Les consommateurs d'aujourd'hui sont moins fidèles aux marques qu'auparavant. Découvrez comment le marketing par SMS peut améliorer l'engagement des clients et augmenter la fidélisation.
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La fidélité à la marque n'est plus ce qu'elle était. Mais ce n'est pas parce que les clients ne veulent pas construire de relations avec les entreprises.
Ce qu'ils veulent, c'est une meilleure expérience client. Et pour la majorité des consommateurs d'aujourd'hui, une meilleure expérience client commence sur leurs appareils mobiles.
Parmi les consommateurs américains, les smartphones sont devenus l'appareil le plus populaire pour faire des achats en ligne. Plus de 90 pour cent des Américains âgés de 18 à 49 ans font maintenant des achats sur leurs smartphones. Mais les appareils mobiles sont privilégiés dans l'expérience client : 60 pour cent des acheteurs mondiaux disent qu'ils préfèrent utiliser leur téléphone pour participer aux programmes de fidélité de marque.
Les marques ne peuvent pas se permettre de considérer la fidélité des clients comme acquise. Si elles le font, elles risquent de perdre des clients, ce qui n'est pas difficile à faire ; plus d'un quart de tous les consommateurs ont cessé d'acheter chez une entreprise spécifique au cours de l'année écoulée. Mais avec une expérience de marque plus engageante sur mobile, votre entreprise peut renverser la tendance de la diminution de la fidélité à la marque et donner à vos taux de rétention client le coup de pouce nécessaire.
Grâce à un engagement personnalisé et à une alignement avec le programme de fidélité de votre marque, la messagerie SMS peut favoriser des relations client plus profondes qui augmentent les revenus, réduisent le taux d'attrition et transforment les acheteurs occasionnels en ardents défenseurs de votre marque.
La fidélité à la marque n'est pas morte. Elle doit juste être gagnée.
En six étapes, ce guide vous montrera comment.
1. Construisez votre liste de programme de fidélité SMS
Si vous développez une stratégie de marketing par SMS qui apporte constamment de la valeur aux abonnés, la plupart de vos clients fidèles seront désireux de continuer la conversation.
Mais d'abord, vous devez faire en sorte que ces clients acceptent de recevoir des messages.
A. Recueillir les autorisations de vos clients existants
Comme vous constituez une liste SMS parmi vos clients existants, vous avez plusieurs options concernant la collecte d'un consentement explicite pour vos campagnes de messagerie.
L'email et les médias sociaux peuvent être utilisés pour promouvoir votre nouveau programme de fidélité basé sur les SMS—et des incitations telles qu'un code de réduction ou un autre cadeau peuvent rendre l'offre plus attrayante. De même, votre site Web peut encourager les inscriptions via un simple widget contextuel où les consommateurs peuvent ajouter leur numéro de téléphone. (Assurez-vous que tout votre contenu promotionnel est adapté aux mobiles car vous essayez d'impressionner les clients en offrant une meilleure expérience mobile.)
Votre entreprise peut également tirer parti de stratégies d'autorisation souple pour ajouter des clients actuels à votre liste SMS. Bien que les règles d'autorisation souple soient plus nuancées que les inscriptions simples et doubles, cette tactique peut être utilisée pour inscrire des clients qui ont donné à votre entreprise leur numéro de téléphone—par exemple via un formulaire de génération de leads ou un processus de paiement en e-commerce.
Vous devrez mettre à jour les informations légales sur ces formulaires et pages Web pour vous assurer que vous divulguez votre capacité à envoyer des messages SMS, mais cela vaut la peine car c'est un excellent moyen d'accélérer la croissance de la liste.
B. N'oubliez pas que la fidélisation des clients coûte moins cher que l'acquisition
Les stratégies de fidélisation des clients sont l'un des moyens les plus rentables d'utiliser le budget marketing de votre entreprise—surtout en comparaison avec le coût d'acquisition de nouveaux clients.
