Che cos'è il co-browsing e come funziona per l'interazione con i clienti?
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Punti Chiave
La co-navigazione (navigazione collaborativa) consente a un agente e a un cliente di navigare nella stessa pagina web insieme in tempo reale, rendendo il supporto remoto molto più intuitivo rispetto alla condivisione dello schermo tradizionale.
A differenza della condivisione dello schermo, la co-navigazione è interattiva e sincrona: entrambi i partecipanti possono puntare, cliccare, scorrere, annotare e guidarsi a vicenda direttamente sulla pagina.
Bird Video consente la co-navigazione sicura durante una videochiamata o passando da una chat o sessione telefonica esistente, senza richiedere alcun download o installazione.
La co-navigazione fornisce accesso rigorosamente controllato, consentendo ai clienti di approvare le sessioni e limitare i campi sensibili (ad es., numeri di carte di credito, saldi dei conti) in modo che gli agenti non possano visualizzarli.
Offre un'esperienza più personale e interattiva, aiutando i clienti a completare moduli, domande o flussi di lavoro complessi con supporto guidato.
A differenza di Zoom o Teams, che consentono solo la condivisione dello schermo unidirezionale senza navigazione collaborativa integrata, la co-navigazione di Bird è specificamente progettata per il coinvolgimento del cliente, la privacy e l'usabilità.
La co-navigazione migliora le dimostrazioni di vendita, l'onboarding e le sessioni di consulenza finanziaria guidando visivamente i clienti attraverso strumenti, calcoli o portali digitali.
Migliora le intuizioni UX mostrando come i clienti navigano nel tuo sito in tempo reale, consentendo agli agenti di identificare i punti critici e informare decisioni di design migliori.
Per gli agenti, la co-navigazione riduce i malintesi, risolve le domande più rapidamente, aumenta le correzioni al primo tentativo e incrementa i tassi di conversione creando un'esperienza digitale guidata, simile a quella di una persona di persona.
Punti salienti del Q&A
Che cos'è il co-browsing?
Il co-browsing è una navigazione collaborativa, in cui un agente e un cliente navigano contemporaneamente nella stessa pagina web, interagendo direttamente con elementi condivisi.
In che modo il co-browsing è diverso dalla condivisione dello schermo?
La condivisione dello schermo è unidirezionale e non interattiva, mentre la navigazione collaborativa è bidirezionale, collaborativa e limitata solo alla pagina web specifica che viene condivisa.
L'utente deve installare qualcosa?
Non è necessaria alcuna installazione. La co-navigazione funziona direttamente nel browser tramite internet.
Come viene avviata la co-navigazione in Bird Video?
Gli agenti possono avviare la co-navigazione durante una videochiamata con un link di invito o dare seguito a una chat o a una sessione telefonica esistente.
I clienti possono controllare quando inizia la co-navigazione?
Sì — la co-navigazione inizia solo dopo che il cliente approva una richiesta pop-up e inserisce il codice di accesso.
Gli agenti possono vedere dati sensibili?
No. Puoi mascherare campi come i dettagli della carta di credito o i saldi del conto in modo che siano nascosti durante la sessione.
Possono gli agenti prendere il controllo del dispositivo di un cliente?
No. Gli agenti possono puntare, fare clic e navigare solo all'interno della pagina web autorizzata, ma non possono controllare il computer di un cliente.
In che modo il co-browsing migliora il supporto?
Gli agenti possono guidare visivamente i clienti attraverso moduli, processi o documenti, risolvendo le domande più rapidamente e riducendo la confusione.
Il co-browsing funziona al di fuori delle videochiamate?
Sì — può essere utilizzato nei centri di contatto come escalation dalle interazioni di chat o telefoniche.
Quali sono i casi d'uso pratici?
Supporto interattivo, completamento di moduli, consulenza finanziaria, dimostrazioni di vendita, onboarding e revisione UX in tempo reale.
La co-navigazione è sicura?
Sì. Utilizza un rigoroso controllo degli accessi, approvazione del cliente, opzioni di mascheramento e confini di sessione per proteggere la privacy.
Quali sono i benefici per gli agenti?
