Dowiedz się, jak korzystać z WhatsApp, aby spersonalizować swoje działania marketingowe, w tym popularne przypadki użycia funkcji marketingowych WhatsApp, jak wypada w porównaniu z innymi kanałami marketingowymi oraz jak mierzyć zwrot z inwestycji w marketing WhatsApp.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Wyrok jest wydany: Klienci chcą łączyć się z firmami w ten sam sposób, w jaki łączą się z przyjaciółmi i rodziną.
Jako najpopularniejsza mobilna aplikacja do przesyłania wiadomości na świecie — z 2 miliardami aktywnych użytkowników w 180 krajach — obejmuje to również WhatsApp.
Myślące przyszłościowo firmy już zaczęły dostrzegać ten trend. Indonezyjska platforma handlowa Matahari osiągnęła 98% współczynnik odczytu dzięki platformie MessageBird’s WhatsApp Business, a agencja sprawdzania faktów newsowego organizacji Al Jazeera automatycznie rozwiązuje 20% ich zapytań za pośrednictwem WhatsApp.
Aplikacje do przesyłania wiadomości jak WhatsApp prowadzą jako preferowane kanały komunikacji dzisiaj. Więc, jak możesz użyć WhatsApp, aby spersonalizować swoje działania marketingowe? Prowadzimy cię przez wszystko, co musisz wiedzieć:
Dlaczego marketing na WhatsApp działa
WhatsApp vs inne kanały marketingowe
Dlaczego WhatsApp?
Jeśli Twoje reklamy i kanały społecznościowe są przynętą, która przyciąga klientów, rozmowy są sposobem, aby przekształcić te potencjalne kontakty w długoterminowe relacje z Twoim biznesem. Firmy już teraz wydają ponad 248 miliardów dolarów rocznie na reklamy cyfrowe, ale potrzebują jasno określonej, efektywnej ścieżki, aby kontynuować relację po „kliknięciu”.
WhatsApp nadaje procesom marketingowym osobisty charakter, wykorzystując rozmowy oparte na wiadomościach obsługiwanych przez chatbota, aby wstępnie kwalifikować leady przed połączeniem ich z wirtualnym agentem sprzedaży. Co więcej, szybko staje się preferowaną metodą komunikacji dla klientów:
81% kupujących pisze do firm, aby zapytać o produkty lub usługi.
74% pisze do firm, aby dokonać zakupu.
75% pisze do firm, aby uzyskać wsparcie.
To już nie kwestia tego, czy powinieneś używać wiadomości do komunikacji z klientami, ale jak dobrze to robić.
Top 7 najważniejszych funkcji marketingowych WhatsApp
Dobrze prowadzony marketing na WhatsApp oznacza, że chodzi o coś więcej niż tylko tekst. Podnieś doświadczenie, używając bogatych mediów, takich jak obrazy, wideo i udostępnianie audio, aby utrzymać zaangażowanie klientów w Twoim biznesie. Zbieraj dane i preferencje w sposób konwersacyjny, aby budować bogatsze profile (oczywiście z odpowiednią zgodą opt-in) i wykorzystaj te informacje do stworzenia bardziej spersonalizowanego doświadczenia klienta.
Oto siedem funkcji marketingu na WhatsApp, z których warto skorzystać, aby podnieść jakość wiadomości:
Obrazy
Dzięki WhatsApp możesz uczynić każdą wiadomość bardziej wpływową, włączając obrazy w formatach JPG lub PNG. Niezależnie od tego, czy wysyłasz przypomnienie o pustym koszyku, podziękowanie osobie, która zapisała się na Twoją listę, czy nawet odpowiadasz na zapytania klientów, dodanie obrazów uczyni Twoje treści lepszymi.
Audio
Wiadomości głosowe są nowymi wiadomościami tekstowymi, a WhatsApp jest liderem, z średnio 7 miliardami wiadomości głosowych wysyłanych dziennie. Teraz możesz używać tej platformy do komunikacji w ten sposób ze swoimi klientami.
Czy Twój klient ma problemy ze zrozumieniem instrukcji dotyczących użycia produktu lub usługi? Zamiast kopiować i wklejać długie, ogólne wyjaśnienie tekstowe, ucz uczynić to bardziej praktycznym i angażującym, dzieląc się dedykowaną wiadomością głosową.
