Indeks
Zatrzymywanie klientów opiera się na personalizacji. Oto trzy sprawdzone strategie zatrzymywania klientów oparte na etapach podróży klienta, aby zwiększyć korzystanie z aplikacji i przekształcić przypadkowych użytkowników w lojalnych klientów.
Personalizacja jest podstawą utrzymania klientów
Proaktywna, spersonalizowana komunikacja to klucz do utrzymania klientów, od momentu, w którym pobierają Twoją aplikację. To więcej niż tylko wysyłanie wiadomości „Cześć [IMIĘ]!” od czasu do czasu; to dzisiaj standard.
Chodzi o głębokie zrozumienie swoich użytkowników i komunikowanie się z nimi w sposób, który odpowiada ich indywidualnym potrzebom i preferencjom, w zależności od działań, które podjęli lub których nie podjęli.
Czasami, utrzymanie klientów jest tak proste, jak zauważenie niezamierzonej rezygnacji, gdy ją zobaczysz. Czy klienci odchodzą, ponieważ ich karta kredytowa wygasła i zapomnieli jej wymienić? A może odchodzą, ponieważ naprawdę nie chcą już korzystać z Twojego produktu?
Często można zyskać szybkie korzyści w zakresie logistyki i płatności, które można zabezpieczyć za pomocą jednej prostej, ale sprytnie skonstruowanej i dobrze wyważonej powiadomienia. Spersonalizowane powiadomienie może być różnicą między użytkownikiem, który zostaje klientem, a tym, który odchodzi. Dzięki ukierunkowanemu zaangażowaniu można wyprzedzić problemy, zanim doprowadzą do rezygnacji, czy to przypominając użytkownikowi o wartości, jaką oferuje Twoja aplikacja, czy rozwiązując problem z płatnością, zanim stanie się powodem do odejścia.
Chociaż personalizacja jest ważna na wszystkich etapach podróży klienta, należy podejść do każdego etapu w sposób odrębny: wczesny, środkowy i późny. Dostosowując swoją strategię w zależności od tego, na etapie jakiej podróży znajduje się każdy klient, możesz maksymalnie zwiększyć wpływ swoich działań i utrzymać użytkowników bardziej zaangażowanych przez dłuższy czas.
Przyjrzyjmy się tym etapom oraz strategiom personalizacji, które mogą mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania Twoich cenionych użytkowników.
Gra retencyjna #1: Naprowadź użytkowników na wczesnym etapie na wartość Twojego podstawowego produktu
Na początku swojej drogi z aplikacją klienci mają jeden wyraźny cel: Sprawić, by jak najszybciej i bezproblemowo doświadczyli podstawowej wartości twojego produktu.
„Wszystko, co robisz jako marketer, powinno zaczynać się od produktu,” mówi Kay Vink, Szef Marketingu Produktu w Bird. Innymi słowy, najlepsze strategie komunikacji z nowymi użytkownikami powinny koncentrować się na zapewnieniu, że klienci podejmują niezbędne kroki, aby szybko zrealizować podstawową wartość twojego produktu, kładąc tym samym podwaliny pod długoterminowe zaangażowanie.
Weź pod uwagę intuicyjne pierwsze kroki sugerowane przez udane platformy:
Twitter (lub X) zachęca nowych użytkowników do śledzenia innych.
TikTok zachęca użytkowników do publikacji swojego pierwszego wideo.
Uber sugeruje użytkownikom dodanie metody płatności.
Te działania nie są przypadkowe; są starannie wybrane i prowadzą użytkowników do szybszego dostrzegania wartości aplikacji.
Kay podkreśla konieczność identyfikacji tych kluczowych działań i integracji ich zarówno w produkcie, jak i strategii komunikacyjnej. „Powinno to być jedno spójne doświadczenie,” zauważa, podkreślając, że strategie utrzymania klientów muszą bezproblemowo łączyć doświadczenia w aplikacji z powiadomieniami.
Sztuczka polega na zidentyfikowaniu, jakie są te pierwsze działania, które nowi klienci muszą podjąć, aby odnieść sukces. Proces ten obejmuje staranne mapowanie kroków, które użytkownik musi wykonać, aby w pełni doświadczyć tego, co oferuje twój produkt. Niezależnie od tego, czy chodzi o stworzenie profilu, dodanie metody płatności, czy założenie zespołu, należy zidentyfikować kluczowe kroki, które nowi użytkownicy muszą pokonać, aby przejść od nowicjuszy do aktywnych, zaangażowanych ekspertów. Innymi słowy, sprawić, by nowi użytkownicy dotarli do swojej chwili „aha!”
