Dowiedz się, jak korzystać z WhatsApp, aby spersonalizować swoje działania marketingowe, w tym popularne przypadki użycia funkcji marketingowych WhatsApp, jak wypada w porównaniu z innymi kanałami marketingowymi oraz jak mierzyć zwrot z inwestycji w marketing WhatsApp.
Dlaczego WhatsApp?
Jeśli Twoje reklamy i kanały społecznościowe są przynętą, która przyciąga klientów, to rozmowy są tym, jak przekształcasz te leady w długoterminowe relacje z Twoją firmą. Firmy już wydają ponad 248 miliardów dolarów rocznie na reklamy cyfrowe, ale potrzebują jasnej i efektywnej ścieżki, aby kontynuować relację po ‚kliknięciu’.
WhatsApp nadaje Twoim procesom marketingowym osobisty charakter, wykorzystując rozmowy oparte na chatbotach do wstępnej kwalifikacji leadów przed połączeniem ich z wirtualnym agentem sprzedaży. Co więcej, szybko staje się to preferowaną metodą komunikacji dla klientów:
81% kupujących kontaktuje się z firmami, aby zapytać o produkty lub usługi.
74% kontaktuje się z firmami, aby dokonać zakupu.
75% kontaktuje się z firmami, aby uzyskać wsparcie.
To już nie kwestia tego, czy powinieneś używać wiadomości do komunikacji z klientami, lecz tego, jak dobrze wykorzystać wiadomości.
Top 7 najważniejszych funkcji marketingowych WhatsApp
Dobre marketingowanie na WhatsApp oznacza, że powinno być ono czymś więcej niż tylko tekstem. Zwiększ doświadczenie, korzystając z bogatych mediów, takich jak obrazy, filmy i udostępnianie dźwięku, aby utrzymać klientów zaangażowanych w Twoją działalność. Zbieraj dane i preferencje w sposób konwersacyjny, aby stworzyć bogatsze profile (z odpowiednią zgodą, oczywiście) i wykorzystuj te informacje do tworzenia bardziej spersonalizowanego doświadczenia dla klientów.
Oto siedem funkcji marketingowych WhatsApp, z których warto skorzystać, podnosząc jakość swoich wiadomości:
Obrazy
Dzięki WhatsApp możesz nadać każdej wiadomości większy wpływ, dołączając zdjęcia w formatach JPG lub PNG. Niezależnie od tego, czy wysyłasz przypomnienie o porzuconym koszyku, notatkę z podziękowaniami do kogoś, kto zapisał się na Twoją listę, czy też odpowiadasz na zapytania klientów, dodanie obrazów sprawi, że Twoja treść przejdzie od dobrej do świetnej.
Dźwięk
Wiadomości głosowe to nowe wiadomości tekstowe, a WhatsApp prowadzi w tym zakresie, z średnią 7 miliardów wiadomości głosowych wysyłanych dziennie. Teraz możesz używać tej platformy, aby się w ten sposób komunikować z klientami.
Czy Twój klient ma trudności z instrukcjami, jak używać produktu lub usługi? Zamiast kopiować i wklejać długi, ogólny tekst, spraw, aby było to bardziej zasadnicze i angażujące, udostępniając dedykowaną wiadomość głosową.
Wideo
49% marketerów twierdzi, że wideo pomaga im angażować swoich odbiorców. Z WhatsApp możesz wysyłać filmy instruktażowe, filmy powitalne lub pokazy funkcji w angażujący i przyjemny sposób.
Udostępnianie lokalizacji
Chcesz ułatwić swoim klientom znalezienie Twoich sklepów? Oferujesz usługi odbioru i chcesz stworzyć bezproblemowe doświadczenie dla swoich klientów? WhatsApp umożliwia udostępnianie lokalizacji, w tym precyzyjne współrzędne oraz możliwość dodania nazwy lokalizacji i adresu ulicy do każdej odpowiedzi.
