Le terme « marketing omnicanal » est souvent utilisé mais peut souvent être mal compris. Alors, plongeons au cœur du concept et explorons ses composants fondamentaux pour vous aider à commencer.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche du marketing dans laquelle vous engagez et convertissez les clients sur le canal qui convient le mieux au client, tout en garantissant une expérience qui est :
Consistante
Fluide
Personnalisée
…depuis le premier point de contact jusqu'au dernier.
La caractéristique clé est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients.
Le marketing omnicanal fournit une expérience rationalisée en intégrant les données clients provenant de différents canaux et outils. Les données combinées travaillent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportunes promouvant la couverture d'assurance pour ordinateurs portables de votre magasin et des produits associés (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin d'upsell contextuel alimenté par l'automatisation et des données en temps réel. Cette horlogerie est ce que le marketing omnicanal vise.
Le marketing omnicanal est-il le même que le marketing multicanal ?
Le marketing omnicanal et le marketing multicanal sont différents, malgré le partage d'une caractéristique clé. Le marketing multicanal se réfère simplement au fait de faire du marketing auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal prend le marketing multicanal un pas plus loin en veillant à ce que chaque canal soit interconnecté, ce qui crée une expérience uniforme partout. En ce sens, chaque approche de marketing omnicanal est multicanal, mais toutes les approches multicanales ne sont pas omnicanales.
Voici quelques différences clés qui aident à distinguer les deux :
Intégration des canaux — Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanale, tous les canaux, ainsi que l'ensemble de votre technologie marketing, doivent être intégrés. Cette interconnectivité crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de se déplacer sans effort à travers le parcours d'achat.
Consistance — L'objectif d'une approche multicanale n'est pas d'offrir une expérience unifiée mais simplement de jeter un filet plus large. En conséquence, l'expérience peut parfois sembler déconnectée. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur la livraison d'une expérience uniforme et cohérente partout en tirant parti des données clients et en suivant les mêmes directives de marque.
La priorité — Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour faire du marketing auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, au contraire, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux que vos clients préfèrent pour maximiser votre retour sur investissement. Il rend vos efforts marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure
Adopter une approche omnicanale nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de l'ensemble de l'équipe marketing. Mais les retours sont de loin supérieurs à ce qu'une approche multicanale peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela se traduit finalement par des revenus plus élevés. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal sur son efficacité :
L'impact publicitaire s'améliore de 35% lorsque différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanale construite autour des intégrations. Le parcours fluide, délivré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnexion, crée de meilleures expériences omnicanales, conduisant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanaux dépensent 10 fois plus que les clients uniquement numériques. Une approche uniquement numérique du marketing — même à cette époque moderne — ne donnera pas forcément le meilleur retour sur investissement. La meilleure approche est de trouver le juste équilibre entre les avenues traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le souhaitent perdent environ 10-30% de ventes. Vous constaterez un impact positif immédiat sur les résultats de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus ne donnent qu'un aperçu du potentiel massif du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Qu'est-ce qui entre dans la création d'une campagne de marketing omnicanal réussie ?
Le processus exact pour créer la campagne de marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise - vous devez simplement le façonner selon vos besoins :
Définissez votre objectif
Exécuter une campagne sans un objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. Pour cela, commencez par consolider le raisonnement derrière votre campagne omnicanal. Que va-t-elle accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif global. Par exemple, cela pourrait être d'augmenter les prospects marketing qualifiés, ce que vous n'êtes pas en mesure d'accomplir avec les canaux existants.
Ensuite, quantifiez votre objectif en y attachant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et d'apporter des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié est réaliste en fonction des données internes passées et des références de l'industrie.
Déterminez les canaux
Demandez-vous : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients, car après tout, une véritable approche omnicanal est centrée sur le client.
Plongez dans les données analytiques existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pouvez constater que WhatsApp fonctionne beaucoup mieux que l'e-mail en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même nombre d'adoption dans chaque pays. Vous devriez également puiser dans les données de recherche de marché tierces pour identifier les canaux préférés de vos clients cibles. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos résultats.
Préparez la pile technologique
Ensuite, assurez-vous d'avoir tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de gérer la campagne sur différents canaux à grande échelle manuellement. À cet égard, votre pile technologique doit au moins comporter :
Une plateforme de données clients pour dynamiser votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme de marketing qui vous aide à créer et à exécuter votre campagne omnicanal sur plusieurs canaux et outils intégrés
Un outil pour créer du contenu interactif et riche, natif de chaque canal.
Une configuration d'analytique omnicanal qui vous permet de suivre la performance de la campagne sur les canaux et vous permet de lier cela aux conversions en aval.
Un outil de croissance des abonnés pour capturer des prospects via des publicités, des codes QR et des formulaires.
Vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et de vos ressources existantes. Mais les outils énumérés ci-dessus sont des incontournables pour chaque campagne omnicanal.
Concevez la campagne
Construisez votre campagne de marketing omnicanal en fonction de vos objectifs et des canaux pré-sélectionnés. Pour ce faire, commencez par cartographier le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va mener le client. Décomposez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque actif de contenu respecte les directives de votre marque - quelle que soit sa nature et le canal sur lequel il sera utilisé - pour créer une expérience uniforme.
De plus, n'oubliez pas d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux que vous utilisez soutiennent le format, la taille et les dimensions de votre matériel marketing.