L'acquisition de nouveaux clients coûte six à sept fois plus cher que la fidélisation des clients existants. La probabilité qu'un client potentiel achète votre produit ou service est significativement plus faible que celle d'un client régulier : seulement cinq à 20 % des prospects, en moyenne, achèteront, contre 60 à 70 % des clients existants.
En utilisant le marketing par SMS pour améliorer la fidélité des clients, vous pouvez atteindre des taux de rétention plus élevés qui stabilisent votre génération de revenus, aidant votre entreprise à se permettre des stratégies marketing visant à développer votre base de clients.
2. Améliorer la valeur de l'adhésion à la fidélité
L'objectif fondamental d'un programme de fidélité est d'augmenter la valeur à vie moyenne des clients (LTV) de votre marque. La rétention est une partie importante de cette équation, mais les dépenses à vie et, pour de nombreuses entreprises, la valeur moyenne des commandes sont également des points centraux de l'adhésion à la fidélité.
Vous souhaitez garder vos clients et les inciter à dépenser plus d'argent avec votre marque. Les récompenses monétaires, telles que les réductions progressives et les points de récompense pouvant être dépensés comme de l'argent, ont longtemps été des pierres angulaires de ces programmes de fidélité.
Cependant, les consommateurs d'aujourd'hui sont de plus en plus attirés par les avantages d'adhésion à la fidélité qui ne sont pas monétaires, tels qu'une personnalisation accrue et une expérience client améliorée. Pour offrir une valeur significative, votre entreprise doit aligner ses stratégies de fidélité avec le public client que vous souhaitez fidéliser.
A. Identifier l'écart entre les clients satisfaits et les fidèles
La conception de votre stratégie de fidélité basée sur les SMS devrait identifier et aborder les obstacles empêchant les clients satisfaits d'augmenter leur fidélité et de progresser vers le statut de défenseurs de la marque. La première partie de ce processus d'évaluation devrait identifier ce que vos fidèles actuels aiment à propos de votre marque. À partir de là, vous pouvez évaluer vos clients « moins fidèles » pour comprendre comment ils pourraient mieux être servis par votre entreprise.
Vous pourriez découvrir, par exemple, que les avantages monétaires de l'adhésion à la fidélité ont réussi à renforcer la fidélité parmi un petit segment de votre base client globale. Le reste de vos clients cherche probablement de la valeur ailleurs, comme une communication plus fréquente et une interaction avec la marque, des recommandations et des messages personnalisés, ou une meilleure expérience mobile.
Voici quelques questions utiles à poser lors de cette phase :
Quelles tendances démographiques et/ou comportementales sont courantes parmi nos clients non fidèles ?
Quels avantages d'adhésion à la fidélité proposons-nous actuellement ? Quelles stratégies avons-nous négligées ?
Quels avantages de fidélité pouvons-nous offrir qui fournissent la valeur la plus élevée au coût le plus bas pour notre entreprise ?
B. Créer des messages SMS pour combler l'écart de fidélité
Une fois que vous avez identifié des stratégies de fidélité possibles pour améliorer l'engagement des clients, vous êtes prêt à développer des campagnes SMS qui mettent ces nouvelles approches à l'épreuve.
Que vous cibliez ce message à l'ensemble de votre liste de fidélité ou à des segments de clients au sein d'un public plus large, expérimentez avec différentes propositions de valeur et tactiques de message—et surveillez de près les performances de la campagne pour déterminer quelles stratégies génèrent le meilleur engagement de la part de vos clients.
3. Optimiser l'expérience d'intégration
Le marketing par SMS a une petite fenêtre d'opportunité pour démontrer la valeur de ses messages. Les interactions d'intégration ou de bienvenue sont l'occasion idéale pour votre marque d'éduquer les abonnés sur comment maximiser les avantages de leur adhésion au programme de fidélité.
Des communications stratégiques et opportunes sont essentielles. Des messages bien conçus, combinés avec l'automation basée sur des déclencheurs, peuvent solidifier les abonnements SMS et créer plus de valeur pour vos clients, et donc, pour votre entreprise.