Interaktywne przyciski
WhatsApp pozwala również na wysyłanie wiadomości zawierających interaktywne przyciski. To minimalizuje kłopot dla użytkowników końcowych, którzy muszą tylko nacisnąć przycisk, aby odpowiedzieć. Interaktywne przyciski mogą być:
Przyciski wezwania do działania: pozwalają Twojemu klientowi zadzwonić na numer telefonu lub odwiedzić stronę internetową.
Przyciski szybkiej odpowiedzi: pozwalają Twojemu klientowi odpowiedzieć prostą wiadomością tekstową.
Listy
Ta dynamiczna, spersonalizowana funkcja pozwala Twoim klientom wybierać z listy do 10 opcji. Czy potencjalny klient jest zainteresowany zakupem samochodu? Przedstaw listę typów pojazdów do wyboru. Czy szukają sposobu na umówienie wizyty? Pokaż im dostępne godziny rezerwacji.
Naklejki
Ludzie lubią dodawać emotikony i GIFy do swoich wiadomości, aby wyrazić emocje i reakcje. WhatsApp podnosi to na inny poziom, pozwalając dzielić się naklejkami—często animowanymi—z Twoimi klientami. To kolejny sposób nawiązania kontaktu z klientami na ludzkim poziomie i budowania bardziej osobistej relacji między marką a konsumentem.
Jak działa marketing na WhatsApp?
Jedną z najcenniejszych korzyści marketingu na WhatsApp jest to, że pomaga on firmom wszystkich rozmiarów skutecznie komunikować się z klientami na dużą skalę. Niezależnie od tego, czy jesteś małym lokalnym sklepem, czy globalnym przedsiębiorstwem, możesz wykorzystać tę platformę do automatyzacji procesów i stworzenia dostosowanego doświadczenia dla klienta - bez potrzeby zwiększania liczby pracowników czy obciążania operacji dodatkowymi narzędziami.
Oto jak WhatsApp może być używany do optymalizacji podróży klienta:
Przed zakupem: W tej fazie tarcie na etapie świadomości jest dużym problemem. Konsumenci mogą nie być świadomi istnienia określonych produktów albo czuć się przytłoczeni ogromem opcji produktowych. Wdrożenie przycisków do kliknięcia, aby rozpocząć czat lub rozmowę, ułatwi klientom zadawanie pytań i uzyskiwanie szybkich odpowiedzi.
Zakup: W tej fazie konsumenci są gotowi na zakup, ale mogą potrzebować małego bodźca. Unikaj porzuconych koszyków, rozwiązując ich problemy, takie jak niejasne lub drogie opcje dostawy, z powiadomieniami, które wyjaśniają informacje lub oferują zniżoną dostawę. Im mniej tarcia mają klienci, tym łatwiej będzie im zrealizować zakup.
Po zakupie: W tej fazie ważne jest, aby wspierać klientów, aby pomóc w budowaniu lojalności i zwiększaniu retencji. Ułatw klientom znalezienie ważnych informacji na temat zwrotów, aktualizacji dostawy i gwarancji. To także czas, aby powiadomić ich o aktualizacjach przesyłek i umożliwić im planowanie dostaw.
Dzięki wykorzystaniu funkcji WhatsApp możesz skutecznie rozwijać każdy etap podróży klienta i zapewniać bardziej spersonalizowane doświadczenie na każdym kroku. To ostatecznie prowadzi do zwiększenia konwersji, sprzedaży i lojalności klientów.
API WhatsApp Business firmy MessageBird
MessageBird oferuje WhatsApp Business API, oficjalnie wspierane przez WhatsApp, zaprojektowane specjalnie, aby pomóc Ci zarządzać omnichannelowymi rozmowami na dużą skalę. WhatsApp API:
Integruje się z Twoim stosem technologii przedsiębiorstwa (CRM, strona internetowa, platformy chatbotowe), aby ułatwić rozmowy z konsumentami
Łączy klientów z agentami i botami Twojej firmy, abyś mógł angażować się z konsumentami na wszystkich etapach leja
Łączy Cię z milionami użytkowników i urządzeń wspieranych przez API, co rozwija i utrzymuje Twoją bazę klientów
Umożliwia wysyłanie milionów wiadomości z kampaniami promocyjnymi
Wiadomości generowane przez użytkowników vs. wiadomości generowane przez firmy
Marketing powinien być osobisty i szczery. To tutaj wkracza marketing w WhatsApp, oferując bezpośrednią linię komunikacyjną, która pomaga budować prawdziwe relacje z klientami.
