Recueillir des consentements de vos clients n'est pas seulement un geste sympathique. Dans de nombreux cas, c'est la loi. Lisez la suite pour nos conseils afin de vous assurer que vous le faites correctement.
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Le marketing par SMS peut être un canal puissant, mais de nombreuses organisations hésitent à l'utiliser. Les défis autour de la collecte des opt-ins pour les messages SMS sont généralement doubles.
Premièrement, il y a la difficulté de collecter les numéros de téléphone des consommateurs en premier lieu. Les contraintes de ressources, la méconnaissance des stratégies d'opt-in ou des infrastructures insuffisantes peuvent faire obstacle.
Le deuxième obstacle : la réglementation accrue des communications par SMS. L'amélioration des lois sur la protection des consommateurs dans le monde entier a institué des directives plus strictes pour le marketing par SMS—en particulier en ce qui concerne l'obtention d'un consentement explicite.
Mais ne laissez pas ces défis vous éloigner du SMS. Avec la bonne approche, vous pouvez commencer à recueillir les nombreux avantages d'une stratégie d'opt-in appropriée.
Amélioration du retour sur investissement (ROI) : Plus d'opt-ins signifient moins de plaintes pour spam et de désabonnements. Cela signifie également plus de prospects qui disent « oui » à votre marque. Une fois qu'ils optent pour le SMS, ils opteront bientôt pour vos produits et services.
Taux d'ouverture et de clic optimisés (CTRs) : Lorsque votre audience s'inscrit, cela signale un prospect très intentionné qui souhaite maintenir activement la conversation grâce au contenu, aux offres, et aux réductions.
Moins de plaintes des clients : La différence entre le spam et une conversation authentique est une volonté partagée entre deux parties. Les prospects qui choisissent vos messages ne le considèrent pas comme du spam, ils le considèrent comme une valeur ajoutée.
Conformité renforcée : Les opt-ins servent de moment virtuel explicite où votre audience vous donne son consentement pour communiquer avec eux. Cela garantit que votre marque respecte les protocoles de conformité standard de l'industrie.
Messages simplifiés : Le marketing par SMS est un canal de communication à sens unique qui est livré directement aux appareils portables de vos prospects. Cela vous offre un moyen fiable de contourner les parcours complexes des prospects et mesure également la performance en toute confiance.
Ne laissez pas l'incertitude retenir votre entreprise d'améliorer l'expérience client grâce au SMS. Dans ce guide, nous expliquerons les bases des opt-ins, pourquoi ils sont importants, et ce que vous pouvez faire pour rapidement développer votre liste SMS.
Notez que bien que ce guide partage les meilleures pratiques, il ne remplace pas un conseil juridique.
Choisissez votre approche pour collecter les opt-ins SMS
Une campagne SMS typique voit des taux d'ouverture de messages de 75 pour cent—plus élevé que la plupart des campagnes email. Mais un taux d'ouverture élevé dépend de la livraison à un public cible qui a choisi de recevoir ces messages. Pour recueillir ce consentement, les entreprises ont trois processus distincts à choisir.
1. Simple opt-in
Le simple opt-in est la forme de consentement la plus simple et l'approche la plus courante. Le consentement est recueilli simplement lorsque les consommateurs ajoutent leur numéro de téléphone à votre liste SMS. La décision du client d'initier ce processus est interprétée comme un consentement explicite.
De nombreuses entreprises seront attirées par un simple opt-in car c'est le moyen le plus rapide et le plus efficace de constituer une liste de marketing par SMS—surtout si ce processus respecte les normes de conformité de votre secteur.
2. Double opt-in
Le double opt-in reprend le processus de simple opt-in et envoie ensuite un SMS de suivi demandant au consommateur de confirmer son consentement. Ce message de double opt-in peut demander au propriétaire du numéro de répondre “YES” ou “CONFIRM” pour vérifier le consentement.
Le plus grand avantage d'un double opt-in est qu'il confirme que le numéro de téléphone reçu est réel. Dans certains formulaires à remplir, les consommateurs peuvent entrer de faux numéros de téléphone pour éviter les communications SMS avec votre marque, et cela peut entraîner la livraison de messages au mauvais numéro, ou le numéro étant inactif. Lorsque vous demandez un double opt-in, vous obtenez une liste SMS plus propre.
