Les consommateurs d'aujourd'hui sont moins fidèles aux marques qu'auparavant. Découvrez comment le marketing par SMS peut améliorer l'engagement des clients et augmenter la fidélisation.
1. Construisez votre liste de programme de fidélité SMS
Si vous développez une stratégie de marketing par SMS qui offre constamment de la valeur aux abonnés, la plupart de vos clients fidèles seront désireux de continuer la conversation.
Mais d'abord, vous devez obtenir le consentement de ces clients pour recevoir des messages.
A. Recueillir les opt-ins de vos clients existants
Comme vous constituez une liste SMS parmi les clients existants, vous avez des options concernant la façon de collecter le consentement explicite pour vos campagnes de messaging.
Les emails et les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour promouvoir votre nouveau programme de fidélité basé sur les SMS—et des incitations telles qu'un code de réduction ou un autre cadeau peuvent adoucir l'affaire. De même, votre site web peut pousser pour des opt-ins via un simple widget pop-up où les consommateurs peuvent ajouter leur numéro de téléphone. (Assurez-vous que tout votre contenu promotionnel est optimisé pour mobile puisque vous essayez d'impressionner les clients en offrant une meilleure expérience mobile.)
Votre entreprise peut également profiter de stratégies d'opt-in souple pour ajouter des clients actuels à votre liste SMS. Bien que les règles d'opt-in souple soient plus nuancées que les opt-ins uniques et doublés, cette tactique peut être utilisée pour inscrire des clients qui ont donné votre numéro de téléphone—comme à travers un formulaire de génération de leads ou un processus de paiement ecommerce.
Vous devrez mettre à jour les informations légales sur ces formulaires et pages web pour vous assurer que vous divulguez votre capacité à envoyer des messages SMS, mais cela en vaut la peine car c'est un excellent moyen d'accélérer la croissance de la liste.
B. Rappelez-vous que la fidélisation des clients est moins coûteuse que l'acquisition
Les stratégies de fidélisation des clients sont l'un des moyens les plus rentables d'utiliser le budget marketing de votre entreprise—surtout lorsqu'on les compare au coût d'acquisition de nouveaux clients.
L'acquisition de nouveaux clients coûte six à sept fois plus cher que la fidélisation des clients existants. La probabilité qu'un client potentiel achète votre produit ou service est significativement plus basse que celle d'un client récurrent : seulement cinq à 20 pour cent des prospects, en moyenne, achèteront réellement, comparé à 60 à 70 pour cent des clients existants.
En utilisant le marketing SMS pour améliorer la fidélité des clients, vous pouvez atteindre des taux de fidélisation plus élevés qui stabilisent votre génération de revenus, aidant votre entreprise à se permettre des stratégies marketing visant à développer votre clientèle.
2. Améliorer la valeur de l'adhésion à la fidélité
L'objectif fondamental d'un programme de fidélité est d'augmenter la valeur à vie moyenne des clients (LTV) de votre marque. La rétention est une partie importante de cette équation, mais les dépenses à vie et, pour de nombreuses entreprises, la valeur moyenne des commandes sont également des points centraux de l'adhésion à la fidélité.
Vous souhaitez garder vos clients et les inciter à dépenser plus d'argent avec votre marque. Les récompenses monétaires, telles que les réductions progressives et les points de récompense pouvant être dépensés comme de l'argent, ont longtemps été des pierres angulaires de ces programmes de fidélité.
Cependant, les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus attirés par les avantages d'adhésion à la fidélité qui ne sont pas monétaires, tels qu'une personnalisation accrue et une expérience client améliorée. Pour offrir une valeur significative, votre entreprise doit aligner ses stratégies de fidélité avec le public client que vous souhaitez fidéliser.
A. Identifier l'écart entre les clients satisfaits et les fidèles
La conception de votre stratégie de fidélité basée sur les SMS devrait identifier et aborder les obstacles empêchant les clients satisfaits d'augmenter leur fidélité et de progresser vers le statut de défenseurs de la marque. La première partie de ce processus d'évaluation devrait identifier ce que vos fidèles actuels aiment à propos de votre marque. À partir de là, vous pouvez évaluer vos clients « moins fidèles » pour comprendre comment ils pourraient mieux être servis par votre entreprise.
Vous pourriez découvrir, par exemple, que les avantages monétaires de l'adhésion à la fidélité ont réussi à renforcer la fidélité parmi un petit segment de votre base client globale. Le reste de vos clients cherche probablement de la valeur ailleurs, comme une communication plus fréquente et une interaction avec la marque, des recommandations et des messages personnalisés, ou une meilleure expérience mobile.
Voici quelques questions utiles à poser lors de cette phase :
Quelles tendances démographiques et/ou comportementales sont courantes parmi nos clients non fidèles ?
