Les messages SMS bloqués nuisent-ils à votre retour sur investissement ? 7 signes que vous avez besoin d'un nouveau fournisseur

En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles qui se dressent sur la voie de l’atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en ampleur et en complexité. De notre expérience, ce sont les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solution SMS peut être un frein à votre croissance et à la génération de revenus plutôt qu'un soutien.

1. Votre vendeur n’optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire SMS proactif. Au fur et à mesure que vous continuez à développer votre entreprise et à pénétrer divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un vendeur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour effectuer les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouvel usage de SMS, il doit être enregistré en premier. Une fois enregistré, ce sont les transporteurs qui décident du nombre de messages que vous pouvez envoyer immédiatement. Un fournisseur SMS proactif travaille avec les transporteurs pour maximiser la capacité de campagne immédiatement. Les prestataires non engagés construisent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les vendeurs natifs américains qui ne sont pas habitués à traiter de nombreux trafics internationaux ou comptes peuvent appliquer par ignorance des limitations de capacité nationales à l’ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent complètement différemment, ce qui signifie que ces limitations de capacité sont sans rapport à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les vendeurs qui dépendent fortement de tiers intermédiaires (plus à ce sujet bientôt) ne connaissent généralement pas les données montrant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez déboguer des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur qui puisse fournir de bons aperçus pour identifier et résoudre les problèmes.

Conclusion : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à se poser :

• Ai-je une visibilité sur mes configurations de compte US vs internationales ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• À quand remonte la dernière fois que mon vendeur a proactivement résolu des problèmes de messages bloqués ?

2. Votre vendeur ne peut pas fournir ou enregistrer les numéros dont vous avez besoin

75% des adultes souhaitent envoyer des SMS ou utiliser des applications de chat pour se connecter avec leurs entreprises préférées. Mais, si votre vendeur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de construction de relations peut ne jamais se concrétiser.

Implémenter les SMS n’est pas aussi simple que d’obtenir un numéro de téléphone et de envoyer un message à une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés et d'autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros de code court dédiés à 5 ou 6 chiffres ou un code long à 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une vitesse de livraison accrues.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays où vous envoyez des messages, vous pouvez involontairement créer une expérience client médiocre. Les messages de marque qui semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire encore, vos messages sont bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez cela dans différents pays sans rapport détaillé, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs à l’échelle mondiale. Une fois que cela se produit, les taux de conversion glissent, ce qui limite votre ROI SMS.

Sans faute, votre vendeur doit être en mesure de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je conscient d'utiliser le meilleur type de numéro performant ?

• Mon vendeur a-t-il déjà soulevé des préoccupations au sujet des numéros ?

• Mon vendeur vous a-t-il déjà posé des questions sur des cas d'utilisation ?

• Dans quelle mesure vous aident-ils à naviguer dans cette complexité ?

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache les coûts

Parmi les signaux d’alarme soulevés dans cet article, aucun n’est plus exaspérant que de découvrir ou de suspecter que vous vous faites avoir sur vos coûts SMS. À en juger par les données récentes de Gartner, ce n’est pas une somme insignifiante non plus : 31% des 4,5 trillions de dollars estimés dépensés en IT dans le monde sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directs varient largement en fonction du pays ou du territoire, donc faire vos recherches et obtenir plusieurs devis de vendeurs est impératif. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents à envoyer à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. Rappel : Les messages non conformes seront bloqués, quel que soit le prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés au manque de proactivité du fournisseur et aux messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure (mais ne sont pas limités à) :

• Pénalités et amendes en lien avec la non-conformité ou les violations réglementaires

• Lenteur de livraison des messages qui peut entraîner au fil du temps une désaffection des clients

• Frais annexes liés à un engagement mensuel de messagerie (e.g., utiliser ou perdre)

• Les spécialistes du marché des agrégateurs en gros ajoutent des coûts via le « marché gris »

• Violations de données ou problèmes de sécurité via les intermédiaires de la chaîne d’approvisionnement tiers

"Les entreprises d'agrégation en gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui transmet votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, donc il n'est pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous commencez sur cette voie, il n'y a aucune garantie que votre message sera livré du tout, malgré un cadre qui vous fait économiser de l'argent."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n’ont ni ne contrôlent une connectivité locale, ils doivent donc l'acheter à d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge de rentabilité. En conséquence, les vendeurs SMS sont souvent incapables d'opérer à l'échelle requise pour réduire considérablement les prix. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de choisir de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, procédez à une vérification minutieuse concernant le coût global.

Posez-vous ces questions :

• Mon vendeur m’a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon vendeur a-t-il des connexions locales auprès des opérateurs ?

• Mon vendeur a-t-il un accord transactionnel transparent en place ?

