Retensi pelanggan semuanya tentang personalisasi. Berikut adalah tiga strategi retensi yang terbukti berdasarkan tahap perjalanan pelanggan untuk meningkatkan penggunaan aplikasi dan mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Siapa pun yang memasarkan aplikasi di ruang B2C dapat memberi tahu Anda bahwa uang terletak tidak pada pencarian pengguna baru yang tak berujung, tetapi pada mempertahankan mereka yang sudah Anda miliki.
Bagaimanapun, memenangkan pelanggan baru adalah lima kali lebih mahal daripada menghidupkan kembali yang sudah ada. Retensi pelanggan seharusnya diprioritaskan daripada akuisisi baru karena loyalitas meningkatkan nilai keseluruhan masa hidup pelanggan lebih dari yang pernah bisa dilakukan bisnis baru.
Sudah waktunya untuk mulai memikirkan notifikasi aplikasi sebagai tali hidup pelanggan Anda. Mereka nampak sebagai alat yang sederhana, namun sangat berdampak dalam arsenal retensi pelanggan Anda. Notifikasi adalah saluran unik melalui mana Anda dapat melibatkan pelanggan secara langsung dengan pesan yang dipersonalisasi, tepat waktu, dan relevan. Strategi notifikasi aplikasi Anda seharusnya lebih dari sekadar mengingatkan pengguna bahwa aplikasi Anda ada; seharusnya membimbing mereka melalui perjalanan pelanggan yang dipikirkan dengan baik, menawarkan mereka alasan untuk kembali dan pengingat tentang nilai yang dibawa aplikasi Anda ke kehidupan sehari-hari mereka.
Plus, notifikasi menawarkan tingkat personalisasi dan relevansi yang mengubah bunyi notifikasi dari sekadar kebisingan digital menjadi titik kontak berharga yang membina hubungan yang lebih dalam antara pengguna dan merek Anda sehingga menjadi tidak tergantikan.
Itulah jenis kekuatan keterlibatan dan retensi yang dapat ditawarkan notifikasi, jika digunakan dengan bijaksana, untuk aplikasi Anda.
Personalisasi adalah tulang punggung dari retensi pelanggan
Komunikasi proaktif dan personalisasi adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan, sejak saat mereka mengunduh aplikasi Anda. Ini lebih dari sekadar mengirim pesan "Hai [NAMA PERTAMA]!" sesekali; itu sudah menjadi hal yang biasa saat ini.
Ini adalah tentang memahami pengguna Anda dengan mendalam dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu mereka, tergantung pada tindakan yang telah atau belum mereka ambil.
Terkadang, mempertahankan pelanggan sesederhana mengenali churn yang tidak disengaja ketika Anda melihatnya. Apakah pelanggan pergi karena kartu kredit mereka kadaluarsa dan mereka lupa untuk menggantinya? Atau apakah mereka pergi karena mereka benar-benar tidak ingin menggunakan produk Anda lagi?
Seringkali, ada kemenangan cepat di sekitar logistik dan pembayaran yang dapat Anda amankan hanya dengan satu pemberitahuan yang sederhana, tetapi dirancang dengan cerdas dan tepat waktu. Pemberitahuan yang disesuaikan dapat menjadi perbedaan antara pengguna yang tetap menjadi pelanggan dan yang menghilang. Melalui keterlibatan yang terarah, Anda dapat secara prepreemtif mengatasi masalah sebelum masalah tersebut menyebabkan churn, baik dengan mengingatkan pengguna tentang nilai yang diberikan aplikasi Anda atau dengan menyelesaikan masalah pembayaran sebelum itu menjadi alasan untuk pergi.
Sementara personalisasi penting di semua tahap perjalanan pelanggan, Anda tetap perlu mengambil pendekatan yang berbeda untuk setiap tahap: awal, tengah, dan akhir. Dengan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan mereka, Anda dapat memaksimalkan dampak dari upaya Anda dan membuat pengguna lebih terlibat dari waktu ke waktu.
