Temukan cara menggunakan WhatsApp untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda, termasuk kasus penggunaan populer untuk fitur pemasaran WhatsApp, bagaimana ia dibandingkan dengan saluran pemasaran lainnya, dan bagaimana mengukur ROI pemasaran WhatsApp.
Mengapa WhatsApp?
Jika iklan Anda dan saluran sosial adalah umpan yang menarik pelanggan, percakapan adalah cara Anda mengubah prospek tersebut menjadi hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Perusahaan sudah menghabiskan lebih dari $248 miliar dolar setahun untuk iklan digital, tetapi mereka membutuhkan jalur yang jelas dan efisien untuk melanjutkan hubungan setelah 'klik.'
WhatsApp memberikan sentuhan pribadi pada proses pemasaran Anda dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang didukung chatbot untuk melakukan pra-kualifikasi prospek sebelum menghubungkan mereka dengan agen penjualan virtual. Lebih menarik lagi, ini dengan cepat menjadi metode komunikasi yang disukai oleh pelanggan:
81% pembeli mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan tentang produk atau layanan.
74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Ini bukan lagi masalah apakah Anda harus menggunakan pesan untuk komunikasi dengan pelanggan, tetapi masalah bagaimana cara menggunakan pesan dengan baik.
7 fitur pemasaran WhatsApp yang paling penting
Melakukan pemasaran WhatsApp dengan baik berarti membuatnya lebih dari sekadar teks. Tingkatkan pengalaman dengan menggunakan media kaya seperti gambar, video, dan berbagi audio untuk menjaga pelanggan terlibat dengan bisnis Anda. Kumpulkan data dan preferensi secara percakapan untuk membangun profil yang lebih kaya (dengan izin opt-in yang tepat, tentu saja), dan gunakan informasi ini untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Berikut adalah tujuh fitur pemasaran WhatsApp yang bisa dimanfaatkan saat meningkatkan pesan Anda:
Gambar
dengan WhatsApp, Anda dapat membuat setiap pesan lebih berdampak dengan menyertakan gambar dalam format JPG atau PNG. Apakah Anda mengirim pengingat keranjang yang ditinggalkan, catatan terima kasih kepada seseorang yang mendaftar dalam daftar Anda, atau bahkan menjawab pertanyaan pelanggan, menambahkan gambar akan membawa konten Anda dari baik menjadi luar biasa.
Audio
Pesan suara adalah pesan teks baru, dan WhatsApp memimpin, dengan rata-rata 7 miliar pesan suara yang dikirim per hari. Sekarang Anda dapat menggunakan platform ini untuk berkomunikasi dengan cara ini dengan pelanggan Anda.
Apakah pelanggan Anda kesulitan dengan instruksi tentang cara menggunakan produk atau layanan? Alih-alih menyalin dan menempel penjelasan teks yang panjang dan umum, buatlah lebih praktis dan menarik dengan membagikan pesan suara khusus.
Video
49% pemasar mengatakan video membantu mereka melibatkan audiens mereka. Dengan WhatsApp, Anda dapat mengirim video instruksional, video sambutan, atau showcase fitur dengan cara yang menarik dan menyenangkan.
Pembagian Lokasi
Ingin memudahkan pelanggan Anda menemukan toko Anda? Apakah Anda menawarkan layanan penjemputan dan ingin menciptakan pengalaman yang mulus bagi klien Anda? WhatsApp memungkinkan pembagian lokasi, termasuk koordinat yang tepat dan kemampuan untuk menambahkan nama lokasi dan alamat jalan ke setiap respons.
Tombol Interaktif
WhatsApp juga memungkinkan Anda mengirim pesan yang memiliki tombol interaktif. Ini meminimalkan kesulitan bagi pengguna akhir, yang hanya perlu mengetuk tombol untuk merespons. Tombol interaktif dapat berupa:
Tombol ajakan bertindak: memungkinkan pelanggan Anda untuk menelepon nomor telepon atau mengunjungi situs web.
Tombol balasan cepat: memungkinkan pelanggan Anda untuk merespons dengan pesan teks sederhana.
Daftar
Fitur dinamis dan personal ini memungkinkan pelanggan Anda memilih dari daftar hingga 10 opsi. Apakah seorang prospek tertarik membeli mobil? Sediakan daftar jenis kendaraan untuk dipilih. Apakah mereka ingin memesan janji? Tunjukkan waktu reservasi yang tersedia.
Stiker
Orang-orang menikmati menambahkan emoji dan GIF ke pesan mereka untuk mengekspresikan emosi dan reaksi. WhatsApp membawa ini ke tingkat lain dengan memungkinkan Anda membagikan stiker—sering kali animasi—kepada pelanggan Anda. Ini adalah cara lain untuk terhubung dengan pelanggan Anda secara manusiawi dan membangun hubungan yang lebih personal antara merek dan konsumen.
Bagaimana cara kerja pemasaran WhatsApp?
