Maîtrisez la récupération de votre panier avec ce guide sur les stratégies, outils et tactiques par email pour augmenter les ventes en e-commerce.
Comprendre l'abandon de panier
Pourquoi se soucier des paniers abandonnés ?
L'impact de l'abandon de panier va au-delà de simples ventes perdues. Cela représente une fuite significative de revenus potentiels pour les entreprises de commerce électronique et un effet financier tangible.
Considérez : Chaque panier abandonné est un revenu potentiel perdu. Lorsqu'ils sont agrégés, surtout en tenant compte du nombre de paniers abandonnés en moyenne, ces ventes perdues peuvent représenter une part substantielle du revenu de votre entreprise.
Vous avez également déjà gaspillé un temps et de l'argent précieux à attirer des clients sur votre site lorsqu'ils abandonnent leur panier. L'effet d'entraînement peut s'étendre à la valeur à vie potentielle des clients, surtout si l'abandon est dû à une expérience d'achat négative.
Ce ne sont pas seulement des ventes perdues, mais des opportunités perdues.
Pourquoi l'abandon de panier se produit-il ?
Comprendre pourquoi les acheteurs ont tendance à se raviser peut vous aider à planifier vos tactiques de récupération de panier. Alors, mettons-nous dans les souliers de l'acheteur moyen.
Vous avez rempli votre panier et êtes prêt à passer à la caisse. Ensuite, vous rencontrez l'un des scénarios suivants :
Coûts imprévus : Vous êtes découragé par des frais supplémentaires comme les frais de livraison, les taxes et les charges qui s'accumulent.
Processus de paiement complexe : Pourquoi y a-t-il autant d'étapes ? Vous êtes frustré par la longueur et la complexité du processus de paiement.
Comportement de navigation : Vous êtes juste en train de naviguer et d'enregistrer des articles sans intention immédiate d'acheter. En d'autres termes, vous êtes simplement curieux.
Préoccupations en matière de sécurité des paiements : Ce processeur de paiements semble suspect. Vous êtes préoccupé par la fraude en ligne car vous ne faites pas confiance à la passerelle de paiement avec vos informations de carte de crédit.
Livraison trop lente : Vous devez acheter un cadeau pour l'anniversaire de votre fille la semaine prochaine, mais il n'arrivera pas avant deux semaines. Quel est l'intérêt ?
Problèmes de site web : Le site continue de buguer, se charge trop lentement ou n'est pas adapté aux mobiles. Votre expérience d'achat n'est pas fluide.
Alors, maintenant que vous avez marché un mile dans leurs chaussures, comment pouvez-vous résoudre cela pour vos clients ?
La prochaine étape consiste à aborder les points de douleur spécifiques et les hésitations qui ont conduit à l'abandon de panier afin que vous puissiez récupérer ces paniers dès que possible.
Erreurs courantes de récupération de panier et comment les corriger
Évitez d'envoyer prématurément en chronometrant stratégiquement vos e-mails
Le moment est essentiel lors de l'envoi d'e-mails de relance de panier. Si vous les envoyez trop tôt, vous pourriez interrompre un client qui envisage encore son achat ou simplement s'éloigner de son panier un instant. Trop tard, et il pourrait déjà avoir perdu intérêt ou trouvé ce qu'il cherchait ailleurs.
Laissez un certain temps après l'abandon du panier par le client avant d'envoyer le premier e-mail. La fenêtre d'opportunité varie pour chaque entreprise, mais quelques heures sont souvent efficaces pour donner de l'espace aux clients tout en gardant votre marque et vos produits frais dans leur esprit.
Si le premier e-mail ne convertit pas, prévoyez une séquence de suivi. Chronométrez ces e-mails suivants en fonction du comportement des clients et des cycles d'achat typiques, avec un outil comme Flows. Par exemple, vous pourriez envoyer le deuxième e-mail un jour plus tard, et un dernier rappel trois jours après.
Utilisez les données de votre plateforme de commerce électronique et des analyses d'e-mails pour comprendre le moment optimal pour votre public. Ajustez le moment de vos e-mails en fonction du comportement des clients pour trouver ce point idéal entre promptitude et patience qui mène à des taux de conversion plus élevés.
Tirez parti des audiences mobiles en optimisant pour les appareils mobiles
Les appareils mobiles représentent la plus grande part des vues des e-mails, à 41 % de tous les ouvertures d'e-mails, devant le bureau à 39 %. Cela dit, négliger d'optimiser pour les appareils mobiles est une erreur facile à commettre lors de la conception des e-mails de relance de panier.