Wideo
49% marketerów twierdzi, że wideo pomaga im angażować swoich odbiorców. Dzięki WhatsApp możesz wysyłać filmy instruktażowe, filmy powitalne lub pokazy cech w angażujący i przyjemny sposób.
Udostępnianie lokalizacji
Chcesz ułatwić klientom odnalezienie Twoich sklepów? Czy oferujesz usługi odbioru i chcesz stworzyć bezproblemowe doświadczenie dla klienta? WhatsApp umożliwia udostępnianie lokalizacji, w tym dokładnych współrzędnych oraz możliwość dodania nazwy lokalizacji i adresu ulicy do każdej odpowiedzi.
Przyciski interaktywne
WhatsApp pozwala także na wysyłanie wiadomości zawierających przyciski interaktywne. Minimalizuje to kłopot dla użytkowników końcowych, którzy muszą tylko dotknąć przycisk, aby odpowiedzieć. Przyciski interaktywne mogą być:
Przyciski wezwania do działania: pozwalają klientowi zadzwonić pod numer telefonu lub odwiedzić stronę internetową.
Przyciski szybkiej odpowiedzi: pozwalają klientowi odpowiedzieć prostą wiadomością tekstową.
Listy
Ta dynamiczna, spersonalizowana funkcja pozwala klientom wybierać z listy do 10 opcji. Czy potencjalny klient jest zainteresowany zakupem samochodu? Podaj listę typów pojazdów do wyboru. Czy szukają możliwości umówienia się na spotkanie? Pokaż im dostępne godziny rezerwacji.
Naklejki
Ludzie lubią dodawać emotikony i GIFy do swoich wiadomości, aby wyrazić emocje i reakcje. WhatsApp przenosi to na wyższy poziom, pozwalając Ci dzielić się naklejkami - często animowanymi - z Twoimi klientami. To kolejny sposób na nawiązanie kontaktu z klientami na poziomie ludzkim i budowanie bardziej osobistej relacji między marką a konsumentem.
Jak działa marketing na WhatsApp?
Jedną z najbardziej wartościowych korzyści marketingu na WhatsApp jest to, że pomaga firmom każdej wielkości efektywnie komunikować się z klientami na dużą skalę. Niezależnie od tego, czy jesteś małym lokalnym sklepem czy globalnym przedsiębiorstwem, możesz wykorzystać tę platformę do automatyzacji procesów i tworzenia dopasowanego doświadczenia klientów — bez potrzeby zwiększania liczby zatrudnionych pracowników ani obciążania operacji dodatkowymi narzędziami.
Oto, jak WhatsApp może być używane do optymalizacji podróży klienta:
Faza przedzakupowa: W tej fazie duży problem stanowi tarcie na etapie uświadamiania. Klienci mogą nie wiedzieć o istnieniu pewnych produktów lub czuć się przytłoczeni wszystkimi dostępnymi opcjami produktów. Wprowadź przyciski typu kliknij, aby rozmawiać lub inicjatory rozmów, aby ułatwić klientom zadawanie pytań i uzyskiwanie szybkich odpowiedzi.
Faza zakupowa: W tej fazie klienci są gotowi do zakupu, ale mogą potrzebować lekkiego popchnięcia. Unikaj porzuconych koszyków, zajmując się ich punktami bólu, takimi jak niejasne lub drogie opcje dostawy, poprzez powiadomienia, które wyjaśniają informacje lub oferują zniżki na dostawę. Im mniej tarć odczuwają klienci, tym łatwiej będzie im sfinalizować zakup.
Faza po zakupie: W tej fazie ważne jest wspieranie klientów, aby pomóc budować ich lojalność i zwiększyć retencję. Ułatw klientom znajdowanie ważnych informacji o zwrotach, aktualizacjach dostawy i gwarancjach. Jest to także moment, w którym możesz ich powiadomić o aktualizacjach wysyłki i umożliwić im planowanie dostaw.