Mari kita eksplorasi tahap-tahap ini dan strategi personalisasi yang dapat membuat perbedaan besar dalam mempertahankan pengguna berharga Anda.
Retention play #1: Pandu pengguna tahap awal ke nilai inti produk Anda
Ada satu tujuan jelas bagi pelanggan di awal perjalanan mereka dengan aplikasi mereka: Membuat mereka merasakan nilai inti produk Anda secepat dan semulus mungkin.
"Semua yang Anda lakukan sebagai pemasar harus dimulai dengan produk," kata Kay Vink, Kepala Pemasaran Produk di Bird. Dalam kata lain, strategi komunikasi pengguna baru terbaik harus berfokus pada memastikan pelanggan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyadari nilai inti produk Anda dengan cepat, membangun dasar untuk keterlibatan yang berkelanjutan.
Pertimbangkan langkah awal intuitif yang disarankan oleh platform yang sukses:
Twitter (atau X) mendorong pengguna baru untuk mengikuti orang.
TikTok mendorong orang untuk memposting video pertama mereka.
Uber meminta pengguna untuk menambahkan metode pembayaran.
Tindakan-tindakan ini bukan sembarangan; mereka adalah gerakan yang dipilih dengan hati-hati yang memimpin pengguna untuk mengenali nilai dari aplikasi lebih cepat.
Kay menyoroti kebutuhan untuk mengidentifikasi tindakan-tindakan penting ini dan mengintegrasikannya ke dalam strategi produk dan komunikasi. "Ini harus menjadi satu pengalaman yang kohesif," ia mencatat, menekankan bahwa strategi retensi pelanggan perlu menghubungkan pengalaman dalam aplikasi dengan pemberitahuan secara mulus.
Triknya adalah mengidentifikasi apa tindakan awal tersebut sehingga pelanggan baru dapat sukses. Proses ini melibatkan pemetaan secara teliti semua langkah yang harus diambil pengguna untuk sepenuhnya mengalami apa yang ditawarkan produk Anda. Apakah itu membuat profil, menambahkan metode pembayaran, atau menyiapkan tim, identifikasi tonggak utama yang perlu dilalui pengguna baru untuk beralih dari pemula ke ahli yang aktif dan terlibat. Dengan kata lain, buat pengguna baru mencapai momen "aha!" mereka.
Tetapi apa yang terjadi ketika seorang pengguna menyimpang dari jalur ini? Di sinilah notifikasi aplikasi yang dipersonalisasi dan bahkan pesan awal yang jelas memainkan peran penting. Misalnya, pertimbangkan layar selamat datang ini (dan undangan menarik untuk mendapatkan notifikasi) dari aplikasi viral, BeReal.
Jika pengguna berhenti setelah mengaktifkan notifikasi dan menggunakan aplikasi Anda, sangat penting untuk mengetahui di mana mereka berhenti sehingga Anda dapat menyelaraskan notifikasi yang Anda kirimkan dengan tindakan terakhir mereka. Gunakan notifikasi untuk mendorong pengguna kembali ke dalam aplikasi untuk menyelesaikan langkah-langkah penting ini.
Pada dasarnya, retensi pengguna tahap awal adalah tentang mendorong pengguna untuk mengambil langkah awal yang vital untuk membuat mereka merasakan nilai inti dari produk tersebut. Melalui kombinasi desain produk yang tajam dan penggunaan strategis dari notifikasi, Anda dapat secara signifikan membantu pengguna menemukan dan menghargai kesuksesan dengan aplikasi Anda.
Retention play #2: Jaga agar pengguna tahap tengah kembali lagi untuk lebih banyak
Setelah pengguna mulai, tantangan selanjutnya adalah menjaga agar mereka tetap terlibat. Pada saat penting ini, fokus beralih dari pengaturan awal ke membangun keterlibatan yang rutin dengan fungsi inti dari aplikasi Anda.