Riduce il tempo di gestione, previene incomprensioni, aumenta le risoluzioni al primo colpo e supporta flussi di lavoro di vendita e assistenza più efficaci.
La co-browsing è l'abbreviazione di 'navigazione collaborativa' - navigare simultaneamente nella stessa pagina web con il tuo cliente. Tutti noi conosciamo la frustrazione di dover cercare di spiegare a parole dove cliccare su una pagina web, o come compilare correttamente un modulo... Non è efficiente, non è molto coinvolgente, non è utile - anche se stai condividendo lo schermo.
C'è un modo molto più semplice per interagire con i clienti su uno schermo: la co-browsing. Ti consente di navigare insieme nella stessa pagina web, nello stesso momento! Scopri cos'è la co-browsing e come utilizzarla per il contatto remoto con i clienti in questo blog.
Di seguito, analizziamo cos'è la co-browsing, come funziona e dove aggiunge il maggior valore nelle interazioni con i clienti.
Che cos'è il co-browsing?
Il co-browsing sta per 'navigazione collaborativa', il che significa che due persone navigano nella stessa pagina web - contemporaneamente.
In questo modo entrambi i partecipanti a una sessione di co-browsing possono vedere cosa sta facendo l'altra persona sullo schermo. E possono mostrare come stanno navigando nella pagina web, digitando, navigando, muovendo il mouse e disegnando sulla pagina web condivisa.
Per il contatto remoto con i clienti, il co-browsing consente ai tuoi agenti di navigare in modo sicuro insieme a un cliente su un sito web. Durante una videochiamata Bird, gli agenti navigano nella stessa pagina web con un cliente in tempo reale durante la videochiamata. La cosa fantastica è che funziona tutto su internet - nessuno deve scaricare e installare alcun software per il co-browsing.
In breve, il co-browsing ti aiuta a rendere la conversazione con i tuoi consulenti tramite una videochiamata ancora più personale e interattiva per i tuoi clienti.
Co-browsing vs condivisione dello schermo: qual è la differenza?
La differenza numero 1 tra co-browsing e condivisione dello schermo è che il co-browsing è interattivo - o ‘collaborativo’. Non è traffico unidirezionale, ma permette invece sia al tuo agente che al cliente che partecipa a una videochiamata di navigare attivamente insieme.
Inoltre, oltre ad essere collaborativo, il co-browsing è simultaneo o sincro. La condivisione dello schermo, d'altra parte, è sempre asincrona: solo una persona alla volta può condividere il proprio schermo. Ad esempio, solo dopo che il cliente ha terminato la condivisione dello schermo, un agente può prendere il controllo per mostrare cosa sta guardando sul loro schermo.
Inoltre, il co-browsing ha accessi più rigidamente delimitati. Dove una sessione di co-browsing consente solo l'accesso alla navigazione simultanea su una pagina web specifica, la condivisione dello schermo consente allo spettatore di vedere l'intera scheda, browser o applicazione del presentatore.
Caratteristica | Co-browsing | Condivisione dello schermo |
|---|---|---|
Modello di interazione | Bidirezionale, collaborativo | Unidirezionale, guidato dal presentatore |
Tempistica | Sincro | Asincrono |
Controllo dell'utente | Agente e cliente agiscono insieme | Solo una persona controlla alla volta |
Ambito di accesso | Limitato alla pagina web selezionata | Intero schermo, scheda o applicazione |
Rischio per la privacy | Basso, controllato | Maggiore, ampia visibilità |
Coinvolgimento del cliente | Alto | Medio-basso |
Come funziona la co-browsing?
La co-navigazione è facile da usare. Per la maggior parte delle soluzioni di interazione con i clienti, funziona semplicemente con un clic su un pulsante o un link di invito, seguito da un controllo per autorizzare la sessione di co-navigazione da parte dell'agente o del cliente.
Puoi facilmente iniziare a co-navigare mentre sei in una videochiamata con un cliente. In Bird Video, ci sono 2 modi per avviare una sessione:
Puoi co-navigare durante una videochiamata, inviando al cliente un link di invito per co-navigare insieme su una specifica pagina web pre-selezionata.