Lorsque les e-mails ne sont pas adaptés aux mobiles, ils souffrent de problèmes de formatage, de texte difficile à lire et de liens non cliquables, entraînant une mauvaise expérience client. Cela peut frustrer vos clients mobiles, les poussant à abandonner leur panier à nouveau — ou même à se désinscrire complètement de la réception de vos e-mails.
Au contraire, adoptez l'optimisation mobile pour une meilleure communication avec vos clients. Concevez des e-mails avec une mise en page réactive, ce qui signifie qu'ils auront fière allure et seront faciles à naviguer sur des écrans de toutes tailles. Gardez le texte concis et lisible, avec des boutons CTA et des liens suffisamment grands pour être facilement cliquables sur les appareils mobiles. Compressez les images et dimensionnez-les correctement pour un chargement rapide sur les appareils mobiles, et utilisez un texte alternatif pour transmettre le message même si les images ne se chargent pas.
Enfin, assurez-vous de tester vos e-mails de relance de panier sur différents appareils mobiles et clients de messagerie avant de les envoyer. Cela vous aidera à identifier et à corriger les problèmes de lisibilité ou de mise en page avant que vos e-mails ne soient mis en ligne.
Étendez votre portée au-delà des e-mails
Bien que l'e-mail soit un outil puissant pour la relance de panier, une approche uniquement par e-mail pourrait manquer d'atteindre des clients qui sont plus réceptifs à d'autres formes de communication, telles que les SMS ou les applications de messagerie comme WhatsApp.
Intégrez des messages texte dans votre stratégie de relance de panier. Les SMS peuvent être un moyen immédiat et direct d'atteindre les clients. Par exemple, envoyez un court message texte rappelant à un client son panier abandonné, peut-être avec une offre spéciale, pour inciter à une action rapide. Les SMS sont particulièrement efficaces pour les offres sensibles au temps ou les communications urgentes, étant donné que la plupart des gens ont tendance à lire les messages texte plus fréquemment et rapidement que les e-mails.
Ou, avec sa vaste base d'utilisateurs et sa large portée, WhatsApp est une excellente plateforme pour envoyer des messages personnalisés et interactifs. Elle peut être particulièrement efficace dans des régions comme l'Europe et l'Asie, où l'utilisation de WhatsApp est élevée. Vous pouvez envoyer des rappels sur les paniers abandonnés, répondre aux demandes des clients en temps réel, et même utiliser des supports riches comme des emojis, des GIFs et des vidéos pour enrichir vos messages.
Meilleures pratiques essentielles pour les campagnes d'e-mails de panier abandonné
Décidez combien d'emails envoyer
Décider d'envoyer un seul email ou une série devrait être basé sur des métriques de performance uniques et des comportements des clients. Un seul email peut suffire pour les abandons occasionnels ou pour les produits avec un processus de décision court. En revanche, une série pourrait être plus efficace pour des articles de valeur supérieure ou des clients qui abandonnent fréquemment leur panier.
Analysez les données des campagnes passées pour comprendre quelle approche génère de meilleurs taux d'ouverture, clics, et finalement, conversions. L'objectif est d'engager efficacement le client avec des messages opportuns, sans les submerger.
Élaborez des séquences d'email qui résonnent
Les emails de récupération de panier devraient être plus convaincants et stratégiques qu'un simple envoi massif d'emails. Dans Flows, vous pouvez automatiser une séquence d'email plus efficace où chaque email a un but précis, rapprochant le client de la finalisation de son achat.
Commencez par un rappel doux concernant les articles laissés dans le panier, puis progressez en offrant des incitatifs comme des réductions ou la livraison gratuite. Incorporez des recommandations de produits ou des avis pour engager davantage le client. Adapter ces séquences au comportement de l'audience - basé sur l'historique d'achat passé ou les habitudes de navigation - peut considérablement augmenter leur efficacité.
La meilleure partie ? Les Flows gardent vos séquences d'emails en mouvement automatiquement en arrière-plan, nourrissant vos relations clients pour vous, sans effort.
