Le terme « marketing omnicanal » est souvent utilisé mais peut souvent être mal compris. Alors, plongeons au cœur du concept et explorons ses composants fondamentaux pour vous aider à commencer.
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Nous sommes si habitués à penser au marketing comme des entonnoirs et des conversions. Pourtant, la vérité est qu'en réalité, le parcours d'achat n'est pas du tout linéaire et ne se déroule pas dans des interactions isolées.
De la découverte de vos produits à l'achat, en revenant pour en savoir plus, votre client passe par différentes courbes d'apprentissage, points de contact, et canaux.
Ne pas internaliser cette vision d'ensemble peut vous exposer au risque de rester coincé dans une boucle sans fin d'optimisations incrémentielles limitées par les contraintes de chaque canal. Pendant ce temps, les entreprises qui adoptent une approche intégrée récoltent les bénéfices de résultats cumulés au fil du temps.
Le marketing omnicanal est une approche plus cohérente du marketing. C'est un marketing qui prend en compte les interactions historiques, les préférences des clients, et tisse de manière transparente l'expérience à travers les canaux.
Le marketing omnicanal, lorsqu'il est bien fait, fera des merveilles pour votre entreprise tout au long du parcours client, depuis la génération de plus de leads jusqu'à l'augmentation des conversions et l'amélioration des taux de rétention.
Le terme « marketing omnicanal » est cependant souvent galvaudé et peut souvent être mal compris.
Alors, plongeons dans le concept et explorons ses composants fondamentaux pour vous aider à démarrer.
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal est une approche du marketing dans laquelle vous engagez et convertissez les clients via le canal qui convient au client, tout en assurant une expérience qui est :
Cohérente
Fluide
Personnalisée
…du premier point de contact jusqu'au dernier.
La caractéristique principale est que l'ensemble du parcours se sent cohérent en termes de contenu, ton et voix, ainsi que toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients.
Le marketing omnicanal offre une expérience simplifiée en intégrant les données clients provenant de différents canaux et outils. Les données combinées fonctionnent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns faisant la promotion de la couverture d'assurance pour ordinateurs portables de votre boutique et des produits associés (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin de vente incitative contextuel alimenté par l'automatisation et les données en temps réel. C'est ce que le marketing omnicanal s'efforce d'accomplir.
Le marketing omnicanal est-il le même que le marketing multicanal ?
Le marketing omnicanal et multicanal sont différents, malgré le partage d'une caractéristique clé. Le marketing multicanal se réfère simplement au marketing auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va un pas plus loin que le marketing multicanal en s'assurant que chaque canal est interconnecté, ce qui résulte en une expérience uniforme partout. En ce sens, chaque approche de marketing omnicanal est multicanal, mais chaque approche multicanal n'est pas forcément omnicanal.
Voici quelques différences clés qui aident à distinguer les deux :
Intégration des canaux — Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanale, tous les canaux, ainsi que l'ensemble de votre stack technologique marketing, doivent être intégrés. Cette interconnectivité crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de naviguer aisément à travers le parcours d'achat.
Cohérence — L'objectif d'une approche multicanal n'est pas d'offrir une expérience unifiée mais simplement d'élargir le filet. En conséquence, l'expérience semble parfois désordonnée. Le marketing omnicanal, cependant, se concentre sur la délivrance d'une expérience uniforme et cohérente partout en utilisant les données clients et en suivant les mêmes directives de marque.
La priorité — Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour commercialiser auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux que préfèrent vos clients pour maximiser votre retour sur investissement. Il rend vos efforts marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.
3 statistiques qui montrent pourquoi une approche omnicanale est meilleure
Adopter une approche omnicanale nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien plus importants que ce que n'importe quelle approche multicanale peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela se traduit finalement par un chiffre d'affaires plus élevé. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal concernant son efficacité :
L'impact publicitaire s'améliore de 35% lorsque différents canaux marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanale construite autour des intégrations. Le parcours fluide, livré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, conduisant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanaux dépensent 10 fois plus que les clients uniquement numériques. Une approche purement numérique du marketing — même à l'heure actuelle — ne produira pas nécessairement le retour sur investissement le plus élevé. La meilleure approche consiste à trouver le juste équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas aux clients la flexibilité d'acheter leurs produits où elles le souhaitent perdent environ 10 à 30% de ventes. Vous verrez un impact positif immédiat sur les résultats de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus ne fournissent qu'un aperçu du potentiel massif du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Qu'est-ce qui entre dans la création d'une campagne de marketing omnicanal réussie ?
