Recueillir des consentements de vos clients n'est pas seulement un geste sympathique. Dans de nombreux cas, c'est la loi. Lisez la suite pour nos conseils afin de vous assurer que vous le faites correctement.
Choisissez votre approche pour collecter les opt-ins SMS
Une campagne SMS typique connaît des taux d'ouverture des messages de 75 pour cent—plus élevés que la plupart des campagnes par e-mail. Mais un taux d'ouverture élevé dépend de la livraison à un public cible qui a choisi de recevoir ces messages. Pour recueillir ce consentement, les entreprises ont trois processus distincts parmi lesquels choisir.
1. Opt-in simple
Un opt-in simple est la forme de consentement la plus simple et l'approche la plus courante. Le consentement est simplement recueilli lorsque les consommateurs ajoutent leurs numéros de téléphone à votre liste SMS. La décision du client d'initier ce processus est interprétée comme un consentement explicite.
De nombreuses entreprises seront attirées par un opt-in simple car c'est le moyen le plus rapide et le plus efficace de constituer une liste de marketing SMS—surtout si ce processus respecte les normes de conformité de votre secteur.
2. Opt-in double
L'opt-in double prend un processus d'opt-in simple et envoie ensuite un SMS de suivi demandant au consommateur de confirmer son consentement. Ce message d'opt-in double peut demander au propriétaire du numéro de répondre "OUI" ou "CONFIRMER" pour vérifier le consentement.
Le principal avantage d'un opt-in double est qu'il confirme que le numéro de téléphone reçu est réel. Dans certains formulaires remplissables, les consommateurs peuvent entrer de faux numéros de téléphone pour éviter des communications SMS avec votre marque, ce qui peut entraîner des messages livrés au mauvais numéro ou à un numéro inactif. Lorsque vous demandez un opt-in double, vous vous retrouvez avec une liste SMS plus propre.
3. Opt-in léger
Pour les contacts et clients existants, les opt-ins légers peuvent être utilisés pour recueillir le consentement aux messages SMS. Un opt-in léger est une option lorsque vous avez les informations de contact d'un client sur la base de son statut de client existant et que vous avez établi une relation de communication avec cette personne.
Les règles des opt-ins légers sont plus complexes que celles des opt-ins simples et doubles, et les réglementations peuvent varier selon les régions. Bien que les clients existants ayant effectué des achats ou des conversions dans le passé soient souvent éligibles à une tactique d'opt-in léger, de nombreux pays autorisent les opt-ins légers pour les consommateurs qui soumettent leurs numéros de téléphone dans le cadre d'un processus de paiement mais finissent par abandonner leur panier.
Dans ce scénario, vous pourriez être en mesure d'envoyer un message SMS leur rappelant leur abandon de panier, et de les ajouter également à une liste SMS pour une communication future.
Assurez-vous de respecter les règles locales d'opt-in pour les SMS
Le SMS est soumis à des réglementations beaucoup plus strictes que l’email et d’autres types de communications marketing. Aux États-Unis, la Loi sur la protection des consommateurs en matière de téléphone a institué des règlements étendus sur les pratiques d'envoi de SMS, y compris les nouvelles lois SMS adoptées au printemps 2023.
Des réglementations similaires ont été mises en place à travers le monde, chaque pays fixant ses propres exigences de conformité en matière de SMS. Que vous livriez des messages à des clients dans un seul pays ou à travers le monde, votre stratégie d’adhésion doit être capable de répondre de manière constante à ces attentes.
Voici ce que vous devez faire :
Obtenir un consentement explicite
Tous les consommateurs ne souhaitent pas recevoir des messages SMS de votre marque — et si vous envoyez des messages sans obtenir leur consentement, vous ne ternirez pas seulement la réputation de votre marque auprès de ce public — vous attirerez également la foudre des régulateurs locaux.
La meilleure forme de consentement est explicite et écrite. Les formulaires remplis, les cases cochées et les confirmations de double opt-in fournissent tous un consentement explicite et documenté qui satisfera la plupart des réglementations concernant les adhésions par SMS.
Peu importe comment vous obtenez ce consentement, assurez-vous que le formulaire, la page web ou le message SMS auquel le consommateur répond indique explicitement qu'il accepte de recevoir des messages texte de votre entreprise. Si les consommateurs ne réalisent pas ce pour quoi ils s'inscrivent, votre entreprise pourrait se retrouver dans une situation problématique.
Fournir aux consommateurs les informations requises
La transparence est la meilleure politique. Lorsque vous ajoutez des consommateurs à votre liste de SMS, assurez-vous que le processus d’inscription leur permet d’accéder à toutes les informations requises par la loi locale sur la conformité.
Dans de nombreux pays, un lien vers les conditions générales de votre entreprise, votre politique de confidentialité, un avis sur les messages texte et les tarifs de données applicables, ainsi que des instructions de désinscription sont soit requis, soit recommandés. Avec ces informations, vous devez vous assurer que le nom de votre marque est clair afin que les consommateurs sachent qui enverra les messages.
