Layanan Email Enterprise mencakup fitur dukungan berikut:
Technical Account Manager
(i) Seorang manajer akun teknis akan ditugaskan ke Akun Pelanggan dan tersedia melalui telepon dan email kepada Pelanggan sebagai titik kontak teknis utama dan titik eskalasi dukungan selama jam kerja yang ditentukan ("Manajer Akun Teknis"). Jam kerja dapat diperluas atau dikurangi secara wajar dari waktu ke waktu oleh Bird.
(ii) Manajer Akun Teknis, dengan bantuan dari tim Bird jika diperlukan, akan menyediakan layanan berikut terkait dengan Email Enterprise:
panduan tentang perencanaan migrasi untuk transisi lalu lintas email ke Email Enterprise seiring waktu yang mempertimbangkan pengembangan reputasi IP (pemanasan IP) (tetapi tidak termasuk pembuatan template Pelanggan atau terjemahan atau manajemen proyek internal Pelanggan);
pengawasan interaksi dukungan dan berfungsi sebagai jalur eskalasi;
bantuan dengan perencanaan yang berkelanjutan untuk kebutuhan bisnis baru, pertumbuhan kapasitas, dan pengelolaan perencanaan fitur; dan
informasi dan pendidikan tentang tren industri dan praktik terbaik industri yang direkomendasikan sehubungan dengan bisnis Pelanggan.
General Deliverability Support
Manajer Akun Teknikal akan memberikan dukungan umum deliverability Email Enterprise berikut:
bimbingan dan pendidikan praktik terbaik deliverability - instruksi rinci tentang cara membangun dan mempertahankan reputasi yang baik dengan penyedia kotak surat dengan mengikuti rencana pemanasan IP dan mematuhi praktik terbaik industri;
remediasi blokir ISP - mediasi berbasis formulir standar Tingkat 1 dengan penyedia kotak surat atas nama Pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah jika masalah deliverability muncul setelah mengikuti semua rekomendasi praktik terbaik Bird.
Dukungan Deliverability Umum tidak termasuk layanan strategi deliverability atau mediasi Tingkat 2 (bantuan khusus) dengan penyedia kotak surat. Tingkat penempatan kotak masuk tidak dapat dijamin oleh Bird mengingat banyaknya kondisi, praktik, dan masalah reputasi di luar kendali kami. Bird tidak bertanggung jawab atas tingkat penempatan kotak masuk.
Issue Resolution
“Tidak Tersedia” atau “Ketiadaan” berarti ketika, dalam detik tertentu, Pelanggan mencoba untuk membuat:
panggilan API ke Email Enterprise dan semua panggilan API tersebut gagal karena baik waktu tunggu dari server Email Enterprise atau kesalahan layanan internal; dan/atau
injeksi SMTP ke dalam Email Enterprise dan semua injeksi SMTP tersebut gagal karena baik waktu tunggu dari server Email Enterprise atau kesalahan layanan internal.
Pelanggan akan menggunakan prosedur berikut untuk penyelesaian masalah:
Masalah Tidak Kritis:
(i) “Masalah Tidak Kritis” berarti:
sebuah bug perangkat lunak yang menyebabkan masalah tetapi tidak mengakibatkan Ketiadaan yang berkepanjangan;
permintaan konfigurasi Email Enterprise; dan
permintaan informasi terkait Email Enterprise.
(ii) Untuk penyelesaian Masalah Tidak Kritis:
Pelanggan akan mengirimkan tiket dukungan kepada kami melalui dasbor platform atau alamat email yang ditentukan (sebuah “Kasus Dukungan”).
Seorang agen Dukungan Pelanggan akan merespons Kasus Dukungan melalui email, selama jam kerja, dan mulai bekerja menuju penyelesaian Masalah Tidak Kritis.
Pelanggan akan terus memberikan semua informasi yang diperlukan untuk mengatasi Masalah Tidak Kritis.
Agen Dukungan Pelanggan yang ditugaskan ke Kasus Dukungan akan memiliki tanggung jawab utama untuk berkomunikasi dengan Pelanggan dan akan memberikan pembaruan tentang kemajuan dalam mengatasi Masalah Tidak Kritis.
Pelanggan dan Bird akan saling sepakat kapan Masalah Tidak Kritis telah diselesaikan.
Masalah Kritis:
(i) “Masalah Kritis” berarti sebuah bug perangkat lunak yang menyebabkan Ketiadaan yang terus menerus.
(ii) Untuk penyelesaian Masalah Kritis:
Pelanggan akan terlebih dahulu mengirimkan tiket dukungan kepada kami melalui dasbor platform atau alamat email yang ditentukan dan setelah itu dapat menghubungi kami di nomor Hotline Keparahan 1 yang telah disediakan. Hotline Keparahan 1 tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, 365 hari setahun.
Seorang perwakilan Layanan Pelanggan akan mengambil informasi penting Pelanggan, termasuk nama perusahaan, nama kontak, nomor telepon kontak, alamat email kontak, dan deskripsi Masalah Kritis. Seorang agen Dukungan Pelanggan akan menghubungi kembali dalam waktu lima belas (15) menit untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut dari Pelanggan dan mulai bekerja menuju penyelesaian.
Masalah Kritis akan diatasi sampai Masalah Kritis telah berakhir atau solusi sementara telah diberikan.
Pelanggan akan menerima pembaruan secara berkala yang wajar dan telah disepakati bersama mengenai sifat Masalah Kritis dan waktu yang diharapkan untuk penyelesaian.
Pelanggan dan Bird akan saling sepakat kapan Masalah Kritis telah diselesaikan.