Retensi pelanggan semuanya tentang personalisasi. Berikut adalah tiga strategi retensi yang terbukti berdasarkan tahap perjalanan pelanggan untuk meningkatkan penggunaan aplikasi dan mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Siapa pun yang memasarkan aplikasi di ruang B2C dapat memberitahu Anda bahwa uang tidak terletak pada pengejaran terus-menerus oleh pengguna baru, tetapi pada mempertahankan mereka yang sudah Anda miliki.
Lagipula, memenangkan pelanggan baru lima kali lebih mahal daripada melibatkan kembali pelanggan yang sudah ada. Retensi pelanggan lebih layak diprioritaskan daripada akuisisi baru karena loyalitas meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan lebih dari yang dapat dilakukan bisnis baru.
Sudah saatnya mulai memikirkan notifikasi aplikasi sebagai jalur hidup pelanggan Anda. Mereka adalah alat yang tampaknya sederhana namun sangat berdampak dalam persenjataan retensi pelanggan Anda. Notifikasi adalah saluran unik di mana Anda dapat melibatkan pelanggan secara langsung dengan pesan yang dipersonalisasi, tepat waktu, dan relevan. Strategi notifikasi aplikasi Anda harus lebih dari sekadar mengingatkan pengguna bahwa aplikasi Anda ada; itu harus membimbing mereka melalui perjalanan pelanggan yang bijaksana, menawarkan mereka alasan untuk kembali dan pengingat akan nilai yang dibawa aplikasi Anda ke kehidupan sehari-hari mereka.
Ditambah lagi, notifikasi menawarkan tingkat personalisasi dan relevansi yang mengubah ping dari kebisingan digital semata menjadi titik kontak yang berharga yang dapat membangun koneksi yang lebih dalam antara pengguna dan merek Anda untuk menjadi tak terpisahkan.
Itulah jenis kekuatan keterlibatan dan retensi yang dapat ditawarkan notifikasi, ketika digunakan dengan bijaksana, untuk aplikasi Anda.
Personalisasi adalah tulang punggung dari retensi pelanggan
Komunikasi proaktif dan personalisasi adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan, sejak mereka mengunduh aplikasi Anda. Ini lebih dari sekadar mengirim pesan “Hey [FIRST NAME]!” sesekali; itu sudah merupakan standar sekarang.
Ini tentang memahami pengguna Anda secara mendalam dan berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu mereka, tergantung pada tindakan apa yang telah atau belum mereka lakukan.
Terkadang, mempertahankan pelanggan sesederhana mengenali churn yang tidak disengaja ketika Anda melihatnya. Apakah pelanggan meninggalkan karena kartu kredit mereka kedaluwarsa dan mereka lupa menggantinya? Atau mereka pergi karena mereka benar-benar tidak ingin menggunakan produk Anda lagi?
Seringkali, ada kemenangan cepat di sekitar logistik dan pembayaran yang dapat Anda amankan dengan hanya satu pemberitahuan yang sederhana, namun dibuat dengan cerdas dan tepat waktu. Pemberitahuan yang disesuaikan dapat menjadi perbedaan antara pengguna yang tetap menjadi pelanggan dan yang menghilang. Melalui keterlibatan yang ditargetkan, Anda dapat secara proaktif menangani masalah sebelum mengarah ke churn, baik dengan mengingatkan pengguna tentang nilai yang diberikan aplikasi Anda atau dengan menyelesaikan masalah pembayaran sebelum menjadi alasan untuk pergi.
Sementara personalisasi penting di semua tahap perjalanan pelanggan, Anda masih perlu mengambil pendekatan berbeda untuk setiap tahap: awal, tengah, dan akhir. Dengan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan mereka, Anda dapat memaksimalkan dampak upaya Anda dan menjaga pengguna lebih terlibat dari waktu ke waktu.
Mari mengeksplorasi tahap-tahap ini dan strategi personalisasi yang bisa membuat perbedaan dalam mempertahankan pengguna berharga Anda.
Retention play #1: Pandu pengguna tahap awal ke nilai inti produk Anda
Ada satu tujuan jelas bagi pelanggan di awal perjalanan mereka dengan aplikasi mereka: Membuat mereka merasakan nilai inti produk Anda secepat dan sehalus mungkin.
"Semua yang Anda lakukan sebagai pemasar harus dimulai dengan produk," kata Kay Vink, Kepala Pemasaran Produk di Bird. Dengan kata lain, strategi komunikasi pengguna baru terbaik harus fokus pada memastikan pelanggan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyadari nilai inti produk Anda dengan cepat, meletakkan dasar untuk keterlibatan jangka panjang.
Pertimbangkan langkah-langkah pertama intuitif yang disarankan oleh platform sukses:
Twitter (atau X) mendorong pengguna baru untuk mengikuti orang lain.
TikTok mendorong orang untuk memposting video pertama mereka.
Uber menuntun pengguna untuk menambahkan metode pembayaran.
Tindakan-tindakan ini tidak sembarangan; mereka dipilih dengan hati-hati untuk membuat pengguna mengenali nilai dari aplikasi dengan lebih cepat.
