La fidélisation des clients repose entièrement sur la personnalisation. Voici trois stratégies de fidélisation éprouvées, basées sur les étapes du parcours client, pour augmenter l'utilisation de l'application et transformer les utilisateurs occasionnels en clients fidèles.
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Quiconque fait du marketing dans l'espace B2C pourrait vous dire que l'argent ne réside pas dans la quête sans fin de nouveaux utilisateurs, mais dans la fidélisation de ceux que vous avez déjà.
Après tout, convaincre un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de réengager un client existant. La fidélisation des clients doit être priorisée par rapport à l'acquisition de nouveaux clients, car la loyauté augmente la valeur à vie globale d'un client plus que n'importe quelle nouvelle affaire pourrait le faire.
Il est temps de commencer à considérer les notifications d'application comme votre lien de vie avec le client. Elles sont un outil apparemment simple, mais profondément impactant dans votre arsenal de fidélisation de clients. Les notifications sont un conduit unique à travers lequel vous pouvez engager directement les clients avec des messages personnalisés, opportuns et pertinents. Votre stratégie de notification d'application devrait être plus que de rappeler aux utilisateurs que votre application existe ; elle devrait les guider à travers un parcours client réfléchi, leur offrant une raison de revenir et un rappel de la valeur que votre application apporte à leur quotidien.
De plus, les notifications offrent un niveau de personnalisation et de pertinence qui transforme les alertes numériques de simple bruit en points de contact précieux qui favorisent une connexion plus profonde entre les utilisateurs et votre marque pour devenir indispensables.
C'est le type de pouvoir d'engagement et de rétention que les notifications, lorsqu'elles sont judicieusement utilisées, peuvent offrir à votre application.
La personnalisation est la colonne vertébrale de la fidélisation des clients.
La communication proactive et personnalisée est la clé pour fidéliser les clients, dès le moment où ils téléchargent votre application. Cela va au-delà de l'envoi de messages "Hey [FIRST NAME]!" de temps en temps ; c'est le minimum de nos jours.
Il s'agit de comprendre profondément vos utilisateurs et de communiquer avec eux d'une manière qui résonne avec leurs besoins et préférences individuels, en fonction des actions qu'ils ont ou n'ont pas prises.
Parfois, fidéliser un client est aussi simple que de reconnaître le churn involontaire lorsqu'il se produit. Les clients partent-ils parce que leur carte de crédit a expiré et qu'ils ont oublié de la remplacer ? Ou partent-ils parce qu'ils ne veulent vraiment plus utiliser votre produit ?
Souvent, il existe des gains rapides liés à la logistique et aux paiements que vous pouvez sécuriser avec une notification simple, mais intelligemment élaborée et bien synchronisée. Une notification ciblée peut faire la différence entre un utilisateur qui reste client et un autre qui s'éloigne. Grâce à un engagement ciblé, vous pouvez anticiper les problèmes avant qu'ils ne mènent au churn, soit en rappelant à un utilisateur la valeur que votre application offre, soit en résolvant un problème de paiement avant qu'il ne devienne une raison de partir.
Bien que la personnalisation soit importante à toutes les étapes du parcours client, il est toujours nécessaire d'adopter une approche distincte pour chaque étape : début, milieu et fin. En adaptant votre stratégie en fonction de l'endroit où se trouve chaque client dans son parcours, vous pouvez maximiser l'impact de vos efforts et garder les utilisateurs plus engagés au fil du temps.
Explorons ces étapes et les stratégies de personnalisation qui peuvent faire toute la différence pour fidéliser vos précieux utilisateurs.
Rétention jeu n°1 : Guider les utilisateurs en phase de démarrage vers la valeur essentielle de votre produit
Il y a un objectif clair pour les clients au début de leur parcours avec leur application : leur faire découvrir la valeur fondamentale de votre produit aussi rapidement et simplement que possible.
"Tout ce que vous faites en tant que marketeur devrait commencer par le produit," déclare Kay Vink, Head of Product Marketing chez Bird. En d'autres termes, les meilleures stratégies de communication pour les nouveaux utilisateurs devraient se concentrer sur le fait de s'assurer que les clients prennent les mesures nécessaires pour réaliser rapidement la valeur fondamentale de votre produit, posant ainsi les bases d'un engagement soutenu.
Considérez les premières étapes intuitives suggérées par les plateformes réussies :
Twitter (ou X) encourage les nouveaux utilisateurs à suivre des personnes.
TikTok incite les gens à poster leur première vidéo.
Uber invite les utilisateurs à ajouter un mode de paiement.