Quels avantages d'adhésion à la fidélité proposons-nous actuellement ? Quelles stratégies avons-nous négligées ?
Quels avantages de fidélité pouvons-nous offrir qui fournissent la valeur la plus élevée au coût le plus bas pour notre entreprise ?
B. Créer des messages SMS pour combler l'écart de fidélité
Une fois que vous avez identifié des stratégies de fidélité possibles pour améliorer l'engagement des clients, vous êtes prêt à développer des campagnes SMS qui mettent ces nouvelles approches à l'épreuve.
Que vous cibliez ce message à l'ensemble de votre liste de fidélité ou à des segments de clients au sein d'un public plus large, expérimentez avec différentes propositions de valeur et tactiques de message—et surveillez de près les performances de la campagne pour déterminer quelles stratégies génèrent le meilleur engagement de la part de vos clients.
3. Optimiser l'expérience d'intégration
Le marketing par SMS dispose d'une petite fenêtre d'opportunité pour démontrer la valeur de ses messages. Les interactions d'intégration ou de bienvenue sont l'occasion parfaite pour votre marque d'éduquer les abonnés sur la façon de maximiser les avantages de leur adhésion à la fidélité.
Des communications stratégiques et opportunes sont essentielles. Des messages bien conçus, associés à l'automatisation basée sur des déclencheurs, peuvent consolider les abonnements SMS et créer plus de valeur pour vos clients, et donc, pour votre entreprise.
A. Développez une série de bienvenue SMS convaincante
Les premières impressions comptent. Lorsque de nouveaux clients s'inscrivent pour recevoir des messages, ils devraient entrer dans un processus d'intégration personnalisé préconçu qui les accueille et démontre la valeur d'être abonné.
Un code de réduction introductif ou une autre offre est courant. Vous pouvez également expliquer où ils peuvent consulter leur statut de fidélité et les récompenses en ligne, et les encourager à suivre votre marque sur les réseaux sociaux.
Dès le début, votre série de bienvenue devrait inclure un avertissement sur ce à quoi ils peuvent s'attendre des futurs messages texte : alertes de vente flash, offres personnalisées, avis précoce de nouveaux produits, et toute autre information que vous prévoyez de livrer par SMS. Les Parcours de Bird offrent aux marketeurs axés sur le client un moyen d'automatiser des centaines de séries de messages et de déclencher l'envoi de SMS selon un calendrier individuel pour chaque nouvelle inscription.
B. Utilisez des rappels SMS pour renforcer la valeur de l'adhésion à la fidélité
Il est facile pour les nouveaux abonnés et les abonnés existants de perdre de vue les avantages et les offres qui leur sont disponibles en fonction de leur comportement d'achat passé. Comptez sur l'automatisation des messages pour envoyer des rappels aux abonnés lorsqu'ils n'ont pas échangé de points, de bons ou d'autres offres à durée limitée. C'est utile pour eux et bénéfique pour votre entreprise également.
Cette approche basée sur des déclencheurs pour les SMS est facile à mettre en place avec un outil comme Bird, et elle améliore l'expérience client en personnalisant la communication et en renforçant les avantages de l'adhésion à la fidélité.
4. Garder les membres informés et engagés au fil du temps
Un processus d'intégration simplifié mettra en place votre programme de fidélité pour un succès à long terme. Mais votre stratégie SMS doit continuer à prouver sa valeur aux abonnés au fil du temps.
Sans création de valeur et engagement constants, vos relations clients courent le risque de stagner, entraînant une fidélité à la marque affaiblie et un inévitable désabonnement des clients. Encore une fois, la messagerie basée sur des déclencheurs peut faciliter des points de contact clients opportuns, rappelant aux abonnés la valeur de l'adhésion à la fidélité.
A. Fournir des informations sur les récompenses en temps réel
Les messages SMS basés sur des déclencheurs peuvent rappeler aux clients les articles laissés dans leur panier, les renvoyer vers des produits qu'ils ont récemment consultés et leur rappeler une vente en ligne sur le point d'expirer. Bird Connectors peut intégrer des outils de commerce électronique comme Shopify directement dans votre plateforme SMS pour utiliser les données clients dans votre stratégie de messagerie.
Des mises à jour en temps réel sur le statut des récompenses tiennent vos clients informés ; tout ce qu'ils ont à faire est de vérifier leur historique de messages pour voir où ils en sont avec votre marque.
B. Améliorer l'expérience post-achat
Une expérience post-achat solide prépare le terrain pour des conversions répétées. Les messages automatisés post-achat peuvent démontrer l'engagement de votre marque envers une forte expérience client.