Kay menekankan pentingnya mengidentifikasi tindakan-tindakan penting ini dan mengintegrasikan mereka ke dalam produk dan strategi komunikasi. "Seharusnya merupakan satu pengalaman yang koheren," tuturnya, menekankan bahwa strategi retensi pelanggan harus menghubungkan pengalaman dalam aplikasi dengan notifikasi secara mulus.
Triknya adalah mengidentifikasi tindakan awal yang diperlukan agar pelanggan baru berhasil. Proses ini melibatkan pemetaan langkah-langkah yang harus diambil pengguna untuk sepenuhnya merasakan apa yang ditawarkan produk Anda. Apakah itu membuat profil, menambahkan metode pembayaran, atau mengatur tim, identifikasi tonggak penting yang perlu dilalui pengguna baru untuk beralih dari pemula menjadi ahli yang aktif dan terlibat. Dengan kata lain, membuat pengguna baru mencapai momen “aha!” mereka.
Tetapi apa yang terjadi ketika pengguna menyimpang dari jalur ini? Di sinilah notifikasi aplikasi yang dipersonalisasi dan bahkan pesan awal yang sederhana dan jelas memegang peran penting. Misalnya, pertimbangkan layar selamat datang ini (dan undangan menarik untuk mendapatkan notifikasi) dari aplikasi viral, BeReal.
Jika pengguna berhenti setelah mengaktifkan notifikasi dan menggunakan aplikasi Anda, penting untuk mengetahui di mana mereka berhenti sehingga Anda dapat menyesuaikan notifikasi yang Anda kirim dengan tindakan terakhir mereka. Gunakan notifikasi untuk mendorong pengguna kembali ke dalam aplikasi untuk menyelesaikan langkah-langkah penting ini.
Pada intinya, retensi pengguna tahap awal adalah tentang mendorong pengguna untuk mengambil langkah-langkah pertama yang penting untuk merasakan nilai inti produk. Melalui kombinasi desain produk yang penuh wawasan dan penggunaan strategis notifikasi, Anda dapat secara signifikan membantu pengguna dalam menemukan dan menghargai kesuksesan dengan aplikasi Anda.
Retention play #2: Jaga agar pengguna tahap tengah kembali lagi untuk lebih banyak
Begitu pengguna memulai, tantangannya kemudian menjadi menjaga mereka tetap tertarik. Pada titik krusial ini, fokus beralih dari pengaturan awal menjadi mendorong keterlibatan yang biasa dengan fungsionalitas inti dari aplikasi Anda.
Pendekatan Anda di sini adalah mendorong interaksi berulang dan berarti dengan produk Anda. Pada tahap ini, pemberitahuan memainkan peran yang penting, tetapi sifatnya harus berubah. Tidak lagi hanya tentang pengenalan dan pengaturan awal untuk sukses; pemberitahuan Anda sekarang harus menggoda pengguna untuk kembali, mengajak mereka melakukan tindakan yang memberikan nilai produk inti, berulang kali.
Perhatikan transisi dari tahap awal ke tahap pertengahan seperti yang terlihat pada aplikasi B2C populer lainnya. WhatsApp awalnya mendorong pengguna untuk mengatur nomor mereka dan menambahkan kontak sebagai langkah dasar. Saat pengguna bergerak ke tahap tengah, pemberitahuan menjadi tentang pesan masuk—peringatan yang dirancang untuk menarik pengguna kembali ke dalam aplikasi untuk komunikasi lebih lanjut, sehingga menanamkan aplikasi lebih dalam ke dalam rutinitas harian mereka.
Demikian pula, aplikasi pendidikan dan kebugaran seperti Duolingo dan Strava mulai dengan mendorong pengguna untuk memulai kursus pembelajaran bahasa baru atau kebiasaan berlari. Bergerak ke tahap tengah, pemberitahuan berkembang untuk merayakan prestasi atau tonggak seperti, "Pertahankan rekor tiga hari Anda!"
Pesan-pesan ini bukan hanya pengingat, tetapi dorongan motivasi untuk menginspirasi komitmen yang lebih besar terhadap aplikasi.
Upaya retensi tahap tengah, seperti semua upaya retensi, perlu menjaga personalisasi di garis depan. Dengan memanfaatkan data tentang perilaku dan preferensi pengguna, aplikasi dapat menyesuaikan pemberitahuan dengan cara yang terasa personal dan relevan bagi setiap pengguna di tahap tengah ini.
Misalnya, Audible mungkin mengirim pemberitahuan seperti:
“Hey, Kyle! Kami perhatikan Anda sudah menyelesaikan 55% buku audio Anda. Ingin melanjutkannya?”
Tingkat kustomisasi ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan bahwa pemberitahuan Anda akan beresonansi dengan pengguna, tetapi juga akan memperkuat hubungan emosional pengguna dengan aplikasi, juga.
Retention play #3: Perkuat investasi dengan pengguna tahap akhir
Untuk pengguna tahap akhir, retensi pelanggan semuanya tentang keterlibatan kembali dan memperdalam hubungan antara pengguna dan produk. Ini adalah pengguna yang telah mengintegrasikan aplikasi ke dalam rutinitas mereka tetapi, karena berbagai alasan, mungkin mulai menjauh.
