Indeks
Retensi pelanggan adalah tentang personalisasi. Berikut adalah tiga strategi retensi yang terbukti berdasarkan tahap perjalanan pelanggan untuk meningkatkan penggunaan aplikasi dan mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia.
Personalisasi adalah tulang punggung dari retensi pelanggan
Komunikasi yang proaktif dan dipersonalisasi adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan, mulai dari saat mereka mengunduh aplikasi Anda sampai seterusnya. Ini melampaui pengiriman pesan "Hai [NAMA PERTAMA]!" sesekali; itu sudah menjadi standar saat ini.
Ini tentang memahami pengguna Anda secara mendalam dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu mereka, tergantung pada tindakan yang telah mereka lakukan atau belum lakukan.
Seringkali, mempertahankan pelanggan sesederhana mengenali churn yang tidak disengaja saat Anda melihatnya. Apakah pelanggan pergi karena kartu kredit mereka kadaluarsa dan mereka lupa menggantinya? Atau apakah mereka pergi karena mereka benar-benar tidak ingin menggunakan produk Anda lagi?
Walaupun personalisasi penting di semua tahap perjalanan pelanggan, Anda tetap perlu mengambil pendekatan yang berbeda untuk setiap tahap: awal, tengah, dan akhir. Dengan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan mereka, Anda dapat memaksimalkan dampak upaya Anda dan menjaga pengguna tetap lebih terlibat seiring waktu.
Mari kita jelajahi tahap-tahap ini dan strategi personalisasi yang dapat membuat perbedaan dalam mempertahankan pengguna berharga Anda.
Retention play #1: Pandu pengguna tahap awal ke nilai produk inti Anda
Adalah satu tujuan yang jelas bagi pelanggan di awal perjalanan mereka dengan aplikasi mereka: Membuat mereka mengalami nilai inti produk Anda secepat dan semulus mungkin.
"Segala sesuatu yang Anda lakukan sebagai pemasar harus dimulai dengan produk," kata Kay Vink, Kepala Pemasaran Produk di Bird. Dengan kata lain, strategi komunikasi pengguna baru yang terbaik harus fokus pada memastikan pelanggan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyadari nilai inti produk Anda dengan cepat, meletakkan fondasi untuk keterlibatan yang berkelanjutan.
Pertimbangkan langkah-langkah awal yang intuitif yang disarankan oleh platform sukses:
Twitter (atau X) mendorong pengguna baru untuk mengikuti orang-orang.
TikTok mendorong orang untuk mengunggah video pertama mereka.
Uber meminta pengguna untuk menambahkan metode pembayaran.
Tindakan ini tidak sembarangan; mereka adalah gerakan yang dipilih dengan hati-hati yang mengarahkan pengguna untuk lebih cepat mengenali nilai aplikasi.
Kay menyoroti pentingnya mengidentifikasi tindakan-tindakan penting ini dan mengintegrasikannya ke dalam strategi produk dan komunikasi. "Ini harus menjadi pengalaman yang koheren," dia mencatat, menekankan bahwa strategi retensi pelanggan perlu menghubungkan pengalaman dalam aplikasi dengan notifikasi secara mulus.
Triknya adalah mengidentifikasi apa saja tindakan awal yang dibutuhkan agar pelanggan baru sukses. Proses ini melibatkan pemetaan dengan teliti langkah-langkah yang harus diambil pengguna untuk sepenuhnya mengalami apa yang ditawarkan produk Anda. Apakah itu membuat profil, menambahkan metode pembayaran, atau menyiapkan tim, identifikasi tonggak kunci yang perlu dilalui pengguna baru untuk bertransformasi dari pemula menjadi ahli yang aktif dan terlibat. Dengan kata lain, bawa pengguna baru ke momen “aha!” mereka.
Tapi apa yang terjadi ketika seorang pengguna menyimpang dari jalur ini? Inilah saatnya notifikasi aplikasi yang dipersonalisasi dan bahkan pesan awal yang sederhana dan jelas memainkan peran penting. Misalnya, pertimbangkan layar sambutan ini (dan undangan menarik untuk mendapatkan notifikasi) dari aplikasi viral, BeReal.