Tenir compte des différences de fuseau horaire et des 'heures creuses' locales
Lorsque les campagnes SMS sont livrées à un public mondial, le timing compte. De nombreux pays ont des règles régissant quand les messages marketing par SMS sont autorisés.
Aux États-Unis, par exemple, la TCPA restreint les SMS ou les appels téléphoniques entre 21h00 et 8h00. En France, le marketing SMS est interdit le dimanche. Ne pas respecter ces directives peut entraîner des retards dans la livraison des messages et/ou des pénalités lourdes infligées par les régulateurs locaux.
Permettre un examen légal de votre processus d'adhésion
La conformité peut devenir compliquée. Cela vaut la peine d'investir un peu plus de temps et de ressources pour faire examiner votre processus d'adhésion par des experts juridiques qui peuvent vérifier que les bonnes vérifications de conformité sont mises en place.
Cela est particulièrement important lorsque vous envoyez des messages à un public mondial. Un examen légal peut signaler des cas où votre stratégie d'adhésion par SMS ne respecte pas les réglementations spécifiques à chaque pays, permettant ainsi à votre entreprise de faire des ajustements pour éviter des problèmes réglementaires.
Stratégies efficaces pour motiver les inscriptions par SMS
Vous avez abordé les défis épineux liés à l'assurance de la conformité pour vos opt-ins SMS. Maintenant, il est temps de déterminer comment rendre ces opt-ins heureux. De la sensibilisation pour votre liste SMS à l'incitation aux inscriptions, voici quelques tactiques que nous recommandons :
Mettez en avant les avantages de l'inscription
Donnez à vos clients une raison claire du « pourquoi » lorsqu'ils décident de s'inscrire pour recevoir des messages SMS. Utilisez-vous les SMS pour promouvoir des réductions exclusives ? Pour délivrer des messages personnalisés ? Pour partager du contenu utile, tel que des guides de shopping saisonniers ?
Vous aurez plus de facilité à générer des opt-ins lorsque les consommateurs savent ce qu'ils obtiennent de ce canal de communication — surtout si votre expérience SMS de marque offre quelque chose qu'ils ne reçoivent pas d'autres canaux de communication, tels que l'email et les réseaux sociaux.
Tout en établissant des attentes claires, assurez-vous de clarifier à quelle fréquence les consommateurs peuvent s'attendre à recevoir un message de votre entreprise. Si vous promettez d'envoyer un message une fois par mois ou par semaine, ne commencez pas à envoyer des messages tous les jours - c'est un moyen infaillible de déclencher une vague de désinscriptions.
Créez des formulaires d'inscription adaptés aux mobiles
Les SMS sont une expérience mobile-first. Si vous voulez maximiser les opt-ins, assurez-vous que vos outils de collecte d'opt-ins sont optimisés pour mobile.
Les formulaires à remplir devraient être aussi conviviaux sur les appareils mobiles qu'ils le sont par message. Ne limitez pas votre attention à la réactivité mobile à la conception du formulaire lui-même : envisagez comment un formulaire plus simplifié, avec moins de champs à remplir, pourrait atteindre un taux de complétion plus élevé sur les appareils mobiles qu'un formulaire demandant une multitude d'informations supplémentaires.
Ajoutez des formulaires pop-up à votre site web
Les widgets pop-up peuvent promouvoir le marketing SMS sur votre site web sans nécessiter de mises à jour individuelles pour chaque page web. Ces pop-ups peuvent également offrir une incitation à l'inscription, comme un code de réduction qui sera envoyé par SMS au consommateur une fois son numéro ajouté à la liste.
Le studio de MessageBird facilite la création d'un formulaire pop-up accrocheur qui peut être ajouté à votre site web. C'est une manière simple et efficace d'améliorer l'expérience de votre site web tout en collectant des opt-ins pour votre stratégie SMS.
Simplifiez le processus d'inscription avec des codes courts
Les codes courts recueillent les opt-ins SMS en demandant aux consommateurs d'envoyer un mot-clé à un code à cinq ou six chiffres configuré pour votre programme de marketing SMS. Une entreprise florale, par exemple, pourrait demander aux consommateurs d'envoyer « FLEURS » à un code court utilisé par la stratégie SMS de la marque.
En envoyant le code, le consommateur s'inscrit pour recevoir des messages futurs de l'entreprise. Ce sont une option rapide et pratique pour recueillir des opt-ins, et elles sont particulièrement utiles lorsqu'un renvoi d'URL ou un formulaire à remplir n'est pas une option. Les publicités télévisées et les publicités audio, par exemple, peuvent partager le code court et le message avec une audience qui peut ensuite initier l'opt-in SMS par elle-même.