Ces actions ne sont pas arbitraires ; ce sont des mouvements soigneusement sélectionnés qui permettent aux utilisateurs de reconnaître plus rapidement la valeur de l'application.
Kay souligne la nécessité d'identifier ces actions pivotantes et de les intégrer à la fois dans le produit et la stratégie de communication. "Cela devrait être une expérience cohérente," note-t-il, soulignant que les stratégies de fidélisation des clients doivent connecter harmonieusement l'expérience in-app avec les notifications.
Le défi consiste à identifier quelles sont ces actions initiales nécessaires pour que les nouveaux clients réussissent. Ce processus implique de cartographier méticuleusement les étapes qu'un utilisateur doit suivre pour pleinement expérimenter ce que votre produit offre. Que ce soit la création d'un profil, l'ajout d'un mode de paiement ou la mise en place d'une équipe, identifiez les étapes clés que les nouveaux utilisateurs doivent franchir pour passer de novices à experts engagés et actifs. En d'autres termes, amenez les nouveaux utilisateurs à leur « moment aha ! ».
Mais que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur s'écarte de ce chemin ? C'est là que les notifications personnalisées de l'application et même un message initial simple et clair jouent un rôle crucial. Par exemple, considérez cet écran d'accueil (et l'invitation captivante à recevoir des notifications) de l'application virale, BeReal.
Si les utilisateurs arrêtent après avoir activé les notifications et utilisé votre application, il est essentiel de comprendre où ils se sont arrêtés afin que vous puissiez adapter les notifications que vous envoyez à leur dernière action. Utilisez les notifications pour rappeler aux utilisateurs de revenir dans l’application pour compléter ces étapes critiques pour votre mission.
En substance, la fidélisation des utilisateurs en début de parcours consiste à encourager les utilisateurs à faire ces premiers pas vitaux qui leur permettent de découvrir la valeur fondamentale du produit. Grâce à une combinaison de design produit perspicace et d'utilisation stratégique des notifications, vous pouvez significativement aider les utilisateurs à découvrir et à apprécier le succès avec votre application.
Rétention jeu #2 : Faire revenir les utilisateurs de la phase intermédiaire pour en demander plus
Une fois que les utilisateurs ont commencé, le défi devient alors de les garder engagés. À ce moment crucial, l'accent se déplace de l'installation initiale à l'encouragement de l'engagement habituel avec les fonctionnalités principales de votre application.
Votre approche ici est d'encourager des interactions répétées et significatives avec votre produit. À ce stade, les notifications jouent un rôle essentiel, mais leur nature doit changer. Il ne s'agit plus seulement d'intégration et d'installation initiale pour la réussite ; vos notifications doivent désormais attirer les utilisateurs, les invitant à s'engager dans ces actions qui offrent une valeur centrale du produit, encore et encore.
Considérez la transition du stade précoce au stade intermédiaire comme on le voit dans d'autres applications B2C populaires. WhatsApp invite initialement les utilisateurs à configurer leur numéro et à ajouter des contacts comme étape fondamentale. Lorsque les utilisateurs passent au stade intermédiaire, les notifications concerneront les messages entrants - des alertes conçues pour ramener les utilisateurs dans l'application pour une communication supplémentaire, intégrant ainsi l'application plus profondément dans leur routine quotidienne.
De même, les applications éducatives et de fitness comme Duolingo et Strava commencent par encourager les utilisateurs à commencer un nouveau cours d'apprentissage des langues ou une habitude de course. Progressant vers le stade intermédiaire, les notifications évoluent pour célébrer les séries ou les jalons tels que, "Maintenez votre série de trois jours !"
Ces messages ne sont pas seulement des rappels, mais des incitations motivantes pour inspirer un plus grand engagement envers l'application.
Les efforts de rétention de mi-étape, comme tous les efforts de rétention, doivent garder la personnalisation à l'avant-plan. En utilisant des données sur le comportement et les préférences des utilisateurs, les applications peuvent customiser les notifications d'une manière qui semble personnelle et pertinente pour chaque utilisateur à ce stade intermédiaire.
Par exemple, Audible peut envoyer une notification telle que :
« Hé, Kyle ! Nous avons remarqué que vous êtes à 55% de votre livre audio. Voulez-vous le reprendre ? »
Ce niveau de personnalisation n'augmente pas seulement la probabilité que vos notifications résonnent avec les utilisateurs, mais qu'elles renforcent également la connexion émotionnelle de l'utilisateur à l'application.
