Ralali skraca czas pierwszej odpowiedzi (FRT) o 66% z Bird
66%
niezależny wzrost czasu pierwszej reakcji
22 000+
dostawcy angażujący się w platformę
8.5
Wynik NPS dla WhatsApp
Wyzwanie
Wzrost Ralali oznaczał, że było więcej zapytań od kupców i dostawców, które wymagały uwagi zespołu wsparcia klientów. Ralali obsługiwało wsparcie wyłącznie za pośrednictwem e-maili i telefonów. Wymiana wiadomości była czasochłonna, z długimi czasami oczekiwania na rozwiązanie sporów i kanałami, które nie były ze sobą zsynchronizowane.
Dodatkowo, Ralali wysyłało powiadomienia — dla nowych zamówień, próśb o oferty czy nowych czatów — za pośrednictwem e-maili, SMS-ów lub aplikacji Ralali. Skuteczność SMS-ów do dostawców była niska, a niektórzy dostawcy nie otwierali swoich e-maili. Ralali zauważyło także opóźnienia w dostarczaniu powiadomień push, ponieważ kupcy korzystali z niskobudżetowych smartfonów, które opóźniały te powiadomienia.
Rozwiązanie
Ralali odkrył, że Bird może pomóc im korzystać z WhatsApp i Inbox, aby zaspokoić ich potrzeby wsparcia klienta:
Inbox pozwala agentom Ralali widzieć wiadomości z WhatsApp w jednym miejscu, minimalizując liczbę pominiętych zgłoszeń wsparcia.
Ralali używa chatbotów WhatsApp do rozwiązywania powtarzających się zapytań, skonfigurowanych z menu z wcześniej zdefiniowanymi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.
Dzięki Inbox, Ralali założyło serwis i “infolinię” wsparcia technicznego do rozwiązywania sporów. Zespół wsparcia Ralali szybciej rozwiązywał trudności związane z onboardingiem oraz błędy w aplikacji lub transakcjach poprzez czaty.
Jak to wygląda
Wysyłanie automatycznych powiadomień przez WhatsApp pomogło również dostawcom zwiększyć sprzedaż i pobieranie płatności.
Ralali używa Flow Builder, aby wysyłać automatyczne powiadomienia na różnych etapach drogi ich dostawców, aby zwiększyć zaangażowanie z handlowcami i pomóc im zwiększyć sprzedaż. Na przykład, gdy dostawcy otrzymują nowe zapytanie ofertowe od kupującego, powiadomienie na WhatsApp przyspiesza ich odpowiedź na kupującego.
Dodatkowo, Ralali ustawiło przypomnienia o płatności przez WhatsApp, dając dostawcom 2- do 3-dniowy okres na dokonanie płatności po zakupie. Te przypomnienia na WhatsApp ograniczyły opóźnione płatności.
Wyniki
Inbox pozwolił Ralali poprawić czas pierwszej odpowiedzi (FRT) na zapytania dostawców i sprzedawców. Przed Bird ich średni FRT wynosił 30 minut. Teraz ta liczba wynosi mniej niż 10 minut — i wciąż się poprawia. Dodatkowo, każdy członek zespołu wsparcia może obsłużyć 10 razy więcej zgłoszeń przez WhatsApp niż przez email.
Automatyzacja WhatsApp i wiadomości Bird również pomaga małemu zespołowi wsparcia Ralali skutecznie obsługiwać 22 000 dostawców i 1,5 miliona sprzedawców na ich platformie.
Net Promoter Score (NPS) Ralali jest dowodem tej efektywności. Od momentu, gdy Ralali wdrożyło Bird, jego NPS wzrósł z 6 do 8,5.
„Użytkownicy, którzy wchodzą z nami w interakcję za pośrednictwem WhatsApp, rozwijają się szybciej w Ralali. Na każdy email, który obsługuje zespół wsparcia, mogą odpowiedzieć na dziesięć wiadomości WhatsApp. Każdy agent obsługi klienta może również zobaczyć, nad czym pracują inni agenci, co redukuje konflikty w wsparciu i poprawia produktywność agentów.”
Irwan Suryady, CTO w Ralali
