Dzisiejsi konsumenci są mniej lojalni wobec marek niż kiedyś. Dowiedz się, jak marketing SMS może poprawić zaangażowanie klientów i zwiększyć ich zatrzymanie.
1. Zbuduj swoją listę programów lojalnościowych SMS
Jeśli opracujesz strategię marketingu SMS, która konsekwentnie dostarcza wartość subskrybentom, większość Twoich lojalnych klientów będzie chętna, aby kontynuować rozmowę.
Ale najpierw musisz sprawić, aby ci klienci wyrazili zgodę na otrzymywanie wiadomości.
A. Zbieraj zgody od swoich obecnych klientów
Ponieważ budujesz listę SMS wśród obecnych klientów, masz różne możliwości dotyczące tego, jak zbierać wyraźną zgodę na swoje kampanie wiadomości SMS.
Email i media społecznościowe mogą być używane do promowania Twojego nowego programu lojalnościowego opartego na SMS - a zachęty, takie jak kod rabatowy lub inny prezent, mogą sprawić, że oferta będzie bardziej kusząca. Podobnie, Twoja strona internetowa może zachęcać do zgód poprzez prosty widżet pop-up, w którym konsumenci mogą dodać swoje numery telefonów. (Upewnij się, że wszystkie Twoje materiały promocyjne są przyjazne dla urządzeń mobilnych, ponieważ próbujesz zrobić dobre wrażenie na klientach, oferując lepsze wrażenia mobilne.)
Twoja firma może również skorzystać z strategii miękkiej zgody, aby dodać obecnych klientów do swojej listy SMS. Chociaż zasady dotyczące miękkiej zgody są bardziej złożone niż zgody pojedyncze i podwójne, ta taktyka może być wykorzystana do uzyskania zgody klientów, którzy przekazali Twojej firmie swój numer telefonu - na przykład poprzez formularz pozyskiwania leadów lub proces zakupu w ecommerce.
Musisz zaktualizować informacje prawne w tych formularzach i na stronach internetowych, aby upewnić się, że ujawniasz swoją zdolność do wysyłania wiadomości SMS, ale warto, ponieważ jest to doskonały sposób na przyspieszenie wzrostu listy.
B. Pamiętaj, że pozyskiwanie klientów jest droższe niż ich zatrzymywanie
Strategie lojalności klientów są jednymi z najskuteczniejszych kosztowo sposobów wykorzystania budżetu marketingowego Twojej firmy - zwłaszcza w porównaniu do kosztu pozyskiwania nowych klientów.
Pozyskiwanie nowych klientów jest sześć do siedmiu razy droższe niż zatrzymywanie istniejących klientów. Prawdopodobieństwo, że potencjalny klient kupi Twój produkt lub usługę, jest znacznie niższe niż w przypadku powracającego klienta: tylko pięć do 20 procent potencjalnych klientów, w przeciętnym ujęciu, rzeczywiście kupi, w porównaniu do 60 do 70 procent istniejących klientów.
Dzięki wykorzystaniu marketingu SMS do poprawy lojalności klientów możesz osiągnąć wyższe wskaźniki zatrzymywania klientów, co stabilizuje Twoje generowanie przychodów, pomagając Twojej firmie sfinansować strategie marketingowe mające na celu wzrost bazy klientów.
2. Zwiększ wartość członkostwa lojalnościowego
Podstawowym celem programu lojalnościowego jest zwiększenie średniej wartości życia klienta (LTV) dla Twojej marki. Utrzymanie klientów jest ważną częścią tego równania, ale wydatki w czasie życia oraz, dla wielu firm, średnia wartość zamówienia są również centralnymi punktami członkostwa w programie lojalnościowym.
Chcesz utrzymać swoich klientów i zachęcić ich do wydawania większej ilości pieniędzy w Twojej marce. Nagrody pieniężne, takie jak rosnące rabaty i punkty lojalnościowe, które można wydać jak gotówkę, od dawna są fundamentem tych programów lojalnościowych.