Le processus exact pour créer la campagne de marketing omnicanal parfaite variera d'une marque à l'autre. Cela dit, le cadre général suivant, basé sur les meilleures pratiques, fonctionnera pour toute entreprise — vous devez simplement l'adapter selon vos besoins :
Définir votre objectif
Exécuter une campagne sans objectif commercial clair est une utilisation inefficace de vos ressources et de votre budget. Pour cela, commencez par consolider la raison d'être de votre campagne omnicanal. Que va-t-elle accomplir ?
Tout d'abord, déterminez l'objectif principal. Par exemple, il pourrait s'agir d'augmenter les leads qualifiés pour le marketing, ce que vous ne pouvez pas accomplir avec les canaux existants.
Ensuite, quantifiez votre objectif en lui attribuant un chiffre. Cela vous permettra d'évaluer le succès de votre campagne et d'apporter des ajustements si nécessaire. Assurez-vous que l'objectif quantifié soit réaliste en se basant sur les données internes passées et les normes de l'industrie.
Déterminer les canaux
Prenez le temps de vous demander : quels seraient les meilleurs canaux pour exécuter votre campagne ? Gardez à l'esprit que la réponse à cette question dépend des préférences de vos clients car, après tout, une véritable approche omnicanal est centrée sur le client.
Analysez toutes les données analytiques existantes qui favorisent certains canaux par rapport à d'autres. Par exemple, vous pourriez constater que WhatsApp fonctionne bien mieux que l'email en termes d'engagement - mais vous ne voyez pas le même nombre d'adoptions dans chaque pays. Vous devriez également puiser dans toutes les données de recherche de marché tierces pour identifier les canaux que vos clients cibles préfèrent. Enfin, créez une liste de tous les canaux potentiels à utiliser dans votre campagne omnicanal en fonction de vos découvertes.
Préparer la pile technologique
Ensuite, assurez-vous d'avoir tous les outils nécessaires pour créer et exécuter efficacement votre campagne de marketing omnicanal. Il n'est pas réaliste de gérer la campagne sur différents canaux à grande échelle manuellement. À cette fin, votre pile technologique doit au moins comprendre :
Une plateforme de données client pour dynamiser votre campagne et créer des expériences personnalisées
Une plateforme marketing qui vous aide à créer et à exécuter votre campagne omnicanal sur plusieurs canaux et outils intégrés
Un outil pour créer du contenu interactif et riche natif à chaque canal.
Un ensemble d'analyses omnicanal qui vous permet de suivre les performances de la campagne sur chaque canal et de les lier aux conversions en aval.
Un outil de croissance d'abonnés pour capturer des leads via des annonces, des QR codes et des formulaires.
Vous pourriez avoir besoin d'outils supplémentaires en fonction de votre campagne et de vos ressources existantes. Mais les outils répertoriés ci-dessus sont absolument indispensables pour toute campagne omnicanal.
Concevoir la campagne
Élaborez votre campagne de marketing omnicanal en vous basant sur vos objectifs et les canaux sélectionnés. Pour ce faire, commencez par cartographier le parcours client, c'est-à-dire où et comment la campagne va guider le client. Détaillez-le en étapes spécifiques et décrivez chaque point de contact client et son objectif.
Ensuite, préparez le contenu que vous allez utiliser pour engager les clients avec votre campagne omnicanal. Assurez-vous que chaque contenu respecte les lignes directrices de votre marque — quelle que soit sa nature et le canal sur lequel il sera utilisé — pour créer une expérience uniforme.
