Zatrzymywanie klientów polega na personalizacji. Oto trzy sprawdzone strategie zatrzymywania klientów oparte na etapach podróży klienta, które zwiększą korzystanie z aplikacji i przemienią okazjonalnych użytkowników w lojalnych klientów.
Personalizacja jest podstawą utrzymania klientów
Proaktywna, spersonalizowana komunikacja jest kluczem do zatrzymania klientów, od momentu, gdy pobierają aplikację. To wykracza poza wysyłanie wiadomości „Cześć [IMIĘ]!” co jakiś czas; to dzisiaj standard.
Chodzi o głębokie zrozumienie swoich użytkowników i komunikowanie się z nimi w sposób, który odpowiada ich indywidualnym potrzebom i preferencjom, w zależności od tego, jakie działania podjęli lub nie podjęli.
Czasami zatrzymanie klientów jest tak proste, jak rozpoznanie niezamierzonego odpływu, gdy go dostrzegasz. Czy klienci odchodzą, ponieważ ich karta kredytowa wygasła i zapomnieli ją wymienić? A może odchodzą, ponieważ naprawdę nie chcą już korzystać z twojego produktu?
Często istnieją szybkie zyski związane z logistyką i płatnościami, które możesz zabezpieczyć za pomocą jednego prostego, ale sprytnie przygotowanego i dobrze zaplanowanego powiadomienia. Dostosowane powiadomienie może być różnicą między użytkownikiem, który pozostaje klientem, a tym, który odchodzi. Dzięki celowanemu zaangażowaniu możesz proaktywnie rozwiązać problemy, zanim doprowadzą one do odpływu, czy to poprzez przypomnienie użytkownikowi o wartości, jaką twoja aplikacja zapewnia, czy rozwiązując problem z płatnością, zanim stanie się powodem odejścia.
Chociaż personalizacja ma znaczenie na wszystkich etapach podróży klienta, nadal musisz podejść do każdego etapu w odmienny sposób: wczesny, średni i późny. Dostosowując swoją strategię w oparciu o to, na jakim etapie znajduje się każdy klient, możesz zmaksymalizować wpływ swoich działań i utrzymać użytkowników bardziej zaangażowanych w czasie.
Zbadajmy te etapy oraz strategie personalizacji, które mogą decydować o zatrzymaniu twoich cennych użytkowników.
Praktyka retencji #1: Prowadź użytkowników we wczesnej fazie do wartości twojego podstawowego produktu
Na początku podróży klientów z aplikacją istnieje jeden wyraźny cel: sprawić, by jak najszybciej i najpłynniej doświadczały one podstawowej wartości Twojego produktu.
"Wszystko, co robisz jako marketer, powinno zaczynać się od produktu," mówi Kay Vink, szef marketingu produktu w Bird. Innymi słowy, najlepsze strategie komunikacji z nowymi użytkownikami powinny koncentrować się na zapewnieniu, że klienci podejmą niezbędne kroki, aby szybko zrealizować podstawową wartość Twojego produktu, kładąc fundamenty pod długotrwałe zaangażowanie.
Rozważ intuicyjne pierwsze kroki sugerowane przez udane platformy:
Twitter (lub X) zachęca nowych użytkowników do obserwowania innych ludzi.
TikTok zachęca użytkowników do opublikowania swojego pierwszego wideo.
Uber nakłania użytkowników do dodania metody płatności.
Te działania nie są przypadkowe; są starannie wybrane ruchy, które prowadzą użytkowników do szybszego dostrzegania wartości aplikacji.
Kay podkreśla konieczność identyfikowania tych kluczowych działań i integracji ich zarówno w produkcie, jak i w strategii komunikacyjnej. "Powinno to być jedno spójne doświadczenie," zauważa, podkreślając, że strategie utrzymania klientów muszą płynnie łączyć doświadczenia w aplikacji z powiadomieniami.
Trik polega na zidentyfikowaniu, jakie są te początkowe działania, które muszą podjąć nowi klienci, aby odnieść sukces. Proces ten polega na szczegółowym mapowaniu kroków, które użytkownik musi podjąć, aby w pełni doświadczyć tego, co oferuje Twój produkt. Niezależnie od tego, czy chodzi o stworzenie profilu, dodanie metody płatności, czy założenie zespołu, zidentyfikuj kluczowe etap, które nowi użytkownicy muszą przejść, aby przejść od nowicjuszy do aktywnych, zaangażowanych ekspertów. Innymi słowy, doprowadź nowych użytkowników do ich momentu „aha!”.
