Zbieranie zgód od swoich klientów to nie tylko miły gest. W wielu przypadkach to wymóg prawny. Przeczytaj nasze wskazówki, aby upewnić się, że robisz to prawidłowo.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Marketing SMS może być potężnym kanałem, ale wiele organizacji się go obawia. Wyzwania związane z pozyskiwaniem zgód na wiadomości SMS są zazwyczaj dwojakie.
Po pierwsze, trudność w zbieraniu numerów telefonów konsumentów w ogóle. Ograniczenia zasobów, brak znajomości strategii opt-in lub niewystarczająca infrastruktura mogą stanowić przeszkodę.
Drugą przeszkodą jest rosnąca regulacja komunikacji SMS. Ulepszone przepisy dotyczące ochrony konsumentów na całym świecie wprowadziły surowsze wytyczne dotyczące marketingu SMS - zwłaszcza gdy chodzi o uzyskanie wyraźnej zgody.
Ale nie pozwól, aby te wyzwania powstrzymały cię przed SMS. Przy odpowiednim podejściu możesz zacząć czerpać wiele korzyści z odpowiedniej strategii opt-in.
Poprawiony zwrot z inwestycji (ROI): Więcej zgód oznacza mniej skarg na spam i mniej osób rezygnujących z subskrypcji. Oznacza to również więcej potencjalnych klientów, którzy mówią „tak” twojej marce. Gdy wyrażą zgodę na SMS, wkrótce będą awizować twoje produkty i usługi.
Optymalizowane wskaźniki otwarć i kliknięć (CTR): Kiedy twoja publiczność wyraża zgodę, sygnalizuje to wysokotargetowanego potencjalnego klienta, który chce aktywnie kontynuować rozmowę poprzez treści, oferty i zniżki.
Mniej skarg od klientów: Różnica między spamem a szczera rozmową polega na gotowości obu stron. Potencjalni klienci, którzy wyrażają zgodę na twoje wiadomości, nie postrzegają ich jako spamu, lecz jako wartość.
Silniejsza zgodność: Zgody stanowią wyraźny, wirtualny moment w czasie, w którym twoja publiczność daje ci zgodę na kontaktowanie się z nimi. To zapewnia, że twoja marka przestrzega standardowych protokołów zgodności w branży.
Uproszczona komunikacja: Marketing SMS jest jednokierunkowym kanałem komunikacji, który jest dostarczany bezpośrednio do urządzeń ręcznych twoich potencjalnych klientów. Daje to niezawodny sposób na pominięcie skomplikowanych ścieżek potencjalnych klientów oraz zwiększa pewność w mierzeniu wyników.
Nie pozwól, aby niepewność powstrzymała twoją firmę przed polepszaniem doświadczenia klienta za pomocą SMS. W tym przewodniku omówimy podstawy zgód, dlaczego są ważne i co możesz zrobić, aby szybko zbudować swoją listę SMS.
Uwaga, chociaż ten przewodnik dzieli się najlepszymi praktykami, nie jest zastępstwem dla porady prawnej.
Wybierz swoje podejście do zbierania zgód na SMS-y
Typowa kampania SMS osiąga wskaźniki otwarcia wiadomości na poziomie 75 procent—wyższe niż w przypadku większości kampanii e-mailowych. Wysoki wskaźnik otwarcia zależy jednak od dostarczenia do docelowej publiczności, która wyraziła chęć otrzymywania tych wiadomości. Aby uzyskać tę zgodę, firmy mają do wyboru trzy różne procesy.
1. Pojedyncza zgoda
Pojedyncza zgoda to najprostsza forma zgody i najczęstsze podejście. Zgoda jest zbierana po prostu wtedy, gdy klienci dodają swoje numery telefonów do Twojej listy SMS. Decyzja klienta o rozpoczęciu tego procesu jest interpretowana jako wyraźna zgoda.
Wiele firm skusi się na pojedynczą zgodę, ponieważ jest to najszybszy i najefektywniejszy sposób na zbudowanie listy marketingowej SMS—szczególnie jeśli proces ten spełnia standardy zgodności dla Twojej branży.
2. Podwójna zgoda
Podwójna zgoda opiera się na procesie pojedynczej zgody i następnie wysyła SMS z prośbą do konsumenta o potwierdzenie swojej zgody. Ta wiadomość z podwójną zgodą może poprosić właściciela numeru o odpowiedź „TAK” lub „POTWIERDŹ”, aby zweryfikować zgodę.
Największą korzyścią z podwójnej zgody jest to, że potwierdza, iż odebrany numer telefonu jest prawdziwy. W niektórych formularzach, klienci mogą wpisywać fałszywe numery telefonów, aby uniknąć komunikacji SMS z Twoją marką, co może prowadzić do dostarczania wiadomości na niewłaściwy numer lub na numer nieaktywny. Gdy żądasz podwójnej zgody, kończysz z czystsza listą SMS.
