Layanan Email Enterprise mencakup fitur dukungan berikut:
Manajer Akun Teknis
(i) Seorang manajer akun teknis akan ditugaskan ke Akun Pelanggan dan tersedia melalui telepon dan email untuk Pelanggan sebagai titik kontak teknis utama dan titik eskalasi dukungan selama jam kerja yang ditentukan ("Manajer Akun Teknisi"). Jam kerja dapat diperluas atau dikurangi secara wajar dari waktu ke waktu oleh Bird.
(ii) Manajer Akun Teknisi, dengan bantuan tim Bird jika diperlukan, akan memberikan layanan berikut sehubungan dengan Email Enterprise:
panduan dalam perencanaan migrasi untuk transisi lalu lintas email ke Email Enterprise seiring waktu yang mempertimbangkan pengembangan reputasi IP (pemanasan IP) (tetapi mengecualikan pembuatan template Pelanggan atau penerjemahan atau pengelolaan proyek internal Pelanggan);
pengawasan interaksi dukungan dan berfungsi sebagai jalur eskalasi;
bantuan dengan perencanaan berkelanjutan untuk kebutuhan bisnis baru, pertumbuhan kapasitas, dan manajemen perencanaan fitur; dan
informasi dan pendidikan tentang tren industri dan praktik terbaik industri yang direkomendasikan yang berkaitan dengan bisnis Pelanggan.
Dukungan Keterjangkauan Umum
Manajer Akun Teknis akan memberikan dukungan umum pengiriman Email Enterprise berikut:
panduan dan pendidikan praktik terbaik pengiriman - instruksi terperinci tentang cara untuk membangun dan mempertahankan reputasi yang baik dengan penyedia kotak surat dengan mengikuti rencana pemanasan IP dan mematuhi praktik terbaik industri;
pemantauan daftar hitam - memantau status aliran pesan dan domain di daftar hitam industri utama untuk penyedia kotak surat teratas; dan
perbaikan blokir ISP - Mediasi Tier 1 (berbasis formulir standar) dengan penyedia kotak surat atas nama Pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah jika muncul masalah pengiriman setelah mengikuti semua rekomendasi praktik terbaik dari Bird.
Dukungan Pengiriman Umum tidak mencakup layanan strategi pengiriman atau mediasi Tier 2 (bantuan khusus) dengan penyedia kotak surat. Tingkat penempatan di kotak masuk tidak dapat dijamin oleh Bird mengingat banyaknya kondisi, praktik, dan masalah reputasi di luar kendali kami. Bird tidak bertanggung jawab atas tingkat penempatan di kotak masuk.
Penyelesaian Masalah
“Tidak Tersedia” atau “Tidak Tersedianya” berarti ketika, dalam detik tertentu, Pelanggan berusaha untuk melakukan:
Panggilan API ke Email Enterprise dan semua panggilan API tersebut gagal karena baik waktu tunggu di sisi server Email Enterprise atau kesalahan layanan internal; dan/atau
Injeksi SMTP ke Email Enterprise dan semua injeksi SMTP tersebut gagal karena baik waktu tunggu di sisi server Email Enterprise atau kesalahan layanan internal.
Pelanggan akan menggunakan prosedur berikut untuk penyelesaian masalah:
Masalah Tidak Kritis:
(i) “Masalah Tidak Kritis” berarti:
bug perangkat lunak yang menyebabkan masalah tetapi tidak membuat Ketidaktersediaan yang persisten;
permintaan konfigurasi Email Enterprise; dan
permintaan informasi terkait Email Enterprise.
(ii) Untuk penyelesaian Masalah Tidak Kritis:
Pelanggan akan mengajukan tiket dukungan kepada kami melalui dasbor platform atau alamat email yang ditentukan (sebuah “Kasus Dukungan”).
Seorang agen Dukungan Pelanggan akan merespons Kasus Dukungan melalui email, selama jam kerja, dan mulai bekerja menuju penyelesaian Masalah Tidak Kritis.
Pelanggan akan terus memberikan semua informasi yang diperlukan untuk menangani Masalah Tidak Kritis.
Agen Dukungan Pelanggan yang ditugaskan untuk Kasus Dukungan akan memiliki tanggung jawab utama untuk menghubungi Pelanggan dan akan memberikan pembaruan tentang kemajuan dalam menangani Masalah Tidak Kritis.
Pelanggan dan Bird akan saling sepakat kapan Masalah Tidak Kritis telah diselesaikan.
Masalah Kritis:
(i) “Masalah Kritis” berarti bug perangkat lunak yang menyebabkan Ketidaktersediaan yang persisten.
(ii) Untuk penyelesaian Masalah Kritis:
Pelanggan akan terlebih dahulu mengajukan tiket dukungan kepada kami melalui dasbor platform atau alamat email yang ditentukan dan kemudian dapat menghubungi kami di Hotline Keparahan 1 yang disediakan. Hotline Keparahan 1 tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun.
Seorang perwakilan Layanan Pelanggan akan mengambil informasi penting Pelanggan, termasuk nama perusahaan, nama kontak, nomor telepon kontak, alamat email kontak, dan deskripsi Masalah Kritis. Seorang agen Dukungan Pelanggan akan menghubungi kembali dalam waktu lima belas (15) menit untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut dari Pelanggan dan mulai bekerja menuju penyelesaian.
Masalah Kritis akan ditangani sampai Masalah Kritis telah berakhir atau solusi sementara telah diberikan.
Pelanggan akan menerima pembaruan tentang secara wajar dan secara berkala sesuai kesepakatan mengenai sifat Masalah Kritis dan waktu yang diharapkan untuk penyelesaian.
Pelanggan dan Bird akan saling sepakat kapan Masalah Kritis telah diselesaikan.