Wiadomości generowane przez firmę umożliwiają Ci kontaktowanie się z klientami indywidualnie, co pomaga im poczuć się bardziej związanym z Twoją marką, ale WhatsApp pozwala także Twoim klientom na kontakt z Tobą.
Wiadomości generowane przez użytkowników: Klient wysyła wiadomość, aby rozpocząć rozmowę z firmą. Te wiadomości nie wymagają od nich wyrażenia zgody, więc klienci nigdy nie mają wątpliwości co do nawiązywania kontaktu.
Wiadomości generowane przez użytkowników są idealne do zgłaszania prośby o zwrot lub wymianę, ogólnych zapytań, zapytań o dostępność produktów, zapytań o dostawę oraz prośby o wyciągi. Jeśli odpowiesz w ciągu 24 godzin, nie poniesiesz opłaty za wiadomość.
Wiadomości generowane przez firmę: Firmy mogą również inicjować rozmowy z klientami, wysyłając zatwierdzone wcześniej szablony wiadomości. Aby wysłać te wiadomości generowane przez firmę, klient musi wcześniej wyrazić zgodę.
Niegdyś wiadomości generowane przez firmę mogły być tylko transakcyjne—potwierdzenia zamówień, paragony i śledzenie dostaw były jednymi z najczęściej występujących powiadomień. Teraz te wiadomości mogą rozwijać rozmowy, pozwalając markom na wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji na podstawie wcześniejszych zakupów, promocji, odpowiednich ofert, wiadomości masowych i kilku innych kampanii marketingowych.
Tworzenie i utrzymywanie wysokiej jakości wiadomości WhatsApp
Projektuj bogate w funkcje szablony wiadomości WhatsApp, w pełni wyposażone w tekst, obrazy, pliki i przyciski, i przesyłaj je do WhatsApp w celu zatwierdzenia. Po zatwierdzeniu będziesz mógł ich używać do rozpoczynania rozmów z klientami.
Nie jesteś pewien, jak dobrze wiadomości są odbierane? Wskaźnik oceny jakości WhatsApp może pomóc Ci śledzić, jak dobrze Twoje wiadomości sprawdziły się w ciągu ostatnich 24 godzin. Ważne jest, aby upewnić się, że Twoje wiadomości są na czas i odpowiednie, ponieważ klienci mogą „zgłaszać spam” lub „blokować” numer, a WhatsApp wykorzystuje te informacje zwrotne, aby przypisać numery telefonów do jednej z trzech poziomów jakości - zielonej (wysoka jakość), żółtej (średnia jakość) i czerwonej (niska jakość).
Twoja ocena jakości wpływa na to, ile wiadomości możesz wysłać. Jeśli osiągniesz czerwony poziom, WhatsApp obniża Twój poziom wiadomości. Alternatywnie, jeśli będziesz utrzymywać wysoką jakość, możesz awansować swoje poziomy wiadomości i dotrzeć do większej liczby unikalnych użytkowników.
Poziom 1: Wysyłaj wiadomości do 1K unikalnych klientów w ruchomym okresie 24 godzin
Poziom 2: Wysyłaj wiadomości do 10K unikalnych klientów w ruchomym okresie 24 godzin
Poziom 3: Wysyłaj wiadomości do 100K unikalnych klientów w ruchomym okresie 24 godzin
Obserwuj wskaźnik oceny jakości, aby uniknąć utraty subskrybentów. Niespodziewane i bezosobowe wiadomości wydają się inwazyjne dla klientów, a ludzie szybko wypisują się z firm, które nie szanują ich prywatności lub specyficznych potrzeb. Aby dopracować swoją strategię, trzymaj ramy ETR (Oczekiwane, Na czas, Odpowiednie) w centrum swojego planowania wiadomości.