3. Miękka zgoda
Dla istniejących kontaktów i klientów, miękkie zgody mogą być używane do zbierania zgody na wiadomości SMS. Miękka zgoda jest opcją, gdy masz dane kontaktowe klienta w oparciu o jego istniejący status jako klienta i nawiązałeś relację komunikując się z tą osobą.
Reguły miękkich zgód są bardziej złożone niż zgody pojedyncze i podwójne, a przepisy mogą się różnić w zależności od regionu. Choć istniejący klienci, którzy dokonali zakupów lub konwersji w przeszłości, często kwalifikują się do stosowania miękkiej zgody, wiele krajów zezwala na miękkie zgody dla konsumentów, którzy podają swoje numery telefonów jako część procesu zakupu, ale kończą na porzuceniu koszyka.
W tym scenariuszu, możesz być w stanie wysłać wiadomość SMS przypominającą o porzuconym koszyku oraz dodać ich do listy SMS do przyszłej komunikacji.
Zadbaj o zgodność z lokalnymi zasadami opt-in SMS
Wiadomości SMS podlegają znacznie surowszym regulacjom niż e-maile i inne rodzaje komunikacji marketingowej. W Stanach Zjednoczonych Ustawa o Ochronie Konsumentów Telefonicznych wprowadziła szerokie regulacje dotyczące praktyk wysyłania wiadomości SMS—w tym nowe przepisy SMS przyjęte wiosną 2023 roku.
Podobne regulacje wprowadzono na całym świecie, a poszczególne kraje ustalają własne wymagania dotyczące zgodności SMS. Niezależnie od tego, czy wysyłasz wiadomości do klientów w jednym kraju, czy na całym świecie, Twoja strategia opt-in musi być w stanie konsekwentnie spełniać te oczekiwania.
Oto co musisz zrobić:
Uzyskaj wyraźną zgodę
Niek każdy konsument chce otrzymywać wiadomości SMS od Twojej marki—jeśli wysyłasz wiadomości bez uzyskania ich zgody, nie tylko zaszkodzisz reputacji swojej marki w tej grupie, ale także wywołasz niezadowolenie lokalnych organów regulacyjnych.
Najlepszą formą zgody jest wyraźna i pisemna. Wypełnione formularze, zaznaczone pola i potwierdzenia podwójnego opt-in zapewniają wyraźną, udokumentowaną zgodę, która spełnia większość regulacji dotyczących opt-in SMS.
Bez względu na to, jak uzyskujesz tę zgodę, upewnij się, że formularz, strona internetowa lub wiadomość SMS, na którą odpowiada konsument, wyraźnie stwierdza, że zgadza się on na otrzymywanie wiadomości tekstowych od Twojej firmy. Jeśli konsumenci nie zdają sobie sprawy, na co się zapisywują, Twoja firma może znaleźć się w poważnych kłopotach.
Podaj konsumentom wymagane informacje
Przezroczystość to najlepsza polityka. Podczas dodawania konsumentów do swojej listy SMS upewnij się, że proces rejestracji umożliwia im dostęp do wszelkich informacji wymaganych przez lokalne przepisy dotyczące zgodności.
W wielu krajach wymagany lub zalecany jest link do warunków i zasad Twojej firmy, polityki prywatności, informacji o obowiązujących wiadomościach tekstowych i opłatach za dane oraz instrukcji rezygnacji . Wraz z tymi informacjami powinieneś upewnić się, że nazwa Twojej marki jest jasna, aby konsumenci wiedzieli, kto będzie wysyłał wiadomości.
Zadbaj o różnice stref czasowych i lokalne "ciche godziny"
Gdy kampanie SMS są dostarczane do globalnej publiczności, czas ma znaczenie. Wiele krajów ma przepisy regulujące, kiedy dozwolone są wiadomości marketingowe SMS.
Na przykład w USA TCPA ogranicza wysyłanie wiadomości lub wykonywanie połączeń między 21:00 a 8:00. We Francji marketing SMS jest zabroniony w niedziele. Niezastosowanie się do tych wskazówek może prowadzić do opóźnień w dostarczaniu wiadomości i/lub wysokich kar nałożonych przez lokalnych regulacyjnych.
Umożliwienie przeglądu prawnego procesu opt-in
Zgodność może być skomplikowana. Warto poświęcić trochę dodatkowego czasu i zasobów, aby proces opt-in został zweryfikowany przez prawników, którzy mogą potwierdzić, że odpowiednie kontrole zgodności są wprowadzone.
Jest to szczególnie ważne przy wysyłaniu wiadomości do globalnej publiczności. Przegląd prawny może zidentyfikować sytuacje, w których Twoja strategia opt-in SMS nie jest zgodna z przepisami specyficznymi dla danego kraju, umożliwiając Twojej firmie wprowadzenie poprawek, które unikną problemów regulacyjnych.
