How CARSOME shortened response times and increased conversion rates through WhatsApp

CARSOME, Southeast Asia's largest integrated car e-commerce platform, simplifies selling and buying high-quality used cars. They offer a complete experience, encompassing online retail, in-person showrooms, and value-added services like financing, insurance, and after-sales support.

However, buying used cars involves more than just browsing through online listings. At CARSOME, only cars that have gone through and passed a stringent 175-point inspection will be sent to their CARSOME Certified Lab for another round of inspection for no major accidents, flood and fire damage or mileage tampering. 

CARSOME prioritizes giving customers an enjoyable car buying experience  and engages extensively with every customer across various channels. This includes discussing car details and pricing, scheduling test drives, and customer support. They do this by leveraging technology, AI, data, and enhanced customer engagement strategies.

"Notre mission principale est d'offrir une expérience de transaction automobile sans tracas", déclare Fei Song, vice-président des produits chez CARSOME. "Nous nous efforçons d'offrir le meilleur prix et une qualité supérieure à celle des vendeurs traditionnels de voitures d'occasion, que nos clients achètent ou vendent."

Le problème : naviguer dans un parcours client complexe

Le parcours d'un client CARSOME, de l'intérêt initial à la vente finale, comporte de nombreuses étapes et points de contact, ce qui le rend plus complexe que le modèle typique du commerce électronique du clic à l'achat. À chaque étape, la communication entre les agents et les utilisateurs finaux joue un rôle essentiel dans la progression du cycle de vente. Le processus de vente comporte également des points de contact "hors ligne" - par exemple, des essais de conduite et des visites en personne au garage - qui sont essentiels mais difficiles à intégrer dans la communication numérique flows.

All these communications were siloed from each other, and CARSOME handled some replies manually while others were automated, making the process unorganized and difficult to manage. Plus, they relied mostly on traditional SMS messages, which did not convert very well. 

CARSOME a également testé WhatsApp comme option potentielle pour automatiser les communications avec les clients, telles que les notifications et les messages marketing. Le fait que de nombreux clients préféraient déjà utiliser WhatsApp pour rester en contact avec les entreprises a joué en sa faveur. Cependant, les clients préféraient des channels différents, et CARSOME avait donc besoin d'un moyen de consolider toutes ses communications channels en une seule plateforme.

La solution : Rester en contact permanent avec les clients

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Bird est apparu comme la solution la plus puissante pour CARSOME. Elle prenait en charge WhatsApp, ce qui est essentiel, avec la possibilité de gérer un large éventail de communications futures channels. Bird offrait également des moyens d'automatiser les communications de CARSOME, en transformant ses processus manuels et décousus en un parcours rationalisé et convivial, avec une visibilité centralisée.

"Notre objectif était de consolider les communications au sein d'une plateforme unique et intégrée qui offrait de la flexibilité et répondait aux préférences des clients", a déclaré Fei Song. "Notre partenariat avec Bird était une décision stratégique pour exploiter WhatsApp plus efficacement, dans le but d'améliorer l'engagement des clients et d'explorer davantage les capacités de Birdà l'avenir."

L'intégration de Bird dans les opérations de CARSOME a modifié la façon dont la société communique avec ses clients. La principale différence réside dans le fait que CARSOME est désormais en communication constante avec les utilisateurs tout au long de la chaîne complexe de ses clients journeys.

Mises à jour automatisées

CARSOME can now easily send automated updates to customers via WhatsApp about the status of their bookings, upcoming events, or changes to their service requests. These straightforward flows keep customers in the loop and relieve staff from having to manually send and track messages. 

Bird has also helped CARSOME send out one-way communications, like one-time-password messages and appointment reminders. 

Messages personnalisés

CARSOME peut envoyer des messages très ciblés via WhatsApp qui répondent aux besoins et aux préférences spécifiques des clients. Par exemple, en cas de baisse de prix, CARSOME peut envoyer des messages personnalisés aux clients qui ont déjà manifesté de l'intérêt pour cette voiture.

Qu'il s'agisse d'informer les clients sur les nouvelles offres, les promotions ou les événements adaptés à leurs intérêts, Bird permet de s'assurer que chaque message de CARSOME est pertinent et engageant.

