‍Ralali to indonezyjski rynek B2B założony w 2013 roku, który łączy dostawców z lokalnymi kupcami.

Misją Ralali jest rozwijanie i utrzymywanie najlepszej platformy technologicznej w celu zwiększenia efektywności łańcucha dostaw w handlu B2B. Z ponad 22 000 dostawców i 1,5 miliona kupców dokonujących zakupów na Ralali, firma jest na dobrej drodze do realizacji tej misji.

Wyzwanie

Wzrost Ralali oznaczał, że było więcej zapytań od kupców i dostawców, które wymagały uwagi ich zespołu wsparcia klienta. Ralali obsługiwało wsparcie wyłącznie poprzez e-maile i telefony. Cała korespondencja zajmowała dużo czasu, z długimi czasami oczekiwania na rozwiązanie sporów i niespójnymi kanałami komunikacyjnymi.

Dodatkowo, Ralali wysyłało powiadomienia - dotyczące nowych zamówień, próśb o oferty lub nowych czatów - wyłącznie za pośrednictwem e-maila, SMS-ów lub aplikacji Ralali. Dostarczalność SMS-ów do dostawców była niska, a niektórzy dostawcy nie otwierali swoich e-maili. Ralali zauważyło także opóźnienia w dostarczaniu powiadomień push, ponieważ kupcy korzystali z tanich smartfonów, które opóźniały te powiadomienia.

Rozwiązanie

Ralali odkryło, że Bird może pomóc im wykorzystać WhatsApp i Inbox do spełnienia ich potrzeb w zakresie wsparcia klienta:

• Inbox pozwala agentom Ralali na przeglądanie wiadomości z WhatsApp w jednym miejscu, minimalizując liczbę nieodebranych zgłoszeń wsparcia.

• Ralali używa czatbotów WhatsApp do rozwiązywania powtarzających się zapytań, skonfigurowanych z menu z predefiniowanymi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

• Za pomocą Inbox, Ralali zorganizowało usługę i „hotline” wsparcia technicznego do rozwiązywania sporów. Zespół wsparcia Ralali szybciej rozwiązywał trudności związane z onboardingiem oraz błędy aplikacji lub transakcji za pośrednictwem czatów. 

Jak to wygląda

Wysyłanie automatycznych powiadomień za pośrednictwem WhatsApp również pomogło dostawcom zwiększyć sprzedaż i ściągalność płatności.

Ralali wykorzystuje Flow Builder do wysyłania zautomatyzowanych powiadomień na różnych etapach podróży ich dostawców, aby zwiększyć zaangażowanie kupców i pomóc im zwiększyć sprzedaż. Na przykład, gdy dostawcy otrzymują nowe zapytanie o ofertę od kupującego, powiadomienie WhatsApp przyspiesza ich odpowiedź na kupującego.

Dodatkowo, Ralali zorganizowało przypomnienia o płatnościach za pośrednictwem WhatsApp, dając dostawcom 2- do 3-dniowy okres łaski na dokonanie płatności po zakupie. Te przypomnienia WhatsApp ograniczyły opóźnienia w płatnościach.

Wyniki

Inbox pozwolił Ralali poprawić czas pierwszej odpowiedzi (FRT) na zapytania dostawców i kupców. Przed Bird, ich średni FRT wynosił 30 minut. Teraz ta liczba wynosi mniej niż 10 minut — i wciąż się poprawia. Ponadto, każdy członek zespołu wsparcia może obsłużyć 10 razy więcej zgłoszeń za pośrednictwem WhatsApp niż przez e-mail.

Automatyzacja WhatsApp i wiadomości od Bird również pomagają małemu zespołowi wsparcia Ralali skutecznie obsługiwać 22 000 dostawców i 1,5 miliona kupców na ich platformie.

Wynik Net Promoter Score (NPS) Ralali jest dowodem na tę efektywność. Od momentu wdrożenia Bird, NPS wzrósł z 6 do 8,5.

„Użytkownicy, którzy kontaktują się z nami za pośrednictwem WhatsApp, rozwijają się szybciej w Ralali. Na każde e-mail, które zespół wsparcia obsługuje, mogą odpowiedzieć na dziesięć wiadomości WhatsApp. Każdy agent wsparcia klienta może również widzieć, nad czym pracują inni agenci, co redukuje konflikty w wsparciu i poprawia wydajność agentów.”

Irwan Suryady, CTO w Ralali