3. Soft opt-in
Pour les contacts et clients existants, les soft opt-ins peuvent être utilisés pour recueillir le consentement des messages SMS. Un soft opt-in est une option lorsque vous avez les informations de contact d'un client en fonction de son statut de client existant et que vous avez établi une relation de communication avec cette personne.
Les règles des soft opt-ins sont plus complexes que celles des simples et doubles opt-ins, et les réglementations peuvent varier selon la région. Bien que les clients existants qui ont effectué des achats ou des conversions dans le passé soient souvent éligibles pour une tactique de soft opt-in, de nombreux pays autorisent les soft opt-ins pour les consommateurs qui soumettent leur numéro de téléphone dans le cadre d'un processus de paiement mais finissent par abandonner leur panier.
Dans ce scénario, vous pouvez envoyer un message SMS pour leur rappeler leur abandon de panier, et aussi les ajouter à une liste SMS pour une future communication.
Assurez-vous de respecter les règles locales d'opt-in pour les SMS
La messagerie SMS est soumise à des réglementations bien plus strictes que l'email et autres types de communications marketing. Aux États-Unis, le Telephone Consumer Protection Act a institué des réglementations radicales sur les pratiques de messagerie SMS, y compris de nouvelles lois SMS adoptées au printemps 2023.
Des réglementations similaires ont été mises en œuvre à travers le monde, chaque pays définissant ses propres exigences de conformité SMS. Que vous envoyiez des messages à des clients dans un seul pays ou à l'international, votre stratégie d'opt-in doit être capable de répondre systématiquement à ces attentes.
Voici ce que vous devez faire :
Obtenez un consentement explicite
Tous les consommateurs ne veulent pas recevoir de messages SMS de votre marque — et si vous envoyez des messages sans obtenir leur consentement, vous ne ternirez pas seulement la réputation de votre marque auprès de ce public ; vous attirerez également les foudres des régulateurs locaux.
La meilleure forme de consentement est explicite et écrite. Les formulaires remplis, les cases cochées et les confirmations à double opt-in fournissent tous un consentement explicite et documenté qui satisfera la plupart des réglementations concernant les opt-ins SMS.
Quelle que soit la méthode utilisée pour obtenir ce consentement, assurez-vous que le formulaire, la page web ou le message SMS auquel le consommateur répond indique explicitement qu'il accepte de recevoir des messages texte de votre entreprise. Si les consommateurs ne réalisent pas à quoi ils s'inscrivent, votre entreprise pourrait se retrouver dans une situation délicate.
Fournissez aux consommateurs les informations requises
La transparence est la meilleure des politiques. Lorsque vous ajoutez des consommateurs à votre liste SMS, assurez-vous que le processus d'inscription leur permet d'accéder à toutes les informations requises par les lois locales sur la conformité.
Dans de nombreux pays, un lien vers les conditions générales de votre entreprise, votre politique de confidentialité, un avis sur les messages texte et les tarifs de données applicables et les instructions de désabonnement sont soit requis, soit recommandés. Avec ces informations, vous devez vous assurer que le nom de votre marque est clair pour que les consommateurs sachent qui enverra les messages.
Tenez compte des différences de fuseaux horaires et des « heures tranquilles » locales
Lorsque les campagnes SMS sont envoyées à un public mondial, le timing est important. De nombreux pays ont des règles régissant les moments où les messages marketing SMS sont autorisés.
Aux États-Unis, par exemple, le TCPA restreint les textes ou les appels téléphoniques entre 21h00 et 8h00. En France, le marketing par SMS est interdit le dimanche. Le non-respect de ces directives peut entraîner des retards dans la livraison des messages et/ou de lourdes amendes infligées par les régulateurs locaux.
Permettez un examen juridique de votre processus d'opt-in
La conformité peut devenir compliquée. Cela vaut un peu de temps et d'investissement pour que votre processus d'opt-in soit examiné par des experts juridiques qui peuvent vérifier que les bons contrôles de conformité sont mis en place.
Ceci est particulièrement important lors de l'envoi de messages à un public mondial. Un examen juridique peut signaler des cas où votre stratégie d'opt-in SMS n'est pas conforme aux réglementations spécifiques à un pays, permettant à votre entreprise de faire des ajustements qui évitent des problèmes réglementaires.