Les suivis post-achat, les mises à jour sur le statut de livraison, les opportunités de vente incitative et les demandes d'avis sur les produits contribuent tous à une satisfaction client accrue. Les retours que vous collectez à travers ces points de contact peuvent également être utilisés pour renforcer votre programme de fidélité et votre expérience de marque.
5. Stimulez les achats grâce à des promotions SMS limitées dans le temps
La fidélité par SMS devrait utiliser les événements de shopping saisonniers et les offres limitées dans le temps comme une occasion de créer des points de contact continus avec les abonnés. Ces vérifications périodiques et messages promotionnels permettront souvent de récupérer des clients silencieux dont la loyauté pourrait avoir diminué ces derniers mois.
Voici deux tactiques SMS qui vous donneront du temps de votre côté :
A. Créer des campagnes SMS saisonnières
Planifiez pour les vacances de printemps, les soldes de fin d'année, le Black Friday, le Small Business Saturday, et d'autres événements saisonniers pertinents dans votre stratégie marketing SMS.
Bird propose des modèles pour concevoir rapidement des messages SMS et MMS efficaces. Vous pouvez même organiser et gérer ces efforts saisonniers aux côtés d'autres stratégies de messagerie pour vous assurer que vous n'envoyez pas de spam à vos clients. En plus des grands événements de commerce électronique sur le calendrier annuel, envisagez des événements saisonniers et des opportunités qui pourraient être spécifiques à votre entreprise.
B. Offrir des offres limitées dans le temps aux abonnés SMS
Les ventes flash, les offres VIP, les lancements de produits limités et les événements spéciaux réservés aux membres peuvent tous renforcer la fidélité par l'exclusivité. Les clients se sentent valorisés (et loyaux) lorsqu'ils ont le sentiment de faire partie de quelque chose de spécial.
Bien que tout le monde puisse rejoindre votre programme de fidélité, ces offres et expériences limitées dans le temps récompensent vos clients pour être restés connectés par SMS.
6. Rétablir l'engagement des clients inactifs par le biais d'une valeur non monétaire
Si la fidélité des clients diminue au sein de votre organisation, le SMS est un moyen de renouer et de leur rappeler ce qu'ils aimaient dans votre entreprise.
Bien que les stratégies de fidélité basées sur les SMS ci-dessus fonctionnent pour la plupart des entreprises, si elles ne fonctionnent pas pour la vôtre, envisagez d'adopter une approche différente qui met de côté les efforts de génération de revenus au profit de l'accent sur les récits de marque et la connexion personnelle.
Considérez cette approche :
Favoriser la connexion émotionnelle à travers du contenu éducatif et la narration de marque
Au lieu de ventes flash et d'offres VIP, engagez votre base de clients inactifs grâce à des messages qui mettent en avant la mission de votre marque et les valeurs de votre marque, ainsi que des histoires de votre marque ayant un impact positif sur le monde.
Rediriger les clients vers des récits longs sur votre site web optimisé pour mobile peut donner à votre marque plus d'espace et de temps pour impacter votre public cible. Testez d'autres stratégies de messaging pour découvrir ce qui fonctionne pour votre audience : guides d'achat, tutoriels de produits et contenu éducatif abordant les points de douleur courants des clients. Les meilleurs marketeurs SMS créent des messages qui incitent soit à l'action, soit à affirmer l'affinité avec la marque. Trouvez des moyens de ramener les clients distants.
En priorisant les interactions non promotionnelles avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur la construction et le renforcement des relations, avec la compréhension que des relations clients saines conduisent probablement à des ventes.
Créez l'expérience de marque que vos clients désirent
Une meilleure fidélité des clients commence par une approche améliorée de l'engagement des clients. Le marketing par SMS n'est pas un canal unidirectionnel pour envoyer des messages promotionnels à vos clients : au contraire, il permet une interaction bidirectionnelle et un message réactif qui favorise des connexions clients plus profondes à grande échelle.
Vos clients ont été clairs sur ce qu'ils veulent : des expériences axées sur le mobile, des interactions personnalisées et un engagement constant de la part des marques qu'ils aiment. La solution de marketing par SMS de Bird peut offrir tout cela et plus encore.
Le messagerie SMS n'est qu'une des façons dont Bird peut soutenir votre stratégie de fidélité. Notre plateforme tout-en-un équipe votre entreprise d'outils puissants pour créer des messages SMS de haute qualité, définir et cibler votre audience cliente, lancer des campagnes multicanaux, et mettre en place d'innombrables automatisations pour gérer vos segments avec aisance.
De plus, nous offrons un réseau mondial de connexions avec les opérateurs et des contrôles de sécurité et de conformité intégrés. Bird s'occupe des aspects techniques du marketing par SMS afin que votre entreprise puisse se concentrer sur la création d'une excellente expérience client.