Jak Sunway Property zachwyca i konwertuje więcej klientów z Bird
300%
Szybsze czasy reakcji
Wyższy
Stawki konwersji:
24/7
komunikacja dla klienta
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Aby zbudować innowacyjne, zrównoważone społeczności, które są w centrum jej misji, Sunway Property najpierw dążyło do poprawy sposobu angażowania swoich klientów. Dzięki partnerstwu z Bird, deweloper był w stanie przemyśleć swój proces kwalifikacji leadów przed sprzedażą oraz oferty obsługi klienta po sprzedaży.
Aby zbudować innowacyjne, zrównoważone społeczności będące w centrum jej misji, Sunway Property najpierw dążyła do usprawnienia relacji z klientami. Dzięki współpracy z Bird, deweloper mógł przemyśleć proces kwalifikacji leadów przed sprzedażą oraz oferty obsługi klienta po sprzedaży.
Problem: Powolna, nieprzejrzysta komunikacja z klientami
Branża nieruchomości rozwija się szybko, więc terminowa komunikacja może stanowić różnicę między dokonaniem sprzedaży a utratą zainteresowania potencjalnego kupującego. Komunikacja z klientami w Sunway Property pozostawała w tyle pod tym względem.
Slow response
„Jednym z naszych kluczowych priorytetów była poprawa czasu reakcji na potrzeby klientów,” powiedział Heng Meng Yong, Szef Transformacji Cyfrowej w Sunway Property. „Musieliśmy odpowiadać klientom tak szybko, jak to możliwe, aby od razu zrobić silne i pozytywne wrażenie oraz pokazać, że poważnie podchodzimy do odpowiadania na zapytania naszych potencjalnych klientów.”
Poor visibility
Zespół w Sunway Property również miał słabą widoczność komunikacji przedstawicieli handlowych z klientami. Komunikacja z klientami była rozproszona pomiędzy SMS, e-mail i liczne osobiste konta WhatsApp, co utrudniało śledzenie potencjalnych klientów, klientów i sprzedaży – co było dodatkowo skomplikowane przez fakt, że zespół musiał ręcznie zbierać i zestawiać te informacje.
„Ogólnie brakowało nam właściwego spojrzenia 360 stopni. Nie wiedzieliśmy, czy przedstawiciele handlowi faktycznie odpowiadali klientom, kiedy odpowiadali i jak rozmawiali z klientami,” powiedział Yong. „Chcieliśmy lepiej śledzić komunikację, aby pomóc naszym pracownikom sprzedaży w poprawie oraz dokładniej śledzić, gdzie nasi klienci znajdują się w procesie sprzedaży.”
Little feedback
Innym istotnym wyzwaniem było zbieranie szczerych i uczciwych opinii od klientów, mierzona w Net Promoter Scores (NPS). Zespół zbierał tę opinię ręcznie, za pomocą długopisu i papieru — co było zarówno czasochłonne, jak i trudne dla klientów, aby mogli autentycznie odpowiedzieć. Bez bardziej usprawnionego, zautomatyzowanego procesu, Sunway Property miało trudności ze zbieraniem wartościowych opinii od klientów.
The solution: Budowanie widoku klienta 360 i wdrożenie WhatsApp na dużą skalę
Podczas oceny rozwiązań, Sunway Property miało kilka wymagań:
Elastyczność wdrożenia, szczególnie elastyczne API, do pobierania danych z różnych źródeł
Kompatybilność z Webhooks do komunikacji ze wszystkimi platformami
Łatwość użycia, z czystym interfejsem użytkownika
Wcześniej deweloper polegał na kilku rozproszonych rozwiązaniach komunikacyjnych, w tym osobistych kontach WhatsApp, wiadomościach SMS i tanim, ale nieskutecznym narzędziu do e-maili.
Obecnie używają Inbox i WhatsApp for Business, co umożliwia im skalowanie komunikacji oraz śledzenie swoich wiadomości w scentralizowanym centrum. WhatsApp stał się ich najefektywniejszym kanałem komunikacyjnym dzięki interaktywności oraz łatwości, z jaką klienci mogą nawiązywać kontakt z przedstawicielami Sunway Property.
Kwalifikacja leadów dla przedstawicieli handlowych
Aby w pełni wykorzystać potencjał WhatsApp, Sunway Property zintegrowało ten kanał w swoim lejku sprzedażowym. Na przykład, kiedy firma wprowadza na rynek nowe inwestycje nieruchomościowe i reklamuje je w mediach społecznościowych, potencjalni klienci są przekierowywani na stronę docelową. Stamtąd klienci rejestrują się przez WhatsApp, gdzie Bird od razu prowadzi ich przez zautomatyzowane przepływy, zadając pytania kwalifikacyjne, aby zarejestrować ich zainteresowanie konkretnymi nieruchomościami.
Gdy lead zostanie automatycznie zakwalifikowany, Bird przekazuje go przedstawicielom handlowym Sunway Property przez Inbox. Tam członek zespołu może przejąć prowadzenie i kontynuować rozmowę bezpośrednio, zindywidualizowaną komunikacją, co ostatecznie prowadzi do sprzedaży.
