Dzisiejsi konsumenci są mniej lojalni wobec marek niż kiedyś. Dowiedz się, jak marketing SMS może poprawić zaangażowanie klientów i zwiększyć ich zatrzymanie.
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Lojalność wobec marki nie jest tym, czym była kiedyś. Ale nie dlatego, że klienci nie chcą budować relacji z firmami.
Chcą lepszych doświadczeń klientów. A dla większości dzisiejszych konsumentów lepsze doświadczenia klientów zaczynają się na ich urządzeniach mobilnych.
Wśród amerykańskich konsumentów smartfony stały się najbardziej popularnym urządzeniem do zakupów online. Ponad 90 procent Amerykanów w wieku od 18 do 49 lat dokonuje teraz zakupów na swoich smartfonach. Ale urządzenia mobilne są preferowane w całym doświadczeniu klienta: 60 procent globalnych kupujących twierdzi, że wolą korzystać z telefonów podczas uczestnictwa w programach lojalnościowych marek.
Marki nie mogą sobie pozwolić na to, by lekceważyć lojalność klientów. Jeśli to zrobią, ryzykują utratę klientów, co nie jest trudne do osiągnięcia; ponad jedna czwarta wszystkich konsumentów przestała kupować od konkretnej firmy w ciągu ostatniego roku. Ale dzięki bardziej angażującym doświadczeniom marki na urządzeniach mobilnych, Twoja firma może odwrócić tendencję do spadku lojalności wobec marki i dać wskaźnikom retencji klientów potrzebny impuls.
Dzięki personalizowanemu zaangażowaniu i wyrównaniu z programem lojalnościowym Twojej marki, wiadomości SMS mogą wspierać głębsze relacje z klientami, które zwiększają przychody, zmniejszają odpływ i przekształcają przypadkowych klientów w głośnych zwolenników Twojej marki.
Lojalność wobec marki nie umarła. Po prostu trzeba ją zdobyć.
W sześciu krokach ten przewodnik pokaże Ci, jak to zrobić.
1. Zbuduj swoją listę programów lojalnościowych SMS
Jeśli opracujesz strategię marketingu SMS, która konsekwentnie dostarcza wartość subskrybentom, większość Twoich lojalnych klientów chętnie będzie kontynuować rozmowę.
Ale najpierw musisz sprawić, by ci klienci wyrazili zgodę na otrzymywanie wiadomości.
A. Zbierz zgody od obecnych klientów
Ponieważ budujesz listę SMS wśród istniejących klientów, masz możliwość wyboru, w jaki sposób zbierasz wyraźną zgodę na swoje kampanie wiadomości.
Email i media społecznościowe mogą być używane do promowania Twojego nowego programu lojalnościowego opartego na SMS — a zachęty, takie jak kod rabatowy lub inny prezent, mogą uatrakcyjnić ofertę. Podobnie, Twoja strona internetowa może zachęcać do zgód poprzez prosty widget pop-up, gdzie konsumenci mogą dodać swoje numery telefonów. (Upewnij się, że wszystkie Twoje treści promocyjne są przyjazne dla urządzeń mobilnych, ponieważ próbujesz zaimponować klientom, oferując lepsze doświadczenie mobilne.)
Twoja firma może również skorzystać z miękkich strategii zgody, aby dodać obecnych klientów do Twojej listy SMS. Chociaż zasady miękkiej zgody są bardziej złożone niż pojedyncze i podwójne zgody, tę taktykę można wykorzystać do włączenia klientów, którzy podali numer telefonu Twojej firmie — na przykład poprzez formularz pozyskiwania leadów lub proces zakupu w ecommerce.
Będziesz musiał zaktualizować informacje prawne na tych formularzach i stronach internetowych, aby upewnić się, że ujawniasz swoją zdolność do wysyłania wiadomości SMS, ale warto to robić, ponieważ jest to doskonały sposób na przyspieszenie wzrostu listy.
B. Pamiętaj, że utrzymanie klienta jest tańsze niż zdobycie nowego
Strategie lojalnościowe klientów to jeden z najbardziej opłacalnych sposobów wykorzystania budżetu marketingowego Twojej firmy — zwłaszcza w porównaniu z kosztem pozyskania nowych klientów.
Pozyskanie nowego klienta jest sześć do siedmiu razy droższe niż utrzymanie obecnego klienta. Prawdopodobieństwo, że potencjalny klient kupi Twój produkt lub usługę, jest znacznie niższe niż w przypadku powracającego klienta: tylko od pięciu do 20 procent potencjalnych klientów, średnio, rzeczywiście dokonuje zakupu, w porównaniu do 60 do 70 procent istniejących klientów.