A. Développez une série de bienvenue SMS convaincante
Les premières impressions comptent. Lorsque de nouveaux clients choisissent de recevoir des messages, ils devraient entrer dans un processus d'intégration pré-défini et personnalisé qui les accueille et démontre la valeur d'être un abonné.
Un code de réduction introductif ou une autre offre est courant. Vous pouvez également expliquer où ils peuvent consulter le statut de fidélité et les récompenses en ligne, et les encourager à suivre votre marque sur les réseaux sociaux.
Tôt dans votre série de bienvenue, vous devriez inclure une sorte d'annonce de ce qu'ils peuvent attendre des futurs messages textes : alertes de ventes flash, offres personnalisées, préavis de nouveaux produits, et toute autre information que vous prévoyez de livrer via SMS. Bird’s Journeys offre aux marketeurs axés sur le client un moyen d'automatiser des centaines de séries de messages et de déclencher la livraison de SMS selon un calendrier individuel pour chaque nouvelle inscription.
B. Utilisez des rappels par SMS pour renforcer la valeur de l'adhésion à la fidélité
Il est facile pour les nouveaux abonnés comme pour les abonnés existants de perdre de vue les avantages et les offres disponibles pour eux en fonction de leur comportement d'achat passé. Apprenez-vous sur les messages automatisés pour envoyer des rappels aux abonnés lorsqu'ils n'ont pas utilisé de points, de bons ou d'autres offres à durée limitée. Cela leur est utile et bénéfique pour votre entreprise également.
Cette approche basée sur les déclencheurs pour le SMS est facile à mettre en place avec un outil comme Bird, et elle améliore l'expérience client en personnalisant la communication et en renforçant les avantages de l'adhésion à la fidélité.
4. Garder les membres informés et engagés au fil du temps
L'intégration rationalisée mettra en place votre programme de fidélité pour un succès à long terme. Mais votre stratégie SMS doit continuer à prouver sa valeur aux abonnés au fil du temps.
Sans création de valeur cohérente et engagement, vos relations clients risquent de stagner, entraînant un affaiblissement de la fidélité à la marque et un inévitable désengagement des clients. Une fois de plus, la messagerie basée sur les déclencheurs peut faciliter les points de contact clients en temps opportun, rappelant aux abonnés la valeur de l'adhésion à la fidélité.
A. Fournir des informations sur les récompenses en temps réel
Les messages SMS basés sur les déclencheurs peuvent rappeler aux clients les articles laissés dans leur panier, les renvoyer vers les produits qu'ils ont récemment consultés et leur rappeler une vente en ligne sur le point d'expirer. Bird Connectors peut intégrer des outils de commerce électronique comme Shopify directement dans votre plateforme SMS pour utiliser les données clients dans votre stratégie de messagerie.
Les mises à jour en temps réel sur le statut des récompenses informent vos clients ; tout ce qu'ils ont à faire est de vérifier leur historique de messages pour voir où ils en sont avec votre marque.
B. Améliorer l'expérience post-achat
Une forte expérience post-achat prépare le terrain pour des conversions répétées. Les messages post-achat automatisés peuvent démontrer l'engagement de votre marque envers une expérience client solide.
Les suivis post-achat, les mises à jour du statut de livraison, les opportunités de vente incitative et les demandes de critiques de produits contribuent tous à une plus grande satisfaction client. Les commentaires que vous recueillez via ces points de contact peuvent également être utilisés pour renforcer votre programme de fidélité et votre expérience de marque.
5. Stimulez les achats grâce à des promotions SMS limitées dans le temps
La fidélité basée sur les SMS devrait utiliser les événements de shopping saisonniers et les offres à durée limitée comme une occasion de créer des points de contact continus avec les abonnés. Ces points de contrôle périodiques et messages promotionnels récupèrent souvent les clients silencieux dont la fidélité a pu diminuer ces derniers mois.
