Ralali zmniejsza czas pierwszej odpowiedzi (FRT) o 66% z Bird
66%
zmniejszenie czasu pierwszej reakcji
22 000+
dostawcy angażujący się w platformę
8.5
Wynik NPS dla WhatsApp
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Wyzwanie
Wzrost Ralali oznaczał, że spływało więcej zapytań od kupców i dostawców, które wymagały uwagi zespołu obsługi klienta. Ralali obsługiwało wsparcie wyłącznie za pośrednictwem e-maila i rozmów telefonicznych. Następna seria wymian była czasochłonna, z długim czasem oczekiwania na rozwiązanie sporu i niezsynchronizowanymi kanałami.
Dodatkowo, Ralali wysyłało powiadomienia — o nowych zamówieniach, żądaniach wycen czy nowych czatach — albo przez e-mail, SMS, albo aplikację Ralali. Dostarczalność SMS-ów do dostawców była niska, a niektórzy dostawcy nie otwierali swoich e-maili. Ralali zauważyło również opóźnienia w dostarczaniu powiadomień push, ponieważ kupcy używali tańszych smartfonów, co powodowało opóźnienia tych powiadomień.
Rozwiązanie
Ralali odkrył, że Bird może pomóc im używać WhatsApp i Inbox, aby rozwiązać ich potrzeby w zakresie obsługi klienta:
Inbox pozwala agentom Ralali widzieć wiadomości z WhatsApp w jednym miejscu, minimalizując liczbę pominiętych zgłoszeń wsparcia.
Ralali używa czatbotów WhatsApp do rozwiązywania powtarzających się zapytań, skonfigurowanych z menu z predefiniowanymi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.
Dzięki Inbox, Ralali uruchomiła usługę i wsparcie techniczne w formie „gorącej linii” do rozwiązywania sporów. Zespół wsparcia Ralali rozwiązywał trudności z wdrożeniem oraz błędy aplikacji lub transakcji szybciej za pomocą czatów.
Jak to wygląda
Wysyłanie automatycznych powiadomień przez WhatsApp również pomogło dostawcom zwiększyć sprzedaż i zbiórkę płatności.
Ralali używa Flow Builder do wysyłania zautomatyzowanych powiadomień na różnych etapach podróży ich dostawców, aby zwiększyć zaangażowanie z kupcami i pomóc im zwiększyć sprzedaż. Na przykład, gdy dostawcy otrzymują nowe zapytanie ofertowe od kupującego, powiadomienie WhatsApp przyspiesza ich odpowiedź na kupującego.
Dodatkowo, Ralali ustawiło przypomnienia o płatnościach przez WhatsApp, dając dostawcom 2- do 3-dniowy okres karencji na dokonanie płatności po zakupie. Te przypomnienia WhatsApp ograniczyły opóźnione płatności.
Wyniki
Inbox pozwolił Ralali poprawić czas pierwszej odpowiedzi (FRT) na zapytania dostawców i kupców. Przed Bird, ich średni FRT wynosił 30 minut. Teraz ta liczba to mniej niż 10 minut — i nadal się poprawia. Dodatkowo każdy członek zespołu wsparcia może obsłużyć 10 razy więcej zgłoszeń za pośrednictwem WhatsAppa niż e-maila.
Automatyzacja i wiadomości WhatsApp w Bird również pomagają małemu zespołowi wsparcia Ralali obsługiwać efektywnie 22,000 dostawców i 1,5 miliona kupców na ich platformie.
Net Promoter Score (NPS) Ralali jest dowodem na tę efektywność. Od czasu wdrożenia Bird, ich NPS wzrósł z 6 do 8,5.
„Użytkownicy, którzy wchodzą z nami w interakcję przez WhatsApp, rozwijają się szybciej w Ralali. Na każdego e-maila, którym zajmuje się zespół wsparcia, mogą odpowiedzieć dziesięcioma wiadomościami WhatsApp. Każdy agent obsługi klienta może również zobaczyć, nad czym pracują inni agenci, co zmniejsza konflikty w zespole wsparcia i poprawia produktywność agentów."
Irwan Suryady, CTO w Ralali