Pendekatan Anda di sini adalah untuk mendorong interaksi yang bermakna dan berulang dengan produk Anda. Pada tahap ini, pemberitahuan memainkan peran penting, tetapi sifatnya harus berubah. Ini bukan hanya tentang onboarding dan pengaturan awal untuk sukses; pemberitahuan Anda sekarang harus menarik pengguna kembali, mengundang mereka untuk terlibat dalam tindakan yang memberikan nilai produk inti, berulang kali.
Pertimbangkan transisi dari tahap awal ke tahap menengah seperti yang terlihat di aplikasi B2C populer lainnya. WhatsApp awalnya meminta pengguna untuk mengatur nomor mereka dan menambahkan kontak sebagai langkah dasar. Ketika pengguna bergerak ke tahap tengah, pemberitahuan menjadi tentang pesan masuk—peringatan yang dirancang untuk menarik pengguna kembali ke aplikasi untuk komunikasi lebih lanjut, sehingga mengintegrasikan aplikasi lebih dalam ke dalam rutinitas harian mereka.
Demikian pula, aplikasi edukasi dan kebugaran seperti Duolingo dan Strava mulai dengan mendorong pengguna untuk memulai kursus pembelajaran bahasa baru atau kebiasaan berlari. Dengan memasuki tahap tengah, pemberitahuan berkembang untuk merayakan streaks atau tonggak seperti, "Pertahankan streak tiga hari Anda!"
Pesan-pesan ini bukan hanya pengingat, tetapi dorongan motivasional untuk menginspirasi komitmen yang lebih besar terhadap aplikasi.
Usaha retensi di tahap tengah, seperti semua usaha retensi, perlu menjaga personalisasi di garis depan. Dengan memanfaatkan data tentang perilaku dan preferensi pengguna, aplikasi dapat menyesuaikan pemberitahuan dengan cara yang terasa pribadi dan relevan untuk setiap pengguna di tahap tengah ini.
Misalnya, Audible mungkin mengirim pemberitahuan seperti:
“Hai, Kyle! Kami memperhatikan Anda sudah 55% menyelesaikan audiobook Anda. Ingin melanjutkan?”
Tingkat kustomisasi ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan bahwa pemberitahuan Anda akan beresonansi dengan pengguna, tetapi juga akan memperkuat hubungan emosional pengguna dengan aplikasi tersebut.
Retention play #3: Perkuat investasi dengan pengguna tahap akhir
Untuk pengguna tahap akhir, retensi pelanggan semuanya tentang keterlibatan kembali dan memperdalam hubungan antara pengguna dan produk. Ini adalah pengguna yang telah mengintegrasikan aplikasi ke dalam rutinitas mereka tetapi, karena berbagai alasan, mungkin mulai menjauh.
Pertanyaan kunci, seperti yang dikatakan Kay, adalah ini: "Ketika seseorang sedang menggunakan produk Anda tetapi memutuskan kebiasaan mereka, bagaimana kita dapat masuk segera setelah kita melihat seseorang tidak terlibat?"
Butuh pendekatan yang halus untuk menavigasi momen ketertarikan yang bergetar tersebut. Merek teratas mengandalkan insentif dan komunikasi strategis untuk membangkitkan kembali komitmen pengguna terhadap aplikasi Anda. Menawarkan diskon adalah strategi yang langsung dan sangat efektif untuk menarik pengguna kembali pada tahap ini. Sebagai contoh, seorang pengguna yang belum mengambil perjalanan Uber dalam lebih dari sebulan mungkin akan berubah pikiran jika mereka mendapatkan diskon 10% untuk perjalanan berikutnya.
Penawaran semacam itu memiliki dua tujuan: Mereka memberikan insentif yang langsung dan nyata untuk terlibat kembali dengan aplikasi, dan mereka memberi sinyal kepada pengguna bahwa partisipasi mereka dihargai (dan dirindukan). Strategi ini, meskipun sederhana, memanfaatkan hasrat mendasar akan pengakuan dan penghargaan, menjadikannya alat yang kuat dalam senjata retensi pelanggan Anda.
