Jak Sunway Property zachwyca i przekształca więcej klientów za pomocą Bird
300%
Szybsze czasy reakcji
Wyższy
Kursy wymiany:
24/7
komunikacja dla klienta
Aby zbudować innowacyjne, zrównoważone wspólnoty, które są w centrum jego misji, Sunway Property najpierw dążył do poprawy sposobu, w jaki angażuje swoich klientów. Dzięki współpracy z Bird, deweloper mógł przemyśleć swój proces kwalifikacji leadów przed sprzedażą oraz oferty obsługi klienta po sprzedaży.
Aby zbudować innowacyjne, zrównoważone społeczności, które są w centrum jego misji, Sunway Property najpierw postanowił poprawić sposób, w jaki angażuje swoich klientów. Dzięki współpracy z Bird, deweloper był w stanie przemyśleć swój proces kwalifikacji leadów przed sprzedażą oraz oferty obsługi klienta po sprzedaży.
Problem: Wolne, nieprzezroczyste komunikacje z klientami
Branża nieruchomości działa szybko, więc terminowa komunikacja może być różnicą między sfinalizowaniem sprzedaży a utratą zainteresowania potencjalnego nabywcy. Komunikacja z klientami w firmie Sunway Property była w tym zakresie opóźniona.
Powolna odpowiedź
„Jednym z naszych kluczowych priorytetów była poprawa czasów odpowiedzi na zapytania klientów” – powiedział Heng Meng Yong, szef transformacji cyfrowej w Sunway Property. „Musieliśmy odpowiadać na zapytania klientów tak szybko, jak to możliwe, aby zrobić mocne i pozytywne wrażenie od samego początku oraz pokazać, że poważnie traktujemy odpowiedzi na zapytania naszych klientów.”
Brak widoczności
Zespół Sunway Property miał również słabą widoczność w komunikacji swoich przedstawicieli handlowych z klientami. Komunikacja z klientami była rozproszona w SMS-ach, e-mailach oraz na wielu osobistych kontach WhatsApp, co utrudniało śledzenie leadów, klientów i sprzedaży – było to dodatkowo skomplikowane przez konieczność ręcznego zbierania i collacji tych informacji.
„Ogólnie rzecz biorąc, brakowało nam właściwego widoku 360 stopni. Nie wiedzieliśmy, czy przedstawiciele handlowi rzeczywiście odpowiadają klientom, kiedy odpowiadają i jak rozmawiają z klientami” – powiedział Yong. „Chcieliśmy lepiej śledzić komunikację, aby pomóc naszym pracownikom sprzedaży w poprawie i dokładniej śledzić, na jakim etapie procesu sprzedaży znajdują się nasi klienci.”
Mało feedbacku
Kolejnym istotnym wyzwaniem było uzyskanie szczerego i autentycznego feedbacku od klientów, mierzonych wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS). Zespół zbierał te opinie ręcznie, za pomocą długopisu i papieru – co było czasochłonne i trudne dla klientów, aby w sposób autentyczny odpowiedzieć. Bez bardziej zautomatyzowanego, usprawnionego procesu, Sunway Property miało trudności z uzyskaniem znaczącego feedbacku od klientów.
Rozwiązanie: Budowanie widoku 360 klienta i wdrażanie WhatsApp na dużą skalę
Kiedy oceniając rozwiązania, Sunway Property miało kilka wymagań:
Elastyczność wdrożenia, szczególnie elastyczne interfejsy API, aby pobierać dane z różnych źródeł
Kompatybilność z Webhookami w celu komunikacji ze wszystkimi platformami
Łatwość użycia, z przejrzystym interfejsem użytkownika
Wcześniej deweloper polegał na wielu rozproszonych rozwiązaniach komunikacyjnych, w tym osobistych kontach WhatsApp, wiadomościach SMS i tanim, ale nieskutecznym narzędziu do e-maili.
Teraz używają Inbox i WhatsApp dla Firm, co pozwala im na skalowanie komunikacji i śledzenie wiadomości w scentralizowanym hubie. WhatsApp stał się ich najskuteczniejszym kanałem komunikacyjnym, dzięki temu jak interaktywny i łatwy jest dla klientów kontakt z przedstawicielami Sunway Property przez ten kanał.
Kwalifikowanie leadów dla przedstawicieli sprzedaży
Aby w pełni wykorzystać potencjał WhatsApp, Sunway Property zintegrowało ten kanał z swoim procesem sprzedaży. Na przykład, gdy firma uruchamia nowy projekt deweloperski i reklamuje go w mediach społecznościowych, interesenci są przekierowywani na stronę docelową. Stamtąd klienci zapisują się przez WhatsApp, gdzie Bird natychmiast prowadzi ich przez zautomatyzowane procesy, zadając pytania kwalifikacyjne, aby zarejestrować ich zainteresowanie konkretnymi nieruchomościami.
Gdy lead zostaje automatycznie zakwalifikowany, Bird przekazuje go przedstawicielom sprzedaży Sunway Property za pośrednictwem Inbox. Tam członek zespołu może przejąć prowadzenie i kontynuować rozmowę w sposób bezpośredni, spersonalizowany, co ostatecznie przekształca go w sprzedaż.