Stratégies efficaces pour motiver les inscriptions par SMS
Vous avez relevé les défis épineux de garantir la conformité de vos souscriptions SMS. Maintenant, il est temps de déterminer comment rendre ces abonnés satisfaits. De la sensibilisation à votre liste SMS à l'incitation aux inscriptions, voici quelques tactiques que nous recommandons :
Mettez en avant les avantages de s'abonner
Donnez à vos clients une raison claire de s'abonner aux messages SMS. Utilisez-vous les SMS pour promouvoir des réductions exclusives ? Pour envoyer des messages personnalisés ? Pour partager du contenu utile, comme des guides d'achat saisonniers ?
Vous aurez plus de facilité à encourager les abonnements lorsque les consommateurs sauront ce qu'ils obtiennent de ce canal de communication, surtout si votre expérience SMS de marque offre quelque chose qu'ils ne trouvent pas dans d'autres canaux de communication comme les emails et les réseaux sociaux.
Tout en fixant des attentes claires, assurez-vous de préciser à quelle fréquence les consommateurs peuvent s'attendre à recevoir un texto de votre entreprise. Si vous promettez d'envoyer un message chaque mois ou semaine, ne commencez pas à envoyer des messages tous les jours—c'est un moyen infaillible de déclencher une vague de désabonnements.
Créez des formulaires d'adhésion adaptés aux mobiles
Le SMS est une expérience mobile d'abord. Si vous souhaitez maximiser les inscriptions, assurez-vous que vos outils pour collecter les inscriptions sont optimisés pour le mobile.
Les formulaires remplissables doivent être aussi conviviaux sur les appareils mobiles que sur texte. Ne limitez pas votre attention à la réactivité mobile au design du formulaire lui-même : envisagez comment un formulaire plus simplifié, avec moins de champs à remplir, pourrait atteindre un taux de complétion plus élevé sur les appareils mobiles qu'un formulaire demandant une multitude d'informations supplémentaires.
Ajoutez des formulaires pop-up à votre site Web
Les widgets pop-up peuvent promouvoir le marketing SMS sur l'ensemble de votre site Web sans nécessiter de mises à jour individuelles pour chaque page Web. Ces pop-ups peuvent également offrir une incitation à l'inscription, comme un code de réduction qui sera envoyé par texte au consommateur une fois son numéro ajouté à la liste.
Le studio de MessageBird facilite la création d'un formulaire pop-up accrocheur qui peut être ajouté à votre site Web. C'est un moyen simple et efficace d'améliorer l'expérience de votre site Web tout en collectant des inscriptions pour votre stratégie SMS.
Simplifiez le processus d'inscription avec des codes courts
Les codes courts recueillent les inscriptions SMS en demandant aux consommateurs de texter un mot-clé à un code à cinq ou six chiffres configuré pour votre programme de marketing SMS. Une entreprise florale, par exemple, pourrait demander aux consommateurs de texter “FLOWERS” à un code court utilisé par la stratégie SMS de la marque.
En envoyant le code, le consommateur s'abonne pour recevoir de futurs messages de l'entreprise. Ils sont une option rapide et pratique pour recueillir des inscriptions, et ils sont particulièrement utiles lorsqu'une référence URL ou un formulaire remplissable n'est pas une option. Les publicités TV et audio, par exemple, peuvent partager le code court et le message avec un public qui pourra ensuite initier l'inscription SMS par lui-même.
Une limitation de cette tactique est que les codes courts ne se traduisent souvent pas pour un public mondial. Dans de nombreux cas, des codes courts uniques doivent être configurés pour chaque pays où vous tentez cette stratégie d'inscription. Cela ajoute à la fois de la complexité et un coût, car votre entreprise doit payer pour chaque code court unique qu'elle crée.
Utilisez des mots-clés mémorables pour rejoindre par SMS
Les mots-clés utilisés dans une stratégie d'inscription par code court peuvent être utilisés pour mettre en valeur la voix de votre marque et cultiver une expérience client plus engageante. Au lieu de recueillir des inscriptions en demandant aux consommateurs de texter “YES”, par exemple, choisissez quelque chose de spécifique et amusant qui est facile à retenir pour vos clients.