Korzystając z marketingu SMS w celu poprawy lojalności klientów, możesz osiągnąć wyższe wskaźniki utrzymania klientów, które stabilizują generowanie przychodów, pomagając Twojej firmie na sfinansowanie strategii marketingowych mających na celu rozwijanie bazy klientów.
2. Zwiększ wartość członkostwa lojalnościowego
Podstawowym celem programu lojalnościowego jest zwiększenie średniej wartości życia klienta (LTV) dla Twojej marki. Utrzymanie klientów jest ważną częścią tego równania, ale wydatki w czasie życia oraz, dla wielu firm, średnia wartość zamówienia są również centralnymi punktami członkostwa w programie lojalnościowym.
Chcesz utrzymać swoich klientów i zachęcić ich do wydawania większej ilości pieniędzy w Twojej marce. Nagrody pieniężne, takie jak rosnące rabaty i punkty lojalnościowe, które można wydać jak gotówkę, od dawna są fundamentem tych programów lojalnościowych.
Jednak dzisiejsi konsumenci są coraz bardziej przyciągani do członkostwa w programie lojalnościowym przywileje, które są niematerialne, takie jak zwiększona personalizacja i poprawione doświadczenie klienta. Aby dostarczyć znaczącą wartość, Twoja firma musi dostosować swoje strategie lojalnościowe do grupy klientów, których próbujesz utrzymać.
A. Zidentyfikuj lukę między szczęśliwymi klientami a lojalnymi
Projekt Twojej strategii lojalnościowej opartej na SMS powinien zidentyfikować i rozwiązać przeszkody, które uniemożliwiają zadowolonym klientom zwiększenie swojej lojalności i przejście na rzecz obrońców marki. Pierwsza część tego procesu oceny powinna ustalić, co Twoi obecni lojalni klienci kochają w Twojej marce. Na tej podstawie możesz ocenić swoich „mniej lojalnych” klientów, aby zrozumieć, jak mogliby być lepiej obsługiwani przez Twoją firmę.
Możesz odkryć, na przykład, że korzyści finansowe z członkostwa w programie lojalnościowym przyczyniły się do wzmocnienia lojalności w małym segmencie ogólnej bazy klientów. Reszta Twoich klientów najprawdopodobniej poszukuje wartości gdzie indziej, takich jak częstsza komunikacja i interakcja z marką, spersonalizowane rekomendacje i wiadomości lub lepsze doświadczenie mobilne.
Oto kilka pytań, które warto zadać na tym etapie:
Jakie demograficzne i/lub behawioralne trendy są powszechne wśród naszych nielojalnych klientów?
Jakie korzyści z członkostwa w programie lojalnościowym obecnie oferujemy? Jakie strategie przeoczyliśmy?
Jakie korzyści lojalnościowe możemy zaoferować, które dostarczają najwyższej wartości przy najniższych kosztach dla naszej firmy?
B. Stwórz wiadomości SMS, aby zniwelować lukę lojalnościową
Po zidentyfikowaniu możliwych strategii lojalnościowych mających na celu poprawę zaangażowania klientów, jesteś gotowy do opracowania kampanii SMS, które poddają te nowe podejścia próbie.
Niezależnie od tego, czy kierujesz te wiadomości do całej swojej listy lojalnościowej, czy segmentów klientów w ramach większej grupy, eksperymentuj z różnymi propozycjami wartości i taktykami komunikacyjnymi — oraz uważnie obserwuj wydajność kampanii, aby określić, które strategie przynoszą najlepsze zaangażowanie ze strony Twoich klientów.
3. Optymalizuj doświadczenie wprowadzania użytkownika
SMS marketing ma małe okno czasowe, aby wykazać wartość swojego przekazu. Interakcje powitalne to idealna okazja Twojej marki, aby edukować subskrybentów na temat maksymalizacji korzyści z członkostwa lojalnościowego.
Terminowa, strategiczna komunikacja jest kluczowa. Dobrze zaprojektowane wiadomości, połączone z automatyzacją opartą na wyzwalaczach, mogą wzmocnić subskrypcje SMS i stworzyć większą wartość dla Twoich klientów, a co za tym idzie, dla Twojego biznesu.