4. Votre fournisseur ne fournit pas de métriques de livraison importantes

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire souhaité, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via l'analytique, pouvez-vous vraiment savoir comment vous performez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous ne le pensez. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent aux clients un aperçu en temps réel de toutes leurs métriques cruciales de délivrabilité au niveau du réseau. D'autres non, ce qui peut conduire à une confusion généralisée et à des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données d’analytique brute et vous soutiennent avec :

• Rapport en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur les statuts de livraison des messages

• Rapports complets qui listent des informations détaillées comme le temps envoyé, le temps livré, le statut et les codes d’erreur pour les messages échoués

• Explications de code erreur pour aider au dépannage des problèmes techniques

• Données historiques qui vous permettent de voir les données de performance précédentes et d'analyser les tendances 

• Confirmation de livraison, fournissant une assurance supplémentaire de la bonne livraison du message

Les vendeurs SMS proactifs vous alerteront s'il y a une grande divergence dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic de mot de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi par une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en arrière-plan. S'il y a des incohérences, ils peuvent examiner plus en profondeur et travailler à restaurer la délivrabilité des messages.

Posez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon vendeur une analytique plus approfondie, peuvent-ils la fournir ?

• Mon fournisseur propose-t-il une API pour récupérer des rapports en temps réel ?

5. Votre fournisseur ne possède pas de connaissances en matière de réglementation ou de conformité

Encore plus que les problèmes techniques avec vos numéros ou transporteurs, un manque de connaissance de la conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si vous n'y prenez pas garde. 

Chaque pays a des réglementations et normes de conformité spécifiques concernant la messagerie A2P. Des exemples de réglementations bien connues incluent :

• Sureté des données et mandats de consentement / retrait par pays

• Normes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

• Quels numéros et noms vous pouvez utiliser comme ID d’expéditeur d'origine

• À quelles heures de la journée il est permis d'envoyer certains types de messages

• Normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la sécurité des données

  
  

Ne pas adhérer à ces directives de votre part peut entraîner des échecs d’envois de messages, des amendes et même des implications légales. Une fois qu'une organisation acquiert une réputation de non-conformité, il est assez difficile de se débarrasser de cette étiquette aux yeux des régulateurs et des transporteurs.

Un bon fournisseur SMS est bien informé de tout ce qui concerne la conformité réglementaire et se conforme strictement à ces lignes directrices, quel que soit le pays dans lequel vous opérez. S'associer avec eux vous garantit de maintenir un service ininterrompu et d’éviter d'encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Posez-vous ces questions :

• Suis-je conscient d'être conforme au RGPD ?

• Suis-je conscient de me conformer à toutes les réglementations locales en matière de données ?

• Suis-je à jour sur tous les récents changements réglementaires ?

6. Votre fournisseur est local et vous êtes prêt pour l'expansion

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur demain et donner la priorité à l'évolutivité.

Votre solution SMS doit être capable de gérer l'augmentation attendue du volume de messages qui accompagne l’expansion internationale. Plus votre audience cible croît, plus vous devez être à l'aise pour envoyer de grandes quantités de messages en même temps. Un vendeur capable de vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ni retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés plus haut ne font pas bon ménage. Même si vous pensez économiser de l'argent à court terme, travailler avec un opérateur de confiance garantira que les problèmes de délivrabilité ou les coûts ne s'envolent pas avec le temps. Un vendeur réputé peut également vous aider à réduire pendant les périodes plus calmes pour éviter de rajouter des dépenses inutiles à votre addition.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent finalement s’étendre sur un marché mondial, ce qui exerce une pression sévère sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire exploser votre coût d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client selon votre secteur.

La simplicité, et donner la priorité à un seul fournisseur pour tous vos besoins intégrés en SMS est la voie à suivre.

Posez-vous ces questions :

• Mon vendeur peut-il gérer l'augmentation du volume de messages ?

• Mon vendeur a-t-il des capacités d'évolutivité géographique et d'intégration ?

• Mon vendeur dispose-t-il également de capacités de redondance et de reprise après sinistre ?

• Mon vendeur offre-t-il une mise à l'échelle automatisée pour contrôler les dépenses ?

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanal

Le dernier signal d'alarme à surveiller chez un vendeur est le manque de capabilités SMS omnicanal. Cela implique de stocker, de continuer et de personnaliser toutes vos conversations importantes avec les consommateurs sur une même plateforme. Vos fils de SMS et MMS doivent cohabiter au même endroit que ceux sur Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de ce dispositif, de nombreuses organisations de niveau entreprise hésitent à effectuer la transition. Réaliser la connectivité API sur une demi-douzaine de canaux ou plus nécessite un planning de développement et un nettoyage des données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être une pilule difficile à avaler.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS offrent des API qui sont aussi puissantes que faciles à utiliser. Ces vendeurs, y compris Bird, fournissent :

• Support pour tous les langages de codage couramment employés par les API

• Injection de code dans vos modèles de messagerie ou demandes automatisées

• Connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• La capacité de mettre en service une API en quelques heures, pas en jours ou semaines

• Des équipes de support dédiées pour vous aider à gérer les questions techniques

Le déplacement d'une API est beaucoup moins problématique qu'auparavant avec la bonne technologie, et cela vaut le coup de transférer votre expérience SMS d'une entité monomodale vers une opération omnicanale prête pour l'expansion mondiale. 

Posez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon vendeur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et CRM se connectent-ils avec l'API ?

• Mon vendeur fournira-t-il des ressources de support pendant l'implémentation ?