Retensi pelanggan semuanya tentang personalisasi. Berikut adalah tiga strategi retensi yang terbukti berdasarkan tahap perjalanan pelanggan untuk meningkatkan penggunaan aplikasi dan mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia.
Personalisasi adalah tulang punggung dari retensi pelanggan
Komunikasi proaktif dan personalisasi adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan, sejak saat mereka mengunduh aplikasi Anda. Ini lebih dari sekadar mengirim pesan "Hai [NAMA PERTAMA]!" sesekali; itu sudah menjadi hal yang biasa saat ini.
Ini adalah tentang memahami pengguna Anda dengan mendalam dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu mereka, tergantung pada tindakan yang telah atau belum mereka ambil.
Terkadang, mempertahankan pelanggan sesederhana mengenali churn yang tidak disengaja ketika Anda melihatnya. Apakah pelanggan pergi karena kartu kredit mereka kadaluarsa dan mereka lupa untuk menggantinya? Atau apakah mereka pergi karena mereka benar-benar tidak ingin menggunakan produk Anda lagi?
Seringkali, ada kemenangan cepat di sekitar logistik dan pembayaran yang dapat Anda amankan hanya dengan satu pemberitahuan yang sederhana, tetapi dirancang dengan cerdas dan tepat waktu. Pemberitahuan yang disesuaikan dapat menjadi perbedaan antara pengguna yang tetap menjadi pelanggan dan yang menghilang. Melalui keterlibatan yang terarah, Anda dapat secara prepreemtif mengatasi masalah sebelum masalah tersebut menyebabkan churn, baik dengan mengingatkan pengguna tentang nilai yang diberikan aplikasi Anda atau dengan menyelesaikan masalah pembayaran sebelum itu menjadi alasan untuk pergi.
Sementara personalisasi penting di semua tahap perjalanan pelanggan, Anda tetap perlu mengambil pendekatan yang berbeda untuk setiap tahap: awal, tengah, dan akhir. Dengan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan mereka, Anda dapat memaksimalkan dampak dari upaya Anda dan membuat pengguna lebih terlibat dari waktu ke waktu.
Mari kita eksplorasi tahap-tahap ini dan strategi personalisasi yang dapat membuat perbedaan besar dalam mempertahankan pengguna berharga Anda.
Retention play #1: Pandu pengguna tahap awal ke nilai inti produk Anda
Ada satu tujuan yang jelas bagi pelanggan di awal perjalanan mereka dengan aplikasi mereka: Membuat mereka mengalami nilai inti dari produk Anda secepat dan semulus mungkin.
"Segala sesuatu yang Anda lakukan sebagai pemasar harus dimulai dengan produk," kata Kay Vink, Kepala Pemasaran Produk di Bird. Dengan kata lain, strategi komunikasi pengguna baru yang terbaik harus fokus untuk memastikan pelanggan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyadari nilai inti produk Anda dengan cepat, meletakkan dasar untuk keterlibatan yang berkelanjutan.
Pertimbangkan langkah-langkah awal yang intuitif yang disarankan oleh platform-platform sukses:
Twitter (atau X) mendorong pengguna baru untuk mengikuti orang-orang.
TikTok mendorong orang untuk mengunggah video pertama mereka.
Uber meminta pengguna untuk menambahkan metode pembayaran.
Tindakan-tindakan ini tidaklah sewenang-wenang; mereka adalah gerakan yang dipilih dengan hati-hati yang mengarah pengguna untuk mengenali nilai aplikasi lebih cepat.
Kay menyoroti pentingnya mengidentifikasi tindakan-tindakan penting ini dan mengintegrasikannya ke dalam strategi produk dan komunikasi. "Itu harus menjadi satu pengalaman yang koheren," catatnya, menekankan bahwa strategi retensi pelanggan perlu menghubungkan pengalaman di aplikasi dengan pemberitahuan secara mulus.
Triknya adalah mengidentifikasi apa saja tindakan awal yang diperlukan agar pelanggan baru berhasil. Proses ini melibatkan pemetaan langkah-langkah yang harus diambil pengguna untuk sepenuhnya mengalami apa yang ditawarkan produk Anda. Entah itu membuat profil, menambahkan metode pembayaran, atau mengatur tim, identifikasi tonggak-tonggak kunci yang perlu dilalui pengguna baru untuk beralih dari pemula menjadi ahli yang aktif dan terlibat. Dengan kata lain, bawa pengguna baru ke momen “aha!” mereka.