Rétention jeu #3 : Approfondir l'investissement avec des utilisateurs en phase avancée
Pour les utilisateurs en phase avancée, la fidélisation des clients consiste à raviver l'engagement et à approfondir la relation entre l'utilisateur et le produit. Ce sont des utilisateurs qui ont intégré l'application dans leur quotidien mais, pour diverses raisons, ont peut-être commencé à s'éloigner.
La question clé, comme le dit Kay, est la suivante : "Quand quelqu'un utilise actuellement votre produit mais casse sa routine, comment intervenir dès que nous voyons quelqu'un se désengager ?"
Il faut une approche nuancée pour naviguer ces moments d'intérêt vacillant. Les grandes marques s'appuient sur des incitations et des communications stratégiques pour raviver l'engagement de l'utilisateur envers votre application. Offrir des réductions est une stratégie directe et très efficace pour ramener les utilisateurs à ce stade. Par exemple, un utilisateur qui n'a pas pris un trajet Uber depuis plus d'un mois pourrait changer d'avis s'il bénéficiait d'une réduction de 10% sur son prochain trajet.
De telles offres servent un double objectif : elles fournissent une incitation immédiate et tangible à se réengager avec l'application, et elles signalent à l'utilisateur que sa participation est appréciée (et manquée). Cette stratégie, bien que simple, exploite le désir fondamental de reconnaissance et de récompense, en faisant un outil puissant dans votre arsenal de fidélisation des clients.
À ce stade du parcours client, les notifications devraient également mettre en avant l'étendue et la profondeur des offres de votre application, encourageant une exploration et une découverte supplémentaires. Cela pourrait inclure :
Des suggestions personnalisées basées sur le comportement passé de l'utilisateur
Des invitations à essayer de nouvelles fonctionnalités exclusives
Des notifications sur des idées que l'utilisateur pourrait trouver utiles
L'objectif est d'élargir l'engagement de l'utilisateur, transformant l'utilisation de routine en une expérience plus riche et variée qui continue de répondre à leurs besoins évolutifs.
Vous pourriez aussi guider les utilisateurs vers des fonctionnalités ou services plus avancés qu'ils n'ont peut-être pas encore explorés. Par exemple, une application de fitness pourrait encourager un utilisateur qui utilise principalement des outils de suivi des séances d'entraînement à explorer des outils de planification nutritionnelle, augmentant ainsi la valeur que l'application apporte à cette personne dans son parcours de santé et de fitness.
Une taille ne convient pas à tous : Une approche de notification par étapes est la meilleure
Si vous n'avez retenu qu'une chose de ce guide, retenez ceci : Vous ne pouvez pas simplement envoyer les mêmes notifications à tous vos utilisateurs et espérer de bons résultats de fidélisation. Vous devez segmenter votre base de clients et adapter vos alertes pour répondre aux besoins des gens là où ils en sont avec votre produit.
Une fois vos stratégies de rétention d'applications en marche, suivez la performance et concentrez-vous sur ce qui fait réellement avancer les choses en termes d'engagement des utilisateurs et de résultats commerciaux. Les indicateurs clés comme ceux-ci devraient être votre boussole dans cet effort :
Taux de conversion
Revenus générés
Taux de rétention
Valeur à vie moyenne du client
Par exemple, surveiller votre taux de rétention client fournit un aperçu de la viabilité à long terme de votre application, tandis que la valeur à vie moyenne du client éclaire l'impact économique de chaque utilisateur.
Cependant, influencer ces indicateurs dépend de votre capacité à engager les utilisateurs de manière significative à chaque étape de leur parcours. C'est là que la précision et la flexibilité d'une plateforme comme Bird deviennent inestimables.
Personnalisez vos interactions avec les clients à chaque étape avec Bird
Avec Bird, l'envoi de notifications opportunes et personnalisées sur tous vos canaux de communication—que ce soit par email, push, WhatsApp, ou SMS—devient non seulement faisable, mais s’intègre sans effort dans votre stratégie globale de rétention.
Bird permet aux équipes de diffuser des communications personnalisées qui s’alignent avec la phase d'engagement actuelle de chaque utilisateur, l'historique d'achat et d'interaction passé, et les préférences personnelles. En utilisant un outil comme celui-ci, vous pouvez adapter sans effort votre stratégie de communication aux besoins évolutifs de vos utilisateurs, qu'ils soient nouvellement intégrés, régulièrement engagés, ou risquant de se désengager.
Rendez chaque interaction avec votre application significative, satisfaisante, et surtout, digne d’être renouvelée grâce à notre équipe. Demandez une démo de Bird aujourd'hui.