Jednak dzisiejsi konsumenci są coraz bardziej przyciągani do członkostwa w programie lojalnościowym przywileje, które są niematerialne, takie jak zwiększona personalizacja i poprawione doświadczenie klienta. Aby dostarczyć znaczącą wartość, Twoja firma musi dostosować swoje strategie lojalnościowe do grupy klientów, których próbujesz utrzymać.
A. Zidentyfikuj lukę między szczęśliwymi klientami a lojalnymi
Projekt Twojej strategii lojalnościowej opartej na SMS powinien zidentyfikować i rozwiązać przeszkody, które uniemożliwiają zadowolonym klientom zwiększenie swojej lojalności i przejście na rzecz obrońców marki. Pierwsza część tego procesu oceny powinna ustalić, co Twoi obecni lojalni klienci kochają w Twojej marce. Na tej podstawie możesz ocenić swoich „mniej lojalnych” klientów, aby zrozumieć, jak mogliby być lepiej obsługiwani przez Twoją firmę.
Możesz odkryć, na przykład, że korzyści finansowe z członkostwa w programie lojalnościowym przyczyniły się do wzmocnienia lojalności w małym segmencie ogólnej bazy klientów. Reszta Twoich klientów najprawdopodobniej poszukuje wartości gdzie indziej, takich jak częstsza komunikacja i interakcja z marką, spersonalizowane rekomendacje i wiadomości lub lepsze doświadczenie mobilne.
Oto kilka pytań, które warto zadać na tym etapie:
Jakie demograficzne i/lub behawioralne trendy są powszechne wśród naszych nielojalnych klientów?
Jakie korzyści z członkostwa w programie lojalnościowym obecnie oferujemy? Jakie strategie przeoczyliśmy?
Jakie korzyści lojalnościowe możemy zaoferować, które dostarczają najwyższej wartości przy najniższych kosztach dla naszej firmy?
B. Stwórz wiadomości SMS, aby zniwelować lukę lojalnościową
Po zidentyfikowaniu możliwych strategii lojalnościowych mających na celu poprawę zaangażowania klientów, jesteś gotowy do opracowania kampanii SMS, które poddają te nowe podejścia próbie.
Niezależnie od tego, czy kierujesz te wiadomości do całej swojej listy lojalnościowej, czy segmentów klientów w ramach większej grupy, eksperymentuj z różnymi propozycjami wartości i taktykami komunikacyjnymi — oraz uważnie obserwuj wydajność kampanii, aby określić, które strategie przynoszą najlepsze zaangażowanie ze strony Twoich klientów.
3. Optymalizuj doświadczenie wprowadzania użytkownika
Marketing SMS ma małe okno możliwości, aby pokazać wartość swoich wiadomości. Interakcje związane z wprowadzeniem lub powitaniem są doskonałą okazją dla Twojej marki, aby edukować subskrybentów, jak w pełni wykorzystać korzyści z członkostwa lojalnościowego.
Terminowe, strategiczne komunikacje są kluczowe. Dobrze zaprojektowane wiadomości, w połączeniu z automatyzacją opartą na wyzwalaczach, mogą utrwalić subskrypcje SMS i stworzyć większą wartość dla Twoich klientów, a tym samym dla Twojego biznesu.
A. Opracuj przekonującą serię powitalnych wiadomości SMS
Pierwsze wrażenia są ważne. Gdy nowi klienci zapisują się, aby otrzymywać wiadomości, powinni wejść w predefiniowany, spersonalizowany proces powitalny, który ich wita i pokazuje wartość bycia subskrybentem.
Kod zniżkowy powitalny lub inna oferta jest powszechną praktyką. Możesz także wyjaśnić, gdzie mogą zobaczyć status lojalności oraz nagrody online i zachęcić ich do obserwowania Twojej marki w mediach społecznościowych.
Na początku Twoja seria powitalna powinna zawierać pewnego rodzaju zapowiedź tego, czego mogą się spodziewać w przyszłych wiadomościach tekstowych: powiadomienia o wyprzedażach błyskawicznych, spersonalizowane oferty, wczesne powiadomienia o nowych produktach i wszelkie inne informacje, które planujesz dostarczyć za pośrednictwem SMS. Podróże Bird’a dają marketerom skoncentrowanym na kliencie możliwość automatyzacji setek serii wiadomości i wyzwalania wysyłki SMS na indywidualnym harmonogramie dla każdego nowego zapisu.