Salah satu manfaat paling berharga dari pemasaran WhatsApp adalah bahwa ia membantu bisnis dari semua ukuran berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan dalam skala besar. Apakah Anda sebuah toko lokal kecil atau perusahaan global, Anda dapat menggunakan platform ini untuk mengotomatisasi proses dan menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan—tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan atau membebani operasi dengan lebih banyak alat.
Inilah cara WhatsApp dapat digunakan untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda:
Pra-pembelian: Dalam fase ini, gesekan tahap kesadaran adalah masalah besar. Konsumen mungkin tidak tahu tentang keberadaan produk tertentu atau merasa kewalahan oleh semua pilihan produk yang ada. Terapkan tombol klik untuk chat atau pemulai percakapan untuk memudahkan pelanggan bertanya dan mendapatkan jawaban dengan cepat.
Pembelian: Dalam fase ini, konsumen siap untuk membeli tetapi mungkin memerlukan sedikit dorongan. Hindari keranjang yang ditinggalkan dengan mengatasi masalah mereka, seperti opsi pengiriman yang tidak jelas atau mahal, dengan notifikasi yang memperjelas informasi atau menawarkan pengiriman yang didiskon. Semakin sedikit gesekan yang dimiliki pelanggan, semakin mudah bagi mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Pasca-pembelian: Dalam fase ini, penting untuk mendukung pelanggan untuk membantu membangun loyalitas dan meningkatkan retensi. Permudah pelanggan untuk menemukan informasi penting tentang pengembalian dana, pembaruan pengiriman, dan garansi. Ini juga saat yang tepat untuk memberi tahu mereka tentang pembaruan pengiriman dan memungkinkan mereka untuk menjadwalkan pengiriman.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur WhatsApp, Anda dapat secara efektif membangun setiap tahap perjalanan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang lebih pribadi di setiap langkah. Ini pada akhirnya akan menghasilkan peningkatan konversi, penjualan, dan loyalitas pelanggan.
API Bisnis WhatsApp MessageBird
MessageBird menawarkan API bisnis WhatsApp, yang secara resmi didukung oleh WhatsApp, dan dibangun khusus untuk membantu Anda mengelola percakapan omnichannel dalam skala besar. API WhatsApp:
Terintegrasi ke dalam tumpukan teknologi perusahaan Anda (CRM, situs web, platform chatbot) untuk memfasilitasi percakapan dengan konsumen
Menghubungkan pelanggan dengan agen dan bot perusahaan Anda sehingga Anda dapat berinteraksi dengan konsumen sepanjang saluran
Menghubungkan Anda dengan jutaan pengguna dan perangkat yang didukung oleh API, yang membantu mengembangkan dan mempertahankan basis pelanggan Anda
Memungkinkan Anda mengirim jutaan pesan dengan kampanye promosi
Pesan yang dihasilkan pengguna vs. pesan yang dihasilkan bisnis
Pemasaran harus bersifat pribadi dan tulus. Di sinilah pemasaran WhatsApp masuk, menawarkan saluran komunikasi langsung yang membantu Anda membangun hubungan yang tulus dengan pelanggan Anda.
Pesan yang dihasilkan bisnis memungkinkan Anda menghubungi pelanggan secara individu, membantu mereka merasa lebih terhubung dengan merek Anda, tetapi WhatsApp juga memungkinkan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda.
Pesan yang dihasilkan pengguna: Pelanggan mengirim pesan untuk memulai percakapan dengan bisnis. Pesan ini tidak memerlukan mereka untuk mendaftar, jadi pelanggan tidak pernah ragu untuk menghubungi.
Pesan yang dihasilkan pengguna sangat cocok untuk permintaan pengembalian atau pengembalian dana, pertanyaan umum, permintaan ketersediaan produk, pertanyaan pengiriman, dan permintaan pernyataan. Jika Anda memberikan tanggapan dalam jangka waktu 24 jam, Anda tidak akan dikenakan biaya per pesan.
Pesan yang dihasilkan bisnis: Perusahaan juga dapat memulai percakapan dengan pelanggan mereka dengan mengirimkan template pesan yang sudah disetujui. Untuk mengirim pesan yang dihasilkan bisnis ini, pelanggan harus sudah mendaftar.
Pada satu waktu, pesan yang dihasilkan bisnis hanya dapat bersifat transaksional—konfirmasi pesanan, tanda terima, dan pelacakan pengiriman adalah beberapa pemberitahuan yang paling umum. Sekarang, pesan-pesan ini dapat membawa percakapan lebih jauh, memungkinkan merek untuk mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, promosi, tawaran relevan, pesan massal, dan beberapa kampanye pemasaran lainnya.
Membuat dan menjaga pesan WhatsApp berkualitas tinggi
Desain template pesan WhatsApp yang kaya fitur, lengkap dengan teks, gambar, file, dan tombol, dan kirimkan kepada WhatsApp untuk persetujuan. Setelah disetujui, Anda akan dapat menggunakannya untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda.