Jika pengguna berhenti setelah mengaktifkan notifikasi dan menggunakan aplikasi Anda, sangat penting untuk mengetahui di mana mereka berhenti agar Anda dapat menyesuaikan notifikasi yang Anda kirim dengan tindakan terakhir mereka. Gunakan notifikasi untuk mendorong pengguna kembali ke aplikasi untuk menyelesaikan langkah-langkah kunci ini.
Intinya, retensi pengguna tahap awal adalah tentang mendorong pengguna untuk mengambil langkah-langkah pertama yang vital yang membawa mereka untuk merasakan nilai inti produk. Melalui kombinasi desain produk yang tepat dan penggunaan notifikasi yang strategis, Anda dapat secara signifikan membantu pengguna dalam menggali dan menghargai kesuksesan dengan aplikasi Anda.
Retention play #2: Jaga pengguna tahap tengah untuk kembali lagi
Begitu pengguna mulai, tantangannya kemudian adalah menjaga agar mereka tetap terlibat. Pada titik krusial ini, fokus beralih dari pengaturan awal ke mendorong keterlibatan yang habitual dengan fungsi inti aplikasi Anda.
Pendekatan Anda di sini adalah mendorong interaksi yang bermakna dan berulang dengan produk Anda. Pada tahap ini, notifikasi memainkan peran penting, tetapi sifatnya harus berubah. Ini bukan lagi hanya tentang orientasi dan pengaturan awal untuk berhasil; notifikasi Anda sekarang harus menarik pengguna kembali, mengundang mereka untuk terlibat dalam tindakan yang memberikan nilai inti produk, berulang kali.
Pertimbangkan transisi dari tahap awal ke tahap menengah seperti yang terlihat di aplikasi B2C populer lainnya. WhatsApp awalnya meminta pengguna untuk mengatur nomor mereka dan menambahkan kontak sebagai langkah dasar. Saat pengguna bergerak ke tahap tengah, notifikasi menjadi tentang pesan masuk—pemberitahuan yang dirancang untuk menarik pengguna kembali ke aplikasi untuk komunikasi lebih lanjut, sehingga membuat aplikasi lebih terbenam dalam rutinitas harian mereka.
Demikian pula, aplikasi pendidikan dan kebugaran seperti Duolingo dan Strava mulai dengan mendorong pengguna untuk memulai kursus belajar bahasa baru atau kebiasaan berlari. Bergerak ke tahap tengah, notifikasi berkembang untuk merayakan streak atau tonggak seperti, "Pertahankan streak tiga hari Anda!"
Pesan-pesan ini bukan hanya pengingat, tetapi dorongan motivasi untuk menginspirasi komitmen yang lebih besar terhadap aplikasi.
Upaya retensi tahap menengah, seperti semua upaya retensi, perlu menjaga personalisasi di garis depan. Dengan memanfaatkan data tentang perilaku pengguna dan preferensi, aplikasi dapat menyesuaikan notifikasi dengan cara yang terasa pribadi dan relevan bagi setiap pengguna di tahap tengah ini.
Misalnya, Audible mungkin mengirim notifikasi seperti:
“Hei, Kyle! Kami melihat Anda sudah 55% selesai dengan buku audio Anda. Ingin melanjutkan?”
Tingkat kustomisasi ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan bahwa notifikasi Anda akan beresonansi dengan pengguna, tetapi juga bahwa mereka akan memperkuat hubungan emosional pengguna dengan aplikasi tersebut.
Retention play #3: Perdalam investasi dengan pengguna tahap akhir
Bagi pengguna tahap akhir, retensi pelanggan berkaitan erat dengan keterlibatan kembali dan memperdalam hubungan antara pengguna dan produk. Ini adalah pengguna yang telah mengintegrasikan aplikasi ke dalam rutinitas mereka tetapi, karena berbagai alasan, mungkin mulai menjauh.
Pertanyaan kunci, seperti yang dikatakan Kay, adalah ini: "Ketika seseorang saat ini menggunakan produk Anda tetapi menghentikan kebiasaan mereka, bagaimana kita bisa masuk segera setelah kita melihat seseorang terputus?"
Diperlukan pendekatan yang cermat untuk menavigasi momen ketertarikan yang berkurang itu. Merek-merek top mengandalkan insentif dan komunikasi strategis untuk menghidupkan kembali komitmen pengguna kepada aplikasi Anda. Menawarkan diskon adalah strategi langsung dan sangat efektif untuk menarik kembali pengguna pada tahap ini. Misalnya, seorang pengguna yang belum mengambil perjalanan Uber dalam lebih dari sebulan mungkin akan berubah pikiran jika mereka mendapatkan diskon 10% untuk perjalanan berikutnya.