B. Wykorzystaj przypomnienia SMS, aby wzmocnić wartość członkostwa lojalnościowego
Łatwo jest zarówno nowym, jak i istniejącym subskrybentom zgubić się w korzyściach i ofertach dostępnych dla nich w oparciu o ich wcześniejsze zachowania zakupowe. Można polegać na automatycznych wiadomościach, aby wysyłać przypomnienia do subskrybentów, gdy nie zrealizowali punktów, kuponów lub innych ofert ograniczonych czasowo. To jest pomocne dla nich i korzystne dla Twojego biznesu również.
To podejście oparte na wyzwalaczach do SMS jest łatwe do skonfigurowania za pomocą narzędzia takiego jak Bird, i poprawia doświadczenie klienta poprzez personalizację komunikacji oraz wzmacnianie korzyści płynących z członkostwa lojalnościowego.
4. Informuj członków i angażuj ich na bieżąco
Uproszczone wprowadzenie do programu lojalnościowego zapewni długoterminowy sukces. Jednak Twoja strategia SMS musi wciąż udowadniać swoją wartość dla subskrybentów z upływem czasu.
Bez ciągłego tworzenia wartości i zaangażowania, Twoje relacje z klientami mogą stać się stagnujące, co prowadzi do osłabienia lojalności wobec marki i nieuchronnej utraty klientów. Po raz kolejny, wiadomości oparte na wyzwalaczach mogą ułatwić punktowe interakcje z klientami, przypominając subskrybentom o wartości członkostwa w programie lojalnościowym.
A. Dostarczaj informacje o nagrodach w czasie rzeczywistym
Wiadomości SMS oparte na wyzwalaczach mogą przypominać klientom o przedmiotach pozostawionych w koszyku, odsyłać ich do produktów, które ostatnio przeglądali, oraz przypominać im o wyprzedaży internetowej, która wkrótce wygasa. Bird Connectors mogą zintegrować narzędzia e-commerce, takie jak Shopify, bezpośrednio w Twojej platformie SMS, aby wykorzystać dane klientów w strategii komunikacji.
Aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące statusu nagród informują klientów; wszystko, co muszą zrobić, to sprawdzić swoje historie wiadomości, aby zobaczyć, na jakiej pozycji są względem Twojej marki.
B. Zwiększ doświadczenie po zakupie
Silne doświadczenie po zakupie stawia podwaliny pod powtarzalne konwersje. Zautomatyzowane wiadomości po zakupie mogą pokazać zaangażowanie Twojej marki w silne doświadczenie klienta.
Kontrole po zakupie, aktualizacje statusu dostawy, możliwości upsellingu i prośby o recenzje produktów przyczyniają się do zwiększenia satysfakcji klientów. Opinie, które zbierzesz przez te punkty kontaktowe, mogą być również wykorzystane do wzmocnienia swojego programu lojalnościowego i doświadczenia marki.
5. Prowadź zakupy za pomocą czasowo wrażliwych promocji SMS
Lojalność oparta na SMS-ach powinna wykorzystywać sezonowe wydarzenia zakupowe i oferty czasowe, aby stworzyć ciągłe punkty styku z subskrybentami. Te okresowe kontrole i wiadomości promocyjne często przywracają cichych klientów, których lojalność mogła osłabnąć w ostatnich miesiącach.
Oto dwie taktyki SMS, które zyskają czas po twojej stronie:
A. Utwórz sezonowe kampanie SMS
Planuj na wiosenną przerwę, wyprzedaże świąteczne, Czarny Piątek, Mały Biznes Sobotę i inne istotne wydarzenia sezonowe w swojej strategii marketingowej SMS.
Bird oferuje szablony, aby szybko zaprojektować efektywne wiadomości SMS i MMS. Możesz nawet organizować i zarządzać tymi sezonowymi działaniami obok innych strategii messagingowych, aby upewnić się, że nie spamujesz swoich klientów. Oprócz dużych wydarzeń e-commerce w rocznym kalendarzu, rozważ wydarzenia sezonowe i okazje, które mogą być specyficzne dla twojej firmy.