Dzięki wykorzystaniu funkcji WhatsApp możesz skutecznie budować każdy etap podróży klienta i zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie na każdym kroku. Ostatecznie prowadzi to do zwiększenia konwersji, sprzedaży i lojalności klientów.
API WhatsApp Business firmy MessageBird
MessageBird oferuje WhatsApp business API, oficjalnie wspierany przez WhatsApp, stworzony specjalnie, aby pomóc w zarządzaniu rozmowami wielokanałowymi na dużą skalę. WhatsApp API:
Integruje się z twoją firmową technologią (CRM, strony internetowe, platformy chatbot) w celu ułatwienia rozmów z konsumentami
Łączy klientów z agentami i botami twojej firmy, dzięki czemu możesz angażować się z konsumentami na każdym etapie
Łączy cię z milionami użytkowników i urządzeń obsługiwanych przez API, co pozwala rozszerzać i utrzymywać bazę klientów
Pozwala wysyłać miliony wiadomości w ramach kampanii promocyjnych
Wiadomości generowane przez użytkowników vs. wiadomości generowane przez firmy
Marketing powinien być osobisty i szczery. Tutaj wkracza marketing WhatsApp, oferując bezpośrednią linię komunikacyjną, która pomaga budować autentyczne relacje z klientami.
Wiadomości generowane przez firmy pozwalają na indywidualne docieranie do klientów, pomagając im poczuć się bardziej związanymi z Twoją marką, ale WhatsApp również pozwala Twoim klientom na kontakt z Tobą.
Wiadomości generowane przez użytkowników: Klient wysyła wiadomość, aby rozpocząć rozmowę z firmą. Te wiadomości nie wymagają zgody, więc klienci nigdy nie mają wątpliwości, czy się odezwać.
Wiadomości generowane przez użytkowników są idealne dla próśb o zwrot lub refundację, ogólnych zapytań, zapytań o dostępność produktów, zapytań o dostawę oraz prośb o wyciągi. Jeśli odpowiesz w ciągu 24 godzin, nie poniesiesz opłaty za wiadomość.
Wiadomości generowane przez firmy: Firmy mogą również inicjować rozmowy z klientami, wysyłając zatwierdzone wcześniej szablony wiadomości. Aby wysyłać te wiadomości generowane przez firmy, klient musi już wcześniej wyrazić na to zgodę.
Kiedyś wiadomości generowane przez firmy mogły mieć jedynie charakter transakcyjny—potwierdzenia zamówień, rachunki i śledzenie dostawy były jednymi z najczęstszych powiadomień. Teraz te wiadomości mogą prowadzić rozmowy dalej, pozwalając markom na wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji opartych na wcześniejszych zakupach, promocjach, odpowiednich ofertach, wiadomościach masowych i kilku innych kampaniach marketingowych.
Tworzenie i utrzymywanie wysokiej jakości wiadomości WhatsApp
Zaprojektuj bogate w funkcje szablony wiadomości WhatsApp, zawierające tekst, obrazy, pliki i przyciski, i prześlij je do WhatsApp do zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu będziesz mógł używać ich do rozpoczęcia konwersacji z klientami.
Nie jesteś pewien, jak dobrze są odbierane Twoje wiadomości? Wskaźnik jakości wiadomości WhatsApp może pomóc w śledzeniu, jak dobrze Twoje wiadomości działały w ciągu ostatnich 24 godzin. Ważne jest, aby upewnić się, że Twoje wiadomości są aktualne i istotne, ponieważ klienci mogą „zgłosić spam” lub „zablokować” numer, a WhatsApp wykorzystuje te opinie do przypisania numerom telefonów jednego z trzech poziomów jakości - zielonego (wysoka jakość), żółtego (średnia jakość) i czerwonego (niska jakość).
Twoja ocena jakości wpływa na liczbę wiadomości, które możesz wysyłać. Jeśli osiągniesz czerwony poziom, WhatsApp obniża Twój poziom wiadomości. Alternatywnie, jeśli utrzymasz wysoką jakość, możesz podnieść poziomy wiadomości i dotrzeć do większej liczby unikalnych użytkowników.