Przechwytywanie opinii klientów
Zamiast zbierać opinie na papierze, staroświecką metodą, która była zarówno uciążliwa, jak i trudna do analizy, Sunway Property teraz używa Bird do wysyłania wiadomości WhatsApp bezpośrednio po opuszczeniu wydarzenia przez klientów. Wyniki NPS są gromadzone łatwo, bezpiecznie i cyfrowo, automatycznie integrując te dane w ich pulpitach nawigacyjnych do analizy w czasie rzeczywistym.
Stąd, przekształcają leady w sprzedaż dla swoich inwestycji nieruchomościowych.
Planują również wykorzystać Bird do przypadków użycia "Post-Sales or Service", na przykład, gdy mieszkasz w jednej z ich nieruchomości, możesz korzystać z WhatsApp do usług concierge lub ogólnego wsparcia przy użytkowaniu domu.
The results: Szybsze czasy reakcji i zwiększone wskaźniki konwersji
„Klienci są pod wrażeniem szybkości, z jaką do nich wracamy,” powiedział Yong. „Zapewnienie im płynnego doświadczenia od początku do końca miało znaczący wpływ na nasz ogólny sukces.”
Strategiczna integracja WhatsApp z procesami sprzedaży przez Sunway Property okazała się transformacyjna, co potwierdzają znaczące wzrosty wskaźników konwersji i zadowolenia klientów.
Klienci, którzy wchodzą w interakcję z firmą za pośrednictwem WhatsApp, mają wyższy wskaźnik konwersji niż ci, którzy po prostu wypełniają formularz „Contact Us” na ich stronie internetowej. Rozpoznając te zyski i potencjał na jeszcze lepsze wyniki, Sunway Property inwestuje dalej w WhatsApp jako platformę komunikacyjną.
Co najważniejsze, ich zespół sprzedaży osiągnął cel skrócenia czasu odpowiedzi – o imponujące 300%. Nawet poza normalnymi godzinami pracy, użycie przez Sunway zautomatyzowanych przepływów Bird pozwala firmie na dalsze odpowiadanie na zapytania 24/7. To tworzy efekt „Wow!” dla potencjalnych klientów i rozpoczyna ich podróż klienta w pozytywny sposób.
Od pre-sales do post-sales
Patrząc w przyszłość, Sunway Property podejmuje kolejny ambitny krok, aby wdrożyć WhatsApp nie tylko jako narzędzie do pozyskiwania klientów, ale jako istotny element bieżącej obsługi klienta.
Gdy klienci przechodzą z etapu potencjalnych nabywców do właścicieli domów, ich potrzeby ewoluują, ale oczekiwania szybkiej i efektywnej obsługi pozostają. Wykorzystując WhatsApp do odpowiadania na często zadawane pytania i rozwiązywania powszechnych problemów, Sunway będzie mógł dostarczyć błyskawiczne wsparcie w stylu concierge dla właścicieli domów.
W zakresie zaangażowania cyfrowego, Sunway Property jest liderem w całej szeroko pojętej grupie Sunway, mówi Yong. A teraz starają się pomóc pozostałej części Sunway dogonić ich sukces.
„Eksplorujemy współpracę z innymi jednostkami biznesowymi, aby zobaczyć, jak również mogą wykorzystać WhatsApp,” powiedział Yong.
O Sunway Property
Sunway Property jest działem nieruchomości Sunway Group, wiodącego konglomeratu w Malezji o zróżnicowanych zainteresowaniach, który jest notowany na giełdzie Bursa Malaysia i wchodzi w skład indeksu FTSE4Good Index Series. Jako Główny Deweloper Społeczny, Sunway Property spełnia UNSDG 11, dążąc do uczynienia miast i osiedli ludzkich inkluzywnymi, bezpiecznymi, odpornymi i zrównoważonymi. Sunway Property buduje, posiada i zarządza zintegrowanymi dzielnicami i inwestycjami obejmującymi ponad 5 000 akrów w całej Malezji, tworząc zdrowe, bezpieczne i dobrze skomunikowane ekosystemy dla społeczności do życia, nauki, pracy i zabawy. Portfolio Sunway Property obejmuje międzynarodowo uznane nieruchomości w Malezji i za granicą, w tym w Chinach, Kambodży, Wietnamie i Singapurze. Aby uzyskać więcej informacji, odwiedź http://www.sunwayproperty.com.
About Bird
Bird is an AI-first CRM dla marketingu, usług i płatności.
Naszą misją jest stworzenie świata, w którym komunikacja z firmą jest tak prosta, jak rozmowa z przyjacielem. Zasilamy komunikację między firmami a ich klientami — przez dowolny kanał, zawsze z odpowiednim kontekstem i w każdym zakątku planety. Jeśli kiedykolwiek zamawiałeś jedzenie na wynos, zwracałeś paczkę, kontaktowałeś się z obsługą klienta lub prosiłeś o kod logowania, prawie na pewno Twoje interakcje były obsługiwane przez technologię Bird.
Nasz platforma, nasze aplikacje i nasze API pomagają firmom usprawniać rozmowy przez preferowane kanały ich klientów — takie jak WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — i tworzyć potężne i angażujące doświadczenia. Bird's out-of-the-box funkcjonalność i eksperckość w zakresie wielu kanałów przechyla szalę na korzyść pracowników wiedzy i pomaga im być produktywnymi od razu, z narzędziami do tworzenia świetnych kampanii marketingowych, doświadczeń obsługi klienta lub zautomatyzowanych procesów biznesowych.