Voici deux tactiques SMS qui joueront en votre faveur :
A. Créez des campagnes SMS saisonnières
Planifiez pour les vacances de printemps, les soldes de vacances, Black Friday, Small Business Saturday, et d'autres événements saisonniers pertinents dans votre stratégie de marketing SMS.
Bird propose des modèles pour concevoir rapidement des messages SMS et MMS efficaces. Vous pouvez même organiser et gérer ces efforts saisonniers aux côtés d'autres stratégies de messagerie pour vous assurer que vous n'envoyez pas de spam à vos clients. En plus des grands événements de commerce électronique sur le calendrier annuel, pensez aux événements saisonniers et aux opportunités qui pourraient être spécifiques à votre entreprise.
B. Proposez des offres à durée limitée aux abonnés SMS
Les ventes flash, les offres VIP, les sorties de produits limitées, et les événements uniquement pour les membres peuvent tous renforcer la fidélité par l'exclusivité. Les clients se sentent valorisés (et fidèles) lorsqu'ils ont l'impression de faire partie de quelque chose de spécial.
Bien que tout le monde puisse rejoindre votre programme de fidélité, ces offres et expériences à durée limitée récompensent vos clients pour être restés connectés via SMS.
6. Rétablir l'engagement des clients inactifs par le biais d'une valeur non monétaire
Si la fidélité des clients diminue au sein de votre organisation, le SMS est un moyen de renouer et de leur rappeler ce qu'ils aimaient dans votre entreprise.
Bien que les stratégies de fidélité basées sur les SMS ci-dessus fonctionnent pour la plupart des entreprises, si elles ne fonctionnent pas pour la vôtre, envisagez d'adopter une approche différente qui met de côté les efforts de génération de revenus au profit de l'accent sur les récits de marque et la connexion personnelle.
Considérez cette approche :
Favoriser la connexion émotionnelle à travers du contenu éducatif et la narration de marque
Au lieu de ventes flash et d'offres VIP, engagez votre base de clients inactifs grâce à des messages qui mettent en avant la mission de votre marque et les valeurs de votre marque, ainsi que des histoires de votre marque ayant un impact positif sur le monde.
Rediriger les clients vers des récits longs sur votre site web optimisé pour mobile peut donner à votre marque plus d'espace et de temps pour impacter votre public cible. Testez d'autres stratégies de messaging pour découvrir ce qui fonctionne pour votre audience : guides d'achat, tutoriels de produits et contenu éducatif abordant les points de douleur courants des clients. Les meilleurs marketeurs SMS créent des messages qui incitent soit à l'action, soit à affirmer l'affinité avec la marque. Trouvez des moyens de ramener les clients distants.
En priorisant les interactions non promotionnelles avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur la construction et le renforcement des relations, avec la compréhension que des relations clients saines conduisent probablement à des ventes.
Créez l'expérience de marque que vos clients désirent
La fidélité accrue des clients commence par une meilleure approche de l'engagement client. Le marketing par SMS n'est pas un canal à sens unique pour envoyer des textes promotionnels à vos clients ; au contraire, il permet une interaction bidirectionnelle et des messages réactifs qui favorisent des connexions client plus profondes à grande échelle.
Vos clients ont été clairs sur ce qu'ils veulent : des expériences mobiles en premier, des interactions personnalisées et un engagement cohérent de la part des marques qu'ils aiment. Bird’s SMS Marketing solution peut offrir tout cela et plus encore.
La messagerie SMS est seulement l'une des manières dont Bird peut soutenir votre stratégie de fidélisation. Notre plateforme tout-en-un équipe votre entreprise d'outils puissants pour créer des messages SMS de haute qualité, définir et cibler votre audience client, lancer des campagnes multicanal et configurer d'innombrables automatisations pour gérer vos segments avec facilité.
De plus, nous proposons un réseau mondial de connexions opérateurs et des contrôles de sécurité et de conformité intégrés. Bird gère les aspects techniques du marketing par SMS afin que votre entreprise puisse se concentrer sur la création d'une excellente expérience client.