Tier 1: Wyślij wiadomości do 1K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Tier 2: Wyślij wiadomości do 10K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Tier 3: Wyślij wiadomości do 100K unikalnych klientów w ciągu 24 godzin
Obserwuj wskaźnik jakości, aby uniknąć utraty subskrybentów. Nieoczekiwane i bezosobowe wiadomości wydają się nachalne dla klientów, a ludzie szybko zrezygnują z subskrypcji od firm, które nie szanują ich prywatności ani specyficznych potrzeb. Aby dopracować swoją strategię, miej na uwadze ramy ETR (Oczekiwany, Terminowy, Istotny) podczas planowania wiadomości.
Oto, co oznacza ten akronim:
Oczekiwany. Oczekiwane wiadomości to te, które klienci wiedzą, że otrzymają. Konsumenci albo inicjują rozmowę, albo wyraźnie zgadzają się, aby firmy najpierw wysyłały wiadomości (opt-in).
Terminowy. Terminowe wiadomości to te wysyłane w odpowiednim momencie. Każda wiadomość musi mieć cel wysłania w określonym momencie.
Istotny. Istotne wiadomości są dostosowane do konkretnych klientów na podstawie wcześniejszych zakupów i rozmów. Personalizuj interakcje, aby wzmocnić relacje i budować lojalność klientów.
Nie każda wiadomość, którą otrzymasz, będzie pozytywna, ale chodzi o to, aby rozwiązać pytania dotyczące rozwiązywania problemów, zanim staną się one prawdziwymi problemami. Okno obsługi klienta (CCW) pozwala łączyć się z klientami w czasie rzeczywistym, rozwiązując problemy, odpowiadając na pytania i angażując ich poprzez bogate, interaktywne media, takie jak naklejki, filmy i notatki głosowe, w ciągu pierwszych 24 godzin od otrzymania wiadomości zainicjowanej przez klienta
Na przykład:
„Mamy aktualizację dotyczącą Twojego zamówienia #45278. Odpowiedz na tę wiadomość, jeśli chcesz kontynuować pomoc.”
Po odpowiedzi klienta otwiera się nowe okno CCW. Firma może kontynuować wysyłanie wiadomości bezpłatnie i poza szablonami przez kolejne 24 godziny.
Czy WhatsApp zastąpi inne kanały marketingowe?
Nowe technologie, takie jak uczenie maszynowe, chatboty i wiadomości, wprowadzają nową erę doświadczeń klienta. 77% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych kupić od marki, jeśli mogą przeglądać produkty lub uzyskać odpowiedzi na pytania za pośrednictwem wiadomości. Dla firm dążących do stworzenia doświadczenia zorientowanego na klienta, budowanie marketingu WhatsApp w strategii omnichannel to oczywistość.
To powiedziawszy, WhatsApp powinien być postrzegany jako dodatkowy kanał komunikacji — a nie zastępstwo dla istniejących kanałów marketingowych. Najlepiej stosować go jako uzupełnienie innych kanałów (takich jak email, SMS i media społecznościowe), aby uniknąć wrażenia zbyt nachalnego lub intruzywnego.
Niektóre z najlepszych zastosowań to:
Przekazywanie ważnych informacji, takich jak aktualizacje dostawy
Bezpośrednia interakcja z klientami z marketingu przychodzącego i zapytań dotyczących rozwiązywania problemów
Dawanie klientom z końca lejka dodatkowego bodźca poprzez up-selling, cross-selling i reaktywację
Dostarczanie globalnych wiadomości przy zachowaniu zgodności
Ostatecznie, marketing WhatsApp to zrozumienie, kim są twoi klienci i jak najlepiej angażować ich za pomocą odpowiednich treści. Przy skutecznym użyciu pomaga budować głębokie relacje z klientami, zwiększać wskaźniki konwersji, zwiększać sprzedaż i obniżać koszty marketingu przychodzącego.
Jeśli jesteś ciekaw, jak marketing WhatsApp może wyglądać w przypadku Twojego biznesu, sprawdź nasze funkcje WhatsApp dla biznesu tutaj.
Jak zawsze, czuj się swobodnie, aby się z nami skontaktować, jeśli masz jakieś pytania lub jeśli potrzebujesz pomocy przy wdrażaniu swojego przypadku użycia.