A. Opracuj przekonującą serię powitalnych SMS-ów
Pierwsze wrażenie ma znaczenie. Kiedy nowi klienci wyrażają zgodę na otrzymywanie wiadomości, powinni wejść do zaprojektowanego wcześniej, spersonalizowanego procesu wdrażania, który ich wita i pokazuje wartość bycia subskrybentem.
Wprowadzenie kodu rabatowego lub innej oferty jest powszechne. Możesz również wyjaśnić, gdzie mogą sprawdzić status lojalności i nagrody online oraz zachęcić ich do śledzenia Twojej marki w mediach społecznościowych.
Na początku, Twoja seria powitalna powinna zawierać jakieś uprzedzenie o tym, czego mogą oczekiwać od przyszłych wiadomości tekstowych: alerty o wyprzedaży błyskawicznej, oferty spersonalizowane, wczesne powiadomienia o nowych produktach i inne informacje, które planujesz dostarczyć za pośrednictwem SMS. Bird’s Journeys daje marketerom, skupionym na kliencie, sposób na zautomatyzowanie setek serii wiadomości i uruchamianie dostarczania SMS-ów zgodnie z indywidualnym harmonogramem dla każdego nowego zapisu.
B. Wykorzystaj przypomnienia SMS do wzmocnienia wartości członkostwa lojalnościowego
Nowi i obecni subskrybenci łatwo mogą stracić z oczu korzyści i oferty dostępne dla nich na podstawie ich wcześniejszych zachowań zakupowych. Wykorzystaj zautomatyzowane wiadomości, aby wysyłać przypomnienia subskrybentom, kiedy nie zrealizowali punktów, voucherów lub innych ofert czasowych. Jest to pomocne dla nich i korzystne dla Twojego biznesu również.
To podejście do SMS oparte na wyzwalaczach jest łatwe do skonfigurowania z narzędziem takim jak Bird i wzmacnia doświadczenie klienta poprzez personalizację komunikacji oraz wzmocnienie korzyści członkostwa lojalnościowego.
4. Informuj członków i angażuj ich na bieżąco
Uproszczony proces wdrażania przygotuje Twój program lojalnościowy na długoterminowy sukces. Jednak Twoja strategia SMS musi nadal udowadniać swoją wartość subskrybentom z czasem.
Bez stałego tworzenia wartości i zaangażowania, Twoje relacje z klientami mogą stać się stagnacyjne, co prowadzi do osłabienia lojalności wobec marki i nieuniknionej utraty klientów. Ponownie, oparte na wyzwalaczach wiadomości mogą ułatwić terminowe punkty kontaktu z klientami, przypominając subskrybentom o wartości przynależności do programu lojalnościowego.
A. Dostarczaj wgląd w nagrody w czasie rzeczywistym
Oparte na wyzwalaczach wiadomości SMS mogą przypominać klientom o przedmiotach pozostawionych w koszyku, odsyłać ich z powrotem do produktów, które ostatnio oglądali, oraz przypominać o wyprzedaży online, która wkrótce się zakończy. Bird Connectors mogą integrować narzędzia e-commerce, takie jak Shopify bezpośrednio z Twoją platformą SMS, aby wykorzystywać dane klientów w Twojej strategii wiadomości.
Aktualizacje o stanie nagród w czasie rzeczywistym informują Twoich klientów; wszystko, co muszą zrobić, to sprawdzić historię wiadomości, aby zobaczyć, jak wypadają na tle Twojej marki.
B. Zwiększ doświadczenie po zakupie
Silne doświadczenie po zakupie tworzy podstawy dla powtarzających się konwersji. Zautomatyzowane wiadomości po zakupie mogą demonstrować zaangażowanie Twojej marki na rzecz doskonałej obsługi klienta.
Kontrole po zakupie, aktualizacje statusu dostawy, możliwości sprzedaży dodatkowej i prośby o recenzje produktów przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji klienta. Informacje zwrotne, które zbierasz poprzez te punkty kontaktu, również można wykorzystać do wzmocnienia Twojego programu lojalnościowego i doświadczenia marki.
5. Prowadź zakupy za pomocą czasowo wrażliwych promocji SMS
Programy lojalnościowe oparte na SMS-ach powinny wykorzystywać sezonowe wydarzenia zakupowe i oferty ograniczone czasowo jako okazję do tworzenia regularnych punktów kontaktu z subskrybentami. Te okresowe zameldowania i wiadomości promocyjne często odzyskują cichych klientów, których lojalność mogła osłabnąć w ostatnich miesiącach.