Chat en libre-service

Avec Flows, CARSOME a réorganisé ses options de chat en libre-service. Les clients peuvent désormais naviguer facilement entre les différents services et trouver les informations dont ils ont besoin en choisissant parmi les réponses automatisées du chat.

Lorsque les clients ont besoin de faire remonter un problème ou de parler à quelqu'un, Bird les connecte de manière transparente à la bonne personne, ce qui permet de maintenir un flux de communication fluide et efficace.

"Flowbuilder s'est avéré un outil puissant pour capter l'engagement des clients et créer le bon chemin pour que les clients utilisent le libre-service et déchargent les agents", a déclaré Fei Song.

Le résultat : Des clients plus heureux et plus de ventes

CARSOME set out to boost sales with Bird, and that’s exactly what happened. More than 10% of orders are converted during the pre-screen process through WhatsApp. Once a customer engages with the customer service team via WhatsApp, they’re more likely to place an order directly now. 

Des délais de réponse plus courts

En utilisant Bird's Inbox, CARSOME suit les temps de réponse aux demandes des clients. Ces informations l'aident à réduire le temps de latence et à trouver des clients potentiels plus rapidement. En réduisant le temps de réponse à une demande, CARSOME s'assure que les clients potentiels reçoivent une attention opportune, ce qui augmente considérablement la probabilité de convertir les demandes en ventes.

Meilleure visibilité des communications avec les clients

L'un des principaux avantages que CARSOME retire de Bird est une meilleure visibilité de l'efficacité de ses communications. L'entreprise peut désormais facilement déterminer quels messages sont efficaces et lesquels ne le sont pas, ce qui lui permet d'affiner continuellement ses stratégies de communication pour que les messages correspondent aux préférences des clients. En conséquence, les clients s'engagent de manière plus significative avec la marque et affichent des taux de satisfaction plus élevés.

La personnalisation à grande échelle

Bird’s Flows has provided great value to CARSOME’s team, especially in multicultural societies like Malaysia, where there are many different cultural celebrations. The ability to easily duplicate and reuse communication flows allows CARSOME to swiftly update processes and tailor communications for specific events and customer segments. This adaptability saves time and makes messages far more relevant, further improving engagement and satisfaction.
With Flowbuilder, CARSOME handles every customer journey with precision, from that first inquiry to post-sale follow-up.

Les prochaines étapes : Une automatisation avancée pour une efficacité encore plus grande

Looking towards the future, CARSOME wants to explore even more of Flows’ functionality to capture more user activities that could open up new sales opportunities. By integrating Bird more deeply into their systems, they aim to trigger more automated messages. 

Par exemple, si le statut d'un client potentiel change dans leur CRM, Bird pourrait envoyer un message automatisé adapté à cette phase du parcours client. CARSOME espère ainsi réduire la charge de travail de sa petite équipe de service à la clientèle et accélérer son processus de gestion des prospects, ce qui lui permettra de mieux contrôler l'entonnoir des ventes.

They also intend to leverage customer engagement data to understand customer preferences and behaviour more closely. 

“Understanding better what messages to send and what kind of customers to approach will allow us to start segmenting users more deeply and send recurring marketing messages to generate more opportunities,” said Fei Song. 

À propos de CARSOME

CARSOME is Southeast Asia’s largest integrated car e-commerce platform. With presence across Malaysia, Indonesia, Thailand and Singapore, we aim to digitalize the region’s used car industry by reshaping and elevating the car buying and selling experience.

CARSOME fournit des solutions de bout en bout aux consommateurs et aux vendeurs de voitures d'occasion, de l'inspection du véhicule au financement en passant par le transfert de propriété, en promettant un service fiable, pratique et efficace.

A propos de Bird

Bird is an AI-first CRM for marketing, services, and payments. 

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients, quel que soit le canal, toujours dans le bon contexte et aux quatre coins de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, renvoyé un colis, contacté le service clientèle ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été facilitées par la technologie de Bird.

Our platform, our applications, and our API help businesses streamline conversations through their customers’ preferred channels — like WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - and build powerful and engaging experiences. Bird's out-of-the-box functionality and omnichannel expertise tips the scales for knowledge workers and helps them be productive right away, with tools to build great marketing campaigns, customer service experiences, or automated business processes.