawa blokady ISP - mediacja na poziomie 1 (standardowa w oparciu o formularz) z dostawcami skrzynek pocztowych w imieniu Klienta, aby pomóc w rozwiązaniu problemów, jeśli pojawią się problemy z dostarczalnością po zastosowaniu wszystkich zaleceń dotyczących najlepszych praktyk firmy Bird.
Ogólne wsparcie w zakresie dostarczalności nie obejmuje usług strategii dostarczalności ani mediacji na poziomie 2 (spersonalizowana pomoc) z dostawcami skrzynek pocztowych. Stawki umieszczania w skrzynkach odbiorczych nie mogą być gwarantowane przez firmę Bird, biorąc pod uwagę dużą liczbę warunków, praktyk i problemów reputacyjnych poza naszą kontrolą. Firma Bird nie ponosi odpowiedzialności za stawki umieszczania w skrzynkach odbiorczych.
Rozwiązanie problemu
„Niedostępny” lub „Niedostępność” oznacza, kiedy w danej sekundzie Klient próbuje dokonać:
wywołań API do Email Enterprise i wszystkie te wywołania API kończą się niepowodzeniem z powodu limitu czasu po stronie serwera Email Enterprise lub wewnętrznego błędu usługi; i/lub
wstrzyknięć SMTP do Email Enterprise i wszystkie te wstrzyknięcia SMTP kończą się niepowodzeniem z powodu limitu czasu po stronie serwera Email Enterprise lub wewnętrznego błędu usługi.
Klient będzie stosować następujące procedury do rozwiązania problemów:
Problem niekrytyczny:
(i) „Problem niekrytyczny” oznacza:
błąd oprogramowania powodujący problemy, ale nie powodujący trwałej Niedostępności;
życzenia dotyczące konfiguracji Email Enterprise; i
zapytania informacyjne dotyczące Email Enterprise.
(ii) W celu rozwiązania problemu niekrytycznego:
Klienci będą przesyłać do nas zgłoszenia wsparcia za pośrednictwem pulpitów platformy lub wyznaczonego adresu e-mail (zwane „Przypadkiem wsparcia”).
Agent wsparcia Klienta odpowie na Przypadek wsparcia za pośrednictwem e-maila, w godzinach pracy, i rozpocznie pracę nad rozwiązaniem Problem niekrytycznego.
Klient będzie nadal dostarczać wszystkie niezbędne informacje potrzebne do rozwiązania Problemu niekrytycznego.
Agent wsparcia Klienta przypisany do Przypadku wsparcia będzie miał główną odpowiedzialność za kontakt z Klientem i będzie dostarczać aktualizacje dotyczące postępów w rozwiązywaniu Problemu niekrytycznego.
Klient i Bird będą się wzajemnie zgadzać, kiedy Problem niekrytyczny zostanie rozwiązany.
Problem krytyczny:
(i) „Problem krytyczny” oznacza błąd oprogramowania powodujący trwałą Niedostępność.
(ii) W celu rozwiązania Problemu krytycznego:
Klienci najpierw będą przesyłać do nas zgłoszenia wsparcia za pośrednictwem pulpitów platformy lub wyznaczonego adresu e-mail, a następnie mogą do nas dzwonić na podany numer infolinii Severity 1. Infolinia Severity 1 jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.
Przedstawiciel obsługi Klienta weźmie kluczowe informacje Klienta, w tym nazwę firmy, nazwisko kontaktowe, numer telefonu kontaktowego, adres e-mail kontaktowy oraz opis Problemu krytycznego. Agent wsparcia Klienta oddzwoni w ciągu piętnastu (15) minut, aby uzyskać dalsze informacje od Klienta i rozpocząć pracę nad rozwiązaniem.
Problem krytyczny będzie rozwiązywany, aż Problem krytyczny zakończy się lub zostanie zaproponowane rozwiązanie alternatywne.
Klient otrzyma aktualizacje w rozsądnych i wzajemnie uzgodnionych odstępach czasowych dotyczące charakteru Problemu krytycznego oraz przewidywanego czasu rozwiązania.
Klient i Bird będą się wzajemnie zgadzać, kiedy Problem krytyczny zostanie rozwiązany.