Attirez leur attention avec un objet accrocheur
L'objet est votre première - et parfois seule - opportunité d'attirer l'attention du client. C'est la première impression cruciale qui peut faire ou défaire vos efforts de récupération de panier. Voici quelques conseils sur comment capter les yeux de vos clients d'un simple coup d'œil:
Personnalisez: Les objets personnalisés, tels que ceux qui incluent le nom du client ou les articles spécifiques qu'il a laissés, peuvent considérablement augmenter les taux d'ouverture. Cela crée un lien et rappelle au client son intérêt initial pour le produit.
Exemple: "John, votre veste de rêve vous attend toujours !"
Créez de l'urgence et de la curiosité: Incitez à une action immédiate ou suscitez la curiosité de votre destinataire. Ce faisant, vous piquez l'intérêt du client et l'incitez à revisiter son panier maintenant plutôt que plus tard.
Exemple : "Dernière chance !" "Dépêchez-vous, votre panier est sur le point d'expirer !" ou "Avez-vous oublié quelque chose ?"Restez concis: Court et percutant est le mot d'ordre pour la ligne d'objet d'email. Des lignes d'objet longues perdent rapidement l'intérêt du lecteur et risquent d'être tronquées dans les boîtes de réception, surtout sur les appareils mobiles. Visez 50 à 60 caractères pour garder votre ligne d'objet facilement digestible et visible.
Exemple: "Votre panier vous manque - Prenez-le avant qu'il ne soit parti !" (47 caractères)
Testez et itérez
Lorsque vous cherchez à récupérer des paniers abandonnés par email, adopter une approche de "tester, apprendre et adapter" est essentiel pour réussir. L'efficacité de vos campagnes d'emails n'est pas simplement une question de créer le message parfait une fois - il s'agit d'affiner et d'optimiser continuellement votre stratégie en fonction des données de performance réelles. Tester et itérer vos emails vous permet de comprendre précisément ce qui résonne avec vos clients, conduisant à des taux d'ouverture, de clics, et de conversion plus élevés au fil du temps.
Utilisez le test A/B pour affiner votre approche, en changeant une variable à la fois - l'objet, le texte de l'email, le moment de l'envoi, et l'appel à l'action. Expérimentez avec différents niveaux de personnalisation, longueurs d'email, formats d'appel à l'action, et plus encore. N'hésitez pas à ajuster votre stratégie en fonction des données.
Restez fidèle à la voix de votre marque
La cohérence de la marque est vitale dans tous vos emails, y compris les emails de récupération de panier. Que votre voix de marque soit amicale, professionnelle ou excentrique, exprimez-la clairement dans chaque aspect de vos emails de panier abandonné, de la rédaction au design.
Utilisez un ton et un langage qui devraient être instantanément reconnaissables pour les clients comme étant uniques à vous, reflétant la personnalité de votre marque. N'oubliez pas, votre voix de marque est un outil pour établir un lien émotionnel avec les clients. Même dans un email de récupération de panier, la manière dont vous communiquez peut évoquer des sentiments de confiance, d'excitation, ou d'urgence chez vos clients.
La voix utilisée dans vos emails de récupération devrait correspondre à la voix de votre marque sur tous vos canaux de communication, y compris votre site web, vos réseaux sociaux, et votre service client. Les incohérences peuvent confondre les clients et diluer votre identité de marque.
Vous pouvez utiliser des modèles personnalisables Bird pour insuffler la voix de votre marque dans chaque email, en appliquant un style et un ton cohérents à tous vos supports marketing.
4 Techniques Avancées de Récupération de Panier
1. Tirer parti du pouvoir de la preuve sociale
La preuve sociale est un puissant influencer dans le processus de décision des consommateurs. En fait, 66% des consommateurs ont déclaré que les avis positifs des utilisateurs étaient le facteur le plus significatif les incitant à effectuer un achat. Intégrer des éléments de preuve sociale dans vos emails de récupération peut considérablement accroître la confiance et encourager les clients à finaliser leurs achats.
Incluez des évaluations de produits et des avis dans vos emails pour rassurer les clients sur leur choix. Trouvez de véritables avis 5 étoiles sur vos listes de produits et partagez-les avec les acheteurs pour les convaincre. Les témoignages positifs peuvent influencer les acheteurs indécis en démontrant la satisfaction des autres.
Vous pouvez également inclure du contenu généré par les utilisateurs (CGU) tel que des photos, vidéos et GIFs d'autres clients utilisant le produit, ou des publications partagées sur les réseaux sociaux. Cela peut créer un sentiment de communauté et de fiabilité, car le CGU apparaît généralement comme plus authentique que les déclarations directement de la marque elle-même.