B. Dostarczaj oferty czasowe do subskrybentów SMS
Wyprzedaże błyskawiczne, oferty VIP, ograniczone wydania produktów i specjalne wydarzenia tylko dla członków mogą budować lojalność poprzez ekskluzywność. Klienci czują się doceniani (i lojalni), gdy czują, że są częścią czegoś szczególnego.
Chociaż każdy może dołączyć do twojego programu lojalnościowego, te ograniczone czasowo oferty i doświadczenia nagradzają twoich klientów za pozostawanie w kontakcie poprzez SMS.
6. Ponownie zaangażuj nieaktywnych klientów poprzez wartość niematerialną
Jeśli lojalność klientów spada w Twojej organizacji, SMS to sposób na ponowne połączenie się z nimi i przypomnienie, co kiedyś uwielbiali w Twojej firmie.
Choć oparte na SMS-y strategie lojalnościowe powyżej działają w większości firm, jeśli nie będą działać w Twojej, rozważ inne podejście, które odkłada na bok wysiłki generujące przychody na rzecz podkreślenia narracji marki i osobistego połączenia.
Rozważ to podejście:
Wzmacniaj emocjonalne połączenie poprzez treści edukacyjne i opowieści o marce
Zamiast błyskawicznych wyprzedaży i ofert VIP, angażuj swoją bazę klientów, która nie dokonuje zakupów, poprzez wiadomości, które podkreślają misję Twojej marki i wartości marki, a także historie, w których Twoja marka wywiera pozytywny wpływ na świat.
Przekierowanie klientów do opowieści długiej formy na zoptymalizowanej pod kątem mobilnym stronie internetowej może dać Twojej marce więcej przestrzeni i czasu na wywarcie wpływu na docelową grupę odbiorców. Przetestuj inne strategie komunikacyjne, aby dowiedzieć się, co działa dla Twojej widowni: przewodniki zakupowe, tutoriale dotyczące produktów i treści edukacyjne, które poruszają powszechne problemy klientów. Najlepsi marketerzy SMS-owi tworzą wiadomości, które albo skłaniają do działania, albo budują powiązania z marką. Znajdź sposoby, aby przyciągnąć odpływających klientów z powrotem.
Priorytetując interakcje, które nie są promocyjne, możesz skupić się na budowaniu i wzmacnianiu relacji, przy założeniu, że zdrowe relacje z klientami prawdopodobnie prowadzą do sprzedaży.
Zbuduj doświadczenie marki, którego pragną Twoi klienci
Poprawa lojalności klientów zaczyna się od lepszego podejścia do zaangażowania klientów. Marketing SMS nie jest jednostronnym kanałem do wysyłania promocyjnych wiadomości do Twoich klientów: zamiast tego umożliwia interakcję dwustronną oraz responsywne przesyłanie wiadomości, co sprzyja głębszym połączeniom z klientami na dużą skalę.
Twoi klienci jasno wyrazili, czego pragną: doświadczeń dostosowanych do urządzeń mobilnych, spersonalizowanych interakcji i konsekwentnego zaangażowania ze strony marek, które kochają. Rozwiązanie SMS Marketingu Bird może zaoferować to wszystko i więcej.
Wiadomości SMS to tylko jedna z możliwości, w jakie Bird może wspierać Twoją strategię lojalności. Nasza platforma „wszystko w jednym” wyposaża Twoją firmę w potężne narzędzia do tworzenia wysokiej jakości wiadomości SMS, definiowania i celowania w Twoją grupę docelową, uruchamiania kampanii wielokanałowych oraz konfigurowania niezliczonych automatyzacji do zarządzania segmentami z łatwością.
Co więcej, oferujemy globalną sieć połączeń z operatorami oraz wbudowane zabezpieczenia i kontrole zgodności. Bird zajmuje się technicznymi aspektami marketingu SMS, dzięki czemu Twoja firma może skupić się na budowaniu doskonałego doświadczenia klienta.