Lenovo reduces inbound call center costs by 35% while increasing customer satisfaction with Bird

Headquartered in China and operating worldwide, Lenovo is a multinational technology company specializing in consumer electronics and hardware design and manufacturing. Lenovo is the largest personal computer vendor by unit sales globally, with $70 billion in revenue. 

The problem

Competition is intense in the consumer electronics and hardware industry, which is why Lenovo wanted to offer a top-tier customer support experience that could be a competitive differentiator for them as well as satisfy the needs of their tech-savy customers. This meant offering customers the ability to engage through preferred messaging platforms, like WhatsApp, for real-time assistance and resolution to their inquiries. While Lenovo successfully rolled out a new messaging-first customer experience with assistance from a vendor, it didn’t offer the flexibility and customization they were hoping for in order to deliver a next-level customer experience.  

Lenovo wanted to create more complex, customized scenarios that the legacy vendor couldn’t deliver, such as being able to integrate with backend systems to pull customer repair status information to give updates. 

Lenovo a reçu une recommandation personnelle d'un conglomérat multinational réputé dans le secteur des technologies de l'information, qui lui a conseillé d'envisager Bird. Après avoir été présenté, Lenovo a finalement choisi Bird pour l'aider à réaliser sa vision.

The solution 

The first step was to migrate Lenovo’s current WhatsApp channel without customer disruption or having to make changes to Lenovo’s website or existing documentation. Bird seamlessly managed the migration while keeping Lenovo’s WhatsApp number intact. This meant zero customer downtime on Lenovo’s WhatsApp channel. 

Once the WhatsApp migration was complete, Lenovo wanted to focus on three key customer experiences: Réponse vocale interactive (RVI) deflection, repair status updates, and issue troubleshooting via Lenovo’s virtual assistant. 

Réponse vocale interactive (RVI)

Lenovo recognized that they could gain operational efficiencies and improve customer experience by shifting more customer support volume from one-on-one calls to more asynchronous messaging apps, like WhatsApp. They introduced IVR deflection via WhatsApp to give customers the option to switch to a WhatsApp conversation if they didn’t want to wait on hold for an agent conversation. 

Grâce à la déviation du SVI, les clients ont eu la possibilité de résoudre rapidement leurs problèmes par l'intermédiaire d'un chatbot ou d'un agent en chair et en os. Cela a amélioré l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant le débit de traitement des problèmes des clients. En outre, les agents du service client de Lenovo ont vu leur productivité augmenter, car ils ne traitaient plus à la fois des problèmes faciles à résoudre et des problèmes complexes. Grâce à la déviation IVR/WhatsApp, ils ont pu se concentrer sur des problèmes moins nombreux et plus complexes, sans être distraits par des problèmes simples et répétitifs qui leur demandaient du temps.

Mise à jour de l'état des réparations

With any technical product, sometimes repairs are needed. Lenovo wanted to give customers using their repair service better visibility on the status of their repairs without the need to speak with a live agent. 

By integrating Bird's Flows product with Lenovo’s repair tracking system, Lenovo created an interactive, 2-way messaging experience that allowed customers to request and receive repair updates in real-time via WhatsApp. This helps keep customers informed during a time when they are anxious to know updates and prevented call volumes from spiking in the support center. 

Résolution des problèmes avec l'assistant virtuel de Lenovo

Lenovo disposait déjà d'une technologie d'IA sous la forme d'un assistant virtuel, appelé "Lena", qui était alimenté par IBM Watson. L'entreprise souhaitait intégrer les capacités d'IA de Lena dans davantage de scénarios d'assistance à la clientèle afin de permettre à un plus grand nombre de clients de résoudre eux-mêmes des problèmes courants.

Lenovo a de nouveau utilisé le produit Bird's Flows pour intégrer Lena à WhatsApp afin que les clients puissent discuter de leurs problèmes sur WhatsApp, les faire "diagnostiquer" par Lena et se voir proposer des solutions par le biais de vidéos de dépannage. Lena a également permis aux clients de transmettre leurs problèmes à un agent en direct s'il était nécessaire d'adopter une approche plus pratique pour résoudre le problème.

The result

En utilisant les produits Bird et WhatsApp comme élément important de sa stratégie d'assistance multicanal, Lenovo a obtenu des résultats impressionnants.

450K clients sur leur canal d'assistance clientèle WhatsApp

Lenovo a réussi à servir près d'un demi-million (450 000) de clients sur son canal d'assistance clientèle WhatsApp au cours des huit premiers mois de son partenariat avec Bird, dépassant de loin les attentes de l'équipe en matière d'engagement des clients. Cette adoption rapide met en évidence l'efficacité et la commodité du nouveau canal d'assistance.

 67% of extremely satisfied customers

Cette initiative a permis de réaliser des économies substantielles et de renforcer considérablement la satisfaction des clients. Un pourcentage impressionnant de 67 % des clients se sont déclarés "extrêmement satisfaits" de leur expérience avec les solutions Lenovo sur WhatsApp, ce qui démontre l'efficacité de l'utilisation des plateformes de communication modernes pour améliorer l'assistance à la clientèle. Ce succès souligne l'engagement de Lenovo en faveur de solutions innovantes qui donnent la priorité aux besoins des clients et rationalisent la prestation de services.

Réduction de 35 % des coûts des centres d'appels entrants

En mettant en place l'assistance WhatsApp, Lenovo a réduit de 35 % les coûts de son centre d'appels entrants. Ce passage de l'assistance téléphonique traditionnelle à WhatsApp a non seulement réduit les coûts, mais a également permis aux ressources du centre d'appels de se concentrer sur des problèmes plus complexes, démontrant ainsi l'efficacité des plates-formes de communication modernes.

Bird est ravi des résultats obtenus par Lenovo. "Avec Bird, les entreprises peuvent dialoguer avec leurs clients sur le canal qui leur convient le mieux. Elles peuvent offrir des expériences attrayantes et un support client qui dépasse les attentes. Nos produits aident les entreprises à placer leurs clients au centre de la conversation, en leur offrant une assistance opportune et en leur fournissant les informations dont ils ont besoin afin qu'ils puissent poursuivre leur journée sans perdre de temps en attente", a déclaré un porte-parole de Bird.

Forte du succès de cette première série d'initiatives de service à la clientèle, Lenovo a prévu plusieurs nouvelles initiatives avec Bird, notamment l'extension de son assistance à la clientèle channels pour inclure Messenger, et la mise en œuvre de nouvelles expériences d'assistance à la clientèle, telles que l'enregistrement des produits et l'automatisation du traitement des réclamations au titre de la garantie.

À propos de Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is a US$70 billion revenue global technology powerhouse, ranked #171 in the Fortune Global 500, employing 75,000 people around the world, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver smarter technology for all, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company by further expanding into key growth areas including server, storage, mobile, solutions and services. This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and sustainable digital society for everyone, everywhere. To find out more visit Lenovo, and read about the latest Lenovo news on StoryHub.

A propos de Bird

Bird est un CRM AI-first pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal, toujours dans le bon contexte et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, renvoyé un colis, contacté le service clientèle ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été facilitées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations via les sites préférés de leurs clients channels - comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. Bird Les fonctionnalités prêtes à l'emploi et l'expertise omnicanale d'EMC font pencher la balance pour les travailleurs intellectuels et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer des expériences marketing campaigns, des expériences de service à la clientèle ou des processus d'entreprise automatisés.

Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 billions d'interactions pour plus de 50 000 clients, dont Google, Facebook et Uber.