2. Offrir des incitations pour inciter les clients à revenir
Les incitations comme les réductions ou la livraison gratuite peuvent jouer un rôle crucial pour convaincre les clients de finaliser leurs achats. Ces types d'incitations augmentent la valeur perçue de vos offres, amenant les acheteurs à donner une seconde chance à votre entreprise.
Bien que ces deux incitations réduisent la barrière financière à la caisse, vous devez trouver un équilibre entre les réductions de prix directes et les services à valeur ajoutée comme la livraison gratuite. Pensez à la façon dont chaque offre affecte vos marges bénéficiaires, mais considérez également les préférences des clients. Certains clients pourraient voir la livraison gratuite comme plus précieuse qu'une réduction. D'autres pourraient privilégier une réduction de prix pour justifier leur achat. Utilisez des tests A/B et analysez vos métriques email pour déterminer quelles offres sont les plus susceptibles de convertir les paniers abandonnés.
Quelles que soient les incitations que vous offrez, créez un sentiment d'urgence avec des offres à durée limitée pour inciter les clients à cliquer sur le bouton « Caisse » plus rapidement.
3. Perfectionnez votre appel à l'action
L'appel à l'action (CTA) dans vos emails est plus qu'un simple bouton ou une ligne de texte : c'est le lien critique qui guide les clients potentiels à finaliser leurs achats abandonnés. Voici comment perfectionner votre CTA pour un impact maximal :
Clarté : Soyez clair sur ce que votre client doit faire, par exemple, « Retour au panier » ou « Finaliser votre achat »
Urgence : Donnez à vos clients une raison convaincante d'agir rapidement avec des phrases telles que, « Ne perdez pas votre remise de 20 % » ou « Votre panier expire bientôt ! » qui incitent à une action immédiate.
Contraste visuel : Votre CTA doit se démarquer visuellement du reste de l'email, que ce soit par des couleurs contrastées ou par une taille plus grande. Vos clients ne devraient pas avoir à chercher pour trouver le CTA.
Placement stratégique : Placez votre CTA à un endroit accrocheur, idéalement, au-dessus de la ligne de flottaison et encore à la fin de l'email pour une exposition répétée.
Suivi : Quel que soit ce que votre CTA promet au client, la page de destination à laquelle il renvoie doit tenir ses promesses : qu'il s'agisse d'appliquer une remise ou simplement de faire apparaître les articles qui étaient dans leur panier.
4. Segmentez votre audience pour plus de succès ciblé
La segmentation des emails contribue à la réussite de la récupération de panier. En divisant votre audience en groupes distincts en fonction de leurs comportements et caractéristiques, vous pouvez adapter vos messages pour une pertinence et un impact maximaux.
En connectant votre boutique en ligne à votre liste d'emails avec Connecteurs, vous pouvez segmenter votre audience en fonction de comportements tels que l'historique d'achats, la taille du panier et les préférences de produits. Adapter votre approche à chaque segment augmente la pertinence et l'efficacité de vos efforts de récupération. Par exemple, un panier de grande valeur pourrait justifier une stratégie de récupération plus agressive ou stratégique.
Vous pouvez également filtrer les abandonneurs de panier fréquents pour éviter le spam et augmenter vos taux d'engagement des emails de récupération de panier. Envoyer un email chaque fois qu'ils abandonnent leur panier peut augmenter la probabilité de désinscriptions ou d'être marqué comme spam.
Gardez un œil attentif sur les taux d'ouverture, les taux de clic et les taux de conversion pour vos emails de récupération de panier segmentés. Ces métriques vous informeront sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, permettant une optimisation continue. N'hésitez pas à tester et à itérer au sein des segments, par exemple, en variant le moment des emails, le type d'incitations offertes ou le message utilisé.
Transformez les ventes perdues en connexions durables
Alors que nous terminons ce guide sur la lutte contre l'abandon de panier, rappelez-vous que chaque achat inachevé est un joyau caché à découvrir. L'abandon de panier n'est pas quelque chose à craindre, mais plutôt une invitation à approfondir votre compréhension des clients. En adoptant une approche proactive et stratégique, vous pouvez transformer ces moments d'hésitation en expériences clients significatives et en ventes récupérées.
Exploitez les capacités innovantes de Bird pour élaborer une stratégie nuancée de récupération de panier abandonné. Notre plateforme est votre alliée pour créer une expérience fluide, engageante et réactive qui résonne avec vos clients à chaque étape.