A co się stanie, gdy użytkownik zboczy z tej ścieżki? Tutaj kluczową rolę odgrywają spersonalizowane powiadomienia w aplikacji oraz prosta, przejrzysta początkowa wiadomość. Na przykład warto rozważyć ten ekran powitalny (i intrygujące zaproszenie do włączenia powiadomień) z wirusowej aplikacji BeReal.
Jeśli użytkownicy zrezygnują po włączeniu powiadomień i korzystaniu z aplikacji, kluczowe jest ustalenie, na którym etapie zaniechali działania, aby dostosować powiadomienia do ich ostatniej akcji. Wykorzystuj powiadomienia, aby zachęcać użytkowników do ponownego zaangażowania się w aplikację i ukończenia tych kluczowych kroków misji.
W istocie, wczesne zatrzymanie użytkowników polega na zachęcaniu ich do podjęcia tych pierwszych, kluczowych kroków, które pozwolą im doświadczyć podstawowej wartości produktu. Dzięki połączeniu wnikliwego projektowania produktów oraz strategicznego wykorzystania powiadomień, możesz znacząco pomóc użytkownikom w odkrywaniu i docenianiu sukcesu z twoją aplikacją.
Zatrzymanie graczy #2: Spraw, by użytkownicy w średnim etapie wracali po więcej
Kiedy użytkownicy zaczynają, wyzwaniem staje się utrzymanie ich zaangażowania. Na tym kluczowym etapie, uwaga przesuwa się z początkowej konfiguracji na wspieranie przyzwyczajeń do korzystania z podstawowych funkcji aplikacji.
Twoje podejście powinno zachęcać do powtarzanych, znaczących interakcji z produktem. Na tym etapie powiadomienia odgrywają kluczową rolę, ale ich charakter powinien się zmienić. Nie chodzi już tylko o onboarding i początkową konfigurację sukcesu; twoje powiadomienia powinny teraz przyciągać użytkowników z powrotem, zapraszając ich do podejmowania działań, które dostarczają podstawową wartość produktu, raz po razie.
Rozważ przejście z wczesnego na średni etap, jak to widać w innych popularnych aplikacjach B2C. WhatsApp początkowo nakłania użytkowników do skonfigurowania swojego numeru i dodania kontaktów jako podstawowego kroku. Gdy użytkownicy przechodzą do etapu średniego, powiadomienia dotyczą przychodzących wiadomości—alerty zaprojektowane, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem do aplikacji w celu dalszej komunikacji, w ten sposób głębiej osadzając aplikację w ich codziennej rutynie.
Podobnie, aplikacje edukacyjne i fitnessowe, takie jak Duolingo i Strava, zaczynają od zachęcania użytkowników do rozpoczęcia nowego kursu nauki języka lub nawyku biegania. Przechodząc do etapu średniego, powiadomienia ewoluują, aby świętować serie lub ważne momenty, takie jak: "Utrzymaj swoją trzydniową serię!"
Te wiadomości nie są tylko przypomnieniami, ale motywującymi bodźcami, aby zainspirować większe zaangażowanie w aplikację.
Wysiłki utrzymujące na etapie średnim, jak wszystkie wysiłki utrzymujące, muszą mieć personalizację na pierwszym planie. Wykorzystując dane o zachowaniu użytkowników i preferencjach, aplikacje mogą dostosować powiadomienia w sposób, który wydaje się osobisty i istotny dla każdego użytkownika na tym średnim etapie.
Na przykład, Audible może wysłać powiadomienie takie jak:
„Hej, Kyle! Zauważyliśmy, że masz 55% ukończenia swojego audiobooka. Chcesz go dokończyć?”
Ten poziom personalizacji nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo, że twoje powiadomienia będą rezonować z użytkownikami, ale także wzmocnią emocjonalne połączenie użytkownika z aplikacją.
Gra retencyjna #3: Pogłębienie inwestycji w użytkowników na późnym etapie
Dla użytkowników na późnym etapie, zatrzymanie klientów polega na ponownym zaangażowaniu i pogłębianiu relacji między użytkownikiem a produktem. To są użytkownicy, którzy zintegrowali aplikację z ich codziennymi rutynami, ale z różnych powodów mogą zacząć się oddalać.
Kluczowe pytanie, jak to ujmuje Kay, brzmi: "Kiedy ktoś aktualnie korzysta z twojego produktu, ale złamał swoje nawyki, jak możemy wkroczyć, gdy tylko zauważymy, że ktoś traci zainteresowanie?"