A co się dzieje, gdy użytkownik zbacza z tej ścieżki? To tutaj spersonalizowane powiadomienia w aplikacji i nawet prosta, jasna początkowa wiadomość odgrywają kluczową rolę. Na przykład, rozważ ten ekran powitalny (i porywające zaproszenie do otrzymywania powiadomień) z wirusowej aplikacji, BeReal.
Jeśli użytkownicy rezygnują po włączeniu powiadomień i korzystaniu z Twojej aplikacji, kluczowe jest zrozumienie, gdzie przerwali, abyś mógł dostosować powiadomienia do ich ostatniej akcji. Użyj powiadomień, aby nakłonić użytkowników do powrotu do aplikacji, aby zakończyć te kluczowe kroki misji.
W istocie, utrzymanie użytkowników na wczesnym etapie polega na zachęcaniu ich do podejmowania tych pierwszych, kluczowych kroków, które pozwalają im doświadczyć podstawowej wartości produktu. Dzięki połączeniu wnikliwego projektowania produktu i strategicznego użycia powiadomień, możesz znacząco pomóc użytkownikom w odkrywaniu i docenianiu sukcesu z Twoją aplikacją.
Zatrzymanie gra #2: Spraw, aby użytkownicy na średnim etapie wracali po więcej
Gdy użytkownicy zaczynają, wyzwaniem staje się utrzymanie ich zaangażowania. W tym kluczowym momencie uwaga przesuwa się z początkowej konfiguracji na wspieranie nawykowego zaangażowania w podstawowe funkcje Twojej aplikacji.
Twoje podejście polega na zachęcaniu do powtarzalnych, istotnych interakcji z Twoim produktem. Na tym etapie powiadomienia odgrywają kluczową rolę, ale ich charakter powinien się zmienić. Już nie chodzi tylko o onboardowanie i początkową konfigurację sukcesu; Twoje powiadomienia powinny teraz przyciągać użytkowników z powrotem, zapraszając ich do angażowania się w te działania, które dostarczają podstawową wartość produktu, raz za razem.
Rozważ przejście od wczesnego do średniego etapu, jak to ma miejsce w innych popularnych aplikacjach B2C. WhatsApp początkowo zachęca użytkowników do ustawienia swojego numeru i dodania kontaktów jako podstawowego kroku. Gdy użytkownicy przechodzą do średniego etapu, powiadomienia dotyczą nadchodzących wiadomości — alerty zaprojektowane, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem do aplikacji w celu dalszej komunikacji, co głębiej wprowadza aplikację do ich codziennej rutyny.
Podobnie aplikacje edukacyjne i fitnessowe, takie jak Duolingo i Strava, zaczynają od zachęcania użytkowników do rozpoczęcia nowego kursu nauki języka lub nawyku biegania. Przechodząc do średniego etapu, powiadomienia ewoluują, aby świętować serie lub kamienie milowe, takie jak: "Utrzymaj swoją trzydniową serię!"
Te wiadomości nie są tylko przypomnieniami, ale motywującymi bodźcami, aby zainspirować większe zaangażowanie w aplikację.
Wysiłki w zakresie utrzymania na średnim etapie, jak wszystkie wysiłki w tej dziedzinie, muszą utrzymywać personalizację w centrum uwagi. Wykorzystując dane o zachowaniu użytkowników i preferencjach, aplikacje mogą dostosowywać powiadomienia w sposób, który wydaje się osobisty i istotny dla każdego użytkownika na tym etapie średnim.
Na przykład, Audible może wysłać powiadomienie takie jak:
„Cześć, Kyle! Zauważyliśmy, że jesteś w 55% z ukończeniem swojego audiobooka. Chcesz to kontynuować?”
Ten poziom dostosowania nie tylko zwiększa prawdopodobieństwo, że Twoje powiadomienia będą oddziaływać na użytkowników, ale także wzmacniają emocjonalne połączenie użytkownika z aplikacją.
Zatrzymanie użytkowników #3: Pogłębienie inwestycji w użytkowników na późnym etapie
Dla użytkowników na późnym etapie, utrzymanie klientów polega na ponownym zaangażowaniu i pogłębianiu relacji między użytkownikiem a produktem. To są użytkownicy, którzy zintegrowali aplikację z swoimi codziennymi rutynami, ale z różnych powodów mogą zacząć się oddalać.
Kluczowe pytanie, jak to ujmuje Kay, brzmi: "Kiedy ktoś obecnie korzysta z twojego produktu, ale łamie swoje nawyki, jak możemy interweniować, gdy tylko zauważymy, że ktoś się disenguje?"