Penawaran semacam itu memiliki tujuan ganda: Mereka memberikan insentif langsung dan nyata untuk kembali terlibat dengan aplikasi, dan mereka menandakan kepada pengguna bahwa partisipasi mereka dihargai (dan dirindukan). Strategi ini, meskipun sederhana, menyentuh keinginan mendasar untuk pengakuan dan penghargaan, menjadikannya alat yang ampuh dalam arsenal retensi pelanggan Anda.
Di tahap ini dari perjalanan pelanggan, notifikasi juga harus menyoroti beragam penawaran aplikasi Anda, mendorong eksplorasi dan penemuan lebih lanjut. Ini bisa termasuk:
Saran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu pengguna
Undangan untuk mencoba fitur baru yang eksklusif
Pemberitahuan tentang wawasan yang mungkin dianggap berharga oleh pengguna
Tujuannya adalah untuk memperluas keterlibatan pengguna, mengubah penggunaan rutin menjadi pengalaman yang lebih kaya dan bervariasi yang terus memenuhi kebutuhan mereka yang berkembang.
Anda juga bisa memandu pengguna menuju fitur atau layanan yang lebih canggih yang mungkin belum mereka eksplorasi. Misalnya, aplikasi kebugaran mungkin mendorong pengguna yang terutama berinteraksi dengan pelacak latihan untuk menjelajahi alat perencanaan nutrisi, sehingga meningkatkan nilai yang diberikan aplikasi kepada orang tersebut dalam perjalanan kesehatan dan kebugaran mereka.
Satu ukuran tidak cocok untuk semua: Pendekatan notifikasi berbasis tahap adalah yang terbaik
Jika Anda tidak mengambil hal lain dari panduan ini, ambil ini: Anda tidak bisa hanya mengirimkan semua pengguna Anda dengan notifikasi yang sama dan mengharapkan hasil retensi yang bagus. Anda harus menyegmentasikan basis pelanggan Anda dan menyesuaikan peringatan Anda untuk memenuhi orang-orang di mana mereka berada dalam produk Anda.
Setelah strategi retensi aplikasi Anda berjalan, lacak kinerja dan fokus pada apa yang benar-benar mempengaruhi keterlibatan pengguna dan hasil bisnis. Metrik di bawah corong seperti ini seharusnya menjadi kompas Anda dalam usaha ini:
Tingkat konversi
Pendapatan yang dihasilkan
Tingkat retensi
Nilai pelanggan seumur hidup rata-rata
Misalnya, memantau tingkat retensi pelanggan Anda memberikan wawasan tentang kelayakan jangka panjang aplikasi Anda, sementara nilai pelanggan seumur hidup rata-rata memberikan gambaran tentang dampak ekonomi dari setiap pengguna.
Namun, mempengaruhi metrik ini bergantung pada kemampuan Anda untuk melibatkan pengguna secara bermakna di setiap tahap perjalanan mereka. Di sinilah presisi dan fleksibilitas dari platform seperti Bird menjadi sangat berharga.
Sesuaikan interaksi pelanggan Anda di setiap tahap dengan Bird
Dengan Bird, mengirimkan notifikasi yang tepat waktu dan disesuaikan di semua saluran komunikasi Anda—baik itu email, push, WhatsApp, atau SMS—menjadi tidak hanya mungkin, tetapi juga terintegrasi dengan mulus ke dalam strategi retensi keseluruhan Anda.
Bird memberdayakan tim untuk memberikan komunikasi yang dipersonalisasi sesuai dengan fase keterlibatan pengguna saat ini, riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya, serta preferensi pribadi. Dengan memanfaatkan alat seperti ini, Anda dapat dengan mulus menyesuaikan strategi komunikasi Anda dengan kebutuhan pengguna yang terus berkembang, terlepas dari apakah mereka baru bergabung, terus terlibat, atau berisiko untuk tidak terlibat lagi.
Jadikan setiap interaksi dengan aplikasi Anda berarti, memuaskan, dan, di atas segalanya, layak untuk kembali dengan bantuan dari tim kami. Minta demo Bird hari ini.