N'oubliez pas non plus d'adapter votre contenu de marque à chaque canal. Cette étape supplémentaire est extrêmement cruciale, car elle garantira que les canaux utilisés prennent en charge le format, la taille et les dimensions de vos supports marketing.
How does omnichannel marketing analytics help?
omnichannel-marketing-everything-you-need-to-knowOmnichannel marketing analytics est l'approche stratégique consistant à utiliser les données relatives aux performances de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnicanal. Cela implique de recueillir des données de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), votre logiciel de point de vente (POS) et votre CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées concernant vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'aperçus en exploitant vos analyses omnicanal :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour interagir avec vos clients
Informations client essentielles pour personnaliser leurs expériences
Points de contact client cruciaux qui se traduisent par des conversions
Les produits et services qui performent le mieux
Ces aperçus, lorsqu'ils sont mis en action, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques sur la façon de procéder :
Recherchez des motifs et formulez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui continue de réapparaître lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement des clients. Ou vous découvrez que la plupart de vos clients convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces motifs pour formuler vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez vos campagnes en A/B pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. En effet, l'hypothèse formée à partir de l'analyse initiale pourrait résulter de valeurs aberrantes ou de cas particuliers. Prendre des décisions à grande échelle sans les tester activement au préalable pourrait nuire aux performances de votre campagne.
Répétez l'opération — Les préférences et les comportements des clients ne cessent d'évoluer. À cette fin, il est essentiel d'examiner régulièrement vos données de marketing omnicanal pour rechercher des motifs que vous pouvez exploiter pour prendre de meilleures décisions.
Exemples de marketing omnicanal
Il existe d'innombrables exemples de marketing omnicanal à essayer d'imiter. Les études de cas suivantes mettent en lumière les possibilités infinies de ce que vous pouvez réaliser avec la bonne approche créative :
1. Amazon Prime Video
Amazon Prime Video a utilisé une combinaison de contenu social et WhatsApp pour promouvoir la troisième saison de LOL: Last One Laughing. Avec l'aide de MessageBird, l'entreprise a construit un chatbot WhatsApp programmé pour engager les utilisateurs avec du contenu lié à LOL. Son objectif ultime ? Créer une prise de conscience de la nouvelle saison et convertir les utilisateurs en spectateurs de l'émission. Des liens cliquables personnalisés et des codes QR sur les comptes de médias sociaux de l'émission ont aidé à diriger les utilisateurs vers le chatbot.
L'émission a battu tous les records de visionnage précédents — un succès retentissant grâce à la campagne de chatbot omnicanal. Le succès massif n’était pas seulement dû à la sélection des canaux, mais aussi au fait qu'ils étaient entièrement intégrés. Cela a aidé à créer une expérience fluide qui a engagé plus de 70 000 personnes ayant interagi avec le chatbot.
2. Matahari
Matahari, un géant du commerce de détail indonésien, a élargi son mix de canaux en introduisant WhatsApp — une plateforme utilisée par plus de 78 millions de personnes en Indonésie. La marque avait initialement du mal avec des taux de délivrabilité faibles sur les SMS et les emails et avait besoin d'une nouvelle méthode pour interagir avec ses clients.
Matahari a utilisé l’API WhatsApp de MessageBird pour mener des campagnes promotionnelles qui ont donné des résultats impressionnants. La marque a réussi à envoyer plus de 15 millions de messages et a atteint un taux de délivrabilité de 98%. En conséquence, elle a enregistré un taux de conversion époustouflant de 6,5% (2,5X plus élevé que la référence de l'industrie). La leçon clé : commercialisez auprès des clients là où ils se trouvent, et le reste se mettra en place !
3. Maud’s Coffee & Tea
Maud’s Coffee & Tea a exploité les notifications push pour créer et maintenir une notoriété de marque. Ses clients reçoivent les dernières mises à jour de produits, offres promotionnelles et rappels d'abandon de panier grâce aux alertes de l'application mobile Maud.
Maud combine ces notifications avec des SMS et des emails pour élargir son audience et maximiser son retour sur investissement. Depuis la mise en œuvre de cette stratégie en 2016, Maud’s Coffee & Tea a reçu plus de 20 000 commandes uniquement à partir de notifications push. Cette étude de cas est une autre leçon sur l'importance de rencontrer les clients là où ils se trouvent — au lieu de les attirer ailleurs.