Comment l'analyse marketing omnicanal aide-t-elle ?
omnichannel-marketing-tout-ce-que-vous-devez-savoirL'analyse marketing omnicanale est l'approche stratégique consistant à utiliser les données relatives à la performance de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanales. Cela implique d'extraire des données provenant de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), le logiciel de point de vente (POS) et le CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées concernant vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une myriade d'informations en exploitant vos analyses omnicanales :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour interagir avec vos clients
Informations clients essentielles pour personnaliser leurs expériences
Points de contact clients cruciaux qui entraînent des conversions
Les produits et services qui performe le mieux
Ces informations, lorsqu'elles sont mises en action, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques sur la manière de faire cela :
Recherchez des motifs et formez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui revient sans cesse lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement des clients. Ou vous constatez que la plupart de vos clients convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces motifs pour former vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez A/B vos campagnes pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. Car l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait être le résultat d'outliers ou de cas spéciaux. Prendre des décisions à grande échelle sans les tester d'abord pourrait nuire à la performance de votre campagne.
Rincez et répétez — Les préférences et comportements des clients changent constamment. Pour cela, il est essentiel de regarder régulièrement vos données de marketing omnicanal pour repérer des motifs que vous pouvez exploiter pour prendre de meilleures décisions.
Exemples de marketing omnicanal
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'imiter. Les études de cas suivantes éclairent les possibilités infinies de ce que vous pouvez accomplir avec la bonne approche créative :
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video a utilisé une combinaison de contenu social et de WhatsApp pour promouvoir la troisième saison de LOL : Dernier à rire. Avec l'aide de MessageBird, l'entreprise a construit un chatbot WhatsApp programmé pour engager les utilisateurs avec du contenu lié à LOL. Quel est son objectif ultime ? Créer une notoriété autour de la nouvelle saison et convertir les utilisateurs en téléspectateurs de l'émission. Des liens personnalisés de clic pour discuter et des codes QR sur les comptes de médias sociaux de l'émission ont aidé à diriger les utilisateurs vers le chatbot.
L'émission a battu tous les précédents records d'audience - un succès retentissant grâce à la campagne de chatbot omnicanal. Le succès massif n'était pas seulement dû à la sélection des canaux, mais aussi au fait qu'ils étaient entièrement intégrés. Cela a aidé à créer une expérience sans faille qui a engagé plus de 70 000 personnes interagissant avec le chatbot.
2. Matahari
Matahari, un géant indonésien du retail, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec de faibles taux de livraison sur SMS et email et avait besoin d'un nouveau moyen d'engager ses clients.
Matahari a utilisé l'API WhatsApp de MessageBird pour mener des campagnes promotionnelles ayant donné des résultats impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de livraison de 98 %. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion impressionnant de 6,5 % (2,5 fois supérieur à la référence de l'industrie). La leçon clé : faites du marketing auprès des clients là où ils se trouvent, et le reste suivra !
3. Café & Thé de Maud
Café & Thé de Maud a tiré parti des notifications push pour créer et maintenir la notoriété de sa marque. Ses clients reçoivent les dernières mises à jour produits, offres promotionnelles et rappels d'abandon de panier grâce aux alertes de l'application mobile Maud.
Maud combine ces notifications avec SMS et email pour jeter un filet plus large et maximiser son ROI. Depuis la mise en œuvre de cette stratégie en 2016, le Café & Thé de Maud a reçu plus de 20 000 commandes provenant uniquement des notifications push. Cette étude de cas est une autre leçon sur l'importance de rencontrer les clients là où ils sont — au lieu de les attirer ailleurs.
Quelles tendances l'avenir réserve-t-il au marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue de changer à mesure que la technologie, le comportement des clients et les priorités commerciales évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à attendre dans les jours à venir :
1. Dites adieu aux cookies tiers
Depuis des années, les entreprises s'appuient sur des cookies tiers pour suivre les données des visiteurs de sites Web afin d'améliorer l'expérience utilisateur et de les cibler avec des messages marketing personnalisés. Cependant, cela est sur le point de changer bientôt, car Google est sur le point de supprimer le cookie tiers dans Chrome.
Les entreprises qui ont compté sur les données collectées à partir de cookies tiers pour dynamiser leurs campagnes marketing doivent réajuster leurs stratégies. Et bien que Google ait retardé son plan de mettre fin jusqu'en 2024, les spécialistes du marketing doivent commencer à planifier dès maintenant. Cela implique de créer des processus pour collecter des données de première main en demandant aux utilisateurs de fournir eux-mêmes les informations.
2. Plus d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux de médias possédés vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais cela prend du temps et des ressources pour les développer. Pour cette raison, on s'attend à ce que davantage d'entreprises créent des expériences client intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a incorporé quatre canaux numériques différents dans sa stratégie de communication marketing — tous maintenus ensemble avec MessageBird Inbox.
3. Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles en utilisant des réponses préenregistrées aux questions fréquentes. Cependant, cela changera bientôt à mesure que l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises commenceront bientôt à employer ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessitent généralement l'aide d'un agent en direct. Les spécialistes du marketing qui commenceront à tirer parti de ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.
Commencez avec le marketing omnicanal — investissez dans la bonne plateforme
Faire la transition de votre marketing vers une approche omnicanal prend du temps. Mais avant toute autre chose, vous avez besoin d'une solide plateforme de marketing omnicanal pour soutenir l'ensemble. La plateforme en question doit être capable de prendre en charge tous vos canaux marketing et de gérer vos campagnes à grande échelle. Pour cela, assurez-vous qu'elle propose les fonctionnalités suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement à tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des flux de travail — Il doit y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez être en mesure de créer des automatisations personnalisées en fonction de vos besoins et cas d'utilisation uniques sans aide extérieure.
Création de contenu — Vous devriez avoir un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement à travers différents canaux.
De plus, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser l'ensemble de votre stratégie de marketing omnicanal. Chez MessageBird, nous vivons et respirons tout ce qui est omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à tirer parti du potentiel du marketing omnicanal avec nos solutions et notre expertise à la pointe de la technologie.
Prêt à faire le prochain pas ? Contactez notre équipe dès aujourd'hui !