Skuteczne strategie motywujące do zapisu na SMS
Rozwiązałeś trudne wyzwania związane z zapewnieniem zgodności dla swoich zgód na SMS. Teraz czas, aby dowiedzieć się, jak sprawić, by te zgody były zadowolone. Od budowania świadomości na temat Twojej listy SMS po zachęcanie do zapisów, oto kilka taktyk, które polecamy:
Podkreśl korzyści płynące z zapisania się
Podaj swoim klientom jasny „powód”, gdy decydują się na zapisanie się na wiadomości SMS. Czy używasz SMS do promowania ekskluzywnych zniżek? Dostarczając spersonalizowane wiadomości? Dzieląc się przydatnymi treściami, takimi jak sezonowe przewodniki zakupowe?
Będzie Ci łatwiej skłonić klientów do zgody na SMS, gdy będą wiedzieć, co otrzymują z tego kanału komunikacji—szczególnie jeśli Twoje oznakowane doświadczenie SMS oferuje coś, czego nie otrzymują z innych kanałów komunikacji, takich jak e-mail i media społecznościowe.
Ustalając jasne oczekiwania, upewnij się, że wyjaśniasz, jak często konsumenci mogą spodziewać się otrzymywania wiadomości tekstowych od Twojej firmy. Jeśli obiecasz wysyłać raz w miesiącu lub tygodniu, nie zaczynaj bombardować wiadomościami codziennie— to pewny sposób na spowodowanie fali rezygnacji.
Stwórz przyjazne dla urządzeń mobilnych formularze zgody
SMS to doświadczenie skoncentrowane na urządzeniach mobilnych. Jeśli chcesz maksymalizować zgody, upewnij się, że Twoje narzędzia do zbierania zgód są zoptymalizowane pod kątem mobilności.
Formularze do wypełnienia powinny być tak przyjazne dla użytkownika na urządzeniach mobilnych, jak na komputerach. Nie ograniczaj swojego skupienia na responsywności mobilnej do samego projektu formularza: rozważ, jak bardziej uproszczony formularz, z mniejszą liczbą pól do wypełnienia, może osiągnąć wyższy wskaźnik ukończenia na urządzeniach mobilnych niż formularz, który prosi o dodatkowe informacje.
Dodaj formularze pop-up na swojej stronie internetowej
Widgety pop-up mogą promować marketing SMS na Twojej stronie internetowej, nie wymagając indywidualnych aktualizacji każdej strony. Te pop-upy mogą również oferować zachętę do zapisania się, taką jak kod rabatowy, który zostanie wysłany SMS-em do konsumenta, gdy jego numer zostanie dodany do listy.
Studio MessageBird sprawia, że łatwo jest stworzyć przyciągający uwagę formularz pop-up, który można dodać do Twojej strony internetowej. To prosty, skuteczny sposób na poprawę doświadczenia na Twojej stronie, zbierając zgody na Twoją strategię SMS.
Uprość proces zgody za pomocą kodów krótkich
Kody krótkie gromadzą zgody SMS, prosząc konsumentów o wysłanie słowa kluczowego do pięcio- lub sześciocyfrowego kodu skonfigurowanego dla Twojego programu marketingu SMS. Na przykład firma kwiaciarska może poprosić konsumentów o wysłanie SMS-a z „KWIATY” do kodu krótkiego używanego przez strategię SMS tej marki.
Wysyłając kod, konsument zgadza się na otrzymywanie przyszłych wiadomości od firmy. To szybka, wygodna opcja zbierania zgód, która jest szczególnie użyteczna, gdy odwołanie się do URL lub formularza do wypełnienia nie jest możliwe. Reklamy telewizyjne i reklamy audio mogą na przykład udostępniać kod krótki i wiadomość publiczności, która może później zainicjować zgodę na SMS na własną rękę.
Jednym z ograniczeń tej taktyki jest to, że kody krótkie często nie działają, gdy marketingujesz do globalnej publiczności. W wielu przypadkach unikalne kody krótkie muszą być skonfigurowane dla każdego kraju, w którym próbujesz wdrożyć tę strategię zgody. To zwiększa zarówno złożoność, jak i koszty, ponieważ Twoja firma musi płacić za każdy unikalny kod krótki, który tworzy.
Używaj zapadających w pamięć słów kluczowych do dołączenia
Słowa kluczowe używane w strategii zgód z kodami krótkimi mogą być wykorzystane do zaprezentowania głosu swojej marki i stworzenia bardziej angażującego doświadczenia dla klientów. Zamiast gromadzić zgody, prosząc konsumentów o wysłanie SMS-a z „TAK”, wybierz coś szczególnego i zabawnego, co będzie dla Twoich klientów łatwe do zapamiętania.