Oto co oznacza akronim:
Oczekiwane. Oczekiwane wiadomości to te, które klienci wiedzą, że otrzymają. Konsumenci inicjują rozmowę lub wyraźnie dają firmom zgodę na wysyłanie wiadomości jako pierwsze (opcja zgody).
Na czas. Na czas wiadomości to te wysyłane w odpowiednim momencie. Każda wiadomość musi mieć cel jej wysłania w danym momencie.
Odpowiednie. Odpowiednie wiadomości są dostosowane do konkretnych klientów w oparciu o wcześniejsze zakupy i rozmowy. Personalizuj interakcje, aby wzmacniać relacje i budować lojalność klientów.
Nie każda wiadomość, którą otrzymasz, będzie pozytywna, ale idea polega na tym, aby zajmować się problemami związanymi z rozwiązywaniem problemów, zanim staną się poważnymi kwestiami. Okno obsługi klienta (CCW) umożliwia połączenie się z klientami w czasie rzeczywistym, rozwiązując problemy, odpowiadając na pytania i angażując ich za pomocą bogatych, interaktywnych mediów, takich jak naklejki, filmy i notatki głosowe, w ciągu pierwszych 24 godzin po otrzymaniu wiadomości inicjowanej przez klienta.
Na przykład:
„Mamy aktualizację w sprawie Twojego zamówienia #45278. Odpowiedz na tę wiadomość, jeśli chcesz skorzystać z pomocy.”
Gdy klient odpowiada, otwiera się nowe CCW. Firma może nadal wysyłać wiadomości bez opłat i poza szablonami przez kolejne 24 godziny.
Czy WhatsApp zastąpi inne kanały marketingowe?
Nowe technologie, takie jak uczenie maszynowe, chatboty i wiadomości, wprowadzają nową erę doświadczeń klientów. 77% konsumentów twierdzi, że są bardziej skłonni kupić od marki, jeśli mogą przeglądać produkty lub uzyskać odpowiedzi na pytania za pomocą wiadomości. Dla firm, które chcą stworzyć doświadczenie skoncentrowane na kliencie, wdrożenie marketingu na WhatsAppie w swoją strategię omnichannel to oczywistość.
To powiedziawszy, WhatsApp należy traktować jako dodatkowy kanał komunikacji - a nie jako zastępstwo dla istniejących kanałów marketingowych. Najlepiej używać go jako uzupełnienia dla innych kanałów (takich jak e-mail, SMS i media społecznościowe), aby uniknąć brzmienia zbyt spamersko lub nachalnie.
Niektóre z najlepszych przypadków użycia obejmują:
Zapewnienie istotnych informacji, takich jak aktualizacje dostawy
Bezpośrednia interakcja z klientami w ramach marketingu przychodzącego i zapytań diagnostycznych
Dawanie klientom znajdującym się na dole leja sprzedażowego dodatkowego impulsu poprzez up-selling, cross-selling i reaktywację
Dostarczanie globalnych wiadomości z zachowaniem zgodności
Ostatecznie marketing na WhatsAppie polega na zrozumieniu, kim są Twoi klienci i jak najlepiej ich angażować przy pomocy odpowiednich treści. Kiedy jest używany skutecznie, pomaga budować głębokie relacje z klientami, zwiększać wskaźniki konwersji, zwiększać sprzedaż i obniżać koszty marketingu przychodzącego.
Jeśli jesteś ciekawy, jak marketing na WhatsAppie może wyglądać dla Twojego biznesu, sprawdź nasze funkcje WhatsApp dla firm tutaj.
Jak zawsze, nie krępuj się skontaktować, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub jeśli potrzebujesz pomocy przy ustawieniu swojego przypadku użycia.