Tidak yakin bagaimana pesan Anda diterima? Indikator Penilaian Kualitas WhatsApp dapat membantu Anda melacak seberapa baik pesan Anda telah berkinerja dalam 24 jam terakhir. Penting untuk memastikan bahwa pesan Anda tepat waktu dan relevan, karena pelanggan dapat "melaporkan spam" atau "memblokir" sebuah nomor, dan WhatsApp menggunakan umpan balik ini untuk memberikan nomor telepon salah satu dari tiga tingkat kualitas—hijau (kualitas tinggi), kuning (kualitas sedang), dan merah (kualitas rendah).
Penilaian kualitas Anda mempengaruhi seberapa banyak pesan yang dapat Anda kirim. Jika Anda mencapai level merah, WhatsApp menurunkan tingkat pengiriman pesan Anda. Sebaliknya, jika Anda menjaga kualitas tetap tinggi, Anda dapat meningkatkan tingkat pengiriman pesan Anda dan menjangkau lebih banyak pengguna unik.
Tingkat 1: Kirim pesan kepada 1K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang bergulir
Tingkat 2: Kirim pesan kepada 10K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang bergulir
Tingkat 3: Kirim pesan kepada 100K pelanggan unik dalam periode 24 jam yang bergulir
Jaga agar indikator penilaian kualitas Anda tetap terlihat untuk menghindari kehilangan pelanggan. Pesan yang tidak terduga dan tidak personal terasa mengganggu bagi pelanggan, dan orang-orang akan cepat berhenti berlangganan dari bisnis yang tidak menghormati privasi atau kebutuhan spesifik mereka. Untuk menyempurnakan strategi Anda, jaga kerangka ETR (Diharapkan, Tepat Waktu, Relevan) di garis depan perencanaan pesan Anda.
Berikut adalah apa yang dimaksud dengan singkatan ini:
Diharapkan. Pesan yang diharapkan adalah pesan yang diketahui pelanggan akan diterima. Konsumen baik memulai percakapan atau secara eksplisit memberikan izin kepada bisnis untuk mengirim pesan terlebih dahulu (opt-in).
Tepat Waktu. Pesan yang tepat waktu adalah pesan yang dikirim pada waktu yang tepat. Setiap pesan harus memiliki tujuan untuk dikirim pada saat tertentu.
Relevan. Pesan yang relevan disesuaikan untuk pelanggan tertentu berdasarkan pembelian dan percakapan sebelumnya. Personalisasi interaksi untuk memperkuat hubungan dan membangun loyalitas pelanggan.
Tidak setiap pesan yang Anda terima akan bernada positif, tetapi ide dasarnya adalah menangani masalah pemecahan sebelum mereka menjadi masalah nyata. Jendela layanan pelanggan (CCW) memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan Anda secara real-time, menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan melibatkan mereka melalui media interaktif yang kaya seperti stiker, video, dan memo suara, selama 24 jam pertama setelah Anda menerima pesan yang dimulai pelanggan.
Sebagai contoh:
“Kami memiliki pembaruan tentang pesanan Anda #45278. Jawab pesan ini jika Anda ingin melanjutkan dengan bantuan.”
Setelah pelanggan membalas, CCW baru akan terbuka. Bisnis dapat terus mengirim pesan tanpa biaya dan di luar template selama 24 jam lagi.
Apakah WhatsApp akan menggantikan saluran pemasaran lainnya?
Tecnologi baru seperti pembelajaran mesin, chatbot, dan pesan mengantar era baru pengalaman pelanggan. 77% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih mungkin membeli dari merek jika mereka dapat menjelajahi produk atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan melalui pesan. Bagi perusahaan yang ingin menciptakan pengalaman yang berpusat pada pelanggan, membangun pemasaran WhatsApp ke dalam strategi omnichannel Anda adalah langkah yang tepat.
Walaupun demikian, WhatsApp harus dipandang sebagai saluran komunikasi tambahan—bukan pengganti untuk saluran pemasaran yang ada. Ini paling baik digunakan sebagai pelengkap untuk saluran lain (seperti email, SMS, dan media sosial) untuk menghindari terdengar terlalu spammy atau mengganggu.
Beberapa penggunaan terbaik termasuk:
Menyediakan informasi penting seperti pembaruan pengiriman
Berkolaborasi langsung dengan pelanggan dari inbound marketing dan pertanyaan pemecahan masalah
Memberikan dorongan tambahan kepada pelanggan di bagian bawah corong melalui penjualan tambahan, penjualan silang, dan reaktivasi
Mengirimkan pesan global sambil tetap mematuhi aturan
Pada akhirnya, Pemasaran WhatsApp adalah tentang memahami siapa pelanggan Anda dan cara terbaik untuk melibatkan mereka dengan konten yang relevan. Ketika digunakan secara efektif, ini membantu Anda membangun hubungan yang mendalam dengan pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, meningkatkan penjualan, dan menurunkan biaya pemasaran inbound.
Jika Anda penasaran tentang seperti apa pemasaran WhatsApp untuk bisnis Anda, lihat fitur WhatsApp untuk bisnis kami di sini.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan use-case Anda.