Quelles tendances l'avenir réserve-t-il au marketing omnicanal ?
Le paysage omnicanal continue d'évoluer à mesure que la technologie, le comportement des clients, et les priorités commerciales évoluent. Voici quelques-unes des plus grandes tendances du marketing omnicanal à prévoir dans les jours à venir :
1. Dites adieu aux cookies tiers
Pendant des années, les entreprises se sont appuyées sur les cookies de tiers pour suivre les données des visiteurs de sites web afin d'améliorer l'expérience utilisateur et de les cibler avec des messages marketing personnalisés. Cependant, cela va bientôt changer car Google est prêt à éliminer le cookie tiers sur Chrome.
Les entreprises qui se sont appuyées sur les données collectées à partir des cookies tiers pour renforcer leurs campagnes marketing doivent réajuster leurs stratégies. Et bien que Google ait retardé son projet de débrancher jusqu'en 2024, les marketeurs doivent commencer à planifier dès maintenant. Cela implique de créer des processus pour collecter les données de première main en demandant aux utilisateurs de fournir les informations eux-mêmes.
2. Plus d'expériences intégrées seront créées sur des applications tierces
Les canaux médiatiques détenus vous donnent un contrôle accru sur vos initiatives marketing, mais il faut du temps et des ressources pour les développer. Pour cette raison, il est prévu que de plus en plus d'entreprises créent des expériences clients intégrées sur des plateformes tierces établies, principalement des applications de messagerie OTT et des canaux de médias sociaux.
Un certain nombre d'entreprises le font déjà. Par exemple, Guzman y Gomez, un restaurant décontracté avec plus de 150 emplacements dans quatre pays, a intégré quatre canaux numériques différents dans sa stratégie de communication marketing — tous reliés avec MessageBird Inbox.
3. Les chatbots et l'IA deviendront plus intelligents
Les chatbots ont traditionnellement été utilisés pour gérer des tâches simples et des conversations basées sur des règles menées à travers des réponses préenregistrées aux questions fréquemment posées. Cependant, cela va bientôt changer à mesure que l'IA continue d'évoluer.
Les entreprises vont bientôt commencer à utiliser ces chatbots avancés pour gérer des tâches complexes et des conversations approfondies qui nécessitent généralement l'aide d'un agent en direct. Les marketeurs qui commencent à tirer parti de ces algorithmes d'apprentissage automatique avancés bénéficieront d'un avantage concurrentiel en engageant davantage de clients à grande échelle.
Commencez avec le marketing omnicanal — investissez dans la bonne plateforme
Transitionner l'ensemble de votre marketing vers une approche omnicanale prend du temps. Mais avant toute chose, vous avez besoin d'une plateforme de marketing omnicanal solide pour tout supporter. La plateforme en question doit être capable de supporter tous vos canaux marketing et de gérer vos campagnes à grande échelle. À cette fin, assurez-vous qu'elle offre les caractéristiques suivantes :
Capacités d'intégration — La plateforme doit s'intégrer parfaitement avec tous vos canaux et autres outils marketing pour créer des campagnes fluides.
Automatisation des flux de travail — Il devrait y avoir un moyen d'automatiser l'exécution de vos campagnes de bout en bout. Idéalement, vous devriez pouvoir créer des automatisations personnalisées basées sur vos exigences et cas d'utilisation uniques sans aucune aide extérieure.
Création de contenu — Vous devriez avoir un environnement où vous pouvez créer/concevoir du contenu marketing et l'utiliser facilement sur différents canaux.
En outre, vous aurez besoin d'un partenaire de confiance qui vous aidera à créer, mettre en œuvre et optimiser votre stratégie de marketing omnicanal. Chez MessageBird, nous vivons et respirons tout ce qui est omnicanal. Nous avons aidé de nombreuses marques comme la vôtre à exploiter le potentiel du marketing omnicanal avec nos solutions et notre expertise de pointe.
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