W takich momentach, gdy zainteresowanie waha się, potrzeba wyważonego podejścia. Najlepsze marki opierają się na zachętach i strategicznych komunikatach, aby ponownie wzbudzić zaangażowanie użytkownika w aplikację. Oferowanie zniżek to bezpośrednia i bardzo skuteczna strategia, aby przyciągnąć użytkowników z powrotem na tym etapie. Na przykład użytkownik, który nie korzystał z przejazdu Uberem od ponad miesiąca, może zmienić zdanie, jeśli otrzyma 10% zniżki na następny przejazd.
Takie oferty spełniają podwójną funkcję: zapewniają natychmiastową, namacalną zachętę do ponownego zaangażowania w aplikację i sygnalizują użytkownikowi, że jego uczestnictwo jest cenione (i brakowało go). Ta strategia, choć prosta, nawiązuje do podstawowej potrzeby uznania i nagrody, czyniąc ją potężnym narzędziem w arsenalach utrzymania klientów.
Na tym etapie podróży klienta powiadomienia powinny również podkreślać szeroki zakres i głębokość ofert twojej aplikacji, zachęcając do dalszej eksploracji i odkrywania. Może to obejmować:
Spersonalizowane sugestie oparte na zachowaniu użytkownika w przeszłości
Zaproszenia do wypróbowania ekskluzywnych nowych funkcji
Poinformowanie o spostrzeżeniach, które mogą być dla użytkownika cenne
Celem jest poszerzenie zaangażowania użytkownika, przekształcając rutynowe korzystanie w bogatsze, bardziej zróżnicowane doświadczenie, które wciąż spełnia ich rozwijające się potrzeby.
Możesz również prowadzić użytkowników w stronę bardziej zaawansowanych funkcji lub usług, których mogą jeszcze nie odkryli. Na przykład aplikacja fitness może zachęcać użytkownika, który głównie korzysta z trackerów treningowych, do zapoznania się z narzędziami planowania diety, zwiększając w ten sposób wartość, jaką aplikacja dostarcza tej osobie na ich drodze do zdrowia i fitnessu.
Jeden rozmiar nie pasuje do wszystkich: Najlepsze jest podejście oparte na powiadomieniach w fazach
Jeśli nie wyniosłeś niczego innego z tego przewodnika, zapamiętaj to: nie możesz po prostu wysyłać takim samym powiadomień do wszystkich swoich użytkowników i oczekiwać świetnych wyników zatrzymania. Musisz segmentować swoją bazę klientów i dostosowywać swoje powiadomienia, aby spełnić potrzeby ludzi w ramach twojego produktu.
Kiedy twoje strategie zatrzymywania użytkowników są w toku, śledź wyniki i skoncentruj się na tym, co rzeczywiście wpływa na zaangażowanie użytkowników i wyniki biznesowe. Kluczowe metryki w dół lejka, takie jak te, powinny być twoją kompasem w tym przedsięwzięciu:
Wskaźnik konwersji
Wygenerowane przychody
Wskaźnik zatrzymania
Średnia wartość klienta przez całe życie
Na przykład monitorowanie wskaźnika zatrzymania klientów daje wgląd w długoterminową opłacalność twojej aplikacji, podczas gdy średnia wartość klienta przez całe życie rzuca światło na ekonomiczny wpływ każdego użytkownika.
Jednak wpływanie na te metryki zależy od twojej zdolności do angażowania użytkowników w sposób znaczący na każdym etapie ich podróży. To właśnie tutaj precyzja i elastyczność platformy takiej jak Bird stają się nieocenione.
Dostosuj swoje interakcje z klientami na każdym etapie z Bird
Z Bird, wysyłanie terminowych, dostosowanych powiadomień we wszystkich twoich kanałach komunikacji — czy to e-mail, push, WhatsApp, czy SMS — staje się nie tylko możliwe, ale także bezproblemowo zintegrowane w twoją ogólną strategię zatrzymywania użytkowników.
Bird umożliwia zespołom dostarczanie spersonalizowanej komunikacji, która odpowiada bieżącemu etapowi zaangażowania każdego użytkownika, historii zakupów i interakcji oraz osobistym preferencjom. Dzięki narzędziu takiemu jak to, możesz płynnie dostosować swoją strategię komunikacyjną do ewoluujących potrzeb swoich użytkowników, niezależnie od tego, czy są świeżo wprowadzeni, regularnie zaangażowani, czy narażeni na disengagement.
Spraw, by każda interakcja z twoją aplikacją była znacząca, satysfakcjonująca i, co najważniejsze, warta powrotu z pomocą naszego zespołu. Poproś o demo Bird już dziś.