Zbieranie opinii klientów
Zamiast zbierać opinie na papierze, przestarzałej metodzie, która była zarówno uciążliwa, jak i trudna do analizy, Sunway Property teraz używa Birda do natychmiastowego wysyłania wiadomości WhatsApp zaraz po opuszczeniu wydarzenia przez klientów. Wyniki NPS są zbierane łatwo, bezpiecznie i cyfrowo, automatycznie integrując te dane z ich pulpitami nawigacyjnymi do analizy w czasie rzeczywistym.
Stąd przekształcają leady w sprzedaż dla swoich projektów deweloperskich.
Planują również używać Birda do przypadków użycia "Po-sprzedażowych lub serwisowych", na przykład, gdy mieszkasz w jednej z ich nieruchomości, możesz korzystać z WhatsApp w celu usług konsjerża lub ogólnego wsparcia w użytkowaniu swojego domu.
Wyniki: Szybsze czasy reakcji i zwiększone wskaźniki konwersji
„Klienci są pod wrażeniem szybkości, z jaką się do nich odzywamy” – powiedział Yong. „Zapewnienie im płynnego doświadczenia od początku do końca miało znaczący wpływ na nasz ogólny sukces.”
Strategiczna integracja WhatsApp w procesy sprzedaży Sunway Property była transformacyjna, co potwierdzają znaczne wzrosty wskaźników konwersji i zadowolenia klientów.
Klienci, którzy kontaktują się z firmą za pośrednictwem WhatsApp, mają wyższy wskaźnik konwersji niż ci, którzy po prostu wypełniają formularz „Skontaktuj się z nami” na ich stronie internetowej. Uznając te zyski i potencjał do jeszcze lepszych wyników, Sunway Property inwestuje dalej w WhatsApp jako platformę komunikacyjną.
Co najważniejsze, ich zespół sprzedaży osiągnął swój cel polegający na skróceniu czasów reakcji – o niesamowite 300%. Nawet poza normalnymi godzinami pracy, korzystanie przez Sunway z automatycznych przepływów Bird’a pozwala firmie na ciągłe odpowiadanie na potencjalnych klientów 24/7. To tworzy efekt „Wow!” dla potencjalnych klientów i zaczyna ich podróż klienta w pozytywny sposób.
Od przedsprzedaży do posprzedaży
Jak Sunway Property spogląda w przyszłość, kolejnym ambitnym krokiem jest wdrożenie WhatsApp nie tylko jako narzędzia do pozyskiwania klientów, ale jako istotnego składnika bieżącej obsługi klienta.
Kiedy klienci przechodzą z potencjalnych nabywców do właścicieli domów, ich potrzeby się zmieniają, ale oczekiwanie na szybkie i efektywne usługi pozostaje. Wykorzystując WhatsApp do odpowiadania na najczęściej zadawane pytania oraz rozwiązywania powszechnych problemów, Sunway będzie w stanie dostarczać natychmiastowe wsparcie w stylu concierge dla właścicieli domów.
Jeśli chodzi o zaangażowanie cyfrowe, Sunway Property jest liderem w szerszej grupie Sunway, mówi Yong. A teraz, chcą pomóc reszcie Sunway nadrobić ich sukces.
„Badając możliwości współpracy z innymi jednostkami biznesowymi, sprawdzamy, jak mogą również wykorzystać WhatsApp,” powiedział Yong.
O Sunway Property
Sunway Property jest działem nieruchomości Sunway Group, wiodącego konglomeratu Malezji z zróżnicowanymi interesami, notowanego na Bursa Malaysia i będącego członkiem FTSE4Good Index Series. Jako Master Community Developer, Sunway Property realizuje UNSDG 11, dążąc do uczynienia miast i osiedli ludzkich włączającymi, bezpiecznymi, odpornymi i zrównoważonymi. Sunway Property buduje, posiada i zarządza zintegrowanymi miastami i inwestycjami rozciągającymi się na ponad 5 000 akrów w Malezji, tworząc zdrowe, bezpieczne i dobrze skomunikowane ekosystemy, w których społeczności mogą żyć, uczyć się, pracować i bawić. Portfolio Sunway Property obejmuje uznawane na całym świecie nieruchomości w Malezji i za granicą, w tym w Chinach, Kambodży, Wietnamie i Singapurze. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź http://www.sunwayproperty.com.
O ptakach
Bird to CRM oparty na AI dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak łatwa, jak rozmowa z przyjacielem. Napędzamy komunikację między firmami a ich klientami — przez każdy kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i na każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, masz niemal pewność, że Twoje interakcje były napędzane przez technologię Bird.
Nasza platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom uprościć rozmowy za pośrednictwem preferowanych kanałów swoich klientów — takich jak WhatsApp, e-mail, SMS, głos, WeChat, Messenger, Instagram - i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Gotowe funkcje Bird i wiedza na temat omnichannel sprawiają, że pracownicy wiedzy mogą być produktywni od razu, korzystając z narzędzi do budowania doskonałych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub automatycznych procesów biznesowych.