To mały szczegół, ale może pomóc stworzyć spójność w całym doświadczeniu związanym z Twoją marką.
Promuj zgody SMS na innych kanałach
Rozpowszechniaj wieści o swojej strategii SMS w miarę możliwości. Promuj to w mediach społecznościowych. Udostępniaj link referencyjny w swoich kampaniach e-mailowych.
Spójrz poza swoje cyfrowe kanały, umieszczając kody QR przy swoich kasach, a nawet promując swój kod krótki w reklamach drukowanych. Im więcej miejsc, w których możesz umieścić informacje o zapisie do SMS, tym więcej zgód będziesz mógł gromadzić w miarę upływu czasu.
Utrzymywanie zgód na SMS: Najlepsze praktyki w redukcji churnu listy
Opt-in jest napędzany obietnicą lepszego doświadczenia klienta. Jeśli Twoje kampanie SMS nie spełniają tej obietnicy, możesz zauważyć, że Twoja lista SMS maleje, gdy klienci rezygnują z otrzymywania wiadomości.
Klucze do utrzymania opt-in SMS są proste: spełniaj swoje obietnice i nie przestawaj szukać sposobów na poprawę doświadczenia klienta poprzez SMS. Zalecamy następujące strategie:
Trzymaj się regularnej częstotliwości wiadomości
Nie zwiększaj nagle częstotliwości swoich wiadomości – to łatwy sposób, aby odbiorcy SMS uciekli. Jeśli chcesz wysyłać częstsze wiadomości do swoich klientów, rozważ utworzenie nowej listy wokół konkretnego tematu i poproś istniejących subskrybentów o opt-in do tych wiadomości również.
Alternatywnie, możesz powiadomić subskrybentów, że planujesz zwiększyć liczbę wiadomości, które otrzymują, i poprosić ich, aby dali Ci znać, jeśli nie są zainteresowani otrzymywaniem częstszych wiadomości – w takim przypadku możesz przenieść tych subskrybentów do oddzielnej listy z mniej częstymi wiadomościami.
Dostosuj wiadomości do indywidualnych klientów i odbiorców
Wykorzystaj dane klientów pierwszej strony, aby tworzyć dostosowane wiadomości w oparciu o ich preferencje i zainteresowania. Rekomendacje produktów, przypomnienia o koszykach, wiadomości urodzinowe i inne spersonalizowane treści pozwalają SMS marketingowi wykorzystać komunikację 1-na-1 dla bardziej angażującego doświadczenia klienta.
Możesz również segmentować swoją listę SMS, aby dostosować wiadomości do wspólnych zainteresowań lub celować w reklamy do klientów o podobnych doświadczeniach i zachowaniach zakupowych. MessageBird pozwala Twojej firmie tworzyć wiele różnych odbiorców, aby poprawić jakość Twoich spersonalizowanych wiadomości.
Utrzymuj wiadomości zwięzłe
Krótkie i zwięzłe wiadomości dobrze się sprawdzają w SMS. Trzymaj swoje wiadomości bezpośrednio i na temat. W krajach, gdzie dozwolone są URL-e, używaj skróconych URL-i, aby jeszcze bardziej skrócić swoje wiadomości.
Oprócz korzyści związanych z doświadczeniem klienta, krótsze wiadomości mogą również zmniejszyć koszty SMS: jeśli Twoja wiadomość przekroczy maksymalną długość SMS wynoszącą 160 znaków, będziesz musiał zapłacić za dwie wiadomości zamiast jednej.
Dostarczaj wartość poprzez zachęty
Zniżki, oferty VIP, błyskawiczne wyprzedaże i ekskluzywne treści oferują namacalną wartość, która pomoże utrzymać niektórych klientów w opt-in do Twoich kampanii SMS.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, używaj SMS do dostarczania ofert i promocji, które nie są dostępne przez inne kanały – w przeciwnym razie ryzykujesz stworzenie redundantnego doświadczenia SMS, co może zwiększyć ryzyko rezygnacji.
Zgłoś się do lepszego doświadczenia klienta
Nie ma tajnego przepisu na stworzenie skutecznej strategii SMS opt-in. Wszystko, czego potrzebujesz, to zorganizowane podejście, dbałość o szczegóły i odpowiednie narzędzia, które pomogą Ci zarządzać opt-inami i zgodnością na dużą skalę.
Wszystko, czego potrzebujesz, możesz uzyskać przez Bird. Od formularzy opt-in po widgety popup i wbudowane kontrole dla globalnej zgodności, platforma MessageBird może pomóc Ci zaprojektować, wdrożyć i zarządzać strategią SMS opt-in, która podnosi doświadczenie klienta na nowe wyżyny.
Nie ma powodu do obaw przed marketingiem SMS.