C'est un petit détail, mais cela peut aider à créer de la cohérence dans votre expérience de marque.
Promouvez les inscriptions SMS sur d'autres canaux
Diffusez votre stratégie SMS partout où vous le pouvez. Promouvez-la sur les réseaux sociaux. Partagez un lien de parrainage dans vos campagnes email.
Regardez au-delà de vos canaux numériques en plaçant des codes QR à vos caisses, ou même en promouvant votre code court dans la publicité imprimée. Plus vous pouvez afficher vos informations d'inscription SMS, plus vous parviendrez à capturer d'inscriptions au fil du temps.
Conserver les opt-ins SMS : meilleures pratiques pour réduire le désabonnement des listes
Les opt-ins sont motivés par la promesse d'une meilleure expérience client. Cependant, si vos campagnes SMS ne tiennent pas cette promesse, vous pourriez voir votre liste SMS diminuer car les clients se désinscrivent de la réception de messages.
Les clés pour conserver les opt-ins SMS sont simples : tenir vos promesses et continuer à trouver des moyens d'améliorer l'expérience client via SMS. Nous recommandons les stratégies suivantes :
Respectez un rythme de messagerie régulier
N'augmentez pas soudainement la fréquence de vos messages—c'est un moyen facile de faire fuir les abonnés SMS. Si vous souhaitez envoyer des messages plus fréquents à vos clients, envisagez de créer une nouvelle liste autour d'un thème spécifique et demandez aux abonnés existants de s'inscrire à ces messages également.
Alternativement, vous pouvez informer les abonnés que vous prévoyez d'augmenter le nombre de messages qu'ils reçoivent et leur demander de vous indiquer s'ils ne sont pas intéressés par des textes plus fréquents, auquel cas vous pouvez déplacer ces abonnés vers une liste distincte avec des messages moins fréquents.
Personnaliser les messages pour chaque client et public
Utilisez les données clients de première partie pour créer des messages personnalisés basés sur leurs préférences et centres d'intérêt. Les recommandations de produits, les rappels de panier, les messages d'anniversaire et d'autres contenus personnalisés permettent au marketing SMS de tirer parti de la communication 1-à-1 pour une expérience client plus engageante.
Vous pouvez également segmenter votre liste SMS pour personnaliser les messages autour des intérêts communs ou pour cibler des publicités vers des clients ayant des antécédents et des comportements d'achat similaires. MessageBird permet à votre entreprise de créer de nombreux publics différents pour améliorer la qualité de votre messagerie personnalisée.
Gardez vos messages concis
Les messages courts fonctionnent bien sur SMS. Gardez vos messages directs et concis. Dans les pays où les URL sont autorisées, utilisez des URLs raccourcies pour condenser davantage vos messages.
En plus des avantages pour l'expérience client, des messages plus courts peuvent également réduire vos coûts SMS : si votre message dépasse la longueur maximale de 160 caractères, vous devrez payer pour deux messages au lieu d'un.
Offrez de la valeur grâce à des incitations
Les réductions, les offres VIP, les ventes flash et le contenu exclusif offrent une valeur tangible qui aidera à maintenir certains clients inscrits à vos campagnes SMS.
Pour de meilleurs résultats, utilisez les SMS pour délivrer des offres et des promotions qui ne sont pas disponibles par d'autres canaux, sinon vous risquez de créer une expérience SMS redondante, ce qui pourrait augmenter le risque de désinscriptions.
Optez pour une meilleure expérience client
Il n'y a pas de recette secrète pour créer une stratégie d'adhésion par SMS réussie. Tout ce qu'il faut, c'est une approche organisée, une attention aux détails et les bons outils pour vous aider à gérer les adhésions et la conformité à grande échelle.
Tout ce dont vous avez besoin, vous pouvez l'obtenir grâce à Bird. Des formulaires d'inscription aux widgets pop-up en passant par les contrôles intégrés pour la conformité mondiale, la plateforme MessageBird peut vous aider à concevoir, mettre en œuvre et gérer une stratégie d'adhésion par SMS qui élève votre expérience client à de nouveaux sommets.
Il n'y a aucune raison de craindre le marketing par SMS.