Tapi apa yang terjadi ketika seorang pengguna menyimpang dari jalur ini? Inilah di mana pemberitahuan aplikasi yang dipersonalisasi dan bahkan pesan awal yang sederhana dan jelas memainkan peran penting. Misalnya, pertimbangkan layar sambutan ini (dan undangan menarik untuk mendapatkan pemberitahuan) dari aplikasi viral, BeReal.
Jika pengguna berhenti setelah mengaktifkan pemberitahuan dan menggunakan aplikasi Anda, sangat penting untuk mengetahui di mana mereka berhenti sehingga Anda dapat menyesuaikan pemberitahuan yang Anda kirim dengan tindakan terakhir mereka. Gunakan pemberitahuan untuk mendorong pengguna kembali ke aplikasi untuk menyelesaikan langkah-langkah kritis misi ini.
Intinya, retensi pengguna di tahap awal adalah tentang mendorong pengguna untuk mengambil langkah-langkah pertama yang vital yang membuat mereka mengalami nilai inti produk. Melalui kombinasi desain produk yang cerdas dan penggunaan pemberitahuan yang strategis, Anda dapat secara signifikan membantu pengguna dalam menemukan dan menghargai kesuksesan dengan aplikasi Anda.
Retention play #2: Jaga agar pengguna tahap tengah kembali lagi untuk lebih banyak
Setelah pengguna mulai, tantangan selanjutnya adalah menjaga agar mereka tetap terlibat. Pada saat penting ini, fokus beralih dari pengaturan awal ke membangun keterlibatan yang rutin dengan fungsi inti dari aplikasi Anda.
Pendekatan Anda di sini adalah untuk mendorong interaksi yang bermakna dan berulang dengan produk Anda. Pada tahap ini, pemberitahuan memainkan peran penting, tetapi sifatnya harus berubah. Ini bukan hanya tentang onboarding dan pengaturan awal untuk sukses; pemberitahuan Anda sekarang harus menarik pengguna kembali, mengundang mereka untuk terlibat dalam tindakan yang memberikan nilai produk inti, berulang kali.
Pertimbangkan transisi dari tahap awal ke tahap menengah seperti yang terlihat di aplikasi B2C populer lainnya. WhatsApp awalnya meminta pengguna untuk mengatur nomor mereka dan menambahkan kontak sebagai langkah dasar. Ketika pengguna bergerak ke tahap tengah, pemberitahuan menjadi tentang pesan masuk—peringatan yang dirancang untuk menarik pengguna kembali ke aplikasi untuk komunikasi lebih lanjut, sehingga mengintegrasikan aplikasi lebih dalam ke dalam rutinitas harian mereka.
Demikian pula, aplikasi edukasi dan kebugaran seperti Duolingo dan Strava mulai dengan mendorong pengguna untuk memulai kursus pembelajaran bahasa baru atau kebiasaan berlari. Dengan memasuki tahap tengah, pemberitahuan berkembang untuk merayakan streaks atau tonggak seperti, "Pertahankan streak tiga hari Anda!"
Pesan-pesan ini bukan hanya pengingat, tetapi dorongan motivasional untuk menginspirasi komitmen yang lebih besar terhadap aplikasi.
Usaha retensi di tahap tengah, seperti semua usaha retensi, perlu menjaga personalisasi di garis depan. Dengan memanfaatkan data tentang perilaku dan preferensi pengguna, aplikasi dapat menyesuaikan pemberitahuan dengan cara yang terasa pribadi dan relevan untuk setiap pengguna di tahap tengah ini.
Misalnya, Audible mungkin mengirim pemberitahuan seperti:
“Hai, Kyle! Kami memperhatikan Anda sudah 55% menyelesaikan audiobook Anda. Ingin melanjutkan?”
Tingkat kustomisasi ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan bahwa pemberitahuan Anda akan beresonansi dengan pengguna, tetapi juga akan memperkuat hubungan emosional pengguna dengan aplikasi tersebut.
Retention play #3: Perkuat investasi dengan pengguna tahap akhir
Untuk pengguna tahap akhir, retensi pelanggan semuanya tentang keterlibatan kembali dan memperdalam hubungan antara pengguna dan produk. Ini adalah pengguna yang telah mengintegrasikan aplikasi ke dalam rutinitas mereka tetapi, karena berbagai alasan, mungkin mulai menjauh.
Pertanyaan kunci, seperti yang dikatakan Kay, adalah ini: "Ketika seseorang sedang menggunakan produk Anda tetapi memutuskan kebiasaan mereka, bagaimana kita dapat masuk segera setelah kita melihat seseorang tidak terlibat?"
