Les bases du marketing sur WhatsApp : Tout ce que vous devez savoir
Marketing
Guide Takeaways
WhatsApp est l'un des canaux de communication les plus préférés au monde, avec 2 milliards d'utilisateurs dans plus de 180 pays.
Les clients s'attendent de plus en plus à échanger des messages avec les entreprises de la même manière qu'ils le font avec leurs amis et leur famille.
WhatsApp prend en charge des expériences conversationnelles enrichies à travers les médias, les modèles, les boutons, les listes et l'automatisation.
Il améliore chaque étape du parcours client — avant l'achat, pendant l'achat, et après l'achat.
L'API Business de WhatsApp permet l'automatisation à grande échelle, des messages personnalisés et l'intégration omnicanale.
Des messages de haute qualité sont essentiels pour éviter les blocages et maintenir de solides cotes de qualité WhatsApp.
WhatsApp nécessite des opt-ins pour les communications initiées par les entreprises et applique une approbation stricte des modèles.
WhatsApp fonctionne mieux en tant que canal complémentaire dans une stratégie omnicanale, et non comme un remplacement.
Points forts des Q&A
Pourquoi les entreprises devraient-elles utiliser WhatsApp pour le marketing ?
Parce que les clients préfèrent une communication conversationnelle. WhatsApp offre un engagement élevé, des réponses rapides et une expérience plus personnelle.
Quels types de messages fonctionnent bien sur WhatsApp ?
Rappels de panier abandonné, recommandations de produits, mises à jour de livraison, promotions, FAQ et conversations de support.
Qu'est-ce qui rend WhatsApp différent de SMS ou de l'email ?
Il prend en charge les médias riches (images, vidéos, audio, boutons, listes), l'interaction en temps réel et l'automatisation conversationnelle.
Quels sont les messages générés par l'entreprise par rapport aux messages générés par l'utilisateur ?
Généré par l'utilisateur : le client initie ; les réponses sont gratuites dans les 24 heures.
Généré par l'entreprise : l'entreprise initie ; nécessite une adhésion préalable + un modèle approuvé.Comment WhatsApp empêche-t-il le spam ?
Grâce aux évaluations de la qualité, l'approbation des modèles, l'application de l'opt-in et les signaux de retour d'information des clients (rapports/blocages).
Quels sont les niveaux de messagerie WhatsApp ?
Niveau 1 : 1K utilisateurs uniques/jour
Niveau 2 : 10K
Niveau 3 : 100K
Une meilleure qualité débloque des niveaux plus élevés.WhatsApp peut-il remplacer les autres canaux ?
Non. Il devrait compléter le courrier électronique, les SMS, les publicités payantes et les réseaux sociaux, créant une expérience omnicanale cohérente.
Quel rôle joue le WhatsApp Business API ?
Il alimente l'automatisation, s'intègre aux CRM et aux chatbots, gère la messagerie à grande échelle et permet des interactions riches et personnalisées.
Découvrez comment utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts marketing, y compris des cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing de WhatsApp, comment cela se compare à d'autres canaux de marketing et comment mesurer le retour sur investissement du marketing sur WhatsApp.
Le verdict est tombé : les clients souhaitent se connecter avec les entreprises de la même manière qu'ils se connectent avec leurs amis et leur famille.
En tant qu'application de messagerie mobile la plus populaire au monde — avec 2 milliards d'utilisateurs actifs dans 180 pays — cela inclut WhatsApp.
Les entreprises avant-gardistes ont déjà commencé à s'en rendre compte. La plateforme de vente au détail indonésienne Matahari a atteint un taux de lecture de 98 % avec Bird Pay’s WhatsApp Business Platform, et l'agence de vérification des faits d'Al Jazeera résout 20 % de leurs demandes automatiquement via WhatsApp.
Les applications de messagerie comme WhatsApp prennent la tête des canaux de communication préférés aujourd'hui. Alors, comment pouvez-vous utiliser WhatsApp pour personnaliser vos efforts de marketing ? Nous vous guiderons à travers tout ce que vous devez savoir :
Pourquoi le marketing WhatsApp fonctionne
Cas d'utilisation populaires pour les fonctionnalités de marketing WhatsApp
WhatsApp vs d'autres canaux de marketing
Si vos publicités et vos canaux sociaux sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont le moyen de convertir ces prospects en relations à long terme avec votre entreprise. Les entreprises dépensent déjà 248 milliards de dollars par an en publicités numériques, mais elles ont besoin d'un chemin clair et efficace pour poursuivre la relation après le 'clic'.