Pertanyaan kuncinya, seperti yang dikatakan Kay, adalah ini: "Ketika seseorang saat ini menggunakan produk Anda tetapi menghentikan kebiasaan mereka, bagaimana kita melompat saat kita melihat seseorang mulai tidak terlibat?"
Dibutuhkan pendekatan yang bernuansa untuk menavigasi momen-momen minat yang goyah tersebut. Merek-merek top mengandalkan insentif dan komunikasi strategis untuk membangkitkan kembali komitmen pengguna terhadap aplikasi Anda. Menawarkan diskon adalah strategi langsung dan sangat efektif untuk menarik pengguna kembali pada tahap ini. Misalnya, pengguna yang belum mengambil perjalanan Uber lebih dari sebulan mungkin mengubah pendapat mereka jika mendapat diskon 10% pada perjalanan berikutnya.
Tawaran semacam itu berfungsi ganda: Memberikan insentif langsung dan nyata untuk terlibat kembali dengan aplikasi, dan mereka memberi sinyal kepada pengguna bahwa partisipasi mereka dihargai (dan dirindukan). Strategi ini, meskipun sederhana, menyentuh pada keinginan dasar untuk pengakuan dan penghargaan, menjadikannya alat yang ampuh dalam gudang retensi pelanggan Anda.
Pada tahap perjalanan pelanggan ini, notifikasi juga harus menyoroti luasnya dan kedalaman penawaran aplikasi Anda, mendorong eksplorasi dan penemuan lebih lanjut. Ini bisa mencakup:
Saran yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu pengguna
Undangan untuk mencoba fitur baru eksklusif
Pings tentang wawasan yang mungkin dianggap berguna oleh pengguna
Tujuannya adalah untuk memperluas keterlibatan pengguna, mengubah penggunaan rutin menjadi pengalaman yang lebih kaya dan beragam yang terus memenuhi kebutuhan mereka yang terus berkembang.
Anda juga dapat membimbing pengguna menuju fitur atau layanan yang lebih canggih yang mungkin belum mereka jelajahi. Misalnya, aplikasi kebugaran mungkin mendorong pengguna yang terutama menggunakan pelacak latihan untuk menjelajahi alat perencanaan nutrisi, dengan demikian meningkatkan nilai yang diberikan aplikasi tersebut pada perjalanan kesehatan dan kebugaran mereka.
Satu ukuran tidak cocok untuk semua: Pendekatan notifikasi berbasis tahap adalah yang terbaik
Jika Anda tidak mendapatkan apa-apa lagi dari panduan ini, ingatlah ini: Anda tidak bisa hanya memberikan semua pengguna Anda dengan notifikasi yang sama dan mengharapkan hasil retensi yang hebat. Anda harus menyegmentasikan basis pelanggan Anda dan menyesuaikan peringatan Anda untuk memenuhi pengguna di mana mereka berada dalam produk Anda.
Setelah strategi retensi aplikasi Anda berjalan, lacak kinerja dan fokus pada apa yang benar-benar menggerakkan jarum dalam hal keterlibatan pengguna dan hasil bisnis. Metrik utama seperti berikut ini harus menjadi panduan Anda dalam usaha ini:
Tingkat konversi
Pendapatan yang dihasilkan
Tingkat retensi
Nilai rata-rata pelanggan seumur hidup
Misalnya, memantau tingkat retensi pelanggan Anda memberikan wawasan tentang kelangsungan jangka panjang dari aplikasi Anda, sementara nilai rata-rata pelanggan seumur hidup memberikan gambaran tentang dampak ekonomi dari tiap pengguna.
Namun, mempengaruhi metrik-metrik ini bergantung pada kemampuan Anda untuk melibatkan pengguna secara bermakna di setiap tahap perjalanan mereka. Di sinilah ketepatan dan fleksibilitas platform seperti Bird menjadi sangat berharga.
Sesuaikan interaksi pelanggan Anda di setiap tahap dengan Bird
Dengan Bird, mengirim pemberitahuan yang tepat waktu dan disesuaikan di semua saluran komunikasi Anda—baik itu email, push, WhatsApp, atau SMS—tidak hanya menjadi layak, tetapi juga terintegrasi dengan mudah ke dalam strategi retensi keseluruhan Anda.
Bird memberi kekuatan kepada tim untuk mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi yang selaras dengan fase keterlibatan saat ini masing-masing pengguna, riwayat pembelian dan interaksi sebelumnya, serta preferensi pribadi. Dengan memanfaatkan alat seperti ini, Anda dapat dengan mudah menyesuaikan strategi komunikasi Anda untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang terus berkembang, terlepas dari apakah mereka baru bergabung, secara konsisten terlibat, atau berisiko kehilangan ketertarikan.
Buat setiap interaksi dengan aplikasi Anda menjadi berarti, memuaskan, dan yang lebih penting, layak untuk dikunjungi kembali dengan bantuan dari tim kami. Minta demo Bird hari ini.