Dalam tahap perjalanan pelanggan ini, pemberitahuan juga harus menyoroti luas dan dalamnya penawaran aplikasi Anda, mendorong eksplorasi dan penemuan lebih lanjut. Ini bisa mencakup:
Saran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu pengguna
Undangan untuk mencoba fitur baru yang eksklusif
Pemberitahuan tentang wawasan yang mungkin dianggap berharga oleh pengguna
Tujuannya adalah untuk memperluas keterlibatan pengguna, mengubah penggunaan rutin menjadi pengalaman yang lebih kaya dan bervariasi yang terus memenuhi kebutuhan mereka yang berkembang.
Anda juga dapat membimbing pengguna menuju fitur atau layanan yang lebih lanjut yang mungkin belum mereka jelajahi. Sebagai contoh, aplikasi kebugaran mungkin mendorong pengguna yang terutama terlibat dengan pelacak olahraga untuk menjelajahi alat perencanaan nutrisi, sehingga meningkatkan nilai yang diberikan aplikasi tersebut kepada orang tersebut dalam perjalanan kesehatan dan kebugaran mereka.
Satu ukuran tidak cocok untuk semua: Pendekatan notifikasi berbasis tahap adalah yang terbaik
Jika Anda tidak mengambil hal lain dari panduan ini, ambil ini: Anda tidak bisa hanya mengirim semua pengguna Anda dengan notifikasi yang sama dan mengharapkan hasil retensi yang baik. Anda harus mengelompokkan basis pelanggan Anda dan menyesuaikan pemberitahuan Anda untuk memenuhi orang-orang di mana mereka berada dalam produk Anda.
Setelah strategi retensi aplikasi Anda mulai berjalan, lacak kinerja dan fokus pada apa yang benar-benar menggerakkan hasil dalam hal keterlibatan pengguna dan hasil bisnis. Metrik-metrik penting yang harus diperhatikan seperti ini harus menjadi kompas Anda dalam usaha ini:
Tingkat konversi
Pendapatan yang dihasilkan
Tingkat retensi
Nilai pelanggan seumur hidup rata-rata
Sebagai contoh, memantau tingkat retensi pelanggan Anda memberikan wawasan tentang kelayakan jangka panjang aplikasi Anda, sementara nilai pelanggan seumur hidup rata-rata memberikan gambaran tentang dampak ekonomi dari setiap pengguna.
Namun, mempengaruhi metrik ini tergantung pada kemampuan Anda untuk melibatkan pengguna dengan cara yang bermakna di setiap tahap perjalanan mereka. Inilah mengapa presisi dan fleksibilitas platform seperti Bird menjadi sangat berharga.
Sesuaikan interaksi pelanggan Anda di setiap tahap dengan Bird
Dengan Bird, mengirim pemberitahuan tepat waktu dan disesuaikan di semua saluran komunikasi Anda—baik itu email, push, WhatsApp, atau SMS—menjadi tidak hanya mungkin, tetapi juga terintegrasi dengan mudah ke dalam strategi retensi keseluruhan Anda.
Bird memberdayakan tim untuk mengirim komunikasi yang dipersonalisasi yang sesuai dengan fase keterlibatan pengguna saat ini, riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya, serta preferensi pribadi. Dengan memanfaatkan alat seperti ini, Anda dapat dengan lancar menyesuaikan strategi komunikasi Anda dengan kebutuhan pengguna yang berkembang, terlepas dari apakah mereka baru saja bergabung, terlibat dengan stabil, atau berisiko kehilangan keterlibatan.
Jadikan setiap interaksi dengan aplikasi Anda bermakna, memuaskan, dan, di atas segalanya, layak untuk kembali dengan bantuan dari tim kami. Minta demo Bird hari ini.