WhatsApp donne à vos processus marketing une touche personnelle en utilisant des conversations basées sur des messages alimentés par chatbot pour préqualifier les prospects avant de les connecter à un agent commercial virtuel. De plus, cela devient rapidement la méthode de communication préférée des clients :
81 % des acheteurs envoient des messages aux entreprises pour poser des questions sur les produits ou services.
74 % envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75 % envoient des messages aux entreprises pour obtenir du support.
Ce n'est plus une question de savoir si vous devez utiliser la messagerie pour les communications avec les clients, mais de comment bien utiliser la messagerie.
Un des avantages les plus précieux du marketing WhatsApp est qu'il aide les entreprises de toutes tailles à communiquer efficacement avec les clients à grande échelle. Que vous soyez un petit magasin local ou une entreprise mondiale, vous pouvez utiliser la plateforme pour automatiser les processus et créer une expérience client sur mesure—sans avoir besoin d'augmenter les effectifs de l'entreprise ou d'encombrer les opérations avec plus d'outils.
Voici comment WhatsApp peut être utilisé pour optimiser votre parcours client :
Avant-achat : Dans cette phase, le frottement au stade de la sensibilisation est un gros problème. Les consommateurs peuvent ne pas connaître l'existence de certains produits ou se sentir submergés par toutes les options de produits disponibles. Implémentez des boutons « click-to-chat » ou de démarrage de conversation pour permettre aux clients de poser facilement des questions et d'obtenir des réponses rapides.
Achat : Dans cette phase, les consommateurs sont prêts à acheter mais peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce. Évitez les paniers abandonnés en répondant à leurs points de douleur, tels que des options de livraison peu claires ou coûteuses, avec des notifications qui clarifient l'information ou offrent une livraison à tarif réduit. Moins il y a de frictions pour les clients, plus il leur sera facile de terminer leur achat.
Après-achat : Dans cette phase, il est important de soutenir les clients pour aider à développer la fidélité et augmenter la rétention. Facilitez aux clients la recherche d'informations importantes sur les remboursements, les mises à jour de livraison et les garanties. C'est également à ce moment que vous pouvez les informer des mises à jour d'expédition et leur permettre de programmer les livraisons.
En exploitant les fonctionnalités de WhatsApp, vous pouvez construire efficacement chaque étape de votre parcours client et offrir une expérience plus personnalisée à chaque étape. Cela conduira finalement à des conversions, des ventes et une fidélité client accrues.
MessageBird propose une WhatsApp business API, officiellement soutenue par WhatsApp, et conçue spécifiquement pour vous aider à gérer des conversations omnicanales à grande échelle. L'API WhatsApp :
S'intègre à votre pile technologique d'entreprise (CRM, site web, plateformes de chatbot) pour faciliter les conversations avec les consommateurs
Connecte les clients à vos agents et bots de l'entreprise, vous permettant d'engager des conversations avec les consommateurs tout au long de l'entonnoir
Vous connecte aux millions d'utilisateurs et d'appareils pris en charge par l'API, ce qui fait croître et maintient votre base de clients
Vous permet d'envoyer des millions de messages avec des campagnes promotionnelles
Le marketing devrait être personnel et sincère. C’est là que le marketing WhatsApp intervient, offrant une ligne de communication directe qui vous aide à établir des relations authentiques avec vos clients.
Les messages générés par les entreprises vous permettent de contacter les clients individuellement, les aidant à se sentir plus connectés à votre marque, mais WhatsApp permet également à vos clients de vous contacter.
Messages générés par les utilisateurs : Le client envoie un message pour lancer une conversation avec une entreprise. Ces messages ne nécessitent pas de consentement préalable, donc les clients n'hésitent jamais à prendre contact.
Messages générés par les utilisateurs sont parfaits pour les demandes de retour ou de remboursement, les demandes générales, les demandes de disponibilité de produits, les demandes de livraison et les demandes d'état de compte. Si vous répondez dans un délai de 24 heures, vous n'encourez pas de frais par message.
Messages générés par les entreprises : Les entreprises peuvent également initier des conversations avec leurs clients en envoyant des modèles de messages préapprouvés. Pour envoyer ces messages générés par les entreprises, le client doit avoir déjà donné son consentement.
À une époque, les messages générés par les entreprises ne pouvaient être que de nature transactionnelle—les confirmations de commande, les reçus et le suivi des livraisons étaient parmi les notifications les plus courantes. Désormais, ces messages peuvent aller plus loin dans la conversation, permettant aux marques d'envoyer des recommandations personnalisées basées sur des achats antérieurs, des promotions, des offres pertinentes, des messages en vrac et plusieurs autres campagnes marketing.
Créez des modèles de messages WhatsApp riches en fonctionnalités, avec du texte, des images, des fichiers et des boutons, et soumettez-les à WhatsApp pour approbation. Une fois approuvés, vous pourrez les utiliser pour engager des conversations avec vos clients.