Oto dwie taktyki SMS, które przyniosą ci korzyść czasową:
A. Twórz sezonowe kampanie SMS
Zaplanowanie na ferie wiosenne, wyprzedaże świąteczne, Black Friday, Small Business Saturday i inne istotne wydarzenia sezonowe w swojej strategii marketingu SMS.
Bird oferuje szablony, aby szybko projektować skuteczne wiadomości SMS i MMS. Możesz nawet organizować i zarządzać tymi sezonowymi działaniami wraz z innymi strategiami komunikacyjnymi, aby upewnić się, że nie spamujesz klientów. Oprócz dużych wydarzeń e-commerce w rocznym kalendarzu, rozważ wydarzenia sezonowe i okazje, które mogą być specyficzne dla Twojego biznesu.
B. Dostarczaj oferty ograniczone czasowo subskrybentom SMS
Wyprzedaże błyskawiczne, oferty VIP, limitowane wydania produktów i specjalne wydarzenia tylko dla członków mogą budować lojalność poprzez ekskluzywność. Klienci czują się docenieni (i lojalni), kiedy czują, że są częścią czegoś wyjątkowego.
Nawet jeśli każdy może dołączyć do twojego programu lojalnościowego, te oferty i doświadczenia ograniczone czasowo nagradzają twoich klientów za pozostanie w kontakcie przez SMS.
6. Ponownie zaangażuj nieaktywnych klientów poprzez wartość niematerialną
Jeśli lojalność klientów spada w Twojej organizacji, SMS to sposób na ponowne połączenie się z nimi i przypomnienie, co kiedyś uwielbiali w Twojej firmie.
Choć oparte na SMS-y strategie lojalnościowe powyżej działają w większości firm, jeśli nie będą działać w Twojej, rozważ inne podejście, które odkłada na bok wysiłki generujące przychody na rzecz podkreślenia narracji marki i osobistego połączenia.
Rozważ to podejście:
Wzmacniaj emocjonalne połączenie poprzez treści edukacyjne i opowieści o marce
Zamiast błyskawicznych wyprzedaży i ofert VIP, angażuj swoją bazę klientów, która nie dokonuje zakupów, poprzez wiadomości, które podkreślają misję Twojej marki i wartości marki, a także historie, w których Twoja marka wywiera pozytywny wpływ na świat.
Przekierowanie klientów do opowieści długiej formy na zoptymalizowanej pod kątem mobilnym stronie internetowej może dać Twojej marce więcej przestrzeni i czasu na wywarcie wpływu na docelową grupę odbiorców. Przetestuj inne strategie komunikacyjne, aby dowiedzieć się, co działa dla Twojej widowni: przewodniki zakupowe, tutoriale dotyczące produktów i treści edukacyjne, które poruszają powszechne problemy klientów. Najlepsi marketerzy SMS-owi tworzą wiadomości, które albo skłaniają do działania, albo budują powiązania z marką. Znajdź sposoby, aby przyciągnąć odpływających klientów z powrotem.
Priorytetując interakcje, które nie są promocyjne, możesz skupić się na budowaniu i wzmacnianiu relacji, przy założeniu, że zdrowe relacje z klientami prawdopodobnie prowadzą do sprzedaży.
Zbuduj doświadczenie marki, którego pragną Twoi klienci
Zwiększona lojalność klientów zaczyna się od lepszego podejścia do zaangażowania klientów. Marketing SMS nie jest jednostronnym kanałem do wysyłania promocyjnych wiadomości tekstowych do klientów: zamiast tego umożliwia dwustronną interakcję i responsywną komunikację, które sprzyjają głębszym relacjom z klientami na dużą skalę.
Twoi klienci jasno wyrazili, czego chcą: mobilne doświadczenia, spersonalizowane interakcje i konsekwentne zaangażowanie od marek, które kochają. Bird’s SMS Marketing solution może zaoferować to wszystko i więcej.
Wiadomości SMS to tylko jeden ze sposobów, w jaki Bird może wspierać twoją strategię lojalnościową. Nasza kompleksowa platforma wyposaża twoją firmę w potężne narzędzia do tworzenia wysokiej jakości wiadomości SMS, definiowania i targetowania odbiorców, uruchamiania kampanii wielokanałowych oraz tworzenia niezliczonych automatyzacji do łatwego zarządzania segmentami.
Co więcej, oferujemy globalną sieć połączeń operatorskich oraz wbudowane mechanizmy bezpieczeństwa i zgodności. Bird zajmuje się technicznymi aspektami marketingu SMS, aby twoja firma mogła skupić się na budowaniu doskonałego doświadczenia klienta.