Butuh pendekatan yang halus untuk menavigasi momen ketertarikan yang bergetar tersebut. Merek teratas mengandalkan insentif dan komunikasi strategis untuk membangkitkan kembali komitmen pengguna terhadap aplikasi Anda. Menawarkan diskon adalah strategi yang langsung dan sangat efektif untuk menarik pengguna kembali pada tahap ini. Sebagai contoh, seorang pengguna yang belum mengambil perjalanan Uber dalam lebih dari sebulan mungkin akan berubah pikiran jika mereka mendapatkan diskon 10% untuk perjalanan berikutnya.
Penawaran semacam itu memiliki dua tujuan: Mereka memberikan insentif yang langsung dan nyata untuk terlibat kembali dengan aplikasi, dan mereka memberi sinyal kepada pengguna bahwa partisipasi mereka dihargai (dan dirindukan). Strategi ini, meskipun sederhana, memanfaatkan hasrat mendasar akan pengakuan dan penghargaan, menjadikannya alat yang kuat dalam senjata retensi pelanggan Anda.
Dalam tahap perjalanan pelanggan ini, pemberitahuan juga harus menyoroti luas dan dalamnya penawaran aplikasi Anda, mendorong eksplorasi dan penemuan lebih lanjut. Ini bisa mencakup:
Saran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu pengguna
Undangan untuk mencoba fitur baru yang eksklusif
Pemberitahuan tentang wawasan yang mungkin dianggap berharga oleh pengguna
Tujuannya adalah untuk memperluas keterlibatan pengguna, mengubah penggunaan rutin menjadi pengalaman yang lebih kaya dan bervariasi yang terus memenuhi kebutuhan mereka yang berkembang.
Anda juga dapat membimbing pengguna menuju fitur atau layanan yang lebih lanjut yang mungkin belum mereka jelajahi. Sebagai contoh, aplikasi kebugaran mungkin mendorong pengguna yang terutama terlibat dengan pelacak olahraga untuk menjelajahi alat perencanaan nutrisi, sehingga meningkatkan nilai yang diberikan aplikasi tersebut kepada orang tersebut dalam perjalanan kesehatan dan kebugaran mereka.
Satu ukuran tidak cocok untuk semua: Pendekatan notifikasi berbasis tahap adalah yang terbaik
Jika Anda tidak mengambil hal lain dari panduan ini, ambil ini: Anda tidak bisa hanya mengirim semua pengguna Anda dengan notifikasi yang sama dan mengharapkan hasil retensi yang baik. Anda harus mengelompokkan basis pelanggan Anda dan menyesuaikan pemberitahuan Anda untuk memenuhi orang-orang di mana mereka berada dalam produk Anda.
Setelah strategi retensi aplikasi Anda mulai berjalan, lacak kinerja dan fokus pada apa yang benar-benar menggerakkan hasil dalam hal keterlibatan pengguna dan hasil bisnis. Metrik-metrik penting yang harus diperhatikan seperti ini harus menjadi kompas Anda dalam usaha ini:
Tingkat konversi
Pendapatan yang dihasilkan
Tingkat retensi
Nilai pelanggan seumur hidup rata-rata
Sebagai contoh, memantau tingkat retensi pelanggan Anda memberikan wawasan tentang kelayakan jangka panjang aplikasi Anda, sementara nilai pelanggan seumur hidup rata-rata memberikan gambaran tentang dampak ekonomi dari setiap pengguna.
Namun, mempengaruhi metrik ini tergantung pada kemampuan Anda untuk melibatkan pengguna dengan cara yang bermakna di setiap tahap perjalanan mereka. Inilah mengapa presisi dan fleksibilitas platform seperti Bird menjadi sangat berharga.
Sesuaikan interaksi pelanggan Anda di setiap tahap dengan Bird
Dengan Bird, mengirim pemberitahuan tepat waktu dan disesuaikan di semua saluran komunikasi Anda—baik itu email, push, WhatsApp, atau SMS—menjadi tidak hanya mungkin, tetapi juga terintegrasi dengan mudah ke dalam strategi retensi keseluruhan Anda.
Bird memberdayakan tim untuk mengirim komunikasi yang dipersonalisasi yang sesuai dengan fase keterlibatan pengguna saat ini, riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya, serta preferensi pribadi. Dengan memanfaatkan alat seperti ini, Anda dapat dengan lancar menyesuaikan strategi komunikasi Anda dengan kebutuhan pengguna yang berkembang, terlepas dari apakah mereka baru saja bergabung, terlibat dengan stabil, atau berisiko kehilangan keterlibatan.
Jadikan setiap interaksi dengan aplikasi Anda bermakna, memuaskan, dan, di atas segalanya, layak untuk kembali dengan bantuan dari tim kami. Minta demo Bird hari ini.