Vous n’êtes pas sûr de la façon dont vos messages sont reçus ? L’indicateur de Qualité des messages WhatsApp peut vous aider à suivre leurs performances au cours des dernières 24 heures. Il est important de s’assurer que vos messages sont opportuns et pertinents, car les clients peuvent « signaler comme spam » ou « bloquer » un numéro, et WhatsApp utilise ces retours pour attribuer aux numéros de téléphone l’un des trois niveaux de qualité—vert (haute qualité), jaune (qualité moyenne), et rouge (basse qualité).
Votre indicateur de qualité influence le nombre de messages que vous pouvez envoyer. Si vous passez au niveau rouge, WhatsApp rétrograde votre niveau de messagerie. Alternativement, si vous maintenez une qualité élevée, vous pouvez améliorer vos niveaux de messagerie et atteindre plus d'utilisateurs uniques.
Tier 1: Envoyer des messages à 1K clients uniques sur une période glissante de 24 heures
Tier 2: Envoyer des messages à 10K clients uniques sur une période glissante de 24 heures
Tier 3: Envoyer des messages à 100K clients uniques sur une période glissante de 24 heures
Gardez un œil sur votre indicateur de qualité pour éviter de perdre des abonnés. Les messages inattendus et impersonnels sont perçus comme intrusifs par les clients, et ils se désabonneront rapidement des entreprises qui ne respectent pas leur vie privée ou leurs besoins spécifiques. Pour affiner votre stratégie, gardez le cadre ETR (Espéré, Opportun, Pertinent) au premier plan de la planification de vos messages.
Voici ce que signifie l’acronyme :
Espéré. Les messages espérés sont ceux que les clients savent qu'ils recevront. Les consommateurs initient soit une conversation, soit donnent explicitement leur consentement aux entreprises pour envoyer des messages en premier (opt-in).
Opportun. Les messages opportuns sont ceux envoyés à un moment opportun. Chaque message doit avoir une raison d'être envoyé à un moment précis.
Pertinent. Les messages pertinents sont adaptés aux clients spécifiques en fonction des achats passés et des conversations. Personnalisez les interactions pour renforcer les relations et fidéliser la clientèle.
Chaque message que vous recevez ne sera pas forcément positif, mais l’idée est de résoudre les questions de dépannage avant qu’elles ne deviennent de vrais problèmes. La fenêtre de service client (CCW) vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel, de résoudre les problèmes, de répondre aux questions et de les engager à travers des médias riches et interactifs comme des autocollants, des vidéos, et des mémos vocaux, pendant les 24 premières heures après avoir reçu un message initié par le client
Par exemple :
“Nous avons une mise à jour concernant votre commande #45278. Répondez à ce message si vous souhaitez poursuivre avec l'assistance.”
Une fois que le client répond, une nouvelle CCW s'ouvre. L'entreprise peut continuer à envoyer des messages gratuitement et en dehors des modèles pendant encore 24 heures.
Les nouvelles technologies comme l'apprentissage automatique, les chatbots et la messagerie inaugurent une nouvelle ère de l'expérience client. 77 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque s'ils peuvent parcourir les produits ou obtenir des réponses à leurs questions via la messagerie. Pour les entreprises cherchant à créer une expérience centrée sur le client, intégrer le marketing WhatsApp dans votre stratégie omnicanal est une évidence.
Cela dit, WhatsApp doit être considéré comme un canal de communication supplémentaire - et non comme un remplacement des canaux marketing existants. Il est préférable de l'utiliser comme un complément à d'autres canaux (tels que l'email, le SMS et les réseaux sociaux) pour éviter de paraître trop spammy ou intrusif.
Certains des meilleurs cas d'utilisation incluent :
Fournir des informations critiques comme des mises à jour de livraison
Interagir directement avec les clients à partir du marketing entrant et des demandes de dépannage
Donner aux clients en bas de l'entonnoir un coup de pouce supplémentaire à travers le up-selling, cross-selling, et la réactivation
Offrir une messagerie mondiale tout en restant conforme
En fin de compte, le marketing WhatsApp concerne la compréhension de qui sont vos clients et la meilleure façon de les engager avec du contenu pertinent. Lorsqu'il est utilisé efficacement, il vous aide à construire des relations profondes avec les clients, à augmenter les taux de conversion, à stimuler les ventes et à réduire le coût du marketing entrant.
Si vous êtes curieux de voir à quoi le marketing WhatsApp pourrait ressembler pour votre entreprise, consultez nos fonctionnalités WhatsApp pour les entreprises ici.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous cherchez de l'aide pour mettre en place votre cas d'utilisation.