Oppure gli agenti possono avviare la co-navigazione ad hoc, attraverso un'escursione. Quando un cliente sta già navigando su una pagina web, l'agente avvia una sessione di co-navigazione da quella pagina. Il cliente viene quindi invitato da un messaggio pop-up ad accettare la sessione di co-navigazione.
Sia il cliente che l'agente possono terminare una sessione di co-navigazione in qualsiasi momento durante la videochiamata.
Passo | Azione | Chi inizia | Controllo del cliente |
|---|---|---|---|
1 | Invito alla sessione inviato | Agente | Accetta o rifiuta |
2 | Messaggio di autorizzazione visualizzato | Sistema | Codice di accesso richiesto |
3 | Caricamento della pagina condivisa | Sistema | Può navigare liberamente |
4 | Co-navigazione in tempo reale | Agente + cliente | Interazione uguale |
5 | La sessione termina | Qualsiasi parte | Terminazione immediata |
La cosa interessante? Il tuo cliente non deve necessariamente essere già in una chiamata Video Bird. Questo significa che puoi anche utilizzare la co-navigazione per il tuo Contact Center, ad esempio, come un aggiornamento a una conversazione in chat o a una telefonata in corso con un cliente. Appena il cliente accetta, inizia a navigare la stessa pagina web dell'agente, in tempo reale.
Come il co-browsing si confronta con Zoom e Microsoft Teams
Puoi condividere il tuo schermo, ma Zoom e Microsoft Teams non offrono l'opzione di co-navigazione per impostazione predefinita. È disponibile solo aggiungendo un'estensione di un fornitore di co-navigazione di terze parti (Zoom ha una soluzione per richiedere il 'Controllo remoto' sul desktop di un altro utente, ma questo è un controllo unidirezionale - senza interazione).
Questo perché soluzioni come Zoom o Teams non sono ottimizzate per videochiamate con i clienti. Il vantaggio di utilizzare la tecnologia per il coinvolgimento del cliente è che è sempre sicura per i tuoi clienti e non richiede a nessuno di scaricare software.
La co-navigazione è sicura? E per quanto riguarda la privacy?
Sì, la co-navigazione con i clienti è sicura. Se desideri co-navigare in un contesto di interazione con il cliente, la tecnologia per il Customer Engagement che utilizzi dovrebbe avere diversi meccanismi di sicurezza in atto.
La co-navigazione con Bird Video è completamente sicura. Protegge la privacy del tuo cliente. Una sessione di co-navigazione può essere attivata solo con il permesso del cliente: quando un agente desidera iniziare la co-navigazione, i clienti ricevono sempre un messaggio pop-up per dare accesso. Sono quindi invitati a inserire un codice di accesso prima che la sessione di co-navigazione possa iniziare.
Meccanismo di sicurezza | Scopo | Beneficio per il cliente |
|---|---|---|
Richiesta di permesso esplicita | Previene sessioni non autorizzate | Controllo totale del consenso |
Requisito del codice di accesso | Autenticazione a livello di sessione | Rischio di dirottamento ridotto |
Mascheramento dei campi | Nasconde dati sensibili | Protezione finanziaria e dell'identità |
Restrizione a livello di pagina | Limita la visibilità dell'agente | Nessun accesso all'intero dispositivo |
Terminazione manuale della sessione | Opzione di uscita immediata | Controllo totale della sessione |
E per motivi di privacy, le informazioni sensibili dei clienti possono essere nascoste dalla vista degli agenti. Puoi scegliere di aggiungere campi mascherati personalizzati al ‘mio ambiente’ o pagine di accesso personali sul tuo sito web, in modo che l'agente non possa visualizzare, per esempio, il numero di carta di credito o il saldo di un cliente.
Gli agenti non possono prendere il controllo del computer del cliente. Quando co-navigano, questo consente loro di vedere, cliccare o disegnare sulla schermata di un cliente solo quando navigano su pagine web pre-selezionate (con un codice speciale installato). Sia l'agente che il cliente possono scegliere di terminare una sessione di co-navigazione in qualsiasi momento.