Wymaga to subtelnego podejścia, aby nawigować te momenty chwiejnego zainteresowania. Najlepsze marki polegają na zachętach i strategicznych komunikatach, aby na nowo wzbudzić zaangażowanie użytkownika w twoją aplikację. Oferowanie zniżek to bezpośrednia i bardzo skuteczna strategia, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem na tym etapie. Na przykład użytkownik, który nie korzystał z przejazdu Uberem przez ponad miesiąc, może zmienić zdanie, jeśli otrzyma 10% zniżki na następny przejazd.
Takie oferty pełnią podwójną funkcję: zapewniają natychmiastową, namacalną zachętę do ponownego zaangażowania się w aplikację oraz sygnalizują użytkownikowi, że jego udział jest ceniony (i brakowany). Ta strategia, choć prosta, odwołuje się do podstawowej potrzeby uznania i nagrody, czyniąc ją potężnym narzędziem w twoim arsenale zatrzymywania klientów.
Na tym etapie podróży klienta, powiadomienia powinny także podkreślać szeroki zakres i głębokość oferty twojej aplikacji, zachęcając do dalszej eksploracji i odkrywania. Może to obejmować:
Spersonalizowane sugestie oparte na przeszłym zachowaniu użytkownika
Zaproszenia do wypróbowania ekskluzywnych nowych funkcji
Powiadomienia o spostrzeżeniach, które użytkownik może uznać za cenne
Celem jest rozszerzenie zaangażowania użytkownika, przekształcenie rutynowego użycia w bogatsze, bardziej zróżnicowane doświadczenie, które nadal spełnia ich ewoluujące potrzeby.
Możesz także skierować użytkowników do bardziej zaawansowanych funkcji lub usług, których jeszcze nie odkryli. Na przykład aplikacja fitnessowa może zachęcać użytkownika, który głównie korzysta z trackerów treningowych, do eksploracji narzędzi planowania żywności, zwiększając w ten sposób wartość, jaką aplikacja oferuje tej osobie w ich podróży zdrowotnej i fitnessowej.
Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich: Najlepsze jest podejście do powiadomień oparte na etapach.
Jeśli nie wyniosłeś z tego przewodnika nic innego, zapamiętaj to: Nie możesz po prostu wysyłać wszystkim swoich użytkowników tych samych powiadomień i oczekiwać doskonałych wyników utrzymania. Musisz segmentować swoją bazę klientów i dostosować swoje powiadomienia, aby spotkać ludzi w miejscu, w którym są w swoim produkcie.
Kiedy twoje strategie utrzymania aplikacji ruszą, śledź wyniki i skupiaj się na tym, co naprawdę wpływa na zaangażowanie użytkowników i wyniki biznesowe. Kluczowe metryki w dół lejka, takie jak te, powinny być twoim kompasem w tym przedsięwzięciu:
Wskaźnik konwersji
Wygenerowany przychód
Wskaźnik utrzymania
Średnia wartość klienta przez całe życie
Na przykład, monitorowanie wskaźnika utrzymania klientów dostarcza informacji na temat długoterminowej opłacalności twojej aplikacji, podczas gdy średnia wartość klienta przez całe życie rzuca światło na wpływ ekonomiczny każdego użytkownika.
Jednak wpływanie na te metryki zależy od twojej zdolności do znaczącego zaangażowania użytkowników na każdym etapie ich podróży. Tutaj precyzja i elastyczność platformy takiej jak Bird stają się bezcenne.
Dostosuj interakcje z klientami na każdym etapie z Bird
Z Bird, wysyłanie terminowych, dostosowanych powiadomień przez wszystkie Twoje kanały komunikacji – czy to email, push, WhatsApp, czy SMS – staje się nie tylko możliwe, ale także bezproblemowo zintegrowane w Twoją ogólną strategię zatrzymywania klientów.
Bird umożliwia zespołom dostarczanie spersonalizowanej komunikacji, która jest zgodna z aktualnym etapem zaangażowania użytkownika, historią wcześniejszych zakupów i interakcji oraz osobistymi preferencjami. Korzystając z narzędzia takiego jak to, możesz bezproblemowo dostosować swoją strategię komunikacji do zmieniających się potrzeb użytkowników, niezależnie od tego, czy są nowo onboardowani, regularnie zaangażowani, czy zagrożeni dezintegracją.
Każda interakcja z aplikacją powinna być znacząca, satysfakcjonująca i przede wszystkim warta powrotu z pomocą naszego zespołu. Poproś o demonstrację Bird już dziś.