Une limitation de cette tactique est que les codes courts ne se traduisent souvent pas lorsque l'on fait du marketing auprès d'un public mondial. Dans de nombreux cas, des codes courts uniques doivent être configurés pour chaque pays où vous essayez cette stratégie d'inscription. Cela ajoute à la fois de la complexité et des coûts puisque votre entreprise doit payer pour chaque code court unique qu'elle crée.
Utilisez des mots-clés mémorables pour s'inscrire par SMS
Les mots-clés utilisés dans une stratégie d'inscription par code court peuvent être utilisés pour mettre en valeur votre voix de marque et cultiver une expérience client plus engageante. Au lieu de recueillir des opt-ins en demandant aux consommateurs d'envoyer « OUI », par exemple, choisissez quelque chose de spécifique et amusant qui est facile à retenir pour vos clients.
C'est un petit détail, mais cela peut aider à créer de la cohérence dans votre expérience de marque.
Promouvez les opt-ins SMS sur d'autres canaux
Diffusez la nouvelle sur votre stratégie SMS autant que vous le pouvez. Promouvez-le sur les réseaux sociaux. Partagez un lien de parrainage dans vos campagnes d'emailing.
Regardez au-delà de vos canaux numériques en plaçant des codes QR à vos caisses, ou même en promouvant votre code court dans la publicité imprimée. Plus vous pouvez afficher vos informations d'inscription SMS, plus vous pourrez capturer d'opt-ins au fil du temps.
Conserver les opt-ins SMS : meilleures pratiques pour réduire le désabonnement des listes
Les opt-ins sont motivés par la promesse d'une meilleure expérience client. Si vos campagnes SMS ne tiennent pas cette promesse, vous pourriez voir votre liste SMS diminuer alors que les clients se désinscrivent de la réception de messages.
Les clés pour retenir les opt-ins SMS sont simples : tenez vos promesses et continuez à trouver des moyens d'améliorer l'expérience client via SMS. Nous recommandons les stratégies suivantes :
Respectez un rythme de messagerie régulier
Ne augmentez pas soudainement la fréquence de vos messages : c'est une manière facile de faire fuir les abonnés SMS. Si vous souhaitez envoyer des messages plus fréquents à vos clients, envisagez de créer une nouvelle liste autour d'un thème spécifique et demandez aux abonnés existants de s'inscrire également à ces messages.
Alternativement, vous pouvez informer les abonnés que vous prévoyez d'augmenter le nombre de messages qu'ils reçoivent et leur demander de vous faire savoir s'ils ne sont pas intéressés par la réception de messages plus fréquents, auquel cas vous pourrez déplacer ces abonnés vers une liste distincte avec moins de messages fréquents.
Personnalisez les messages pour des clients et audiences individuels
Utilisez les données clients de première partie pour créer des messages personnalisés en fonction de leurs préférences et intérêts. Les recommandations de produits, les rappels de panier, les messages d'anniversaire et autres contenus personnalisés permettent au marketing SMS de tirer parti de la communication 1 à 1 pour une expérience client plus engageante.
Vous pouvez aussi segmenter votre liste SMS pour personnaliser les messages autour d'intérêts partagés ou pour cibler des publicités vers des clients avec des parcours d'achat et des comportements similaires. MessageBird permet à votre entreprise de créer de nombreuses audiences différentes pour améliorer la qualité de votre messagerie personnalisée.
Gardez votre messagerie concise
Court et efficace fonctionne bien par SMS. Gardez vos messages directs et précis. Dans les pays où les URLs sont autorisées, utilisez des URLs raccourcies pour condenser encore plus vos messages.
En plus des avantages pour l'expérience client, des messages plus courts peuvent également réduire vos coûts SMS : si votre message dépasse la longueur maximale des SMS de 160 caractères, vous devrez payer pour deux messages au lieu d'un.
Apportez de la valeur par le biais d'incitations
Des remises, des offres VIP, des ventes flash et du contenu exclusif offrent une valeur tangible qui aidera à garder certains clients inscrits à vos campagnes SMS.
Pour de meilleurs résultats, utilisez SMS pour livrer des offres et des promotions qui ne sont pas disponibles par d'autres canaux, sinon vous risquez de créer une expérience SMS redondante, ce qui pourrait augmenter le risque de désinscriptions.
Optez pour une meilleure expérience client
Il n'y a pas de sauce secrète pour créer une stratégie d'opt-in par SMS réussie. Tout ce qu'il faut, c'est une approche organisée, une attention aux détails et les bons outils pour vous aider à gérer les opt-ins et la conformité à grande échelle.
Tout ce dont vous avez besoin, vous pouvez l'obtenir via Bird. Des formulaires d'opt-in aux widgets pop-up en passant par des contrôles intégrés pour la conformité mondiale, la plateforme de MessageBird peut vous aider à concevoir, à mettre en œuvre et à gérer une stratégie d'opt-in par SMS qui élève l'expérience de vos clients à de nouveaux sommets.
Il n'y a aucune raison de craindre le marketing par SMS.